無視できない4つの最高のカスタマーサービススキル

従来のカスタマーサービススキルを超えて移動します。 これがあなたの顧客を幸せで満足させ続けるための4つの最高のカスタマーサービススキルです。

最近の顧客は、高いサービス期待を持っています。 彼らは自分たちの問題の解決策を望んでいるだけでなく、友好的な方法で扱われることも期待しています。 つまり、カスタマーサービス担当者は、優れたソフトスキルと最新の製品知識を持っている必要があります。

したがって、顧客に共感し、丁寧に話し、会社とその製品についての深い知識を得ることができるエージェントを雇う必要があります。 マークを外すと、不十分な顧客サービスのために顧客と収益の損失が発生する可能性があります。

私たちはあなたをカバーしているので心配しないでください。 これは、営業担当が優れたカスタマーサービスを提供するために必要な4つのスキルのリストです。 新しいエージェントを採用するときはこれらに注意するか、既存の従業員をスキルアップして、最新の状態に保つようにしてください。

1.顧客との信頼関係と絆を築くための共感

カスタマーサービスの文脈での共感とは、顧客が何を感じているかを理解し、顧客と感情的につながるエージェントの能力を意味します。 共感により、営業担当は顧客との信頼関係を築き、顧客に耳を傾けてもらうことができます。

優れたカスタマーサービスに欠かせないスキルである共感を示す方法は次のとおりです。

• 偏見なく注意深く耳を傾ける：問題を理解するために、オープンマインドで顧客の声に耳を傾けます。 「あなたのことを正しく理解していれば、問題は製品のY機能にあるようです」、「製品のXが機能していないということです。 正解ですか？」
• 顧客が自分自身を表現できるようにする：怒っている顧客が電話をかけた場合は、邪魔したり、話しかけたりしないでください。 それらをベントさせます。 彼らが言っていることを認め、「はい、私はあなたが言っていることを理解しています」や「私はあなたの言うことを聞き、あなたが経験していることを完全に理解しています」などの前向きなフレーズを使用します。
• 顧客に感謝する：顧客に感謝し、彼らが大切にされ、尊敬されていることを示します。 「ご連絡いただきありがとうございます」や「ご理解のほどよろしくお願いいたします」などの文を使用して、時間とビジネスを大切にしていることを伝えてください。
• 顧客とのやり取りをパーソナライズする：最初の人「I」を使用して、会話をパーソナライズし、顧客にサポートを安心させます。 「私は同じように感じるだろう」などのステートメントを使用して、すべての顧客とのやり取りに人間味を加えます。

2.前向きな顧客体験を生み出す能力

カスタマーサービスの専門家は、明確なスピーチと患者のリスニングを使用して前向きなカスタマーエクスペリエンスを作成するためのタクトを持っている必要があります。

ガートナーによると、この巧妙さは「経験を設計する」能力として知られています（完全なレポートはガートナーのクライアントのみが利用できます）。

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを生み出すためのいくつかの方法を見てみましょう。

• 積極的に関与し、会話に参加する：顧客とコミュニケーションをとるときは、積極的な関与を示します。 カスタマーサービスの担当者は、「あなたが今説明したことは…のように聞こえますが、それは正しいですか？」などのステートメントを使用して、顧客に聞いて理解してもらう必要があります。 対「申し訳ありませんが、それを繰り返すことができますか？」
• 信頼関係を築くために意図的な会話をする：顧客から重要な詳細、たとえば、満たされていないニーズや未知の動機を取得するために、的を絞った質問をします。 「この旅行のためにブリュッセルに行く理由は何ですか？ 一日早く行って街をツアーしてみませんか？」 「申し訳ありませんが、航空券はご利用いただけません。」の代わりに
• 否定的なフレーズを肯定的な代替句に置き換えます。 「私にできることは、今日このリクエストを送信することです。明日準備が整います。 その間、あなたは…することができます。」 「残念ながら、今日はこれをお手伝いすることはできません。」の代わりに前向きな姿勢は、潜在的に貧弱な顧客サービス体験を良いものに変えるのに役立ちます。
• 顧客の懸念についての理解を示す：特に顧客の最初の選択肢が利用できない場合は、有用な推奨事項を提供することにより、顧客の苦情や問題についての理解を示します。 たとえば、「XYZモデルの在庫があります。 これは、「ごめんなさい！」ではなく、「探していたもの」というドキュメントを編集するための優れた機能を備えています。 そのモデルの在庫はありません。」

3.製品に関する深い知識

優れた対人スキルに加えて、カスタマーサービス担当者は製品に関する深い知識も持っている必要があります。 担当者が対象分野の専門家でない場合、担当者は顧客の問題を理解することはできず、顧客のニーズに応えることもできません。 ほとんどのエージェントは、時間の経過とともにカスタマーサービススキルを身に付けることを忘れないでください。

ただし、次のような方法で、エージェントが製品知識をより早く習得できるようにすることができます。

• カスタマーサービスチーム向けの製品デモを用意する：カスタマーサービスエージェントは、彼ら自身が製品を理解している場合にのみ、製品の機能を説明できます。 カスタマーサービスチーム専用のデモを用意して、彼らがあなたの製品に慣れるようにします。 その過程で、製品の改善に役立つ直接のフィードバックを提供することもできます。
• スタッフに定期的な製品トレーニングを提供する：顧客サービス担当者が製品やサービスに関する顧客の質問に簡単に答えられるように、専用のトレーニングプログラムを作成します。 変更や更新について更新されていることを確認するために、頻繁に復習とトレーニング評価を行ってください。
  
  考慮すべき例は、英国を拠点とする健康補助食品の小売業者Holland＆Barrettです。 同社は、Holland Barrett Training Academyを構築しました。このアカデミーでは、すべてのスタッフが厳密にトレーニングおよび評価され、さまざまな健康および福祉製品に関する明確で簡潔な最新情報を顧客に提供しています。

4.問題を解決するための所有権の考え方

エージェントは顧客の問題を所有し、積極的に解決する必要があります。 問題が解決するまで止まらないという考え方が必要です。 また、顧客の苦情を自律的に、つまりシニアやマネージャーにエスカレートすることなく処理できる必要があります。

カスタマーサービスエージェントを雇うときは、自律的な問題解決を示す次の行動を探してください（完全なレポートはGartnerクライアントのみが利用できます）。

• 個人の敏捷性：顧客サービス担当者は、独自のクエリを革新的に処理できるように、順応性がなければなりません。 彼らは、標準的な解決手順を持たない顧客の問題にも対処できるはずです。
• 批判的思考：顧客サポートエージェントは、顧客の問題の背後にある根本的な原因を見つける能力を持っている必要があります。 また、発生する可能性のある他の関連する問題を予測し、解決策を提供するための批判的思考スキルも備えている必要があります。

問題解決のスキルと所有権の考え方は固有のものである可能性がありますが、それらを育成および育成することもできます。 報酬構造を設定して、従業員の意欲を高め、顧客のためにさらに1マイル歩かせます。

最終的な考え

上記のスキルでスタッフをトレーニングすることに集中することに加えて、すべての顧客の詳細の集中型データベースを維持するために顧客サービスツールに投資することもできます。 カスタマーサービスソフトウェアについては、Capterraのトップ20レポートをご覧ください。 また、機能と利点を深く理解するためのカスタマーサービスソフトウェアバイヤーガイドもあります。