コールセンター ダッシュボード: 分析とレポートの方法

コールセンターで何が起こっているかを把握できなければ、スタッフの予測やキューの最適化などのビジネス上の意思決定を行うことは不可能です。 これは、全体的に欠陥のある、指を使ったプロセスです。

そこでコールセンターのダッシュボードが役に立ちます。 これらは、何が起こっているのか、何が起こったのか、そしてこれから起こる可能性があるのか​​を視覚的に概観します。 ダッシュボードを導入すると、コールセンターはコール フロー、エージェントの割り当て、セルフサービスの取り組みを最適化できます。

このガイドでは、次のことを紹介します。

• コールセンターのダッシュボードは何で構成されていますか?
• コールセンターのダッシュボードの例
• コールセンターのダッシュボードを構築する際のベスト プラクティス
• Nextiva でダッシュボードをシンプルに

コールセンターのダッシュボードは何で構成されていますか?

コールセンターのダッシュボードには、構成可能なコンポーネントが多数あります。 この最初のセクションでは、4 つの高レベルの領域を説明し、特定のレポートと指標について詳しく説明します。

これらは、コールセンター テクノロジーに応じて、折れ線グラフ、棒グラフ、円グラフ、さらにはヒートマップとして表示できます。 ビジネス ニーズに基づいて、これらのすべてまたは一部を使用できます。

1. 通話量と傾向

リアルタイム ダッシュボードに必要な最も基本的なレポートは、通話数です。 一定期間に受信した通話だけでなく、次のものをフィルタリングできます。

• 合計通話数
• 不在着信
• 応答した通話
• 放棄された通話 (エージェントが応答する前に発信者が電話を切った場合)
• チャネルミックス (音声、電子メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアなど)

1 日に多くの電話を受けると、大量のデータが蓄積されます。 このデータ内で、通話分析ソフトウェアは通話量の傾向を特定し始めます。

コールセンターのダッシュボードでは、以下についてレポートできます。

• 時間ごとの傾向
• 日々の傾向
• 週間トレンド
• 月次傾向
• 年間傾向
• ピークタイム
• 季節変動

目標期間内にすべての通話に応答する必要がある場合、到達可能なベンチマークを設定することが重要です。

サービス レベル アグリーメント(SLA) コンプライアンス ダッシュボードを実行すると、目標期間内に応答された通話の割合を表示できます。

たとえば、通話の 80% に 20 秒以内に応答しますが、これは問題ないようです。 ただし、平均応答速度が28 秒であることにも気づくかもしれません。したがって、何らかの異常があることがわかります。

このデータが利用できるということは、一部の通話が応答されるまでに時間がかかる理由を調査し始めることができることを意味します。

2. エージェントのパフォーマンス

コールセンターのダッシュボードに通話量と傾向を表示するだけでなく、特定のエージェントの指標を表示することもできます。

エージェントの可用性には、ログイン中、通話中、およびアイドル状態のエージェントの数が表示されます。 これらの指標をリアルタイムのウォールボードに表示することで、スーパーバイザーは、その場で電話を受ける必要のないエージェントをいつ解放するかを決定できるようになります。

逆に、着信を処理するのに適切な数のエージェントがいない場合、通話量が多い場合にも当てはまります。

日/週/月の終わりに、各エージェントの利用可能な時間と利用できない時間の概要も取得できます。

平均処理時間( AHT ) には、各通話に費やされた平均時間が表示されます。 この指標を使用して、ジュニア エージェントがトレーニング完了時に目指すべきベンチマークを形成できます。

First Contact Resolution ( FCR ) は、最初のやり取りで解決された通話の割合をレポートします。 これは、エージェントが顧客の問い合わせをすべて解決しているのか、それともただ単にすぐに通話を終了しようとしているのかを判断するための重要な指標です。

一部のコールセンターでは、エージェントが品質よりも時間ベースの指標を達成することを重視している場合に、このような状況が発生する可能性があります。

エージェントの満足度は、あまり使用されていませんが、従業員のエクスペリエンスを最優先する非常に重要な主要業績評価指標 ( KPI ) です。 結局のところ、従業員の満足度は高い維持率と顧客の満足度を意味します。

スコアは内部調査と可用性の状態から照合され、エージェントがどれだけ満足して仕事をしているかのスナップショットを提供します。

3. 顧客満足度

顧客満足度とは、簡単に言えば、顧客が提供するサービスにどれだけ満足しているかということです。 顧客から収集したデータを含むいくつかの指標を使用して、コールセンターのダッシュボードに表示できます。

顧客満足度スコア( CSAT ) は、顧客アンケートまたはフィードバック フォームからの平均評価です。 ここでは、過去四半期/年間の貴社での経験について顧客に直接質問しています。

ネット プロモーター スコア( NPS ) は、顧客があなたのサービスを他の人に勧める可能性を表し、文字通りの質問をすることで収集されます。

「前回のやりとりに基づいて、当社のサービスを推奨する可能性はどの程度ありますか?」

CSAT と NPS は、時間をかけてコンパイルし、KPI ダッシュボードに含めるのに最適な指標です。 顧客がどのように感じているかをライブデータで表示するために、センチメント分析は顧客とのやり取りの全体的な感情 (肯定的、否定的、または中立的) を提供します。

口調、挨拶、通話の評価について 5 点満点でスコアを取得できます。 通話が特定のベンチマークを下回ったり、特定の単語が使用されたりすると、通話には自動的にスーパーバイザーにフラグが立てられます。

4. 業務効率化

通話量とエージェントのパフォーマンス指標をすべて分類して、実用的な洞察を得ることができます。

通話放棄率などのコールセンターの指標は、応答される前に放棄された通話の割合を示します。

放棄率が高い場合は、電話に出る前に多くの顧客が諦めていることを意味します。 これは、瞬間的に顧客を満足させず、長期的には顧客離れにつながる可能性があります。

このメトリクスをリアルタイムで追跡すると、着信通話に応答するエージェントが十分にいるかどうかを把握するのに役立ちます。

平均保留時間は、顧客の満足度に影響を与えるもう 1 つの KPI であり、電話に応答するエージェントの量と質が十分であるかどうかを判断するのに役立ちます。

この指標は、顧客が保留待機に費やした平均時間を示します (最良日と最悪日と比較することもできます)。

解決率は、特定の時間枠内に解決された通話の割合を示します。

目標応答時間は 10 分ですが、エージェントは通話の開始から終了まで 13 分を費やす傾向があるとします。 解決率が 30% を超えています。これは、コールセンターの生産性が低下しているか、目標時間が膨らんでいることを示しています。

リソース使用率には、エージェント割り当ての効率の追跡、各エージェントがログインまたは通話に費やした時間と休憩、仕上げ、またはトレーニングに費やした時間を比較することが含まれます。

これらすべての指標を分析ダッシュボードでリアルタイムおよび履歴的に追跡できます。

また、オフィスのライブ ウォールボードに表示したり、上司やビジネスの他の関係者との会議でそれらを表示したりすることもできます。

コールセンターのダッシュボードの例

1.ライブウォールボード

ライブ ウォールボードの目的は、エージェントとスーパーバイザにリアルタイムの洞察を提示することです。

エージェントは、他のエージェントや過去のコールセンターのパフォーマンスと比較して、自分 (またはそのチーム) のパフォーマンスを確認できます。 このようにウォールボードを使用すると、ゲーミフィケーションと継続的な改善が促進されます。

ライブ ウォールボードにより、監督者は日常の業務効率を全体的に把握でき、異常な通話パターンや顧客の行動について警告を発することができます。

ライブ ウォールボードの一般的な指標には次のものがあります。

• 今日の通話の合計数
• 平均待ち時間
• 解決された通話の割合
• 今日の放棄率
• 最もパフォーマンスの高いエージェント
• 現在のエージェントの状態

2. 過去のコールセンターの KPI と指標

履歴レポートを備えたパフォーマンス ダッシュボードは、スーパーバイザーやマネージャーがエージェントの採用やコール キューの構成などのビジネス上の意思決定を行うためによく使用されます。

また、CSAT や通話解決の低下などの要因を詳しく調べて、エージェントにさらなるトレーニングが必要かどうかを判断することもできます。

一般的な履歴指標には次のものがあります。

• 初回通話解決率
• 毎日の通話数を月ごとに比較
• CSATの動向
• 通話解像度の急上昇と低下
• 平均処理時間
• 平均保留時間

3. チャンネルミックス

電話ベースのコールセンターではなくオムニチャネル コンタクト センターの場合、チャネルの使用状況を追跡することは、投資収益率を証明するために不可欠です。

たとえば、電子メールや SMS を有効にするために余分な費用を費やしたにもかかわらず、顧客が誰もそれらを使用しなかった場合、その出費を正当化するのは困難です。

同様に、すべての顧客が電子メールやソーシャル メディアを使用している場合は、顧客が選択したチャネルで出会えるように、より多くのエージェントをトレーニングする必要があります。

現在どのチャンネルがアクティブであるかを確認することもできます。 顧客とのやり取りの大部分が電話で行われている場合は、ソーシャル メディア エージェントを解放して着信を処理できるようにします。

ライブであろうと過去であろうと、コールセンターの監視と管理は、コンタクト センター ダッシュボードの導入によって支援されます。

コールセンター ダッシュボードを構築する際のベスト プラクティス

ダッシュボードをオンにするだけで済みます。 それを使い始めて、重大なビジネス価値を推進することは別のことです。 投資を最大限に活用するには、これらのベスト プラクティスに従ってください。

カスタマイズ

ほとんどのコールセンター ソフトウェアには事前構成されたテンプレートが付属していますが、表示される内容を独自のビジネス要件に合わせることが重要です。

• スーパーバイザー、エージェント、マネージャー向けの特定のレイアウトとメトリクスを備えた役割ベースのダッシュボードを使用して、さまざまなユーザーのニーズに対応します。
• 事前定義された指標のライブラリから選択するか、カスタム指標を作成して、自分にとって最も意味のあるKPI を選択します。
• 企業のアイデンティティに合わせてブランディングを適用し、テーマと色を使用して特定の部門、レポート、またはユーザーを強調表示します。
• 他のビジネス システム (CRM、発券など) と接続して、コール メトリクスがチケット成約率や売上コンバージョンなどのより広範なビジネス KPI にどのような影響を与えるかを総合的に把握します。

リアルタイム更新

何か問題が発生した場合は、すぐにそれを知る必要があります。 迅速に行動しなければ、顧客を失うことになる場合があります。

時代の先を行くには、以下を構成します。

• ストリーミング更新:データを継続的に更新して、通話量、エージェントのステータス、顧客の感情を即時に監視します。
• ダッシュボードの更新間隔:カスタムのリフレッシュ レートを設定して、データの精度と効率のバランスをとります。
• ライブ エージェント アクティビティ:コーチングとサポートのために、個々のエージェントの通話処理をリアルタイムで追跡します。

フィルタリングとドリルダウン

自動応答、自動音声応答 ( IVR )、CRM 統合などのコールセンター機能が標準で利用可能であるため、それらをできるだけ効率的に設定するにはレポート ツールまたはビューが不可欠です。

たとえば、全員が自動応答のオプション 8 を押した場合、それはキューの先頭に移動する明確なサインです。

最もよく使用するコンポーネントのビューを取得するには、次のフィルターを使用します。

• 高度なフィルター:機能、エージェント、通話タイプ、解決コード、期間などの特定の基準によってデータをフィルターします。
• マルチレベルのドリルダウン:特定のメトリクスを深く掘り下げて、根本的な原因と傾向を明らかにします。
• インタラクティブな要素:データ ポイントをさらに調査するには、クリック可能なグラフと表を使用します。

アラートと通知

コールセンターが主要指標の特定のしきい値を下回った場合、スーパーバイザー インターフェイスでビープ音、電子メール、または通知が受信されることは、何が起こっているかに対応するのに最適な位置にあることを意味します。

常に最新情報を把握するには、次の対話型ダッシュボード機能を使用します。

• 構成可能なアラート: SLA 違反、通話量の多さ、CSAT スコアの低さなどの重要な指標のしきい値を設定します。
• 複数の通知チャネル:電子メール、SMS、またはアプリ内ポップアップ経由でアラートを受信します。
• カスタマイズ可能なエスカレーション ルール:さまざまなアラートの種類と重大度に応じてエスカレーション パスを定義します。

Nextiva でダッシュボードをシンプルに

コールセンターのダッシュボードを使用する場合と無視する場合の違いは明らかです。

• これらを使用する人は、プロセスを改善し、顧客を満足させ、生産的なエージェントを雇用することができます。
• そうしない人は、ほんの小さな変化が起こったときにパニックを起こし、顧客の動的な需要に対応できず、高い解約率を経験する可能性があります。

違いを生む指標にわかりやすいビューでアクセスできることで、監督者の生産性と顧客満足度が確保されます。

たとえば、 Phat Scooters では、通話のパフォーマンスを可視化する必要がありました。 ビジネスの成長に合わせて通話を録音し、カスタマー サポート チームが会話の品質を維持できるようにするシステムが必要でした。

ファット スクーターズは、カスタマー エクスペリエンスをサポートするために Nextiva を選択した後、高度な通話録音と分析によって品質を維持しています。

過去の通話を再生できる機能は、伝説的な顧客サービスを維持するのに役立ちます。

適切な指標を使用して顧客価値をさらに高める準備ができている場合は、Nextiva が何ができるかをご覧ください。

事前に構成されたさまざまなダッシュボードと経験豊富なコールセンター コンサルタントのチームを活用して、お客様のビジネスに適した適切なダッシュボードを作成できます。