ブランド エンゲージメントと顧客エンゲージメント: 主な違いを理解する

公開: 2023-02-06

あなたのビジネスが焦点を当てるべき 2 つの特定のエンゲージメント タイプがあることをご存知ですか?
ブランド エンゲージメントと顧客エンゲージメント – エンゲージメントは多くの場合、包括的な用語です。

業界全体での競争の激化により、エンゲージメントを原動力としてリテンションを重視することが求められており、最近のソーシャル メディア アルゴリズムはこの主張を支持しています。
Facebook、LinkedIn、Twitter、Instagram、さらには YouTube、Snapchat などから追加のブラウニー ポイントが与えられます。これは、視聴者をどれだけ引き付けることができたかに基づいています。 しかし、それだけではありません。 ブランドエンゲージメントと顧客エンゲージメントには十分な違いがあります。

この記事は、この 2 つの違いを理解し、両方を一貫して構築する方法を説明することを目的としています。

ブランド エンゲージメントとは何か、なぜ重要なのか?

ブランドエンゲージメントとは、ブランドとその視聴者の間に愛着とコミットメントを構築することを指します。 ここでは顧客の代わりに「オーディエンス」という用語を使用しています。これは、ブランド エンゲージメントが既存の顧客と潜在的な顧客に等しく対応する必要があるためです。

ほとんどのブランドは、2 種類のブランド エンゲージメント、つまり、内部 (顧客) と外部 (一般大衆) を関与させます。
では、ブランド エンゲージメントがマーケティングの重要な側面となるのはなぜでしょうか。

  • ブランドの忠誠心と定着率を高めます。忠実な顧客は、ブランドの最高の支持者です。 アクセンチュアの調査によると、顧客の 57% は、自分が愛用しているブランドにより多くのお金を使う傾向があります。 そのため、ユーザーのニーズを理解し、貴重なアドバイスを提供し、ユーザー エクスペリエンスに全力を尽くすことで、長期的なロイヤルティを促進できます。
  • ブランドの認知度を高める:ブランドの認知度とは、認知度の段階に関係なく、ブランドの製品に対するユーザーの親しみやすさを指します。 確固たるオンライン プレゼンスは、高いレベルのブランド認知度を維持するのに役立ちます。 Forbes の調査によると、ブランドのプロモーション コンテンツに一貫性があると、認知度が 80% 向上する可能性があります。
  • 強力なコミュニティの構築に役立ちます:ブランド エンゲージメントは、志を同じくするユーザーの活発なコミュニティの構築に役立ちます。 口コミを通じて、より多くの人にあなたのブランドや製品を知ってもらうことができます。 90 万人を超えるメンバーを擁する Shopify マーチャントおよびパートナー コミュニティは、緊密なコミュニティ エンゲージメントの優れた例です。

カスタマー エンゲージメントとは何か、なぜそれが重要なのか?

顧客エンゲージメントは、パーソナライズされた顧客とのやり取りを通じてブランドの忠誠心と認知度を高める技術です。 顧客エンゲージメントの背後にある考え方は、ブランドでの素晴らしい体験により、顧客が製品を繰り返し購入できるようにすることです.

ソーシャル メディア、電子メール、ウェブサイト、および SMS は、積極的な顧客エンゲージメントを達成するために使用される媒体です。

顧客エンゲージメントが重要な理由

  • セールスファネルの速度と収益を向上させます:顧客との関わりが深まるほど、顧客はあなたの販売提案をすでに認識しているため、提供物を顧客に販売することが容易になります。 このような認識により、顧客の購入ジャーニーが改善されます。 完全にエンゲージした顧客は、平均的な顧客よりも全体的な収益の 23% を占めています。
  • 顧客からのフィードバックと洞察を取得する:貴重な顧客からのフィードバックと独自の洞察を受け取ることで、製品、メッセージ、および全体的なエクスペリエンスを改善できます。 消費者の 70% が、顧客からのフィードバックを求めているブランドを尊重し、支持していることは驚くことではありません。
  • 顧客の関心を維持するのに役立ちます:顧客エンゲージメントでは、顧客のレンズを通してブランドを見て、顧客のニーズを調整する必要があります。 ブランドがパーソナライズされたエクスペリエンスをキュレートすると、顧客の 80% が購入を繰り返す可能性が高くなります。

では、ブランドと顧客エンゲージメントの違いは何でしょうか?

ブランドと顧客のエンゲージメントには微妙な違いがあります。 それは彼らが聴衆とつながる方法にあります。

ブランド エンゲージメントは、通常、より大規模なアウトリーチ キャンペーンによって、既存および潜在的な顧客をビジネスに引き込みます。 一方、顧客エンゲージメントは、顧客を製品の購入などの行動に駆り立てます。

どのエンゲージメントの重要性が他のものを上回っていますか?

答えはどちらでもありません。 どちらのエンゲージメント戦略も、セールスファネルを改善する上で同じ役割を果たしますが、到達する段階は異なります。

ブランド エンゲージメントは通常、ファネルのトップ (TOFU) で行われ、ブランドを知らず、購入履歴のないオーディエンスをターゲットにすることができます。 対照的に、顧客エンゲージメントは現在の顧客ベースを対象としています。

以下の例の Uber は、ブランド エンゲージメントの好例である TOFU のプロモーション メール キャンペーンを送信しました。

カスタマイズされた視聴体験で有名なプラットフォームである Netflix は、顧客エンゲージメントとパーソナライゼーションの象徴的な例です。 これは、現在のユーザーをターゲットにしてプラットフォームに戻す個別の電子メール キャンペーンです。

ブランドと顧客のエンゲージメント戦略は、ブランドのリーチを改善する上で非常に重要です。 したがって、ブランド マーケティング戦略では、これらのエンゲージメント タイプに均等に焦点を当てる必要があります。

ブランドと顧客のエンゲージメントの例

1. 電子商取引


e コマースの場合、リピート購入を確保し、放棄されたカートを減らすには、顧客エンゲージメントが重要な役割を果たします。
そのような e コマース プラットフォームの 1 つが、アジア最大のベビーおよびキッズ製品のオンライン ストアである FirstCry で、ドロップオフを減らしながら平均注文額を増やすことを計画していました。

何がうまくいきましたか？
FirstCry は、親の購入パターンを理解することで、高度にパーソナライズされた顧客コミュニケーション エクスペリエンスを作成しました。 また、この e コマース ブランドは、意欲の高いユーザー セグメントを特定し、パーソナライズされた製品のレコメンデーションを提供しました。 その結果、このブランドはリピート注文が 400.75% 増加したことに気付きました。

2.BFSI


Scripbox は当初、ユーザー エンゲージメントの低さに対処し、獲得と維持を促進するのに役立つ効果的な戦略を欠いていました。

何がうまくいきましたか？
このブランドは、国内および NRI 居住者に基づいてユーザーをセグメント化しました。 このセグメンテーションにより、ブランドはユーザーの特徴と行動を捉え、充実したマーケティング キャンペーンを通じてブランドの認知度を向上させることができます。 その結果、ユーザー エンゲージメントが 3 倍になり、メールの開封率が 30% 以上向上しました。

3.エドテック


教育部門は、多くの場合、視聴者の関心を維持するのに苦労しています。 コンバージョン後も、ファネル全体でのドロップオフ率は高くなっています。 適切な視聴者をターゲットにできなかった後、Mero School は未知のユーザー ベースを 80% 変換しました。

何がうまくいきましたか？
このブランドは、メール キャンペーンとプッシュ通知を通じて認知度とエンゲージメントを高めました。 また、カスタマイズされたウィンバック キャンペーンは、ブランドが既存の顧客を引き付け、維持するのに役立ちました。

4. 旅行とおもてなし


旅行業界は、デジタル化とリモートワークの台頭により急速に成長しています。これにより、消費者の注意を引くための競争が激化しています。 最大のデジタル旅行会社である MakeMyTrip は、顧客獲得キャンペーンの一環として、また初めてのユーザーにクリック価値のあるメールを配信しています。

何が機能しますか？
上記の例では、ブランドは魅力的な取引を提供しながら、あらゆるユーザーの注目を集めてセールを締めくくることができるホリデー シーズンを利用しています。 消費者の周りのインスタンスや瞬間に応じた取引とメッセージのパーソナライズは、コミュニケーションに高い関連性を追加します.

もう一つの例？ InGo-MMT は、プラットフォームとの関連するエンゲージメントを通じてシームレスな体験を提供することを目的としていました。 その結果、クラス最高のエクスペリエンスをエンド ユーザーに提供します。 他の OTA ブランドと同様に、InGo-MMT の主要指標はホテルの予約でした。
以下は、WebEngage を使用してホテル パートナーのエンゲージメントを 20% 向上させた方法です。

5. メディアとエンターテイメント

音楽共有ソーシャル アプリの Humit は、高度にパーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを提供し、アクティブなユーザー ベースを拡大することを目的としていました。 しかし、興味や好みを把握するだけでは十分ではありません。 ユーザーをアプリに戻すことは、成功の重要な側面です。

何がうまくいきましたか？
このブランドは、現在のユーザーに的を絞ったキャンペーンを使用することで、一新されたユーザー エンゲージメントとリテンション戦略を採用しました。 複数のチャネルを介して高度にパーソナライズされたメッセージをユーザーに配信し、ユーザー ベースが 3 倍に増加しました。

6. ゲーム

活発なブランド コミュニティは、アイデアの相互交換を通じてブランドへの関心を高め、他に類を見ないブランド エンゲージメントを促進します。 人気のある例としては、PlayStation コミュニティなどのオンライン ゲーム コミュニティや、World of Warcraft などの人気のあるゲーム グループがあります。

何が機能しますか？
ゲームコミュニティを構築することで、ブランドイメージが強化され、口コミマーケティングを通じて顧客とブランドの積極的な関与が促進されます。

ブランド エンゲージメントと顧客エンゲージメントを連携させることはできますか?

簡単な答えはYESです。

しかし、2 種類のエンゲージメントを連携させて取り組みとキャンペーンから肯定的な結果を引き出すには、次のことを行う必要があります。

  • カスタマージャーニーマップを理解する


    • カスタマー ジャーニー マップは、顧客がブランドや製品についてどのように聞いたかから、製品の購入や Web サイトへのアクセスなど、ブランドとの最初のやり取りまで、さまざまなタッチポイントを評価するためのパスを示します。

    マッピングによって理想的なカスタマー ジャーニーを理解することで、顧客のエクスペリエンスをリアルタイムで視覚化し、顧客の課題や制約を知ることができます。 さらに、ブランドと顧客のエンゲージメント方法を導入および実装できる正確な段階を知るのに役立ちます。

  • オムニチャネル戦略を作成する


    • 理想的な消費者は、さまざまな人口統計、考え方、認識段階にある可能性があります。 したがって、複数のチャネルでブランドとやり取りする方法にも明らかな違いがあります。

    オムニチャネル戦略は、あらゆる接点でシームレスな消費者体験を生み出すのに役立ちます。 顧客のステージに関係なく、すべてのチャネルで平等に利用できることがエンゲージメントにとって重要です。

  • パーソナライゼーションの徹底


    • カスタマイズされたエクスペリエンスを提供して、消費者がブランドや製品との個人的なつながりを感じられるようにします。

    消費者データに基づくターゲットを絞ったキャンペーンを使用して、すべてのチャネルでコンテキストに応じたタッチベースとコミュニケーションを提供します。 そうすることで、健全なブランドと顧客エンゲージメントを活用することができます。

  • 2 つのエンゲージメントを結び付ける


    • ブランドと顧客エンゲージメントを結びつけることは、消費者を顧客に変える確実な方法です。

    たとえば、あるブランドはプロモーション用のメール キャンペーンを送信して、フライト予約に関するプレミアム ディールをターゲット ユーザー リストに紹介します。

    ご存知のように、ソーシャル メディアとメール キャンペーンはブランド エンゲージメントを高めます。 そのため、消費者が航空券をチェックアウトすると、顧客になる可能性が高くなります。 次に、ブランドが今後のオファーをアップセルし、専用の顧客サポートを提供する顧客エンゲージメントの側面に入ります.

  • フィードバックを求める


    • 両方のエンゲージメント戦略を継続的に改善することは、それらを実装することと同じくらい重要です。

    そして、これを行うには、顧客の視点と、ブランドや製品に対する顧客の直接の経験から得た洞察に勝る方法はありません。 したがって、顧客からのフィードバックを求めることは、エンゲージメントを増幅する方法です。

まとめ

ブランドと顧客のエンゲージメントは、ブランド マーケティング戦略の 2 つの重要な柱を形成します。

ブランド エンゲージメントは、ターゲット オーディエンスを目標到達プロセスに誘導し、十分なエンゲージメントを維持することに重点を置いていますが、目標到達プロセスの 1 つの段階から次の段階に進むことを保証するのは顧客エンゲージメントです。

簡単に言えば、マーケティング主導の企業の場合、ファネルの上から下まで状況に応じた方法でファネルに対応できるようにするには、この 2 つが連携する必要があります。

だからこそ、すべての企業が両方のエンゲージメント戦略を注意深く監視して、ブランドの認知度と想起率を向上させ、エンゲージメント率を高める必要があります。

そのためには、パーソナライズされたカスタマージャーニーを実装することが重要です。 これにより、エンゲージメント キャンペーンで個々の消費者に完全なコンテキストを提供するだけでなく、すべての段階で適切な指標を測定することができます。

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