コンタクト センターでのレポートと分析に関する上位 7 つのベスト プラクティス
公開: 2022-09-05
ビジネスでコンタクト センターを展開する場合は、顧客満足度に大胆に取り組みます。 対話型音声応答 (IVR) などの重要な時間節約手段を導入し、通話、電子メール、SMS (テキスト メッセージ)、ソーシャル メディア、チャットボット全体で顧客の活動を監視するリアルタイム ダッシュボードをエージェントとマネージャーに提供できます。
コンタクトセンターが生成する大量のデータに圧倒されがちです。 この記事では、コンタクト センターのレポートおよび分析プログラムを設計および運用する際に留意すべきいくつかのベスト プラクティスについて説明します。
- 重要な KPI と分析を定義する
コンタクト センター レポートの重要な最初のステップは、ビジネスにとって重要な主要業績評価指標 (KPI) と分析を定義することです。 ここでは、販売と製品ライフ サイクルの全範囲と、予想される顧客との接触の性質を考慮する必要があります。
たとえば、Web ベースのビジネスを提供する企業は、パスワードの紛失、Web ナビゲーションの問題などに関連する、毎月一定数の問い合わせに対処することを期待している場合があります。これらの問い合わせは、迅速な解決時間と平均よりも高いファースト コールを持つことができます。解決 (FCR)。つまり、それらの統計を考慮せずに、所要時間の異常値である問題を特定する必要があります。
対照的に、複雑な技術ソリューションのインストール ヘルプを提供する企業は、FCR などの一般的な KPI はあまり重要ではないと判断する場合があります。 彼らの焦点は、インストールが完了した後の将来の連絡の必要性を減らすために、短い時間枠で必要なだけのサポートを顧客に提供することにあるかもしれません.
- 業界のベンチマークを見つける
KPI を一般化しすぎると、その価値が大幅に制限される可能性があります。 レポートと分析は、製品のために確立した顧客のペルソナとジャーニーに一致する必要があります。
しかし、業界のベンチマークは、コンタクト センターの分析を設計する際のプロセスの重要な部分であることに変わりはありません。 顧客が競合他社よりも大幅に長い保留時間または少ない FCR を経験した場合、会社は評判の問題に苦しむ可能性があります。 同様に、他の企業が、あなたが見逃しているセルフサービスの効率性を発見したことを意味する場合もあります。
コンタクト センターの KPI は、コスト、満足度、エージェントのパフォーマンスなど、顧客とのやり取りで何が重要かを評価するための重要な方法です。 競合他社が成功をどのように測定しているかに関する業界レポートまたはデータは、競合他社が何を重要視しているかについての洞察を提供し、独自のレポート ロジックの重要な「チェック」として機能します。
- 顧客からのフィードバックを求めて収集する
優れたコンタクト センター エージェントは、自由回答式の質問をすることを知っています。 これらは、顧客が真のニーズと問題点を詳しく説明し、真の FCR 結果の可能性を高めるのに役立ちます。 また、エージェントが顧客関係全体をよりよく理解するのに役立つ情報を取得するのにも役立ちます。
しかし、顧客にニーズを詳しく説明させるには時間がかかり、エージェントが処理できる問い合わせの数を減らす可能性があります。 スマート コンタクト センターのオペレーターは、顧客との長時間の接触で付加価値が得られるか、それともより多くのトレーニングが必要かを示すものとを区別するのに役立つレポートと分析を構築します。
同様に、コンタクト センターの品質保証の取り組みでは、これらの微妙な点を考慮に入れる必要があります。 スーパーバイザーが会話を監視するときは、エージェントだけでなく、レポートと分析が会話の感情をどれだけうまく捉えているかを評価するようにトレーニングします。
レポートで常に顧客からのフィードバックを収集していると、顧客が次世代のカスタマー ジャーニーの設計を支援していることがわかります。
- エージェントに聞く
顧客の声に耳を傾けることは不可欠ですが、レポートと分析を構築して使用する際には、エージェントの声にも耳を傾ける必要があります。 優れたエージェントは、メトリックが肯定的に反映される可能性があるが、顧客の感情と比較する必要がある場合など、データの重大な穴を理解します。 また、ダッシュボードのレイアウトを変更または改善する方法について、良いアイデアを持っているかもしれません。
エージェントはカスタマージャーニーの最前線にいて、ヘルプデスクのリソースがどのように理解されているか (または誤解されているか) を測定できます。 同様に、支援を求める前に取った自助オプションについて、顧客にインタビューすることができます。
エージェントがプロセスの設計において利害関係者になると、彼らはそれが確実に守られるようにする自然なインセンティブを持ち、結果としてレポートが改善されます。
コンタクト センターのレポート プロセスをエージェントに透過的にすることで、エージェントは自分がどのように測定されているかを理解し、穴やギャップを修正するインセンティブを得ることができます。 その結果、レポートが改善され、エージェントはプロセスの一部であると感じるようになります。
- ビジネス全体でレポートと分析を共有する
コンタクト センター レポートの最も重要なベスト プラクティスの 1 つは、KPI と分析をより広いビジネス全体で共有することです。 これは、製品開発、販売、マーケティングを含むチームが顧客満足度の利害関係者のように感じられるようにするための完璧な方法です。
ビジネスの主要な利害関係者から、どの KPI や分析が役立つかについてフィードバックを求めます。 おそらく、製品チームは新しい機能がどのように機能するかを知りたがっているでしょうし、営業チームは競合他社のコンタクト センターが問題をより迅速に解決すると聞いているかもしれません。 データを共有することで、顧客満足度に関する継続的な社内コミュニケーションを促進できます。
6.テスト、テスト、テスト
何よりも、コンタクト センターのレポートを完了したプロジェクトやクローズド ループと見なさないことが重要です。 KPI と分析をテストして、それらが表すデータの全体像を把握できるように、継続的な機会を探す必要があります。
調査、フォーカス グループ、および自由形式のフィードバック フォームを使用して、レポートとその情報を精査します。 エージェントとそのマネージャーのさまざまなダッシュボード レイアウトを試して、特定のデータ タイプに対する反応が良いか悪いかを確認します。 何かがうまくいかない場合は、いつでも喜んで変更を加えてください。
7.透明性を受け入れる
大量のコンタクト センター データを取得して重要な指標に変換するには、多くの作業が必要です。 ただし、最高のコンタクト センター ソフトウェア ソリューションには、このデータの開始点を提供するのに役立つ分析機能が組み込まれていることを忘れないでください。
優れたコンタクト センター オペレーターは、測定プロセスの評価に関して、顧客やエージェントの意見を聞くことに時間と労力を費やしています。
フィードバックに応じて行った変更について、関係者に知らせてください。 エージェント、営業などの社内チーム、顧客のいずれであっても、人々は自分の意見が行動に移されているのを見ると、前向きな反応を示します。 より豊富で洗練されたフィードバックを共有するように彼らを鼓舞することさえでき、より微妙な将来の分析セットを設計するのに役立ちます.
また、自分自身を正直に保つために、主要なスコアを公開するのにも役立ちます。 顧客とエージェントが前月の顧客満足度を確認できるようにすることを検討してください。 透明性のあるプロセスは信頼性を促進し、すべての人を成功の利害関係者にします。
コンタクト センターのニーズをベスト プラクティスに合わせることについて話し合う準備ができている場合は、Nextiva の専門家に相談するか、デモを予約して、当社のツールで何ができるかを確認してください。