Brick and Mortar Retailからeコマースストアに移行しますか？ ここに心に留めておくべき6つの事柄があります

Covid-19のパンデミックは、顧客が製品を購入する方法を変えました。

コロナウイルスの蔓延を食い止めるために行われた外出禁止令は、eコマースストアにとって恩恵であることが証明されました。 InstacartやFarmsteadなどのオンライン食料品店では、3月の1週間で注文が10％と30％増加しました。

国々が封鎖措置を緩和しているため、消費者が実店舗に戻るという期待は現実的ではありません。 Salesforceの調査では、米国の回答者の68％が、Covid-19の脅威が過ぎ去った後も、不可欠な製品をオンラインで購入し続けることを期待していると述べています。

実店舗を持つ企業は、過去数か月で実店舗からの売り上げが減少したため、収益を増やすためにeコマースアウトレットにますます目を向けています。

パンデミックが始まって以来、実店舗からの売上は減少しましたが、オンライン売上は3倍に増加しました。

eコマースプラットフォームであるShopifyは、プラットフォーム上に作成された新しいストアが3月から4月までの5週間で62％増加したと報告しています。

eコマースへの大規模な流出に伴い、企業は顧客がオンラインでどのように行動するかを理解することが不可欠です。 顧客の行動を理解することで、eコマースストアが顧客に適切に対応し、収益を増やすことができます。

パンデミックと不況の中で、可能な限り最高のサービスを提供するには実験が必要です。

最適化と実験は、購入パターンを特定して理解するための鍵です。 この知識を使用して、最適化する必要のある目標到達プロセスのポイントを特定します。 ソリューションをテストし、出荷して、繰り返します。

シフトが速すぎる場合は、実験の実行とeコマースWebサイトの最適化の経験がある代理店に連絡することができます。

顧客をオンラインストアに誘導するときは、顧客が戻ってくるようにするために実験が重要であることを忘れないでください。 作業を進める際に留意すべき点がいくつかあります。

消費者行動の変化を特定する

消費者行動の変化を特定する唯一の方法は調査です。 定性的および定量的調査は、購入傾向の変化を見つけるのに役立ちます。 これらは、顧客の行動とそれがリアルタイムでどのように変化しているかを理解するのに役立ちます。

Web分析、ヒートマップなどからの定量的調査により、顧客が何を望んでいるか、eコマースサイトにどのようにアクセスするか、そこにいるときに何をするか、潜在的なフラストレーションの領域について結論を出すことができます。

定性的研究は物事をまったく新しいレベルに引き上げます。 オンラインレビュー、ポーリング、およびカスタマーサービスクエリを介した顧客フィードバックにより、顧客が何を考えているか、および定量的調査で明らかになった行動の背後にある理由についての洞察が得られます。

目標到達プロセスの問題を修正する

ファネル分析は、eコマースストアの顧客がどこに立ち寄るかを理解するために重要です。

シンプルな目標到達プロセスは次のようになります。

顧客が購入に向かう途中で通過する目標到達プロセスを分析すると、ドロップオフがどこにあるかを簡単に確認できます。

1000人の顧客が特定の商品ページにアクセスし、その半数が商品をカートに追加するとします。 この500のうち、100のみがチェックアウトページに進みます。 この100のうち、20だけが支払うことになります。 ファネル分析を使用すると、ドロップオフが発生する場所を確認でき、問題を見つけて修正するための準備が整います。 HotJarの目標到達プロセス機能は、目標到達プロセスを表示および分析するための優れた方法を提供します。

使用したデバイス、製品グループ、時間などを介して行き詰まっている顧客をセグメント化できます。 次に、時間をかけて顧客からのフィードバック、セッションの記録、ユーザビリティの調査を行い、目標到達プロセスの特定のステップで立ち往生している理由を特定します。

問題を見つけたら、仮説を立ててバリエーションを設計し、 ConvertExperiences内からすべてA/Bテストを実行できます。 時間と開発者のリソースが必要な場合は、優れたバリエーションを使用して、ConvertをクイックデプロイCMSとして使用してバリエーションを出荷できます。

サイトのテストフォーム

フォーム分析はファネル分析と同時に実行できますが、ファネル内のフォームに注意してください。特に、そこに大きな落ち込みがある場合は注意が必要です。

フォームの場合、摩擦を減らすための一般的な方法は、フォーム内のフィールドの数を減らすことです。 ただし、これは顧客のコンテキストやフォームに必要な情報を考慮していません。 ここでフォーム分析が役立ちます。顧客がフォームの1つで行き詰まっていることに気付いた場合は、それをテストしてください。

多変量実験を使用して、さまざまな要素が変更または削除されたフォームを設計します。 次に、HotjarまたはConvert Experiencesと統合されている他のヒートマップツールを使用して、訪問者の記録を表示し、空白で、複数の再入力があり、他のフラストレーションポイントがあったフォームフィールドを識別します。

最後に、A / Bテストで最適なフォームフィールドの組み合わせをテストして、送信率が最適なものを見つけます。

正しい方法でクロスセリング

正しく行われると、クロスセリングは収益を押し上げます。 しかし、間違って行われると、顧客を苛立たせ、販売の機会を拒否します。 たとえば、父の日に時計を父の日に配達するように注文した顧客は、チェックアウト時に父の日カードのポップアップが表示される場合があります。

購入に適した商品を顧客に示すことができたら、同じページで同様の商品（割引あり）と「PeopleAlsoBought」ページまたはその両方をバンドルしてテストできます。 たとえば、父の日の時計に同梱されている時計とカードのパッケージを割引価格でテストできる場合と、カード、ワイン、花などの商品を父の日の時計に合わせてテストできる場合です。

顧客が最もよく反応するクロスセリング形式を使用します。 これにより、オンラインストアは、顧客のニーズに焦点を合わせて、正しい方法でクロスセリングを行うことができます。

UIの混乱の修正ポイント

訪問者がWebサイトにアクセスするたびに、シームレスなエクスペリエンスを提供することが重要です。 バグ、リンク切れ、ページの読み込みが遅い、要素が壊れていると、訪問者が混乱し、Webサイトのその部分をクリックする怒りにつながる可能性があります。 たとえば、商品の画像をクリックして拡大する訪問者は、機能しないときにイライラする可能性があります。 彼らは製品カテゴリページに戻るか、あなたのウェブサイトを完全に離れることができます。

怒りのクリックは、不適切に設計されたユーザーインターフェイスを指し示し、Webサイトのユーザーエクスペリエンスの向上点を特定するのに役立ちます。 ヒートマップツールまたはユーザビリティテストからのセッション記録は、Webサイトの混乱点を特定するのに役立ちます。 また、修正プログラムを簡単に展開して、Webサイトのカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

カウンターセールスの反対意見

店内でのショッピングとは異なり、オンラインショッピングのエクスペリエンスには、広範な返品と払い戻しのポリシーが必要です。 ロジスティクスと注文処理に大流行が発生したため、返品と払い戻しのポリシーを更新して、現場の現実を反映させる必要があります。

顧客調査を実施してフィードバックを受け取るときは、ポリシーが購入の決定を左右した可能性があるかどうかを必ず確認してください。 レビューを見て、返品および返金ポリシーについて顧客が何を言っているかを確認してください。 これらは、何を変更または改善する必要があるかを示す優れた指標になります。

結論

実店舗からeコマースWebサイトへの移行は、簡単な移行ではありません。 広範な実験と最適化により、移行が容易になり、特にこのeコマースに焦点を当てた世界で顧客が戻ってくるようになります。

この危機をチャンスに変える手助けをするために、BlueLambda、Swanky Agency、およびDexterAgencyのCRO専門家と一緒に開催したこのワークショップをチェックしてください。