行動分析: ユーザーエクスペリエンスをどのように改善するか

公開: 2023-06-02

行動分析とは、顧客の行動、好み、意思決定プロセスなどの行動パターンを研究することです。顧客の行動を調査すると、何が顧客の購入動機になっているのかがわかり、最終的にはユーザーエクスペリエンスを最適化するためのより強固な計画につながります。重要なのは、彼らがまた来たくなるようにすることです。

しかし、行動分析は実際にどのように顧客エクスペリエンスを向上させ、顧客維持につながるのでしょうか? 以下に、一部の CleverTap 顧客を含む世界的ブランドが行動分析を使用して顧客満足度とロイヤリティを向上させることに成功した実例をいくつか紹介します。

行動分析データがより良いパーソナライゼーションにつながる

パーソナライゼーションは顧客エクスペリエンスを向上させるために重要です。企業が顧客固有のニーズに合わせて製品やサービスを調整できれば、ロイヤルティを獲得できる可能性が高くなります。行動分析は、サービスを効果的にパーソナライズするために必要なデータを提供します。 Muuv Labs がどのようにそれを行っているかを見てみましょう。

Muuv Labs: パーソナライズされた推奨事項でフィットネスのモチベーションを高める

ムウブ

健康イノベーターであるMuuv Labsが所有するフィットネスアプリVi-Muuvは、ユーザーを引き付ける方法を知っているアプリの一例です。 彼らは CleverTap と提携して、分析、キャンペーン、ユーザージャーニーを活用して、アクティブな人々の積極的な関与を維持する一種のハイパーパーソナライゼーションを可能にしました。

ユーザーが Muuv Labs と共有する情報は、アプリのエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。たとえば、アダムス氏は、ワークアウトの習慣や好みに関する情報を共有するユーザーは、アプリを最大限に活用できる可能性が高いと指摘しています。「利用できるフィットネス機器をお知らせいただければ、より良い体験ができるでしょう。ワークアウトを強化するときに、「今日はメディシンボールを使いたい」と言うことができます。」

Vi-Muuv は、あなたの好みに合ったワークアウトルーチンを提案するだけでなく、完璧なサウンドトラックとジムルーチンを組み合わせてモチベーションを維持するのにも役立ちます。「アプリでは音楽やポッドキャストを聴くことができます」とマーケティングディレクターのキムアダムスは言います。「私たちは、（ユーザーが）与えてくれた好みや、ユーザーについて私たちが知っているその他の情報に基づいて、何を聴くべきかパーソナライズされた推奨事項を作成します。」

CleverTap プラットフォームにより、Muuv Labs はインテントベースのセグメンテーションを通じてエンゲージメントを強化することもできました。 アダムス氏は、アプリ内ワークアウトを完了したり、Muuv パートナーのジムでワークアウトしたりするなど、「人々に特定の行動をとらせようとしている」と語る。 CleverTap は「ユーザーを観察し、彼らの過去の行動に基づいて、『このグループは再びその行動を行う可能性が高い』と判断できます。このグループはそうではない。』これにより、メッセージをカスタマイズできるようになります。」

行動分析により顧客のセグメンテーションが可能

顧客のセグメンテーション（行動、好み、人口統計に基づいて顧客をグループに分けるプロセス）は、重要なマーケティングツールです。顧客をグループ化することで、各グループの固有のニーズに合わせてコンテンツとメッセージを調整できます。また、行動分析は、顧客の行動を理解するために必要なデータを提供します。

アルボ: カスタマージャーニーを改善するためのセグメント化

メキシコで最も急速に成長しているチャレンジャーバンキングアプリの 1 つであるAlboは、セグメンテーションを使用して、顧客が適切なタイミングで適切なメッセージを確実に受信できるようにしています。

CRM およびエンゲージメントマネージャーの Aline K. Carranza 氏は次のように述べています。「CleverTap と協力する目標は、適切なタイミングでフォーマットとメッセージを構成し、当社のすべてのプロセスを経て、より質の高い顧客を確保することです。私たちは、コンバージョン率とエンゲージメント率を高めるために、オンボーディングの過程を通じてできるだけ多くの情報をユーザーに提供します…そのため、自動化された効果的な方法で目標を達成できるようにジャーニーを作成しています。」

行動分析がプロアクティブな顧客サービスを形作る

プロアクティブな顧客サービスも行動分析の利点です。顧客の行動を分析することで、企業は顧客がいつ問題や問題を経験する可能性があるかを特定し、それらを防ぐための措置を講じることができます。顧客が Web サイト上の特定のリンクを繰り返しクリックしているにもかかわらず購入に至っていない場合、企業は積極的に連絡を取り、サポートを提供したり、代替製品を提案したり、あるいは単に割引を提供したりすることができます。

スクエア: チャーンの芽を摘み取る

決済処理会社であるSquare は、行動分析を使用して、顧客がシステムに問題を抱えている時期を特定します。 彼らは積極的に顧客に連絡してサポートを提供し、多くの場合、顧客が問題の存在に気づく前に問題を解決します。この積極的なアプローチにより、Square は顧客満足度を向上させ、顧客離れを減らすことができました。

予測分析は「誰がこれを行う可能性があるか?」に答えます。

予測分析では、履歴データと統計アルゴリズムを使用して、将来の顧客の行動を予測します。「このユーザーはコンバージョンする可能性がありますか?」行動分析は、正確な予測を立てて顧客のニーズを予測するために必要なデータを企業に提供するため、予測分析にとって重要なツールです。その後、ユーザーエクスペリエンスを向上させるためのアクションを実行できます。

M2Catalyst: パワーユーザーの予測

M2Catalyst は、Network Cell Info LiteやMobile Signal Finderなどの無料アプリを通じてコミュニティを支援します。これらのアプリを使用すると、ユーザーはモバイルネットワークのパフォーマンスと信号強度に関するリアルタイムデータを確認して、モバイルエクスペリエンスを向上させ、テクノロジーに取り組むことができます。

この取り組みの先頭に立っているのは、M2Catalyst のマーケティングディレクターである Joshua Shorter です。彼は CleverTap 分析を使用して、ユーザーの行動をより適切に予測し、全体的なエンゲージメントを向上させています。たとえば、ユーザーがアプリを起動する頻度を追跡します。「ユーザーがアプリを開く頻度を調べるのが好きです」と彼は説明します。 「それは、誰かがパワーユーザーになるかどうかの指標になる可能性があります。 Network Cell Info Lite では、ユーザーの 28% がアプリを 5 回以上起動していることがわかります。有料版では、52% のユーザーがアプリを 5 回以上起動しています。」

A/B テスト

A/B テストは、マーケティングキャンペーン要素の 2 つの異なるバージョンを比較して、どちらがより効果的かを判断するプロセスです。場合によっては、プッシュ通知で使用される画像を交換したり、電子メールの件名を変更したりするだけで済みます。行動分析により、どのバージョンがターゲットユーザーの共感を呼んだかがわかるため、これが実現します。

ZEE5 Global: テストは素晴らしい成功につながります

南アジアのコンテンツ向けの OTT/ストリーミングプラットフォームであるZEE5 Globalは、 CleverTap と連携してキャンペーンの A/B テストを促進し、内部の会話で補完してデータでは明らかにされていないシナリオを考案します。シームレスなキャンペーン配信により、ZEE5 チームは解放されてエンゲージメント戦略に集中できるようになりました。「配信はツールによってシームレスに行われるため、キャンペーンの思考プロセスに最大限の時間を費やしています」と、ZEE5 の成長および B2C 収益責任者である Vinay Iyengar 氏は述べています。

彼らは、インド独立記念日を祝うキャンペーンなど、視聴者に合わせたキャンペーンのテストに成功し、インド国外にいるユーザーに帰属意識を生み出しました。チームはインド以外のユーザーは共感しないだろうと想定していたので、これまで複数の市場でこれを試したことはなかった。「私たちは大丈夫だと判断しました。最終的な目標は、ユーザーに帰属意識を与えることです。」彼らの努力の結果、顧客ベースを喜ばせる強力なキャンペーンが実現しました。

ZEE5 は、戦略的なテスト、豊富なコンテンツ、バランスの取れたパーソナライゼーションを活用することで、視聴者を魅了し、画面に釘付けにし続けます。これは、ストリーミングエンターテイメントアプリの深いエンゲージメントの最終目標です。

顧客をより深く理解する時期が来ました

行動分析は、ブランドがアプリ内での行動を調べることで顧客をより深く理解できるようにする強力なツールです。このデータは、ブランドが顧客のユーザーエクスペリエンスを最適化するのに役立ちます。さらに重要なことは、顧客が購入する動機、またはアプリに戻ってくる動機についての貴重な洞察が得られることです。

上記の例は、このアプローチがいかに効果的であるかを示しています。ユーザーエクスペリエンス戦略を情報化するために行動分析をまだ使用していない場合は、今すぐに始める時期です。