ライブ チャット プロンプトのベスト プラクティス

この記事では、ブランドにとって効果的なライブ チャット機能の重要性と、ライブ チャット機能を可能な限り優れたものにするためのベスト プラクティスについて詳しく説明します。

ライブ チャットのエクスペリエンスが悪いことにどのくらいの頻度で遭遇しましたか?

私たちは皆、そのような状況にありました。 会社と話し合いたい問題またはクエリがある場合は、ページの右下隅にある小さなライブ チャット アイコンを参照してください。

"偉大な！" マウスが上に移動してクリックすると、あなたは考えます。 「ライブ チャット機能を使用すると、すぐに回答が得られ、購入を続けることができます。」

ただし、ライブチャットが効果的に実装されていない場合、魅力的な体験がはるかに少なくなり、会社を悪い目で見たままになる可能性があります.

一部のライブチャットプロンプトは非常に貧弱で、そのブランドから二度と購入しないように説得することさえできます!

心配しないで。 あなたの会社のライブチャットは、このようにする必要はありません。 この記事で説明する主なアイデアのいくつかを次に示します。

• チャット プロンプトとは: まず、チャット プロンプトとは何か、また、チャット プロンプトの良し悪しによって潜在顧客のブランドに対する見方が変わる理由を詳しく見ていきます。
• e コマースでチャット プロンプトを使用することの重要性: e コマースでチャット プロンプトを効果的に使用することの価値と、それがブランドの収益性にどのように影響するかについて説明します。
• ライブ チャット プロンプトのベスト プラクティス: 最後に、ライブ チャット サービスがビジネスに最適であることを確認するために、ライブ チャット プロンプトの重要なベスト プラクティスのいくつかについて説明します。

チャットプロンプトとは何ですか?

ライブ チャット プロンプトは、Web サイトへの訪問者に表示される自動チャット メッセージです。 リード キャプチャ フォームまたはライブ チャット機能でチャット プロンプトを直接リンクできます。また、訪問者にライブ チャット プロンプトを提供する方法とタイミングのパラメーターを設定できます。

チャット プロンプトは、Web サイトを閲覧している潜在顧客がコンバージョンに至る可能性が最も高い瞬間にエンゲージするための優れた方法です。

効果的に行うと、チャット プロンプトは会社のリード コンバージョン率に大きな影響を与える可能性があります。

eコマースでチャットプロンプトを使用することの重要性

e コマース Web サイトの最終的な目標は、売り上げを上げることです。 このため、多くの e コマース ビジネスは、Web サイトにより多くの訪問者を獲得するために多大な努力を払っています。 ただし、すべての訪問者が追加情報なしで購入する準備ができているわけではありません。

そこで、チャット プロンプトが非常に重要になります。 購入前に安心感やガイダンスが必要な Web サイトの訪問者は、チャット プロンプトによって膨大なナレッジ ベースに即座にアクセスできます。

躊躇している顧客は、彼らが持つ可能性のある質問への回答を得て、心配している潜在的な顧客から完全に変換された顧客に変えるのに役立ちます – この短いビデオでその方法をご覧ください:

ライブ チャット プロンプトのベスト プラクティス

チャット サポートを提供する適切な場所を選択する

まず、ライブ チャット サポートは優れた顧客満足度のツールですが、あらゆる場所ですべての顧客に提供する必要はないことを覚えておくことが重要です。

時間をかけて、ライブ チャットがビジネスに最も有益な影響を与える場所を検討してください。 たとえば、ライブチャットの優れた領域の 1 つは会社の価格設定ページです。これにより、有望な見込み客が Web サイトにいる間に顧客に変わるのを助けることができるからです。

多くのライブ チャット ソフトウェアを使用すると、特定のページまたは特定の顧客層にライブ チャットを表示できます。

eDesk ライブ チャット機能を含む多くのライブ チャット ツールを使用すると、メイン Web サイト、アプリケーション内、連絡先ページに添付されているかどうかに関係なく、特定のページや場所にチャットを簡単に表示できます。

考えられるあらゆるシナリオに文法が適合していることを確認してください

これを考慮するのは奇妙に思えるかもしれませんが、訪問者が遭遇する可能性のあるシナリオをすべて考えてみると、この側面がいかに重要であるかがすぐにわかるでしょう。

たとえば、チャット プロンプトを「どのような問題が発生していますか?」と設定すると思うかもしれません。 訪問者が問題を迅速に解決できるようにするための良いオープニングのように思えるかもしれません。

しかし、問題のない訪問者はどうでしょうか。 このタイプのメッセージは、他の多くの有料顧客があなたの会社に問題を抱えていることを懸念させる可能性があり、購入する準備ができているときに購入を思いとどまらせる可能性さえあります!

代わりに、訪問者の潜在的なニーズに合ったオープニング メッセージを選択する必要があります。 良い例としては、「今日はお手伝いできますか?」などがあります。 または「お探しのものが見つかりますか？」

これらのオープニング ラインは、訪問者がサポートを必要とする場合に便利なオープナーを提供するので優れていますが、あらゆる状況に対応できる汎用性も備えています。

自分が扱える以上のものを引き受けないでください

ライブ チャット ソフトウェアの最大の利点の 1 つは、ライブであることです。 ただし、これには追加のストレッサーと要件が伴います。

顧客は、電話やメールよりもライブチャットの方がはるかに迅速に対応できることを期待しているため、それが事実であることを確認することが不可欠です.

これらの要件を満たすことができるライブ チャットのみを提供するようにしてください。

また、チャットで問題が発生したからといって、問題が簡単に解決できるとは限らないことにも注意してください。 問題の詳細度はお客様ごとに異なり、かなりの時間がかかる場合があります。 顧客の順番待ちリストの長さのパラメータを設定するときは、これを考慮してください。

ライブ チャットは、問題が迅速かつ効果的に解決される優れたカスタマー エクスペリエンスを提供します。

ただし、ライブチャットセッションで間違った名前で電話をかけたり、真のサポートを提供せずに不規則に顧客とやり取りしたりすると、すべてが台無しになります.

送信された各応答を検証し、受信者が誰であるかを確認するには、少し時間をかけることが重要です。 最終的には、顧客に悪い体験を提供するよりも、ライブ チャットの最初の連絡先の解決策で数秒待ってもらう方がよいでしょう。

守れる約束だけをする

顧客は、ライブ チャットの会話がクエリに即座に応答することを期待していることを覚えておくことが重要です。

そうしないと、顧客満足度が大幅に低下することは間違いありません。 サポートを待っている顧客は、ライブ チャット ツールがより迅速なサポートを提供することを期待しているため、メールではなくチャット ウィンドウを選択する傾向があります。

顧客の期待を管理し、ビジネスで達成可能なライブ チャット サポート時間を設定することが重要です。 これらの時間が表示されていることを確認してから、それらに固執するようにしてください.

営業時間を設定したら、時間をかけてチャット トランスクリプトを確認し、サポート チームが宣伝している営業時間に対応できているかどうか、または提供しているカスタマー サービスが貧弱であるかどうかを理解します。

優れた結果が得られ、応答時間が満たされ、カスタマー エクスペリエンスが優れている場合は、将来的にそれらの時間を増やしてみることができます。

ライブ チャットのパフォーマンスが低いために時間を短縮しようとするよりも、オンライン チャットに対する顧客満足度が高いために電話サポートの時間を増やす方がはるかに簡単であることを忘れないでください。

見て、学んで、適応する

サポート エージェントと話すことは、ライブ チャット サポートを見て、学び、前進させるための優れた方法です。 ライブ チャット エージェントは、一度に処理できるチャットの数、現在のチャットの会話の様子、ライブ チャットの指標がどのように見えるかを教えてくれます。

主要業績評価指標を設定または変更する場合は、KPI が達成可能かどうかを判断するのに最適な立場にあるシニア ライブ チャット エージェントの助けを借りて行うようにしてください。

チームとコミュニケーションを取り、ライブ チャットのどの側面がうまく機能しているか、Web サイト訪問者のチャット セッションのどの側面を改善できるかを理解してください。

休憩を忘れずに

このヒントは単純に思えるかもしれませんが、ライブ チャットのインスタント レスポンス チームで働いている多くの人が、休憩を取ることができないと感じていることに驚かれることでしょう。

休憩を取ると速度が低下すると考える人もいますが、適切なライブ チャット メトリックを達成するためには、1 日 1 秒ごとに取り組んでいる必要があります。

しかし、心を新鮮に保ち、最高のライブ チャット ソリューションを提供する準備を整えるには、休憩を取ることが不可欠です。

ライブ チャット サポート チームで働いている場合、またはライブ チャット サポート ワーカーのチームを担当している場合は、定期的に休憩を取ってコーヒーを飲んだり、単に足を伸ばしたりしてください。

あなたがベストを尽くすとき、最高のサポートが提供されます！

チームをトレーニングする

チャット ソフトウェアの取り扱いは、電子メールや電話サポートの取り扱いとは大きく異なります。成功するには、チームが異なる行動を取り、異なるスキルを適用する必要があります。

ライブ チャットで顧客をサポートする際に考慮すべき点がいくつかあります。

• ライブチャットで顧客との会話をどのように開始しますか? どのページを表示しているかに関係なく、すべての顧客が受け取るテンプレート化されたオープナーをレイアウトしますか、それともエクスペリエンスをユニークに感じさせるためにいくつかの異なるオプションを実装しますか? どちらのオプションにも長所と短所があるため、選択したオプションについてチームをトレーニングして、間違いを最小限に抑えることが重要です。
• より詳細または広範なクエリにチームにどのように対応してもらいたいですか? 場合によっては、顧客の問い合わせに対する応答が、チャット ウィンドウ内のさまざまなメッセージに分割された方が適切に見えることがあります。 それとも、必要なすべての情報が 1 つのメッセージ内にある方がよいでしょうか? ビジネス全体の継続性のために、1 つのオプションを選択し、そのオプションを順守するようにチームをトレーニングする必要があります。
• いつ、どのようにチャット クエリを電話やメールに移行しますか? 顧客が持っている特定のクエリには、電子メールまたは電話によるサポートが必要な場合があります。 チームはこれが事実であることをどのように特定し、そのチャット サポートを別のサポート手段に移行するためにどのような手順を実行する必要がありますか? また、シャッフルでクエリが失われないように、移動を追跡することも不可欠です。
• 雇用している人の中で、チャット チャネルを管理するのに最適な人物は誰ですか? また、チャット チャネルを開いている時間は何時ですか? 特定のチーム メンバーは、他のメンバーよりもチャット チャネルの管理に適しています。そのようなスタッフ メンバーを特定し、チャネルの管理方法を教えることが重要です。

ライブ チャットのベスト プラクティスがどのようなものかについてチームをトレーニングするのに役立つ 1 つの優れた方法は、競合他社の Web サイトでオンラインになり、いくつかのライブ チャット クエリを開始するよう依頼することです。

そこから、成功したチャットとは何か、それが何を伴うのか、回避できる可能性のある他社の問題をすばやく特定できます。

ロボットのように振る舞うな

あなたが企業とのチャットで経験したことのいくつかを考えてみてください。 それらの状況を振り返ってみると、どうすればよかったでしょうか?

多くの場合、カスタマー チャット ロボットは、あなたの問題を具体的に扱っているのではなく、代わりに他の顧客の苦情に分類しているように見えます。

この分類により、顧客は前代未聞で不満を感じる可能性があります。 ライブ チャット ジャーニーで人間以外の何らかの形式の応答を実装する場合は、自動化されたチャット プロンプトをできるだけ自然で人間らしくする必要があります。

「顧客の 87% は、ブランドがシームレスなエクスペリエンスにもっと力を入れる必要があると考えています。」 ナタリー・ペトホフ、カスタマー・シンク。

イライラした顧客への対処に苦労している場合は、この記事をチェックしてください。

チャットプロンプトをチェックアウトページに置かないでください

eDesk ライブ チャット機能を使用することを選択した場合は、必要な数のページにチャット プロンプトを追加することができます。

ただし、すべてのページにチャット プロンプトを表示する必要があるというわけではありません。 チェックアウト ページは、プロンプトの使用を避ける必要がある 1 つの例です。 この段階で、顧客は商品をバスケットに追加し、クリックしてチェックアウト ページに進みました。

この段階では、購入プロセスをできるだけ迅速かつシームレスにしたいと考えています。 したがって、ライブ チャット プロンプトのポップアップで顧客の反応を遅くしたくはありません。

購入を中止してウィンドウを閉じるか、さらに悪いことに、購入を疑い、取引をキャンセルする可能性があります。

チェックアウト ページにライブ チャット ソフトウェアを実装する価値はありますが、顧客からの最終的な問い合わせがある場合に備えて、この段階ではライブ チャット プロンプトを含めないでください。

顧客を放置しない

最後に、Web サイトにライブ チャット サポートを実装することの最も重要な利点を覚えておく必要があります。 これは、顧客がリアルタイムのサポートにアクセスできる機会です。 したがって、応答時間は、Web サイトの訪問者に強力なカスタマー エクスペリエンスを維持するために不可欠です。

電子メールとは異なり、ライブ チャット エージェントは、問題が解決またはエスカレートされるまで、すべての顧客に対応する準備ができている必要があります。

そのため、チャットの前に期待を確立することが重要です。これらの境界は顧客とスタッフに利益をもたらすからです。

ライブチャットの利用可能性を顧客にアピールする手早く簡単な方法は、連絡先ページに営業時間を明確に記載することです。

チームに関しては、シフトの終了時と開始時に、次の従業員がシフトを開始するまで顧客が応答を待たされることなく、チームが毎日時間どおりに出発できるように、短い引き継ぎ期間を実装するようにしてください。

利用可能な別のオプションは、ライブ チャット機能の実行を停止してから 1 時間後にシフトを終了するようにスケジュールして、最後の電話を確実に終了し、時間通りに退社できるようにすることです。

結論

これで、完璧なライブ チャット プロンプトを実装し、さらに多くの Web サイト訪問者をブランドの有料顧客に変えるために必要なすべての情報が揃いました。 見込み顧客のコンバージョン数を改善できれば、営業チームから予算を外して別の場所に割り当てることができます。 または、増加した収益をより多くの販売予算に再投資し、より多くの訪問者がライブ チャット オンサイト機能にアクセスできるようにすることもできます。

この記事で取り上げた重要なポイントのいくつかを忘れないでください。

チャット サポートを提供する適切な場所を選択する:ライブ チャット サポートは優れた顧客満足度のツールですが、すべての顧客にどこでも提供する必要はないことを覚えておくことが重要です。

考えられるあらゆるシナリオに文法が適合するようにする:訪問者のすべての潜在的なニーズに適合する冒頭のメッセージを選択する必要があります。

自分が処理できる以上のことを引き受けないでください:顧客は、ライブ チャットを介した応答が、電話やメールを送信するよりもはるかに迅速であることを期待しているため、それが事実であることを確認することが不可欠です。

守れる約束のみを行う: 顧客は、ライブ チャットでの会話でクエ​​リに即座に応答することを期待していることを覚えておくことが重要です。 そうしないと、顧客満足度が大幅に低下することは間違いありません。

見て、学んで、順応する:サポート エージェントと話すことは、ライブ チャット サポートを見て、学び、前進させるための優れた方法です。

休憩を取ることを忘れないでください: 休憩を取ることは、心を新鮮に保ち、可能な限り最高のライブ チャット ソリューションを提供する準備を整えるために不可欠です。

チームをトレーニングする:チャット ソフトウェアの処理は、電子メールや電話サポートの処理とは大きく異なる役割を果たします。成功するには、チームは異なる行動をとり、異なるスキルを適用する必要があります。

ロボットのように振る舞わない:多くの場合、カスタマー チャット ロボットは問題を具体的に処理するのではなく、他の顧客の苦情に分類します。

チャット プロンプトをチェックアウト ページに置かない:チェックアウト ページは、プロンプトの使用を避ける必要がある 1 つの例です。 この段階で、顧客は商品をバスケットに追加し、クリックしてチェックアウト ページに進みました。

顧客を待たせたままにしないでください:最後に、Web サイトにライブ チャット サポートを実装することの最も重要な利点を覚えておく必要があります。 これは、顧客がリアルタイムのサポートにアクセスできる機会です。

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