優れたカスタマー エクスペリエンスのための 25 のコール センターのベスト プラクティス

今日、優れた顧客サービスを提供することは、顧客の質問に答えて問題を解決するだけではありません。 カスタマー サービスは、正しく活用すれば、ビジネスを競合他社と区別するための極めて重要な差別化要因となります。

今日のカスタマー サービスには、電話、ライブ チャット、電子メール、サポート チケットなど、いくつかの形式があります。ただし、バーチャル コール センターは、大規模なカスタマー サポートを提供する最も一般的で効率的な方法です。

優れたカスタマー サービスは、顧客に自分の意見を聞いてもらい、大切にされていると感じさせることで、最もカジュアルな顧客でさえも、支持者や推奨者に変えることができます。 これにより、ネット プロモーター スコア (NPS)、収益目標、ブランド認知度などを大幅に改善できます。

最近の PwC の調査によると、世界中の消費者の75%以上が、ブランド エクスペリエンスのすべての段階でより多くの人的交流を望んでいます。 バーチャル コール センターはこの基準を満たしていますが、コール センターのベスト プラクティスをカスタマー サービス戦略に組み込むことで、ビジネスがさらに一歩進んで顧客を満足させることができます。

カスタマー エクスペリエンスを向上させるコール センターのベスト プラクティス

一連の小さな変更により、顧客中心主義をカスタマー サービス戦略に取り入れ、コール センターを貴重なビジネス ドライバーに変えることができます。 これらのベスト プラクティスを使用して、複数のプロセスにわたる漸進的な改善を行います。

コールセンターの顧客体験を改善する最良の方法は次のとおりです

1. 顧客体験に執着する
2. 団結力のある企業文化を構築する
3. 信頼できるソリューション パートナーを選ぶ
4. リアルタイムのオムニチャネル サポートを拡大する
5. VoIP を使用してカスタマー サービス チームを拡張する
6. 適性よりも態度で雇う
7. 適切なインセンティブでチームに報酬を与える
8. カスタマー サービス エージェントを強化する
9. 知識ベースを構築する
10. 重要な指標と KPI を追跡する
11. 厳格な品質保証を設定
12. 防弾冗長計画を作成する

1. カスタマー エクスペリエンスにこだわる。

最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するには、チームが顧客志向である必要があります。 すべての意思決定の中心に顧客を置き、問題に共感して最善のソリューションを提供する必要があります。

ゴールデン ルールは引き続き適用されます。顧客に間違ったことをすると、戻ってこないということです。 彼らの期待を裏切れば、彼らは何年にもわたって信頼できる収入源になります.

これは、製品を調査し、レビューを読み、これらのインプットに基づいてビジネスについての意見を形成する現代のバイヤーに特に当てはまります。 また、競合他社が喜んで提供する即時サービスも期待しています。

そのため、コール センターは常にエンド ツー エンドのカスタマー エクスペリエンスを提供する必要があります。 顧客がサイトにアクセスした瞬間から製品を最大限に活用するまで、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階でサポートを利用できるようにする必要があります。 さらに一歩踏み出すことで、顧客の生涯価値を大幅に高めることができます。

2. 結束力のある企業文化を構築する

今日のビジネスは真にグローバルです。 分散した多様なチームが世界中の顧客に対応しています。 すべての顧客に一貫したブランド体験を保証する唯一の方法は、すべての従業員が生き、呼吸する、まとまりのある独自の企業文化です。

社内的には、優れた企業文化により、従業員は個人のパフォーマンスをビジネス目標に合わせ、より多くのことを達成するためのモチベーションを維持することが奨励されます。 生産性と所有権も、良い文化によって向上し、幸せな従業員を将来の優れた才能を引き付ける大使に変えます。

目に見えず、見過ごされがちですが、従業員の成長と幸福を優先する助長的な企業文化は、従業員にとって最も重要なインセンティブの 1 つです。 従業員が最善を尽くすように促すと同時に、ビジネスが新しい地域に拡大した場合でも、顧客が期待されるレベルのサポートとサービスを受けられるようにします。

しかし、文化は一夜にして築かれるものではありません。 コール センターの管理チームは、従業員が共通の目的に向かって熱意を持って取り組むように促す文化を作り上げるために、時間、労力、および思考を投資する必要があります。

3. 信頼できるソリューション パートナーを選ぶ

ビジネスを成功させるには、適切なサービス プロバイダーと提携する必要があります。 特にコール センターの場合、ビジネス コミュニケーション コラボレーション ソフトウェアまたは電話サービス会社を選択することが重要です。これらの会社は、お客様のニーズを理解し、規模をサポートする機能を備えています。

これが、世界中で最も成功しているブランドが Nextiva を信頼している理由です。 すべての企業がより優れたテクノロジに値するという考えに基づいて構築された Nextiva は、クラウドベースの通信、電話、およびその他のテクノロジ サービスを 150,000 以上の企業に提供しています。

4. リアルタイムのオムニチャネル サポートを拡大する

今日、私たちの世界は複雑につながっています。 人々は毎日平均 4 つの異なるデバイスを使用し、多数の通信チャネルを使用しています。 したがって、コール センターはオムニチャネル サポートを提供し、効率的、効果的、タイムリーな解決策を提供するコンタクト センターに進化する必要があります。

顧客は、携帯電話、タブレット、ラップトップ、デスクトップ コンピューターなど、あらゆるデバイスからコンタクト センターにアクセスできる必要があります。 また、コンタクト センターのエージェントは、顧客満足度とエンゲージメント レベルを向上させるために、統一されたコミュニケーション ツールを使用して、メール、テキスト、ソーシャル メディア チャネルなどを介してクエリに応答できる必要があります。

5. VoIP でカスタマー サービス チームを拡大する

クラウド テクノロジーは、スケールを迅速に達成するための最良のソリューションです。 とともに  クラウド電話システムにより、カスタマー サービス チームは地理的な制約を受けなくなりました。 24 時間いつでもどこからでも作業できます。

これらのシステムのほとんどには、特定の Voice over Internet Protocol (VoIP) 電話番号が付属しています。 VoIP 電話番号を使用すると、インターネットに接続された任意のデバイスを使用して顧客と話すことができます。 しかも、固定電話の何分の一かの費用でそれを行うことができます。

これにより、オフィス スペースのレンタルやメンテナンス、高価な構内交換機 (PBX) のセットアップなどの間接費やコストも削減されます。

VoIP を使用すると、コール センターを比較的迅速に、競争力のある価格で稼働させることができます。 エージェントは、自分のコンピューターまたはスマートフォンに VoIP アプリをインストールするだけで開始できます。

VoIP は月額料金で購入でき、エージェント間の通話回数は無制限です。 国際電話にも追加料金はかかりません。

友好的で共感的であるように誰かに教えられるかどうかは、性質と育成の議論です。 しかし、これらの属性をすでに持っている候補者を確実に採用することはできます。

もう 1 つの興味深い視点は、楽に教える能力を持つ候補者を探すことです。 または、直面する問題や状況に関係なく、親しみを込めて適応し、即興で対応できる人。

思いやりのない接客スタッフは長続きしません。 コールセンターの知識は教えられますが、態度は順応性が低くなります。 過去の経験

7. 適切なインセンティブでチームに報酬を与える

チームが目標を達成したときは、感謝と感謝のしるしとして報酬を与えましょう。 それは彼らに価値があると感じさせ、より高い目標を目指すように動機付けます.

個人およびチームベースのパフォーマンスを追跡していることを確認してください。 このようにして、数字だけに基づいて行動に報酬を与えることができます。 上位の顧客サービス指標のいくつかは次のとおりです。

• 平均処理時間 (AHT)
• 初回解決率
• 顧客満足度
• コンプライアンス/品質スコア
• 顧客維持率/収益率

これらの指標は現実的であり、個々のエージェントの行動に影響を受ける必要があります。 エンゲージメントのルールを明確にし、達成すべき目標を与えます。 高いパフォーマンスに対して、楽しく、関連性があり、寛大な報酬で彼らに報酬を与えます。

ただし、報酬が有利になりすぎないように注意してください。 かなりの報酬は、不正行為や統計の操作の根拠になる可能性があるため、そのことを覚えておいてください. 代わりに、金銭的な報酬を超えて、個人的な認識、チーム イベント、および有給休暇でチームにインセンティブを与えます。

8. カスタマー サービス エージェントを強化する

大切にされていると感じている従業員は、仕事に積極的で意欲的である傾向があります。 彼らは自分の役割を所有し、業績に対する責任を負います。 これにより、生産性とイノベーションが向上し、パフォーマンスが向上します。

エージェントに影響を与える問題の決定プロセスで、エージェントに発言権を与えます。 その分野の専門家として彼らを見てください。 不必要なエスカレーションを行うことなく、エージェントが顧客のために行動できるようにします。

チームが優れたサポートを提供することをやりがいのあるものにしましょう。 ロイヤルティと従業員エンゲージメントを促進するために、総報酬を調べます。

9.ナレッジベースを構築する

チームが成長し、プロセスが複雑になるにつれて、ナレッジ マネジメントは困難なタスクになります。 ほとんどの企業は、社内文書をナレッジ ベースまたは wiki に保存しています。 これらのナレッジ ベースは、潜在的なコール ドライバーを監視することで、顧客と従業員を支援します。

しかし、ナレッジ ベースが定期的に更新されていなかったり、簡単に検索できなかったりする場合、ナレッジ ベースは役に立ちません。 最新の状態を維持するために、カスタマー サービス チームのメンバーを 1 人または 2 人タップすることを検討することをお勧めします。

ナレッジ ベースを最高の状態に保つためのヒントをいくつか紹介します。

• タイトルと説明を更新して、簡単に検索できるようにします
• 手順と解決策を示す GIF またはビデオを含める
• 最小限のトラフィックでサポート記事の必要性を監査
• トラフィックの多い記事の正確性とベスト プラクティスを調べる

10. 重要な指標と KPI を追跡する

すべての指標が等しいわけではありません。 あるものは他のものより価値があります。 すべての数字を見る必要はありません。 分析麻痺につながることもあります。

チームは、ビジネス目標に沿った重要業績評価指標 (KPI) を特定する必要があります。 一部のコール センターでは、収益が重要な場合、通話時間を気にする必要はありません。 他の人にとっては、平均処理時間が重要になる場合があります。

あなたの会社に適用される一連の主要な指標は多くの要因に依存しますが、考慮すべき有用なコール センターの指標を以下に示します。

• 問題の種類
• 通話音量
• 放棄された通話
• 顧客満足
• 平均待ち時間
• アフターコール業務
• 解決率
• 離職率

関連:顧客満足度を追跡するための 33 のコール センター指標

11. 厳格な品質保証を設定する

完璧なコールセンター運用はありません。 しかし、だからといって、理想的なカスタマー エクスペリエンスを追求することを避けるべきだと言っているわけではありません。

非の打ちどころのない指標があっても、コール センターが不正になる可能性があります。 さらに悪いことに、法規制の遵守を怠るなど。

人気急上昇中のスターをタップして、記録された通話を確認し、スコアを付けます。 このプロセスは品質保証と呼ばれます。 これらの洞察をコール センター エージェントのマネージャーと共有して、賞賛やコーチングを受けてください。

改善するもう 1 つの方法は、定期的な事後分析のパフォーマンス評価を行うことです。 これを毎月または四半期ごとに行い、チームがうまく行ったことと、改善が必要な領域に焦点を当てます。

また、顧客からのフィードバックを可能な限り頻繁に収集することもできます。 この情報により、顧客の感情を総合的に把握できます。

12. 万全の冗長計画を立てる

ビジネスにおける予測不可能性と不確実性は、今に始まったことではありません。 一見小さなインシデントの数が原因で、コール センター チームが対応できなくなる可能性があります。 インターネットの停止、悪天候、または健康に関する勧告。 このような必然性に対するバックアップ計画または事業継続計画を作成することは、課題に取り組み、回避策を計画するための最良の方法です。

そのような不測の事態についてチームを教育してください。 通話をボイスメールにルーティングするときの行き止まりを回避します。 クラウドベースのコール センター ソフトウェアは、メッセージを書き起こし、チームにメールで送信できます。 個人の携帯電話に電話を転送することもできるので、応答なしになることはありません。

不測の事態が発生した場合でも、通常どおりのビジネスのプロセスを持つことが不可欠です。 また、通話キューや分析などの要件に固有の機能を備えたビジネス電話システムまたは VoIP を見つけるのにも役立ちます。
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コール センター トレーニングのベスト プラクティス

適切なオンボーディングと定期的なトレーニングは、コール センターを成功させるための重要な要素です。 これにより、チームは顧客をより適切に処理し、問題をより迅速に解決し、かつてないほどの顧客満足度を実現できます。

コール センター トレーニングのベスト プラクティスは次のとおりです。

1. 最高のコンタクト センター ツールを使用する
2. 新しいコール センター エージェントのトレーニングに投資する
3. コールセンターのトレーニングを頻繁に提供する
4. クラウドベースのテクノロジーでトレーニングを補う
5. 継続的な改善のためにチームをミステリー ショップする

1. 最高のコンタクト センター ツールを使用する

チームから最高の成果を確実に得るには、安全で共同作業できる環境で最高のツールをチームに提供する必要があります。

今日、コール センターの日常業務をサポートするソフトウェアとサービスは急速に進化しています。 自動受付、通話録音、ソフトフォン、CRM などの高度な機能を備えた、コール センターの電話システム向けの洗練されたオプションが数多く用意されています。

コール センターとチームのニーズに最適なオプションを評価して実装します。 チームに力を与えて、顧客と関わり、卓越した顧客体験を提供するというコアジョブに集中できるようにします。

2. 新しいコール センター エージェントのトレーニングに投資する

顧客にとって、コール センターは会社の代表です。 エージェントは顧客にとって重要なタッチポイントであり、やり取りがどのように進行するかによって、顧客が会社についてどのように感じるかが決まることがよくあります。

コール センターを含め、どのビジネスでも新しい従業員が安定して流入しています。 運が良ければ、怒り狂った顧客がクエリの処理方法を知らない新しい従業員とつながり、顧客に悪い印象を与え、新しいエージェントの士気を低下させることがあります。

これを回避するには、新しいコール センターの従業員のための綿密なオンボーディング プランを設計します。 あなたの会社に固有のトピックを取り上げます。 あなたの価値観、ビジョン、具体的なユースケースを含めてください。 記録された最高の通話と最悪の通話を再生して、新しいエージェントが仕事の特徴と、対応する潜在的な顧客を把握できるようにします。

徹底的なトレーニングを行うことで、新しいコール センター エージェントの生産性を劇的に向上させ、有利なスタートを切ることができます。 スタッフのスキルを鋭く保つことで、カスタマー サポート エージェントとしての役割で行う日常業務を適切に処理できるようにすることができます。

電話の応対を開始したら、追加の資料を使用してトレーニングを続けます。

• 通話録音を使用して、困難な状況への対応を確認します。
• コール センター ソフトウェアの使用に関する画面共有ビデオを提供します。
• コール センターのベスト プラクティスを共有ドキュメントに保存します。

コールセンターのコンテキストでは、徹底的なオンボーディングと定期的なトレーニングが非常に重要です。これが、コールセンターのベストプラクティスのリストで毎年上位にランクされている理由を説明しています.

3.頻繁なコールセンタートレーニングを提供する

顧客は、サポート チームが製品やサービスについて知識を持っていることを期待しています。 これは、エージェントを定期的にトレーニングすることで実現できます。 今日、製品とサービスは急速に進化しているため、定期的な更新を実施することで、エージェントは一貫して問題を迅速に解決できます。

エージェントが最も頻繁に発生する問題について深い知識を持っている場合、顧客からの電話を保留にする可能性は低くなります。 記事、クイック リファレンス ガイド、ビデオなどの定期的なトレーニングとリソースは、チームがコール センターの成功に不可欠なソフト スキルとハード スキルを強化するのに役立ちます。 これには、積極的な傾聴、製品知識、エスカレーション マトリックス、文書化技術などが含まれます。

4.クラウドベースのテクノロジーでトレーニングを補う

コール センター チームは、毎日、さまざまな顧客や特有の問題に対処しています。 彼らは毎日新しい課題に直面しており、それが継続的な学習ループを開始します。

適切なサポート、ガイダンス、およびツールがあれば、継続的な改善がコール センターの DNA の一部となり、すべてのプロセスと人々にプラスの影響を与えることができます。

マネージャーは、クラウドベースのテクノロジーを使用して、パフォーマンスを測定し、すべての顧客とのやり取りを確認して、実用的なフィードバックをチームに提供できます。 これらの洞察は、新しいトレーニングの機会やプロセスの改善の種にもなります。 たとえば、マネージャーは次のことができます。

• 特定のタイプの顧客にとって最も説得力のあるスクリプトとテクニックを特定する
• 最良の結果をもたらす特定のトレーニングのヒントを共有する
• チームが通話品質と個々のパフォーマンスを向上させるのに役立ちます

使用しているツールに関係なく、データを戦略的に使用してください。 指標に圧倒されるのは簡単です。 すべてのトレーニング プロセスの期待される結果を KPI またはビジネス目標に関連付けます。

5. 継続的な改善のためにチームをミステリー ショップする

ビジネスは、成長するにつれてより複雑になります。 より迅速な解決や顧客の宥和のために、品質のいくつかの側面が誤って見落とされることがあります。 品質をスポット チェックする 1 つの方法は、ミステリー ショッピングの概念を使用することです。

ミステリーショッピングとは、意図を明らかにせずにカスタマーエクスペリエンスを監査していることを意味します. 既知の従業員を支援するときに作成される偏見を排除します。

顧客としての経験を監査すると、予期しない洞察が得られる場合があります。 ミステリー ショッピングの最も一般的な方法は次の 2 つです。

• リーダーシップミステリーショップ. 仮想電話番号を使用してコール センターのリーダーに電話をかけてもらい、やり取りをログに記録します。 スコアシートを使用すると、評価が公平になります。
• お客様パネル。 カスタマー エクスペリエンスに関する洞察を提供するために、カスタマー パネルの作成を検討してください。 場合によっては、顧客から直接話を聞くことで、すべての雑音が取り除かれます。

ミステリーショップの目的は不正を捕まえることではありません。 これは発見のための効率的なツールであり、孤立したギャップや全社的な不整合があるかどうかを特定するのに役立ちます。
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コール センター スクリプトのベスト プラクティス

どのコール センターでも、顧客との一貫した均一なやり取りを行うには、巧妙に作成され、よく考え抜かれたスクリプトが不可欠です。 さらに、あらゆる種類の顧客の問題と解決策のスクリプトは、エージェントが迅速かつ効果的なソリューションを提供するのに役立ち、顧客体験を大幅に改善します.

スクリプトの内容とスタイルはコール センターによって異なる場合がありますが、スクリプトを作成するときは、次のベスト プラクティスを念頭に置いてください。

1. テクノロジーと人間味のバランスをとる
2. コール センター スクリプトの分割テスト

1. テクノロジーと人間味のバランス

人工知能 (AI) と自然言語処理 (NLP) を使用するチャットボットと IVR は、今日では導入が容易になっていますが、多くの場合、非生産的です。 彼らは、顧客が必要な支援を受けるのを邪魔します。

何年にもわたって効果のないカスタマー サービス ツールを使用してきた結果、86% の顧客がそのツールを信頼していません。 彼らは、自分の問題に積極的に耳を傾け、迅速な解決策を提案してくれる実在の人物と話したいと考えています。

したがって、全体的な顧客サービスの目標の一部として、顧客が十分に訓練されたエージェントに連絡できることを確認してください. 新しいテクノロジーを実装しますが、人間味は維持します。 ライブの担当者と話すオプションを常に顧客に提供します。

顧客サービス担当者が顧客に対して自分の個性を表現するよう奨励します。 これにより、プロフェッショナルでないと認識されることなく、顧客サービスに個性、共感、および理解が追加されます.

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コール センター スクリプトの分割テスト

コール センター スクリプトを相互にテストして、チームを最大限に活用してください。 これを素早く効果的に行う方法を次に示します。

上位の通話促進要因の 1 つを選択してください。 チームが検討する 2 つの通話スクリプトを提供します。 それらをテンプレート「A」と「B」と呼びましょう。 テンプレート A は、電話でのすべての手順をガイドします。 テンプレート B では、Web サイトの特定のセルフサービス FAQ ページにユーザーを誘導し、手順に従ってもう一度確認するように優しく促します。

テンプレート A は完成までに時間がかかります。 ただし、KPI によっては、テンプレート B がコール センターでより有益であることがわかる場合があります。 さらなる分析により、どちらが収益に最適かが明らかになります。それは、コール センター キャンペーンの分割テストを行わなければわかりません。

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通話処理のベスト プラクティス

多くの場合、コール センター エージェントとの顧客の経験によって、ビジネスやブランドに対する顧客の認識が決まります。 したがって、エージェントは、ビジネスやブランドを最高の形で表現するために最善を尽くす必要があります。

ここでは、チームが顧客とのやり取りに組み込む必要がある通話処理のベスト プラクティスをいくつか紹介します。

1. 記憶に残る第一印象を与える
2. 問題を迅速かつ確実に解決する
3. パーソナライズされたサービスにスクリーン ポップを活用する
4. 顧客満足度を自動的に追跡
5. お客様を保留にしない
6. 厳しい状況ではポジティブな言葉を使う

1. 記憶に残る第一印象を与える

特にカスタマー サービスの分野では、第一印象が重要です。 顧客は、コンタクト センターとのやりとりに基づいて、ビジネスについて永続的な判断を下します。 数分ではないにしても、30 秒で完了します。 ポジティブな印象を与えるチャンスは非常に小さいですが、不可能ではありません。

目的は、通話が始まった瞬間から発信者に好印象を与えることです。 積極的な傾聴、理解、忍耐、および顧客期待管理は、優れた顧客体験を提供するための鍵です。 同様に、エージェントは、適切な質問をして適切な解決策を迅速に提供できるようにトレーニングする必要があります。

顧客に感銘を与えることは、単に親切にするだけではありません。 それは、彼らの問題について思慮深く、思いやりを持つことがすべてです。 場合によっては、顧客は単にベントしたいだけです。

それぞれの通話を真剣に受け止め、支援することに心から関心を持ち、主題を十分に理解することで、エージェントは問題を迅速に解決し、顧客やエージェントへの摩擦を最小限に抑えることができます。 顧客を喜ばせるだけでなく、あなたのビジネスを他の人に勧める意欲にも影響を与えます。

2. 問題を迅速かつ確実に解決する

顧客が問題を報告するとき、彼らは問題をできるだけ早く解決することを望んでいます。 タイムリーな更新は、解決時間自体を超えて、顧客満足度スコアを向上させることができます。 十分なトレーニングを受け、優れた製品知識を持つことは、エージェントが問題を迅速に解決し、顧客満足度と経験を向上させるのに大いに役立ちます。

コール センターが解決時間を短縮するためのいくつかの方法を次に示します。

• 反復的なタスクを自動化することで、カスタマー サポート エージェントのワークフローを合理化します。
• 顧客の期待を管理し、問題を解決するためのタイムラインについて透明性を保つ
• 問題の状況を頻繁に顧客に知らせる
• コール センター エージェントが CRM にアクセスできるようにする
• 顧客の問題をヘルプデスクのケースに記録する
• 顧客の懸念のブラックホールを回避するためのセーフティ ネットを開発する

3. パーソナライズされたサービスにスクリーン ポップを活用する

顧客の59%が、パーソナライゼーションがショッピングの決定にプラスの影響を与えると言っていることをご存知ですか?

チームが着信に応答すると、顧客情報が画面全体に散らばる場合があります。 これにより、有用な情報が重要でない詳細の下に埋もれてしまい、カスタマー サービス エージェントが通話中に適切なデータを見つけるのに苦労することになります。

これを回避し、エージェントの時間を節約するために、コール センターで画面ポップアップ機能を構成できます。 電話がかかってくると、最も価値のある情報が即座にポップアップ表示されます。

ほとんどの顧客は、コール センターに電話する際にパーソナライズされたタッチを高く評価しています。 カスタマー サービス チームが問題を解決したら、アップセルして収益を増やすことができます。 いずれにせよ、リアルタイムの情報は、カスタマー エクスペリエンスの面でゲーム チェンジャーになる可能性があります。

顧客がその日の最も重要な人物であると感じさせます。 彼らはそれを感謝します。

4. 顧客満足度を自動的に追跡する

コール センターの最も重要な目標は、優れた顧客サービスです。 これには、高い CSAT スコアだけではありません。

顧客があなたのサービスについてどのように感じているかを知るには、フォローアップしてください。 各やり取りの後、および少なくとも年に 1 回はアンケートを実施してください。 顧客満足度の指標は、解約や評判の問題の可能性を示す先行指標でもあります。 リーダーシップ チームに結果を確認してもらい、傾向を特定して、倍増するか軌道修正するようにします。

これを行うには、ユニファイド コミュニケーション プラットフォームを選択します。 このテクノロジーは、すべてのカスタマー サービス チャネルを 1 か所に合理化します。 自動化と組み合わせることで、コール センターの満足度をリアルタイムで確実に把握できます。 一貫して顧客を喜ばせれば、永続的なロイヤルティを獲得できる可能性が高くなります。

5. 顧客を保留にしない

顧客サービスによって長時間保留にされることほど、顧客にとって迷惑なことはありません。 お客様が直面している問題のために、お客様はすでに不満を感じていることを覚えておいてください。 保留にされると、全体的な悪い体験が悪化するだけであり、カスタマー サービス エージェントに本当の過失がないため、顧客満足度スコアに反映されない可能性があります。

エージェントが通話を保留にする以外に選択肢がない場合は、お客様の許可を求め、プロセスを伝え、大まかな保留時間を提供することをお勧めします。 時間枠が約束されたら、それを超えたり、誤って通話を切断したりしないようにしてください。 その場合は、迅速にフォローアップし、顧客の標準以下のエクスペリエンスを相殺するための迅速な解決策を確保してください。

6.厳しい状況では前向きな言葉を使う

顧客から、解決できない問題についてコンタクト センターに電話がかかってくることがあります。 できないことを述べる代わりに、できることを説明してください。

顧客を怒らせることが 1 つあるとすれば、それは欺瞞です。 顧客を誤解させて電話を切るように誘導すると、多くの場合裏目に出ます。 難しいニュースを率直かつ思いやりのある方法で伝えることは、常に望ましいことです。

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将来を見据えて

コール センターのベスト プラクティスは動的です。 ビジネスが成熟するにつれて、それらは進化します。 しかし、顧客を助け、喜ばせるという根本的な考えは変わりません。 成功しているコール センターは、テクノロジの限界を認識しています。 コールセンターが目標を達成できるのは、有能なチームです。

これらのベスト プラクティスと共感的で本物の人間とのやり取りを武器に、顧客体験を促進するパフォーマンスの高いコール センターを構築することもできます。 顧客が期待し、それに値するコールセンターを作成するには時間と労力がかかりますが、投資は見返りに見合っています.