コールセンターの自動化: 時間のかかるタスクを管理

公開: 2023-12-05

コールセンターでは、時間と忍耐を消耗する繰り返しの作業がたくさんあります。

高度なソフトウェアと人工知能 (AI) によって、より自動化された世界に移行する中、これらのツールをどのように使用して、チームの妨げとなっている日常的なタスクの一部を自動化するにはどうすればよいのかと疑問に思われることでしょう。

こうした時間のかかる、付加価値の低いアクティビティの多くは、さまざまなコールセンターの機能やツールによって自動化できます。

実際、コールセンターソフトウェアには自動化がすでに存在している可能性があります。どのタスクを自動化する必要があるのか、どのように開始するのかについては、この記事を読んでください。

コールセンターの自動化とは何ですか?

コールセンターの自動化とは、テクノロジーを利用してコールセンターでの定型業務を実行することです。

コールセンターまたはオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアを使用すると、ワークフローを合理化し、人間のエージェントの作業負荷を軽減し、顧客サービスを向上させることができます。

自動通話分配、チャットボット、自動音声応答 (IVR)、セルフサービスなどの機能を使用すると、時間と注意を必要とする顧客への対応を排除できます。

コールセンターに自動化を導入すると、初日から効率、生産性、顧客体験が向上します。エージェント、顧客、および運用の観点から期待できることを詳しく見てみましょう。

生成 AI による自動化はツールであることを覚えておくことが重要です。一流の顧客サービスを提供することに代わるものではありません。

コールセンター自動化の主な利点

コールセンター自動化の主な利点は明らかです。時間を浪費しエネルギーを消耗する一般的なタスクに取り組む必要がなくなりました。

コールセンター自動化の利点を分類してみましょう。

効率と生産性の向上

自動化により、エージェントは複雑な問題やパーソナライズされたサービスに集中できるようになります。検証プロセスを完了したり、顧客からの電話を別の部門に転送したりする時間を無駄にすることなく、顧客の懸念に取り組み、問題を徹底的に解決する時間が得られます。

すべての電話に応答し、主題に対処する適切な担当者を見つけるためにエージェントに依存するのではなく、自動化はテクノロジーを使用して電話を効率的にルーティングします。

これにより、最初の問い合わせの解決と顧客満足度の両方が向上します。顧客が折り返し電話する必要がない場合、エージェントはより多くの着信に自由に対応できます。

営業時間に関する問い合わせや請求書の支払いなどの単純なトランザクション要求に対して、コンタクトセンターオートメーションはセルフサービスモデルを提供するため、エージェントの時間は無駄になりません。

顧客エクスペリエンスの向上

自動化によってエージェントが時間を稼げれば、企業はより迅速な対応を行うことができます。より多くのエージェントが自由に着信を受けられるようになり、各顧客にふさわしい敬意と配慮を持って対応する時間を確保できるようになりました。

次のシナリオを見てみましょう。

コールセンターの自動化を行わずに着信コールを処理するプロセス:

発信者は対応可能な最初のエージェントにつながります。
彼らは電話をかけてきた理由を説明します。
彼らは別の部署に異動させられます。
彼らはエージェントが対応可能になるのを待ちます。
彼らは（再び）電話をかけてきた理由を説明します。
エージェントは、キュー内にさらに多くの着信コールがあることに気づき、結論を急ぎます。
問題が解決していないため、発信者は折り返し電話をかけてきました。

コールセンターの自動化を使用して着信通話を処理するプロセス:

発信者は自動応答または IVR につながります。
電話をかける理由を数値メニューから選択します。
彼らは、事前設定されたスキルに基づいて最適なエージェントにルーティングされます。
待ち時間が長い場合は、コールバックが提供されます。
エージェントは最初の通話中に発信者の問題を解決します。

一部のお問い合わせについては、このプロセスは 24 時間 365 日適用される場合があります。これまでは、エージェントに時間外勤務や夜間勤務をさせる必要があった場合でも、コールセンターの自動化により、エージェントを必要とせずにさまざまな顧客リクエストを管理できる機能が提供されます。

たとえば、顧客はアカウント番号またはチケット番号を入力して、自動化されたデータを処理してアクションをトリガーすることで、配送状況の更新を要求したり、請求書のコピーを要求したりできます。

Salesforce や Zendesk などの基幹業務アプリをコールセンターと統合すると、トランザクションに関する質問のほとんどをアウトソーシングし、顧客に 24 時間体制のサポートを提供できます。

運用コストの削減

エージェントが基本レベルの通話を処理する必要性が減ることで、一般的な人件費の削減というメリットも得られます。人間のエージェントが日常的なタスクを実行する必要性が減少するにつれて、特定の領域で人員が過剰になっていることがわかるかもしれません。

この機会を利用して、ビジネスの他の分野をカバーする従業員のクロストレーニングとスキルアップを図ってください。

従業員管理を使用すると、ビジネスの実際のデータに基づいて、特定の役割と時間に必要なスタッフの数を予測できます。もう、指で推測する必要はなく、運用コストを最適化するだけです。

データの収集と分析

自動化されたプロセスは、必要なエージェントの数に関するデータを収集するだけでなく、顧客の行動に関するデータも収集します。

たとえば、顧客が営業時間外に電話をかけることを好む場合、傾向がわかり、より多くの潜在的なトランザクションを自動化する計画を立てることができます。セルフサービスメッセージから始めて、請求書の支払いや問題の報告の処理まで進めてください。

コンタクトセンター分析により、顧客が連絡する理由を総合的に把握できます。ここから、次のことについての洞察が得られます。

どのメニューオプションが最も頻繁に押されるのか
まったく押されないメニューオプションはどれですか
発信者が電話を切った場所
顧客がフォローアップのために繰り返し電話をかけなければならない場合
どのメニューオプションがトランザクションの成功につながるか

必要に応じてグラフィック形式で表示されるこれらのデータを使用することにより、セルフサービス製品の拡張を計画できます。

スケーラビリティ

コールセンターのエージェントを一時的にオンボーディングする必要がある場合、彼らは長いオンボーディングプロセスまたは現場でのトレーニングを受ける必要があります。これらのオプションは両方とも、電話やエスカレーションの代わりに担当してもらいたい経験豊富なエージェントの十分な注意を必要とします。

派遣社員を雇用したり、毎回長い新人研修を受けたりする必要がなく、需要に応えられるとしたらどうでしょうか? まさにそれがコールセンターの自動化によって可能になります。

自動化によって最も単純なタスクに対処すれば、必要な臨時スタッフの数が減る可能性があります。停止が発生し、エンジニアがすでに解決に取り組んでいる場合は、予想される完了時間を示すメッセージを再生できます。

顧客が電話で自動的に支払えるように、回収プロセスを自動化します。

顧客が他の理由で電話をかけてきた場合は、標準のメニューオプションが聞こえます。

サービスの一貫性

日常のタスクとメッセージを自動化すると、一貫したレベルのサービスが維持されます。その結果、人的ミスが減少し、期待されるブランドイメージが維持されます。

パーソナライズされた挨拶がすべての顧客に対して同じであれば、優遇されたり偏った扱いを受ける可能性はありません。

請求書の支払いが機械で徴収される場合、聞き間違いによるエージェントのミスが発生する可能性はありません。

コールセンターオートメーションを使用して通話を転送する方法

コールセンター自動化を使用する最大の利点の 1 つは、エージェントに到達する前にフィルタリングされる通話を送信できることです。

エージェントに「どうすればお手伝いできますか?」と尋ねるのではなく、 1 日に 100 回の通話は、これらのセルフサービスの電話転送サービスのいずれかに任せてください。

1. コールルーティングを簡素化する IVR システム

IVR は、企業に電話するときに押す数値オプションとして一般に知られています。

通常は次のように聞こえます。

販売するには 1 つを押してください。
サポートするには 2 つ押してください。
アカウントを表示するには 3 を押してください。
それ以外の場合は 4 を押してください。
# を押してこれらのオプションを繰り返します。

より複雑なメニューでは、顧客が自分のアカウントに関する情報を検索するなど、セルフサービスを提供するオプションを利用できる場合があります。この自動化ツールを使用すると、アカウント残高の確認、支払い処理、コールバックのリクエストなどの基本的な問い合わせを解決できます。

最適化された IVR システムは、顧客を適切な情報に迅速に誘導することで、顧客エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。

IVR を使用すると、適切な部門に効率的にルーティングしたり、人間のエージェントを必要とせずに問題を解決したりできるため、顧客が部門間を移動する必要性が減ります。

2. 通話を適切なエージェントにルーティングする自動通話ディストリビューター (ACD)

ACD は、すべての顧客が通話に適した最適なエージェントに確実につながるようにします。 ACD 機能は、言語設定、通話の理由、顧客の価値など、事前に設定された基準に基づいて通話をルーティングすることによってこれを行います。

発信者 ID、営業時間、サポートレベル、および IVR の選択に基づいて通話を分散できます。

5 つの異なる ACD 方式から選択できます。

固定順序:これは階層的な順序であり、ユーザーが事前に構成します。
通話時間ベース:今日の通話時間が最も短いエージェントが最初のコールを受けます。
ユニフォーム:最も長く対応していたエージェントが最初の電話を受けます。
ラウンドロビン:コールは固定キュー内で分散されます (つまり、エージェント 1 が最初のコールを受信し、エージェント 2 が 2 番目のコールを受信するなど)。
同時:すべてのエージェントの電話が同時に鳴るため、応答までの平均時間が短縮されます。

ACD と IVR を併用すると、エージェントが転送作業から解放され、顧客の入力と自動化が事務作業を行うことができます。

3. 基本的な問い合わせに対応するチャットボットと仮想アシスタント

Web サイトにチャットボットを埋め込むと、最も一般的な質問に即座に回答できます。 コールセンターを運営しているかコンタクトセンターを運営しているかに関係なく、チャットボットを使用してセルフサービスを導入できます。

FAQ のデータベースを作成することで、チャットボットを防御の第一線として使用し、エージェントがより複雑な問い合わせに対応できるようにすることができます。チャットボットで問題を解決できない場合、顧客はいつでも人間に相談することができます。

チャットボットをさらに一歩進めて、インテリジェントな仮想アシスタントまたは仮想エージェント ( IVA ) を使用して、AI とデータベース検索を使用してより難しいトピックに応答することができます。

事前にプログラムされた応答に限定される従来のチャットボットとは異なり、IVA は自然言語処理と機械学習アルゴリズムを使用して顧客の痛みの背景を理解し、よりパーソナライズされた自然な顧客対話を可能にします。それは人間と会話するのと似ていますが、入力を待つ必要はありません。

仮想アシスタントは、顧客アカウント全体をウォークスルーし、情報やドキュメントにアクセスし、統合システムと相互参照できます。

実際、Amazon や Walmart などの電子商取引大手は、IVA (会話型 AI とも呼ばれる) を使用して、価格設定の質問に答え、注文を追跡し、パーソナライズされた推奨事項を提供しています。また、これを 24 時間年中無休で実施し、顧客のアクセシビリティと利便性を向上させています。

複雑な顧客の質問に対しては、サポート担当者にエスカレーションするための簡単な手段を提供します。

4. プロアクティブなリマインダーを提供する SMS ベースのソリューション

テキストメッセージは多くの顧客にとって使い慣れた使いやすい媒体であるため、SMS 経由で予定のリマインダーやステータス更新を送信することで、今後のイベントについて顧客に通知する目立たない方法が提供されます。

無視されたり、顧客の一日を狂わせる可能性がある電話とは異なり、顧客はテキストメッセージを好きなときに確認できます。顧客はリマインダーに満足し、予約の遅れやノーショウ率が下がります。

サポートシナリオでは、チケットに関する最新情報を提供できるため、顧客がエージェントに電話してメッセージを送信するのに 30 秒かかるような内容を伝える必要がなくなります。

販売シナリオでは、SMS ソリューションを使用して、ホリデーセールなどの時間ベースのオファーや割引に関する情報を送信します。これも、忙しい顧客の邪魔をする必要はありません。これは、アウトバウンドダイヤラを使用するための、よりコスト効率の高い優れたソリューションを提供します。

5. 顧客に選択肢を提供するセルフサービスポータル

セルフサービスポータルは、エージェントを待ったり、IVR でいくつかのオプションを実行したりする必要性を短縮することで、顧客が自分のアカウントにアクセスし、取引を行い、情報を更新し、質問に対する答えを自分で見つけることができるプライベートスペースを提供します。

情報を取得するために実際に人間と対話する必要性を減らし、企業はセルフサービスポータルを使用して、顧客が自分で問題に対処できるようにします。

営業時間は過ぎているが、顧客が緊急に請求書のコピーを必要とする場合でも、翌日まで待つ必要はありません。代わりに、セルフサービスポータルにログインして、必要なドキュメントや情報にアクセスできます。

セルフサービスポータルをチャットボットまたは IVA と組み合わせると、双方向の 24 時間年中無休のカスタマーサポートオプションが提供されます。

6. サポートチケットを削減するためのナレッジベースと FAQ

顧客は何回電話してエージェントに同じ質問をしますか?

顧客の質問と包括的な回答を文書化します。これらは、エージェントに負担をかけることなく、顧客が独自の回答を検索するための知識ベースになる可能性があります。

パートナーサポートの場合、共有可能な FAQ ドキュメントとガイドを作成することは、自社の顧客にセットアップと詳細な使用例を説明できることを意味します。

パートナーは、問題が発生するたびに電話してチケットを送信する必要がなくなりました。代わりに、知識ベースを参照して、解決時間を短縮することができます。

自分で答えを見つけることを好む直接の顧客にとって、自分の時間で迅速な解決策を見つけることができるナレッジベースは役立ちます。

7. 顧客に最新情報を提供するための自動電子メール応答

誰かがチケットを記録したり、サポートリクエストを行ったりするとき、最低限期待するのは、それが受信されたことです。しかし、あなたが初めて返信するまで、彼らはこれを知りません。

平均してどのくらい時間がかかりますか? 業界によって異なりますが、顧客からは「長すぎる」と言われるのは間違いありません。実際、HubSpot では、顧客の90%が即時対応が重要または非常に重要であると評価していることがわかりました。

すぐに応答したい場合は、2 つの選択肢があります。

エージェントのチームを利用して、電子メールにすぐに応答します。
自動電子メール応答を使用します。

自動電子メールは、次のステップに関する情報やセルフサービスリソースへのリンクを含む、顧客のジャーニーを開始するための即時通知を提供します。

名前や電子メールアドレスなどの顧客情報を使用し、これらをチケット番号用の他のシステムに統合すると、自動電子メールにより次のような即時応答が得られます。

「ご依頼ありがとうございます。チケット番号は #56789 です。できるだけ早くリクエストに対応し、2 時間以内に最新情報を提供することを目指します。」

時間、キューの長さ、更新方法に関して顧客の期待を設定するのに最適な自動電子メール応答により、顧客は自分のニーズが迅速に対応されていると感じることができます。

この中核となるコールセンターの自動化以外にも、コールセンターの戦略と運営に役立つさまざまな履歴レポートやリアルタイムレポートを詳しく調べることもできます。

自動化されたコールセンターレポートの使用方法

コールセンター自動化ソフトウェアはレポートの作成を自動化し、コールセンター内で発生する傾向やパターンを特定できます。

顧客データとレポートを参照することで、ピーク時の対応時間、顧客が電話をかけてくる理由、ボトルネックが形成されている場所など、実際に実用的な洞察を得ることができ、ビジネスを強化できます。

レポートに即座にアクセスできるため、データの結果を分析し、新規または修正されたプロセス自動化を導入できます。個人であれ部門であれ、データに基づいた小さな調整により、ビジネスの生産性が大幅に向上し、サポートチームとの顧客エンゲージメントが向上します。

コールセンターのレポートを詳しく調べると、次のことが可能になります。

通話量が最も多くなる時期を特定する:これにより、その日、週、または月の間により多くのエージェントを積極的にスケジュールすることができ、顧客がすぐに担当のエージェントに連絡できるようになります。
最も一般的な顧客の問題を明らかにする:この情報を使用して、FAQ やナレッジベースなどのセルフサービスリソースを作成し、IVR オプションを通知できます。
通話処理プロセスを自動化できる領域を特定します。たとえば、録音済みのメッセージや自動プロンプトを使用して、基本情報を提供したり、トラブルシューティングの手順を顧客に案内したりすることで、エージェントが反復的なタスクに費やす時間を削減できます。
個々のエージェントのコールセンターの指標を分析する:例としては、平均処理時間、初回通話解決率、顧客満足度などがあります。これらのベンチマークと比較があれば、トレーニングや追加のサポートが必要な領域を特定できます。

タスクを自動化するときに留意すべきヒント

マッキンゼーの調査によると、顧客サービス業務の約30%は確実に自動化できるそうです。ただし、コールセンターが過剰に自動化されると、マイナスの結果が生じる可能性があります。

コールセンター内のタスクを自動化する場合は、次の考慮事項に留意してください。

最も簡単な成果から始めましょう

私たちは、顧客満足度に影響を与えることなく簡単に自動化できる反復的なタスクについて話しています。

これには、アカウント残高の確認、アカウント情報の更新、基本的なトラブルシューティング手順へのアクセスなどが含まれます。人間の介入が必要ない場合は、プロセスの最初から人間の介入を削除することを検討してください。人間のエージェントを使用するのは、何か問題が発生した場合、または顧客が 2 番目の問題でサポートを必要としている場合のみです。

経験則として、顧客が特定の質問をする頻度が高くなるほど、トランザクションを自動化する理由が増えます。

明確かつ簡潔なオプションを提供する

顧客に自動化されたオプションを (IVR メニューまたはチャットボットのオプションとして) 提示するときは、理解しやすい明確で簡潔な言葉を使用してください。

同じスタイルで、選択肢を使いやすい形式で提示するようにしてください。

IVR メニューを作成するためのヒントをいくつか紹介します。

オプションをゆっくりと明確に読んでください。
中立的なアクセントを使用し、ローカライズを避けてください (ブランドの一部である場合を除く)。
メニューを繰り返すオプションを提供します。
お客様がオプションを押さなかった場合は、オプションを自動的に繰り返します。
メニューを離れて人間と話すオプションを提供します。
ビジネスの規模や通話量に応じて、月、四半期、または年ごとにレビューして、どのオプションが最も押されているかを確認し、それに応じて再注文します。

専門用語や過度に複雑なメニューは、取引の開始時に顧客が混乱したりイライラしたりする可能性があるため、使用しないでください。

ライブエージェントに簡単に連絡できるようにする

顧客の逃げ道を確保することが重要です。通話中のいつでもライブエージェントに転送できるオプションを提供します。このオプションがないと、顧客は間違ったオプションを押して、適切な場所への転送を要求する可能性があります。これにより、IVR と ACD によってもたらされる利点がすべて無効になります。

注:これは電話と Web チャットの両方に当てはまります。

顧客が人間の助けを見つけるのに苦労するようなことはしないでください。代わりに、数値オプション、「エージェントに転送」と言う機能、またはチャットボットのボタンを押す機能を提供します。

エクスペリエンスをパーソナライズする

顧客との会話から人間的な要素を削除しているからといって、ネガティブなエクスペリエンスを提供しているわけではありません。

電話システム、コールセンターソフトウェア、顧客関係管理 (CRM) システムをリンクすることで、自動化されたエクスペリエンスをパーソナライズできます。

最も基本的なレベルでは、顧客を名前で呼ぶことが考えられます。統合するデータソースが増えるほど、より複雑なオプションが利用可能になります。顧客の好み、以前の販売注文、または会話履歴に基づいて、カスタマイズされた推奨事項を提供できます。

顧客が特定の製品を購入する際、AI は新製品や補完的なサービスを提案できます。ここでも、AI を活用したデータが推奨事項やアクションをトリガーするため、人間の関与は必要ありません。

継続的に監視して改善する

初めてコールセンターの自動化を導入する場合は、顧客からのフィードバックと使用状況データを定期的に確認して、改善と最適化の余地がある領域を特定することが重要です。

日常的なタスクは自動化によって処理されますが、すべてが正しく機能していることを確認するためにある程度の時間を費やす必要があります。何かが新しいときに機能したからといって、その目新しさが薄れたときに顧客がそれを高く評価するとは限りません。

たとえば、顧客からの緊急の問い合わせに対しては、目の前のタスクに集中します。顧客は、オプション 3 を押すだけで必要な場所に到達できると考えています。

しかし、顧客が 1 週間に 3 回目の電話をかけてきて、必要なオプションがセルフサービスメニューの最後にあるとき、焦りやフラストレーションが始まります。顧客は今、 「以前は本当の対応ができたのに」と考えています。人。

顧客のニーズと行動に基づいて導入した自動化を適応させ、改良します。これを品質保証プロセスの一部にすることもできます。

時間をかけて何が機能しているのか、何が改善の必要があるのかを確認することで、顧客の満足度がコールセンター運営の最優先事項となります。

Nextiva で時間のかかるタスクを自動化する

カスタマージャーニーに沿ったさまざまなタスクとプロセスを自動化することで、次のメリットが得られます。

エージェントのパフォーマンスの急上昇
従業員満足度の向上
通話量の削減
エージェントがトレーニングとスキルアップを行うための空き時間
より効率的なコールルーティング
顧客の満足度の向上
自給自足の顧客
初回通話の解決率が高い

目の前にあるものからワークフロー自動化への取り組みを始めましょう。営業時間、口座残高、請求書の支払いなどの項目に関する情報の提供は、初日から簡単に自動化できます。

ただし、自動化はプロセスをより効率的にするためのツールであることを常に覚えておくことが重要です。顧客サービスを提供する人に代わるものではありません。

チャットボット、IVR、ナレッジベースを導入したとしても、やるべきことはまだあります。顧客が望むものを効率的に確実に入手できるようにすることは、コールセンターの自動化を成功させるために非常に重要です。

顧客第一のサービスを実現するには、Nextiva のインバウンドコールセンターにアップグレードしてください。