調査による顧客擁護プログラムの構築

映画「ワールドウォーZ」には、ブラッドピットのキャラクターに関するイスラエルのガイドが次のように述べている行があります。

議論論について何日も話すことができましたが、私が言いたいのはこれです：中小企業（SMB）の所有者として、あなたの会社を助けるのはあなたの仕事であり、あなたの従業員の仕事です。

あなたはあなたの顧客を助けるために10人目の男が必要です。

顧客擁護プログラムは顧客のためにあります

あなたの顧客の世話はあなたの会社に利益をもたらすことができますが、それはあなたの会社に利益をもたらすのであなたはそうしているというのは暗黙の真実です。

これは、あなたの善意のすべてが、あなた自身のビジネスを前進させることに結びついているので、利他的ではなく、より機会主義的に見える可能性があることを意味します。

利他主義の喪失を補うために必要なのは、顧客擁護プログラムまたは顧客擁護プログラムのいずれかであり、どちらも、会社のコストに関係なく、顧客のニーズ、要望、懸念を表明するという唯一の目的を果たします。

顧客擁護プログラムは、ベンダーとバイヤーの間の関係を維持し、深めるために不可欠です。

SMBに実装したことがない場合は、プログラムの構築をどこから開始するかを知るのが難しい場合があります。 ただし、すでに持っている場合は、プログラムが不足している場所を特定するのが困難です。

レビューと調査データを使用することは、顧客アドボカシーを開始するためのシンプルで確立された方法です。これは、顧客の育成に役立つだけでなく、ビジネスがクライアントを維持し、運用を改善し、顧客を最優先する方法を理解するための重要なフィードバックを提供することができます。 。

顧客の支持者は正確には何ですか？

まず第一に、何かをまっすぐにしましょう：グーグルは混乱しています。

グーグルが知っているように、それは顧客が提唱する用語とブランドが提唱する用語を混同している。

カスタマーアドボケイトは、企業内の特定の役割であり、すべてのSMBがリソースを持っているわけではないカスタマーエクスペリエンスチームの主要メンバーです。

それで、あなたのビジネスがそれを買う余裕がないならば、あなたはどうしますか？

単純。 顧客擁護プログラムを作成します。

独自の顧客擁護プログラムを作成する方法

あなたがそれを構築するために必要な9つの利害関係者

私が利害関係者について話すとき、私は顧客擁護プログラムに貢献するか、それから利益を得る人々について話します。 それらはあなたがあなたのプログラムを構築している間あなたが聞くべきものです。

これがあなたが始めるための9つの利害関係者のリストです。 このリストは決して包括的なものではありませんが、少し長いです。

1. カスタマーエクスペリエンス（CX）チーム
2. ユーザーインターフェイス（UI）デザインチーム
3. 売上高
4. マーケティング
5. アウトリーチ
6. ブランディング
7. テック
8. 製品
9. クライアントの成功

さて、あなたが言っているのを聞きます。 それは…私の会社のほぼすべてのチームのように思えますか？」

それには理由があります。

カスタマーアドボカシーには、カスタマージャーニーに関与するすべての部門からの意見が必要です。

それは私たちを門からの1つの重要なポイントに導きます：

顧客擁護プログラムには、社内の外向きの各部門の代表者を少なくとも1人含める必要があります。

強力な顧客擁護者の3つの資質

特定の顧客擁護者を雇う余裕がない場合は、現在の従業員にその職務を割り当てる必要があります。

そのためには、既存のチーム内で誰が最高の顧客擁護者になるのかを特定する必要があります。

どうやってそれをしますか？ 次の3つの性質を探すことから始めます。

1. あなたの顧客を気遣うことの歴史
2. 革新的なアイデアの生成
3. 彼らの仲間の間で影響力

従業員の燃え尽き症候群を回避する方法の詳細については、BrianWestfallによるこの一連の記事を確認してください。

従業員が滞在する理由
従業員が辞める理由

顧客の話を聞くことを中心とした顧客擁護プログラムを構築する

チームを集めたら、顧客擁護プログラムが実際にどのようになるかを具体化する時が来ました。

まず、顧客擁護チーム（CAT）を顧客の声に向ける必要があります。

チームメンバーは、顧客のニーズ、期待、成功、および製品に対する欲求不満や欲求を観察および分析するようにトレーニングする必要があります。 これにより、CATは後でより喉を鳴らしやすくなります。

調査を使用して顧客データを収集する

顧客のレビューを収集する方法は調査だけではありません。また、多くのことを考える必要もありません。

ただし、調査は、収集するデータの一貫性と徹底性を確保するためのシンプルで効果的な方法であり、顧客に肯定的および否定的なフィードバックを表明する機会を提供します。

最近のGartnerの調査によると、回答者の84.5％が調査対象の企業に対して前向きな見方をしていました。

1,520人の顧客のうち、約1,300人が、フィードバックを求める企業に対して前向きな見方をしていると答えています。

それは素晴らしいニュースですが、物事を先取りしすぎないでください。 あなたの顧客が調査されるのを好むからといって、古い調査がそうするという意味ではありません。

最高の調査が必要です。 顧客に耳を傾け、非常に具体的なポイントに触れるような調査が必要です。

CATは、収集しようとしているデータ、つまりチームとして決定する必要のあるデータも知る必要があります。

質問を設計するために必要なデータの一部を簡単にリストします。

• ネットプロモータースコア
• 顧客満足
• 製品の使いやすさ
• 顧客の離職率
• 請求書の正解率
• 人口統計データ
• 総保持率
• カスタマーエンゲージメント
• 未解決の問題の割合

調査を使用してデータとフィードバックを収集することにより、具体的な方法論を確立しています。 これにより、顧客が実際にどのように感じているかを完全に把握できないリスクが排除されます。

具体的な方法論を持つことで、CATはすべてのソースからすべての情報を毎回収集することもできます。

顧客擁護プログラムを使用して、前進する戦略を構築します

そして、このすべての情報はどこに行きますか？

もちろん、会社に変更や調整を加える必要があります。 結局のところ、Qualtricsによると、顧客体験の悪さにより、毎年8300万ドルの収益が失われています。

あなたのSMBはどうすればそのお金をすべて失うことを避けることができますか？

イージーリスニング：顧客の声に耳を傾けます。

レビューと調査を行うことで、顧客の支持者とCATは、個々のチームと会社全体の両方の戦略を立てることができます。

重要なポイントをまとめる

最終的には、次のような顧客擁護プログラムが作成されます。

個別の顧客擁護者を雇う余裕がない場合は、関連するすべての部門から顧客擁護チームを集める必要があります。 彼らは顧客の声に耳を傾けるだけでなく、積極的にそれを求め、それに基づいた戦略の開発を支援します。

あなたの成功、そしてあなたのクライアントの成功はそれに依存します、そしてそれはあなたの側の投資を必要としますが、あなたは最終的にあなたの顧客維持を改善し、あなたの努力は強いROIを生み出します。