カスタマー サポートを自動化および拡張するための最高のヘルプデスク ツール

顧客や従業員からのリクエストはどこからでも来る可能性があります。

これらのリクエストは、数が少ない場合に管理しやすくなります。 しかし、規模を拡大すると、チームがどれほど効率的であっても、一部のリクエストはすり抜けてしまう傾向があります。

リクエストに答えられない場合、顧客と従業員のエクスペリエンス、そして長い間育んできた関係が損なわれてしまいます。 ヘルプデスク ツールはこれを防止し、対話が発生した場合にそれを管理する簡単な方法を提供します。

市場にはいくつかのツールがあるため、1 つを選択するのは難しい場合があります。 しかし、その選択をもっと簡単にできるとしたらどうでしょうか? 飛び込んでみましょう。

ヘルプデスク ツールとは何ですか?

サービス デスク ソフトウェアとしても知られるヘルプデスク ツールは、顧客からの問い合わせ、サポート リクエスト、技術的な問題を管理および解決するために設計された集中プラットフォームです。 ユーザーまたは顧客から送信されたサポート チケットの追跡、優先順位付け、解決のプロセスを合理化します。

ヘルプデスク ツールに通常含まれる機能には、チケット管理、一般的なタスクの自動化、ユーザー向けのセルフサービス オプション、パフォーマンス追跡のためのレポートと分析、他のビジネス ツールとの統合機能などがあります。

ヘルプデスク ツールはどのように機能しますか?

• チケット作成: このプロセスは、顧客が問題に遭遇し、電子メール、チャット、電話、Web フォームなどのさまざまなチャネルを通じてサポートに連絡するときに始まります。 ヘルプデスク ツールは、このコミュニケーションを、問題の一意の記録であるサポート チケットに自動的に変換します。
• チケットの割り当て: チケットが作成されると、問題の種類、顧客の優先順位、エージェントの専門知識などの事前定義されたルールに基づいて、サポート エージェントまたはチームに自動または手動でチケットを割り当てることができます。 これにより、適切なリソースが確実に機能し、可能な限り効率的に問題を解決できるようになります。
• 優先順位付けと分類: チケットは、緊急性、影響度、またはその他の基準に基づいて分類され、優先順位が付けられます。 これは、直ちに対応する必要がある問題を特定し、重大な問題に迅速に対処するのに役立ちます。
• 対応と解決策: サポート エージェントは、ヘルプデスク ツールを通じて顧客と対話し、より多くの情報を収集し、解決策を提供したり、回避策を提案したりします。 このツールは、ナレッジ ベース、定型応答、チケットをより効率的に解決するための自動化などの機能を提供する場合があります。
• エスカレーション: 問題が複雑であるために最初のサポート レベルで解決できない場合は、組織内のより高いレベルのサポート チームまたは専門家に問題をエスカレーションできます。
• クローズ: 顧客が満足するまで問題が解決されると、チケットは解決済みとしてマークされ、最終的にクローズされます。 サービス品質を向上させるために、顧客はサポート エクスペリエンスについてのフィードバックを求められる場合があります。

ヘルプデスク ツールの種類

企業が顧客や社内チームからのサービス要求に対処する際に検討できるヘルプデスク システムは複数あります。

• インバウンド ヘルプデスク ソフトウェアは、質問、サポート ニーズ、苦情などの顧客からのリクエストを管理し、サポート チームが効率的に対応できるように支援します。
• アウトバウンド ヘルプデスク ソフトウェアを使用すると、カスタマー サクセス チームが積極的に顧客に連絡できるようになります。 これにより、部門は顧客に最新情報やフィードバックを提供できるようになります。 顧客はサポートされていると感じ、顧客の満足度はネット プロモーター スコアに明確に反映されます。
• 社内ヘルプデスク ソフトウェアは従業員のリクエストや問題を処理します。 IT、人事、管理に関連するサポートの合理化に重点を置いています。

ヘルプデスク ツールの主な機能は何ですか?

以下は、顧客サービス部門と従業員サービス部門がサービス リクエストとエスカレーションをより適切に管理するのを支援するヘルプデスク ツールの重要な機能の一部です。

チケット管理を一元化

ヘルプデスク ツールの重要な機能の 1 つは、チケット管理を一元化する機能です。 これは、顧客が電子メール、電話、ソーシャル メディア、チャット、または Web フォームを介して連絡を取ることを希望する場合でも、すべてのやり取りがヘルプデスク システム内で自動的にチケットに変換されることを意味します。 この統合は、顧客とのやり取りの統一されたビューを維持し、要求が漏れることがないようにするために非常に重要です。

サポートチケットを整理します

サポート リクエストが到着すると、ヘルプデスク ソフトウェアはサポート リクエストをチケットに変換します。 ヘルプデスク チケット発行モジュールは、コンテキストと優先度に基づいてチケットを分類し、ルーティング メカニズムを使用してチケットを適切なエージェントに誘導します。

たとえば、顧客が [email protected] のような特定の電子メール アドレスにリクエストを送信すると、ヘルプデスク ソフトウェアは自動的にリクエストをサポート チケットに変換します。 次に、問題に対処するためにチケットを適切な担当者にルーティングします。 チケットは、作成されてからサポート担当者がチケットを閉じるまで追跡されます。

コミュニケーションが容易になります

ヘルプデスク プラットフォームを使用すると、サポートエージェントが顧客や従業員に直接接続できます。 また、チームメイトが協力して、多くの利害関係者が関与する複雑な問題を解決することもできます。

多くの場合、ソフトウェアはダイレクト メッセージング、チャットボット、メッセージングアプリの統合を使用して更新情報を伝達し、サービス デスクを高度にインタラクティブにします。 さらに、優先度の高いケースについてマネージャーに通知するなどの日常的なタスクを自動化しながら、サービス レベル アグリーメント (SLA) と解決時間を積極的に伝えることができます。

セルフサービスを奨励します

ヘルプデスク ソフトウェアは、ユーザーが簡単な問題を解決できるように、製品ガイドと FAQ を含むナレッジ ベースをステージングします。 顧客は文書化されたコンテンツによる迅速な解決を高く評価しており、サポート チームは複雑なサービス リクエストに取り組む時間を増やすことができます。

企業によっては、ナレッジ ベースを中心にフォーラムを作成し、ユーザーがより広範なコミュニティに質問できるようにしています。 他の専門家がこれらの質問に答え、サービス チームの時間を節約しながら、顧客間にコミュニティ感を生み出します。

主要な指標を追跡する

ヘルプデスク ツールには、エージェントのパフォーマンス、顧客からのフィードバック、初回応答率、解決時間、その他の重要な指標などの指標を追跡するためのダッシュボードが用意されています。 これらの洞察は、より良いサービスを改善して提供する機会を特定するのに役立ちます。

全体として、ヘルプデスク ソフトウェアはサービス デスクに真の命を吹き込みます。 リーダーたちは、これがビジネスを可能にするものであり、収益を拡大し、収益性を高める機会であると考えています。

トップ 4 のインバウンド ヘルプデスク ツール

インバウンド ヘルプデスク ソフトウェアを使用すると、企業はチームの集中力と組織化を維持しながら、インバウンド顧客リクエストを大規模に管理できます。

1.ゼンデスク

Zendesk は、CRM やその他のビジネス システム統合を通じて、さまざまなプラットフォームにわたる顧客インタラクションの管理に優れています。 企業が高いサービス品質と効率を維持し、顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

出典: Zendesk

Zendesk の主な機能

以下はZendeskの注目すべき機能の一部です。

• IT チケット発行システムは、統一された顧客ビューを提供します。
• セルフサービス ポータルとナレッジ ベースは、顧客間のセルフサービスを促進します。
• 高度なレポート機能により、顧客サービス業務に関する貴重な洞察が収集されます。
• ルーティングとインテリジェンスは、ジョブに最適なエージェントを選択し、チケットを送信します。

2.フレッシュデスク

Freshdesk は、企業が単一の使いやすい SaaS プラットフォームを通じて顧客の問い合わせや問題を管理できるように支援します。 電子メール、ソーシャル メディア、ライブ チャットなどの複数のチャネルを通じてカスタマー サポート チケットを追跡し、応答します。 また、チームが協力して複雑な顧客の問い合わせを解決するための共有受信箱も提供します。

Freshdesk では、SLA 管理ポリシーを編集して、顧客サービスの透明性を向上させることができます。

出典: フレッシュデスク

Freshdeskの主な機能

以下に、Freshdesk の注目すべき機能をいくつか示します。

• Freshbot は顧客のセルフサービスを支援し、顧客との会話の約 70% をそらします。
• Freddy Copilot を使用すると、エージェントはサービス提供をパーソナライズできます。
• Freddy Insights はパフォーマンス データを監視し、最適化の機会を示します。

3.カスタマー

Kustomer を使用すると、企業は顧客とのやり取りやサポートをパーソナライズされた効率的な方法で管理できます。 言語を検出して簡単に翻訳できるため、カスタマー サポートをローカライズできます。

出典:カスタマー

このプラットフォームは、顧客を過去のすべてのやり取りと移行を伴う個人として見なします。 これにより、サポート チームは繰り返し質問する必要がなくなり、誰と話しているのか、何を必要としているのかが明確になります。

Kustomer の主な特徴

以下に Kustomer の注目すべき機能をいくつか示します。

• メッセージングは​​、 CRM を活用したチャットボットを通じて即座に回答を提供します。 また、セルフサービスを奨励し、顧客を FAQ やナレッジ ベースに案内します。
• 広大なアプリ エコシステムでは、オープン API を使用して、注文の詳細や請求ステータスなどの重要な情報を表示できます。
• パフォーマンスに関する洞察により、ヒートマップを使用して最も混雑する日と時間帯の人員配置のニーズを見積もることができます。

4. ヘルプスカウト

Help Scout は、すべての顧客コミュニケーションに共有受信箱を提供するクラウドベースの顧客サポート ツールです。 これにより、チーム メンバー全員が顧客の問い合わせを確認して対応できるようになります。 会話は 1 か所に保存され、チームは以前のやり取りを確認し、文脈上の一貫性を保って対応できます。

出典: ヘルプスカウト

セルフサービスのナレッジ ベースを作成して、顧客を適切な場所に誘導して迅速に解決することができます。 Help Scout のカスタマー サポート ソリューションではサポート チーム向けに多くの機能が利用できますが、他の部門のチームにはあまり適用できません。

Help Scout の主な機能

以下に、Help Scout の注目すべき機能をいくつか示します。

• 自動化機能により、カスタマイズ可能なワークフローにより応答時間が短縮されます。
• 顧客データを使用すると、誰と話しているのか、そしてその人の以前のアクティビティを確認できます。
• 50 を超えるツールとの統合により、コミュニケーションの合理化が容易になり、より優れたサービス提供が可能になります。

アウトバウンド ヘルプデスク ツール トップ 4

アウトバウンド ヘルプデスク ツールは、顧客にプロアクティブなサポートを提供することに重点を置いています。 カスタマー サクセス チームは、顧客の行動を期待するのではなく、製品の更新や変更、その他の情報を提供して顧客の満足度やエンゲージメントを高めます。

市場にある主要なアウトバウンド ツールは次のとおりです。

1.ネクスティバ

Nextiva は、電話、Web チャット、ソーシャル メディア、SMS メッセージングを、Salesforce、HubSpot、その他のビジネス システムなどの CRM に接続する 1 つの統合チャネルにシームレスに統合します。 これにより、顧客とのやり取りを効率的に追跡および管理しながら、パーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に大規模に提供できるようになります。

ユニファイド コミュニケーション プラットフォームは、モバイル アプリを通じてでもインバウンドおよびアウトバウンドのインタラクションを処理するための高度な機能を提供します。

Nextivaの主な特徴

以下は Nextiva の注目すべき機能の一部です。

• 高度な通話ルーティングを使用すると、事前定義されたルールに基づいて、受信通話を任意の個人またはチームにリアルタイムでルーティングできます。
• 顧客のインサイトは会話スペースに直接届きます。
• 統合により、お気に入りのツールに接続してチケット管理を迅速化できます。
• 自動アンケートでは、通話直後の顧客の気持ちを収集します。
• マクロと自動化は、チケットの再割り当て、マネージャーへの通知、一般的な応答の自動入力に役立ちます。

2.ファイブナイン

Five9 は、インテリジェントなルーティングを通じてエージェントの生産性を向上させることに重点を置いています。 音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディアのオムニチャネル サポートが付属しています。 リアルタイムのレポート分析を確認し、タイムリーで効果的なサポートを提供するようチームに奨励できます。

出典: Five9

Five9の主な特徴

以下にFive9の注目すべき機能をいくつか紹介します。

• プログレッシブ ダイヤラは、対応可能なエージェントごとに 1 人の顧客に自動的に電話をかけます。
• プレディクティブ ダイヤラーを使用すると、エージェントは実際の見込み客や顧客との会話により多くの時間を費やすことができます。
• レピュテーション管理は、発信ダイヤルにおける電話番号のレピュテーションを保護します。

3. ジェネシス

Genesys は、顧客サービスを大規模にパーソナライズする AI を活用したカスタマー エクスペリエンス プラットフォームを提供します。 AI ボットによる音声およびデジタル チャネルのサポートを提供し、自動応答を実現します。

出典: ジェネシス

ジェネシスの主な特徴

以下に、Genesys の注目すべき機能をいくつか示します。

• セルフサービス キャンペーンは、アウトリーチ戦略の生産性と費用対効果を高めます。
• ソフトウェアベースの検証により、通話前チェックを通じて連絡率が向上します。
• 統合された分析により、発信通話と着信通話の単一のパフォーマンス ビューが得られます。

4. エアコール

Aircall は、そのシンプルさと他の CRM ツールやビジネス ツールとの統合で知られています。 通話管理を合理化し、顧客とのやり取りにコンテキストを提供して、サービスの提供を迅速化します。

出典: エアコール

Aircall の主な特徴

以下に、Aircall の注目すべき機能をいくつか示します。

• 自動化により通話メモとタグが同期されるため、エージェントは顧客のサポートに集中できます。
• Smartflows のコール ルーティングは、顧客を最適なサポートができるエージェントにつなぎます。
• ダッシュボードは、エージェントのパフォーマンス傾向を視覚化するのに役立ちます。

社内ヘルプデスク ツール トップ 4

内部ヘルプデスク ツールは、企業の内部チームが内部リクエストの管理において生産性と組織性を高めることをサポートします。 このソフトウェアを使用すると、管理者、人事、IT サポート チームは、社内従業員に対する繰り返しの要求ではなく、より重要なタスクに集中できるようになります。

市場の主要な内部ヘルプデスク ツールをチェックしてください。

1.ServiceNow

ServiceNow は、社内チームに IT サービス管理機能を提供します。 ワークフローを自動化しながら、内部サービス リクエストとインシデント解決を管理するための単一の場所を提供できます。

出典: サイエンスソフト

ServiceNow の主な機能

以下に、ServiceNow の注目すべき機能をいくつか示します。

• 労働力の最適化により、チームのパフォーマンスをリアルタイムで把握して管理できます。
• プロセス マイニングは、最適化されたプロセス フローによって作業を合理化し、成果を向上させます。
• 従業員センターは、企業または中小企業全体にサービスを提供するための単一のポータルを作成します。

2.テトラ

Tettra は、適切な社内ヘルプデスクとなるナレッジ マネジメント機能を備えています。 情報を簡単に作成、管理、共有できるため、チームからの繰り返しの問い合わせが軽減されます。

出典:テトラ

テトラの主な特徴

以下に Tettra の注目すべき機能をいくつか示します。

• Q&A には質問が保存され、他の人がすぐに答えを見つけられるようになります。
• AI アシスタントの Kai は、質問に対して適切な回答を提供します。 回答が見つからない場合は、回答する適切な担当者が割り当てられ、通知が送信されます。
• ナレッジ マネジメント ワークフローにより、情報は常に最新の状態に保たれます。

3. Jira サービス管理

Jira Service Management は、すべてのリクエストを 1 か所で整理する IT サービス管理を高速チームに提供します。 このソフトウェアは、人々がセルフサービスで対応できるようにすると同時に、いくつかのワークフローを自動化し、誰もがすぐに助けを得ることができるようにします。

出典: アトラシアン

Jira Service Management の主な機能

以下は、Jira Service Management の注目すべき機能の一部です。

• インシデント管理では、IT 運用チームが団結してインシデントに迅速に対処し、解決します。
• ナレッジ管理によりセルフサービスが可能になり、より多くのリクエストを回避できるため、チームは重要なリクエストに集中できます。
• 堅牢な API を使用すると、お気に入りの IT ツールに接続して統合できます。

4.ハイバー

Hiver は Gmail を社内ヘルプデスクに変え、受信トレイから直接サポート チケットを管理するための直感的なソリューションを提供します。 内部リクエストを処理し、タスクの割り当てを追跡するためのシンプルなツールを探している中小規模のチームに適しています。

出典: ハイバー

Hiver の主な機能

Hiver の注目すべき機能をいくつか以下に示します。

• コミュニケーションを一元化すると、 Gmail の受信トレイでグループのメール ID を管理できます。
• 共同受信トレイは、従業員の問題を解決するためにさまざまなチームを結び付けます。
• 自動化により、日常業務から複雑な技術的問題に焦点が移ります。

ヘルプデスク ソフトウェアの選択方法

ビジネスに合ったヘルプデスク ソフトウェアを選択することが重要です。 以下に、情報に基づいた意思決定を行うためにサポート ソフトウェアを調査するいくつかの方法を示します。

ニーズを書き留める

単純に聞こえるほど、書き留めるのは難しくなります。 選択肢を検討する準備をするときは、以下の質問に客観的に答えてください。

• 何人がそのツールを使用するでしょうか?
• コミュニケーション チャネル (電子メール、ライブ チャット、電話など) は何ですか?
• あなたが求めている主な機能は何ですか?
• この製品で解決しようとしている課題は何ですか?
• 利害関係者は誰ですか?また、ツールに対する利害関係者専用のニーズは何ですか?

予算を設定する

お金は重要なので、得られるものと支払うものを比較してください。

含まれるコストと機能を確認し、このツールが長期的にどのように節約や収益向上に役立つかを検討してください。 ベンダーの製品を比較して、予算に合った価格で最適な取引を見つけます。

使いやすさを優先

毎日使いたいソフトウェアを考えてみましょう。 少人数の顧客グループに、好き嫌いや遭遇した問題についてのフィードバックを求めます。 契約に署名する前、または最終的な購入に進む前に、これらの問題を解決することをお勧めします。

どのようなカスタマイズが必要かをベンダーに知らせてください。 これらの変更を実行するには何が必要かを理解します。

将来性を考える

ヘルプデスク ソフトウェアがビジネスに合わせて拡張できること、エンド ユーザーの追加やサポート チャネルの管理が簡単であることを確認してください。 顧客の機密データを扱うことが多いため、ソフトウェアがデータ保護とセキュリティを提供していることを確認してください。

顧客が増加した場合、ツールの可用性をどのように維持するかを理解してください。 その実績を調べて、ソフトウェアが信頼でき、必要なときに利用できるかどうかを確認してください。

Nextiva: コンタクト センターに推奨されるヘルプデスク オプション

この時点で、ヘルプデスク ソフトウェアを選択する際に何を探す必要があるかはすでに理解されています。 あなたのような企業がどのようなものを使用しているかを見てください。

多くの人にとって、Nextiva はチャネル全体での多数の顧客とのやり取りを管理することで際立っています。 高度なコール ルーティング、IVR、洞察力に富んだ分析、SMS、ソーシャル メディア、Web チャット、電子メールとのシームレスな統合などの機能を提供し、効率的なサービス提供のための完全な顧客コミュニケーション ソリューションとなります。

安全な電話サービス、SMS、ビデオ、チーム チャットを 1 つのプラットフォームに統合します。