カスタマーサービスコールセンター: 主な機能とベストプラクティス

公開: 2024-05-29

顧客サービス部門は、従来のオンプレミスの電話システムに依存するのではなく、着信通話と発信通話の両方の管理を支援するエンタープライズグレードのコンタクトセンターに注目することが増えています。

顧客サービス水準に対する消費者の期待は高まり続けており、企業の 80%は顧客体験に基づいて競争することを期待していると述べています。その結果、あらゆるタッチポイントで迅速で熟練したカスタマーサポートを提供することがこれまで以上に重要になり、カスタマーサービスにコールセンターを活用することでこれを実現できます。

カスタマーサービス向けコールセンターのメリット

カスタマーサービスをコールセンターにアウトソーシングすることには、拡張性、費用対効果、柔軟性、カスタマーエクスペリエンスの向上など、さまざまな利点があります。

スケーラビリティ

社内のカスタマーサービス部門にとって、人員配置は重大な懸念事項となることがあります。通話のピーク時間に備えていたとしても、社内チームの採用とスケジュールを調整するのは難しい場合があります。

ただし、インバウンドコールセンターでは、通話量に基づいてエージェントの番号を簡単に調整できます。スケールアップとスケールダウンはどちらも簡単です。つまり、顧客からの問い合わせには常にタイムリーに応答することができ、それに応じて顧客満足度も向上する可能性があります。

費用対効果

コールセンターへのアウトソーシングには、ソフトウェアやハードウェアへの先行投資は必要ありません。多くの企業は、使用量に応じて課金する従量課金制の価格モデルを提供しています。多額の初期費用がかからないため、顧客エクスペリエンスを向上させたり、プロモーションのアウトバウンドコールを増やしたりするための他の取り組みにその資金を割り当てることができます。

柔軟性

クラウドベースのコールセンターソフトウェアを使用すると、Nextiva の最高評価のコールセンターなど、ライブエージェントがリモートで作業できるようになります。

実際、ある調査によると、労働者の 98% が少なくとも一部の時間はリモートで働きたいという願望を表明しています。リモートオプションを使用すると、コールセンターは地理的な場所に関係なく、優れたカスタマーサービスの人材を引き付けることができます。

労働者の 98% が少なくとも一部の時間はリモートで働きたいという願望を表明していることを示す図

どこからでも優秀な人材を柔軟に引きつけることができることに加えて、24 時間体制のサポートも受けられます。社内のチームメンバーのみに依存している場合、この標準を維持することは困難ですが、コールセンターと連携する場合は簡単に達成できます。

顧客エクスペリエンスの向上

ブランドは、カスタマージャーニー全体のタッチポイントで一貫したパーソナライズされたインタラクションを提供することで、統一された顧客エクスペリエンスを生み出すことができます。

コールセンターは、ブランド、製品、サポートポリシーについて学習した熟練したエージェントを活用して、高レベルのカスタマーケアを提供することで、統一されたエクスペリエンスの構築を支援できます。 カスタマーエクスペリエンスが向上すると、多くの場合、顧客ロイヤルティ、顧客維持率、ブランド評判、収益も向上します。

カスタマーサービスフローを設定する方法

コールセンターで作業する場合、成功のために顧客サービスフローを設定することが重要です。それは、コールセンターソリューションを選択することから始まります。

プロバイダーを選択する

コールセンターソフトウェアの選択は、カスタマーサービスフローを設定する最初のステップです。

コンタクトセンターソリューションを選択するときは、次の点を調査してください。

利用可能な機能:スマートコールルーティング、通話録音、自動応答などの重要な機能を探します。
価格設定:必要な機能と使用法を予算内の価格で提供するプロバイダーを見つけてください。
スケーラビリティ:プロバイダーが将来スケールアップする際のニーズを満たせることを確認してください。
統合:既存の技術スタックと統合するソフトウェアを探します。
カスタマーエクスペリエンス:オンラインでレビューを読んで、カスタマーサポートの基準、通話品質、サービスの稼働時間について詳しく学びます。

さまざまなソリューションをデモする場合は、各プラットフォームの使いやすさに注目し、オンボーディングのサポートとセットアップについて尋ねてください。

コールフローを設計する

コールフローは、顧客があなたのビジネスに電話するときに誘導されるパスです。

カスタマージャーニーを計画し、顧客エンゲージメントを最大化するために電話をどこにどのように誘導するかを決定します。自動音声応答 (IVR)、自動応答、スキルベースのルーティングルールによる自動化を使用して、通話を適切なコールセンターエージェントに効果的に転送できます。

エージェントをトレーニングする

内部エージェントと外部コールセンターのエージェントはすべて、会社の製品とサービス、カスタマーサポートポリシー、クラウドプラットフォームに関する専用のトレーニングを必要とします。

問題をスーパーバイザーまたは内部エージェントにいつエスカレーションするかなど、社内慣行に基づいて顧客の問題を処理する方法をエージェントに指導します。

CRM をコールセンターと統合する

顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアは、複数のコミュニケーションチャネルにわたる顧客とのやり取りを保存します。 CRM システムをコールセンターソリューションと統合することで、エージェントが顧客データやアクティビティ履歴にシームレスにアクセスできるようになります。

エージェントが着信電話を受けると、画面ポップにCRM データが表示され、個別のサポートが可能になります。

コールセンターのカスタマーサービスの基本機能

適切なコールセンターテクノロジーを選択すると、顧客サービスエクスペリエンスが向上します。ここでは、コールセンターの電話システムに求められるいくつかの機能を示します。

自動通話分配器

自動通話ディストリビューターは、スマートルーティングを使用して、着信通話を最も適切な対応可能なエージェントに転送します。発信者は、より迅速に対応できるエージェントにつなぎます。

IVR

IVR は、複雑な通話をエージェントに転送しながら、基本的な問い合わせにはセルフサービスオプションを提供します。たとえば、IVR を使用して注文の出荷ステータスに関する基本的な質問に回答し、返金が必要な顧客を実際のエージェントに案内することができます。

通話の録音とモニタリング

着信通話と発信通話の通話を録音することで、コールセンターのマネージャーはエージェントのパフォーマンスを確認し、品質保証を監視し、顧客の感情を追跡することができます。この情報を使用して改善点を特定し、それに応じてチームをトレーニングします。通話を録音すると、顧客との紛争が発生した場合に会社を守ることができます。

リアルタイム分析

通話分析により、通話量、待ち時間、発信者の感情、個々のエージェントのパフォーマンスなどの指標を追跡できます。この情報は従業員管理において非常に貴重であり、コールセンターが人員配置とスケジュールのニーズを積極的に検討できるようになります。

オムニチャネルのサポート

音声、ビデオ、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、SMS テキストメッセージなどのデジタルチャネル全体でシームレスな顧客サービスを提供します。顧客には独自のコミュニケーションの好みがあり、顧客が選択したプラットフォームにアクセスする際には顧客とつながることが不可欠です。 オムニチャネル顧客サービスは新しい標準です。

コールセンターの統合

コールセンターソリューションには、多くの場合、さまざまな統合オプションが付属しています。 CRM、ナレッジベース、ヘルプデスク、その他の重要なビジネスソフトウェアと統合して、統一された顧客エクスペリエンスを促進します。

カスタマーサービスコールセンターにおける主な役割

カスタマーサービスコールセンターには、複数の重要な役割を持つ複雑な人員配置のニーズがあります。

カスタマーサービスエージェント

エージェントは顧客からの電話に応答し、顧客からの問い合わせに答え、問題のトラブルシューティングを行い、顧客の問題を解決します。

次の手順を実行して、コンタクトセンターエージェントを適切にセットアップします。

複数のシナリオをカバーする定義済みの呼び出しスクリプトを作成します。
ビジネスの製品、サービス、サポートポリシー、ブランドボイスに関するトレーニングを提供します。
顧客データを保護するためのアカウント検証プロセスについてスタッフを教育します。
通話分析データと通話録音のレビューに基づいて、スーパーバイザーから定期的に励ましのフィードバックを提供します。
エージェントが使用するナレッジベースを含む FAQ へのアクセスを許可します。

監督者

スーパーバイザーは、エージェントのパフォーマンスを監視し、継続的なトレーニングを提供し、エージェントがコールセンターのプロトコルや業界の規制を遵守していることを確認します。

次のことを実行して、コールセンターマネージャーの成功を支援します。

チーム統計のウォールボードなど、スタッフのパフォーマンスを監督するためのマネージャーダッシュボードを提供するコールセンターソリューションを選択してください。
カスタムレポートを生成および確認するための共有アクセスを提供します。
最適化してチームと共有できる明確な目標を策定します。

トレーナー

トレーナーは、新しいエージェント向けのトレーニングプログラムを開発および実施し、継続的な専門性とスキルの開発のためのプログラムを作成します。

次のことを行うことで、トレーナーの成功を促進します。

自動通話録音を使用すると、トレーナーは音声録音を評価して成長の余地を見つけることができます。
コールフローアクセスを提供します。
デモンストレーション目的でスーパーバイザおよびエージェントのユーザープロファイルを提供します。

品質保証専門家

品質保証の専門家が通話録音を確認し、設定された指標に基づいてエージェントのパフォーマンスを評価します。また、エージェントがブランドの顧客ケア慣行を一貫して遵守していることも保証します。

次のことを行うことで、品質保証スペシャリストの成功を支援します。

音声ファイルやトランスクリプトを含む通話記録へのアクセスを許可します。
過去および現在の顧客体験データを提供するソリューションを選択してください。
エージェントの画面録画を設定します。これにより、エージェントが顧客の電話を受けるときに表示される内容が表示されます。

カスタマーサービスチームをより早くオンボーディングするためのヒント

サポートエージェントは顧客対応を行います。彼らがあなたのブランドをうまく表現できるように、彼らを効果的にトレーニングすることが重要です。いくつかのカスタマーサービスのベストプラクティスに従うと、新しいエージェントを迅速にオンボーディングするのに役立ちます。

事前に設計されたワークフロー

エージェントが標準的な通話を進める事前に構築された通話スクリプトを作成します。顧客からの一般的な問い合わせ用のテンプレートやガイド付きワークフローを構築することもできます。エージェントが従うためのスクリプト、テンプレート、ワークフローを作成することで、エージェントが顧客からの電話に迅速に対応する方法を学ぶことができます。

CRM と顧客データを同期する

ボタンをクリックするだけで、またはさらに良いのは、自動画面ポップを通じて関連データを利用できるため、エージェントは顧客とのコミュニケーション中いつでも情報にアクセスできます。より優れた、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成でき、顧客努力スコアが低下するにつれて顧客満足度スコアが向上します。

ナレッジベースへのアクセス

重要な製品およびブランド情報を含む包括的な知識ベースにエージェントが簡単にアクセスできるようにします。エージェントはこのナレッジベースを使用して、顧客にテクニカルサポートを提供し、製品機能に関する最新情報を入手し、よくある FAQ に対する迅速な回答を得ることができます。

ピアメンタリング

上級および若手コールセンターエージェント間のピアメンタリングプログラムを確立します。これにより、チーム内での知識の共有とサポートが促進されます。メンターシップにより、エージェントはスキルを向上させ、キャリアアップを加速し、チームメンバーの定着率を高めることができます。

フィードバックループ

新人研修とトレーニングのプロセスを改善するために、エージェントからの定期的なフィードバックを奨励します。エージェントは顧客サービスにおける防御の最前線であるため、顧客の懸念や効果のないサポートポリシーについての意見も受け取る可能性があります。

Nextiva でカスタマーサービスチームが成長

一部のカスタマーサービスチームは、インバウンドとアウトバウンドの両方の通話の管理を支援するためにコールセンターに頼ることが増えています。他のチームは内部的に成長しており、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにコールセンターソリューションに依存しています。

いずれの場合でも、費用対効果、拡張性、柔軟性、顧客満足度の向上など、コールセンターの利点を活用してください。 Nextiva のようなカスタマーサービスツールは、カスタマーサービス部門がこれらの利点を得るのに役立ちます。

Nextiva は、カスタマーサービス部門やコールセンターの業務効率化に役立つ次の機能を提供します。

99.999% の稼働率による高い信頼性
すべての顧客に対する年中無休の専用サポート
透明性があり、手頃な価格設定
IVR、通話録音、自動応答、通話ルーティング機能による高度な通話管理
通話分析によるワークフロー管理の最適化
使いやすく直感的なダッシュボード
オンボーディングとセットアップのプロセスを通じたサポート

また、音声サポートを超えた成長を目指すコールセンターのために、Nextiva はオムニチャネルサポートのための強力な人工知能コンタクトセンターソリューションを提供します。当社のオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを使用すると、SMS メッセージング、ビデオ、音声などの複数のプラットフォームにわたって顧客からの連絡を受け付けることができます。

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