満足度とエンゲージメントを高めるための 18 の最高のカスタマー エクスペリエンス ツール

あなたの会社の顧客対応の有効性に疑問を感じた顧客体験をしたことがありますか? すべてのタッチポイントが重要な大企業環境では、たとえ 1 つのネガティブな経験でも収益にダメージを与える可能性があります。

中規模市場および大企業の組織にとって、優れた顧客エクスペリエンスを提供することは、差別化と成長にとって非常に重要です。 統計によれば、顧客の 86% が優れたサービス エクスペリエンスに対してプレミアムを支払うことに同意しており、収益性が高いことが証明されています。

カスタマー エクスペリエンスプラットフォームは、大企業にとって、複雑なカスタマー ジャーニーを理解し、チャネル全体でサービスを調整し、エクスペリエンスを大規模にパーソナライズするために不可欠です。 これらのソリューションは問題点を浮き彫りにし、顧客ロイヤルティと満足度を高めて持続的な成長を促進します。

SaaStr の CEO、ジェイソン・レムキン氏は次のように述べています。

「(SaaS プロバイダーとして) 顧客を少しでも成功させれば、毎年少なくとも 112% の収益維持率を得ることができます。したがって、顧客の成功への投資を決してやめないでください。 これまで。"

企業は、適切なカスタマー エクスペリエンス ツールを活用することで、顧客満足度を競争上の優位性に変えることができます。 しかし、大きな問題は、どのツールを使用すべきかということです。

ここでは、組織に適切なカスタマー エクスペリエンス テクノロジー スタックを選択するための実用的な洞察とともに、どの CX ツールを使用するべきかについて説明します。

カスタマーエクスペリエンスツールとは何ですか?

カスタマー エクスペリエンス ツールは、企業が顧客のライフサイクル全体にわたるインタラクションと全体的なエクスペリエンスをより深く理解できるようにすることを目的として構築されたソフトウェア プラットフォームです。 彼らは次のことを行うことができます。

• 顧客のフィードバックの声を収集する:これらのツールを使用すると、直感的なフィードバック調査、オンライン レビュー、ソーシャル リスニング、その他の連絡方法を通じて顧客の直接の洞察を収集できます。 この「顧客の声」データは、改善すべき領域を特定する上で中心となります。
• 行動データを分析して洞察を特定する:高度な分析機能を活用し、多くの場合機械学習アルゴリズムを使用することで、最高のパフォーマンスを誇るカスタマー エクスペリエンス ツールは、生のデータを顧客の行動、動機、問題点、そして満足度や離脱の要因に関する貴重な洞察に変換します。 ビジュアル ダッシュボードは主要な指標を強調表示します。
• プロアクティブでパーソナライズされたエンゲージメントを実現する:各顧客のニーズと好みを統一的に把握することで、企業はパーソナライズされたインタラクション、タイムリーなアウトリーチ、予測サービスなどのエクスペリエンスをカスタマイズして、顧客関係管理を促進できます。
• カスタマー ジャーニーの合理化:これらのツールは、物理的およびデジタル エクスペリエンス チャネルにわたるカスタマー ジャーニーのあらゆるステップを計画するのに役立ち、プロセスと引き継ぎの最適化を可能にしてエクスペリエンスをよりスムーズにします。
• ワークフローとセルフサービスの自動化: AI を活用したインテリジェントな自動化とセルフサービス ポータルは、日常的なクエリやタスクを処理できるため、エージェントはより複雑なニーズに集中できるようになります。 これにより、利便性を提供しながら効率が向上します。
• ロイヤルティとブランド支持を高める:顧客のニーズが常に正確かつ共感をもって満たされると、長期的なロイヤルティとブランド支持が促進されます。 カスタマー エクスペリエンス ツールは、企業が高まるエクスペリエンスへの期待に応えられるようにします。

ビジネスにとって最も有益なカスタマー エクスペリエンス ツールを特定することは、目標、顧客、現在の問題点、プロセス、技術スタックなどの要素によって異なります。 独自のニーズを理解することは、潜在的なソリューションの評価に役立ちます。

コンタクトセンタープラットフォーム

コンタクト センター プラットフォームは、企業が電話、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどの複数のチャネルにわたる顧客コミュニケーションを管理するのに役立ちます。 人気のある機能には次のようなものがあります。

• オムニチャネルのルーティングと統合
• AI を活用した自動化とセルフサービス
• 高度な分析とレポート作成
• 従業員管理ツール

1.ネクスティバ

Nextiva は、すべての重要な顧客サービスチャネルを統合プラットフォームに統合するオムニチャネル コンタクト センター ソリューションを提供します。 強力なルーティング機能と自動化機能に加え、外出中のチーム向けのリモート作業に適した機能も備えています。

2.ファイブナイン

Five9 は、エージェントの生産性と顧客エクスペリエンスを最適化するための、高度なルーティング、CRM 統合、従業員管理ツールを備えたインテリジェントなクラウド コンタクト センターを提供します。

3. ジェネシス

Genesys は、堅牢なセルフサービス オプションと詳細な分析を備えたエンタープライズ グレードのオムニチャネル プラットフォームです。 大規模なコンタクト センターの運用に合わせて拡張性とカスタマイズ性が高くなります。

顧客のフィードバックと分析ツール

これらのツールを使用すると、アンケート、レビュー、ソーシャル リスニングを通じて顧客のフィードバックを収集できます。 また、満足度を測定し、傾向を特定し、フォローアップし、改善すべき領域を特定するための分析も提供します。

1. クアルトリクス

クアルトリクスは、顧客、従業員、ブランド、製品に関する洞察のための堅牢なレポート作成、データ視覚化、高度な分析機能を備えたエクスペリエンス管理プラットフォームです。 これらの洞察は、組織が人々が何を必要とするのか、いつ必要なのかを特定するのに役立ち、顧客との対話を促進し、収益性の高いアクションを促進します。

2.サーベイモンキー

SurveyMonkey は、さまざまな種類のアンケートや顧客フィードバックフォームを作成するための使いやすいインターフェイスを提供します。 多くのアプリ統合と優れた分析機能を備えており、ブランドがターゲット視聴者の声や意見を把握するのに役立ちます。

3. タイプフォーム

Typeform を使用すると、組織は、ロジック ジャンプや条件付き質問などの機能を備えた、視覚的に魅力的でインタラクティブなアンケートを作成して、パーソナライズされたフィードバック収集と回答率の向上を実現できます。

パーソナライゼーションとエンゲージメントのソリューション

これらのプラットフォームは顧客データと AI を活用し、ターゲットを絞ったコンテンツ、セグメンテーション、オファー、レコメンデーションを通じて、チャネルとタッチポイント全体にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

1. Adob​​e Experience Cloud

コンテンツ管理システムである Adob​​e Experience Cloud は、Web サイト、モバイルアプリ、その他のチャネルにわたる、カスタマイズされたコンテンツとコマース体験でカスタマージャーニーをパーソナライズするためのツールで構成されています。

2. Salesforce 顧客 360

Customer 360 は、組織のマーケティング、販売、コマース、サービス、IT 部門などの複数のソースからの顧客データを統合して単一のビューを提供し、よりパーソナライズされたマーケティングと顧客エクスペリエンスを可能にします。

3. ミックスパネル

Mixpanel は、組織がユーザーの行動を理解し、その洞察を活用してパーソナライズされたエンゲージメントとエクスペリエンスを推進するのに役立つ強力な製品分析プラットフォームです。

会話型カスタマー エクスペリエンス ソフトウェア

会話ツールは AI チャットボット、ライブ チャット、メッセージング アプリを使用して、デジタル チャネル全体でのリアルタイムの対話とサポートを可能にします。

1.ドリフト

Drift は、AI を使用して買い手と売り手を結び付ける、会話型のマーケティングおよび販売プラットフォームです。 同社のサービスには、リード生成、ABM キャンペーン、Web サイトのパーソナライゼーション、販売効率化ツールなどが含まれます。

2.インターホン

Intercom は、AI 強化ツール、オムニチャネル メッセージング、プロアクティブなサポートを備えた統合カスタマー サービス ソリューションを提供します。 このプラットフォームは、金融サービス、電子商取引、教育など、さまざまな業界にわたって顧客満足度とチームの効率を向上させることを目的としています。

3. メニーチャット

Manychat は、企業が Instagram、WhatsApp、メッセンジャー、SMS での会話を自動化するのに役立ちます。 チャット自動化を通じて販売とコンバージョンを促進することに焦点を当てており、企業が年中無休で顧客と関わり、リードを獲得し、コンバージョン率を高めることができます。

ヘルプデスクとサポート プラットフォーム

これらのカスタマー サービス プラットフォームは、サポート チームのプロセスを合理化するためのチケット発行システム、ナレッジ ベース、セルフサービス ポータルなどのツールを提供します。

1.ゼンデスク

Zendesk は、チケット発行システム、メッセージング、ライブ チャット、ヘルプ センター、レポートと分析、AI、自動化、販売 CRM、マーケットプレイスなどのさまざまなサービスを組織に提供します。 これらは、教育から金融、ヘルスケア、小売に至るまで、さまざまな業界の顧客エクスペリエンスを向上させます。

2.フレッシュデスク

Freshdesk は、チーム ハドル、所有権の共有、イベント トリガーの自動化、電子メール通知、フィードバック メカニズムなどの機能を提供する、ユーザー フレンドリーなヘルプデスク ソリューションです。 使いやすさと多彩な料金プランが特徴で、さまざまなビジネスニーズに対応します。

3. ヘルプスカウト

Help Scout は、ライブ チャット、電話システム、CRM、および電子メール マーケティング ツールと統合され、さまざまな顧客サポート ニーズに多用途に対応できる、シンプルでありながら共同作業が可能な電子メール ベースのカスタマー サポート プラットフォームを提供することで、顧客サービスを強化します。

カスタマー ジャーニー マッピングおよびエンゲージメント ソリューション

カスタマー ジャーニー マッピングツールは、顧客が複数のタッチポイントでビジネスとやり取りするときに実行するステップを視覚化し、分析するのに役立ちます。 このカスタマー エクスペリエンス管理プロセスは、カスタマー ジャーニーを理解するために不可欠です。

1. カステレンス

Custellence は、組織が顧客エクスペリエンスをより深く理解し、改善するためにマルチタッチポイントのジャーニー マップを作成できるようにするインタラクティブな SaaS プラットフォームです。 直感的なドラッグ アンド ドロップ インターフェイスとスマート ジャーニー マッピングを組み合わせることで、組織はカスタマー ジャーニーを視覚化し、収益性の高いアクションを実行できます。

2.スマップリー

Smaply は、詳細なユーザー フローチャート、ジャーニー マップ、ペルソナを作成して顧客とのやり取りを最適化するためのスマートなクラウドベースのツールです。 高度なデータ セキュリティを備え、GDPR に準拠しており、企業はカスタマー ジャーニー マップを作成、共同作業、管理できます。

3.ホットジャー

Hotjar は専用のジャーニー マッピング ツールではありませんが、Web サイト訪問者が Web サイトをどのように移動し操作するかを示すヒートマップ、記録、分析を提供します。 これらのツールは、ユーザーがどこをクリック、移動、スクロールしたかを示し、サイトに関するユーザーの意見を収集することで、企業がエクスペリエンスを向上できるようにします。

あなたのビジネスに最適なカスタマー エクスペリエンス ツールを見つける方法

カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアのオプションが非常に多いため、カスタマー エクスペリエンス戦略を向上させるための最適なソリューションを選択するのは困難な場合があります。 これらのヒントは、適切な投資を行うのに役立ちます。

1. 目標を定義する

顧客体験の目標と取り組みたい課題を具体的にしましょう。 それは CSAT と NPS を改善し、解約を減らし、顧客生涯価値を高め、または販売コンバージョンを促進しますか? 最初に優先目標を定義すると、どのカスタマー エクスペリエンス機能が最も必要かがわかります。

2. 顧客を知る

ターゲットとする顧客像は誰ですか?彼らのニーズ、行動、期待、好みは何ですか? 彼らはあなたの業界の企業とどのように関わりたいと考えていますか? 顧客が実際にどのようにコミュニケーションし、サービスを受けたいかに合わせたカスタマー エクスペリエンス ツールを選択してください。

3.「ニーズ」評価を実施する

カスタマー エクスペリエンスの目標を達成するために必要なすべての必須機能の包括的なリストを作成します。 これらのニーズには、オムニチャネル サポート、高度なデータ分析、パーソナライゼーション エンジン、ワークフローの自動化、堅牢なレポート ダッシュボードなどが含まれる可能性があります。 ニーズに優先順位を付けて検索を進めます。

4. スケーラビリティを念頭に置く

現在のビジネス要件とテクノロジー要件だけを考慮しないでください。 投資するカスタマー エクスペリエンス プラットフォームは、会社の成長に合わせてシームレスに拡張し、適応できる必要があります。 既存の技術スタックとデータ ソースを統合するソリューションを探してください。

5. サポートの品質を評価する

新しいソフトウェアの使用には、多くの場合、学習曲線と定期的な最適化の必要性が伴います。 ベンダーからのサポートの品質と可用性は、長期的な成功と ROI を左右する可能性があります。 顧客サービス、オンボーディング プロセス、トレーニング リソース、オンライン コミュニティを評価します。

6. ユーザーエクスペリエンスに重点を置く

最も強力なカスタマー エクスペリエンス ツールであっても、スタッフにとって複雑すぎる場合は導入を促進できません。 カスタマー サービス チームのメンバーが日々簡単に操作できる、直感的で最新のインターフェイスを備えたソリューションを探してください。 無料トライアルは、使いやすさを評価するのに役立ちます。

7. 実装要件を理解する

カスタマー エクスペリエンス プラットフォームが異なると、適切な実装のためにさまざまなレベルのサービス、統合、カスタマイズが必要になる場合があります。 自分の能力に基づいて、スムーズな導入に必要なセットアップ時間、コスト、リソースの現実的な見積もりを取得します。

利用可能なソリューションに対してビジネス ニーズを徹底的に評価したら、カスタマー エクスペリエンスへの取り組みを向上させるための適切なカスタマー エクスペリエンス ツールを自信を持って選択できます。

Nextiva で顧客エクスペリエンスを変革

カスタマー エクスペリエンス技術スタックの一部としてのクラス最高のコンタクト センター機能に関しては、Nextiva は競合他社をはるかに上回っています。

Nextiva のオムニチャネル プラットフォームは、電話、チャット、電子メール、SMS、ビデオ、ソーシャル メディアなど、すべての重要なサービス チャネルを 1 つの統合ソリューションにシームレスに組み合わせます。 これにより、対話中にチャネル間のピボットを簡単に行うことができます。

インテリジェントなルーティング機能と自動化機能により、スキルセット、言語、顧客履歴などの要素に基づいて、問い合わせが適切なエージェントまたはボットに迅速にルーティングされるようになります。 さらに利便性を高めるために、AI を活用した自動セルフサービス オプションにより、エージェントの関与なしで日常的なクエリを解決できます。

分析面では、Nextiva は、処理時間、解像度、満足度スコアなどのメトリクスのリアルタイムおよび履歴データの視覚化を提供します。 通話録音とカスタマー ジャーニー マップから、プロセス最適化の機会が明らかになります。

このプラットフォームは、変化する連絡量に対応できる非常に拡張性があり、必要に応じて容量や新しい通信チャネルを迅速かつ簡単に追加または調整できます。 また、モバイル アプリとクラウド機能を備えているため、リモートワークにも適しています。

Nextiva はまた、最近の Zapier との統合のように、パートナーシップを通じて継続的に機能を拡張しており、これにより 5,000 を超える他のビジネス アプリと同期できるようになります。 イノベーション、セキュリティ、信頼性への取り組みにより、同社は世界中の企業の信頼できるカスタマー エクスペリエンス パートナーとなっています。

Nextiva などの適切なカスタマー エクスペリエンス ソリューションに投資しても、カスタマー エクスペリエンスは徐々に向上するわけではありません。業界で傑出した優れたサービスを提供する能力が変わります。

Nextiva の強力なカスタマー ジャーニー ソリューションをチェックして、カスタマー エクスペリエンスを新たな高みに引き上げるのがいかに簡単かを確認してください。