Fin になる: AI チャットボットの名前の背後にある物語

公開: 2023-06-30

過去数か月間、私たちは Fin の機能と、それがカスタマーサービスチームにもたらすメリットについて取り上げてきました。しかし、今日の話はスペックや統計に関するものではなく、その名前に至るまでの道のりについてです。

名前にはいろいろあります。製品であれ、イベントであれ、ペットであれ、名前は非常に強力です。これらは、良い第一印象を与え、ストーリーを伝え、アイデンティティを反映するのに役立ちます。名前を付けるプロセスに非常に時間がかかるのはそのためです。そして、正しい選択はないかもしれないが、Backrub (信じられるなら Google の旧名) から Isis チョコレート (自明のこと) やラテン語に紹介された 1960 年代のシボレーである Nova まで、非常に悪い選択も確かにある。「うまくいかない」という意味の名前でアメリカ市場に進出。一見無害に見える名前も、文化的なニュアンス、言語的解釈、または意図しない連想により、爆笑的な失敗や PR 上の悪夢になる可能性があります。

私たちのチームが最先端の AI チャットボットの開発に精力的に取り組んだとき、これらすべてのことは私たちの頭の片隅にありました。私たちはこれに適切な名前を付けたいと思っていました。初期のバージョンで遊んでいたとき、チームの一員としてそれを付けないように感じたのです。しかし、AI で始まる名前、オンラインの赤ちゃんリストから得た名前、知識やボット、さらにはアシスタントに関連した名前など、何百もの選択肢を検討するうちに、どのような名前が最適なのかという疑問が生じました。私たちは何を伝えようとしていたのでしょうか？私たちは人々にどのような連想をしてもらいたかったのでしょうか?

ここまでで、私たちが最終的にフィンに到達したことはすでにご存知でしょう。今週の Inside Intercom では、製品デザイン担当副社長の Emmet Connolly とコーポレートマーケティング担当副社長の Alyssa Smrekar が、私たちがそこに至るまでの経緯を語ります。

以下に重要なポイントをいくつか示します。

ブランドや製品の命名には何か月もかかることがあります。しかし、AI はペースが速いため、時間は私たちにはない贅沢でした。
名前に関しては、客観的に正しい決定はありません。これはワインのテイスティングに似たプロセスで、最初の反応に続いて慎重な分析を行って選択肢を絞り込みます。
私たちは、短くて発音しやすく、性別に関係なく、フレンドリーで親しみやすい名前を目指しました。さまざまな選択肢を試した結果、「Fin」が最適な選択肢として浮上しました。
私たちはボットにブランドの個性を吹き込むことが大切だと信じています。そのため、ボットの名前を変更したり、外観をカスタマイズしたり、近いうちに声のトーンを調整したりできる機能をお客様に提供しています。
ネーミングは楽しいものですが、何よりもまず製品の品質と実用性に重点を置く必要があります。

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名前って何？

アリッサ・スムレカー:私が6年生のとき、ボーダーコリーを飼いました。

リアム・ジェラティ: Intercom の企業マーケティング担当副社長、Alyssa Smrekar です。

アリッサ:彼女の顔は完璧なボーダーコリーの顔のようで、両側が黒く、真ん中が白でした。それで、賢い 6 歳の私は、「おい、この子の顔はオレオクッキーに似ているな」と思いました。そこで私たちは彼女をオレオと名付けました。面白いものでした。犬に向かって叫んで、犬が公園を走り回っていて、「オレオ！」って言うのは奇妙だからです。

リアム：ペットに名前を付けるのはとても簡単です。商品のネーミングは？まあ、それは別の話です。 Inside Intercom で今日お話しするのは、Intercom のチャットボット Fin の名前の由来です。

「エンジニアと機械学習担当者がこのチャットボットを完成させるために 24 時間体制で取り組んでいましたが、別の問題がありました。それを何と呼ぶかということです。」

アリッサ: Fin は Intercom の新しい AI ボットです。 GPT-4 テクノロジーと独自の ML (機械学習) テクノロジーを搭載しています。

Emmet Connolly:つまり、カスタマーサービスチームがチームに加わることになります。

リアム: Intercom の製品デザイン担当副社長、エメット・コノリーです。

Emmet:そして、チームの既存のサポートコンテンツに基づいて質問に答え始めます。 Fin は、既存のヘルプセンターやその他のサポートコンテンツのソースを読み取り、それに関する顧客の質問に自動的に即座に回答し始めることができます。

リアム:エンジニアと機械学習担当者がこのチャットボットを完成させるために 24 時間体制で取り組んでいたとき、別の問題がありました。それを何と呼ぶかということです。そして、それに名前を付けるべきでしょうか？

アリッサ:そうですね、私たちが最初に Fin の立ち上げを考えていたとき、たくさんの名前を思いつきました。 Intercom AI または Resolution Bot の更新バージョンに関連するもの。非常に多くの企業が社名の末尾に AI を付けています。そうするか、単に別のボット名を付けるか考えました。

「Fin のような生成型 AI ボットと会話すると、より個人的で会話的になるという事実が、私たちがそれに名前を付けるきっかけとなったものです。」

エメット:しかし、私たちがプロトタイプを作成し、製品の初期バージョンを自分たちで試し始めたとき、それがいかにチームにフィットし、まるでチームのメンバーのように感じられるかに気づきました。それで、実際にそのことに傾いて、製品内であっても、その機能を参照するためのハンドルを提供するために、私が会話をリアムに割り当てることも、リアムがそれをエメットに割り当てることも、あるいは私たちが会話を次のユーザーに割り当てることもできます。フィン。そもそも物に名前を付けると効果的です。

リアム：これは私たちにとって初めてのロデオではありません。 Intercom は、AI を活用したボットのバージョンの開発に何年も取り組んできました。私たちは自動化テクノロジーを世に出したとき、それを Operator と名付けました。

エメット:オペレーター名は、明らかに、ある程度機能的で、地点 A から地点 B に接続するものです。振り返ってみると、ボットの制限の一部を反映している可能性があります。 Fin のような生成型 AI ボットと会話すると、より個人的で会話的になるという事実が、私たちがそれに名前を付けるきっかけとなったものです。

完璧な名前の検索

リアム：名前を正しく付けることはとても重要だよ。 Google がまだ Backrub と呼ばれていたら、今もここにいたでしょうか? 実際、それは、彼らのプログラムがウェブのバックリンクを分析した初期の頃、彼らがそう呼ばれていたものです。現在、ブランドや製品の名前付けを支援するためだけに存在する代理店があります。作業には数か月かかる場合があります。しかし、遊ぶ時間がなかったらどうなるでしょうか? しませんでした。

エメット: Fin プロジェクトの起源について言えることの 1 つは、それが非常に早く起こったことだと思います。 AI の創造性と機会が爆発的に増加しており、私たちはそれに飛びつきたいと強く思っていました。

そのような状況では、何ヶ月もかけてブランディングを熟考し、戦略を練り上げるという贅沢はありません。同時に、何かに名前を付ける場合、実際に行うことができる正しい決定はありません。ある意味では、定性的な決定、または好みに基づいた決定に近づいていることになります。そして実際、それはある程度そのようなものです。まるで試食のようです。なぜなら、名前について私が最初に言うことは、名前を選ぶのではなく、膨大な数の選択肢を用意し、その選択肢の中から名前を選ぶということだからです。

「文字通り、オンラインで赤ちゃんの名前を調べていました。 AIで始まる赤ちゃんの名前、AIを含む赤ちゃんの名前、本当に賢いという意味の赤ちゃんの名前」

リアム：私たちの場合、何百もの名前が浮かびました。

エメット:ワインを試飲するところを想像してみてください。一口飲んで、「ああ、好きだ」とか「好きじゃない」とか、定性的で味に基づいた反応をすると、ある程度知的化したり、事後合理化したり、なぜ気に入ったのか、何が気に入ったのか、味の特徴は何なのかを分解して分析します。

リアム:命名プロジェクトは、すべての優れたプロジェクトの始まりであるドキュメントから始まりました。

アリッサ:それから、私たち数人で新しいアイデアを調達することにしました。私は文字通り、赤ちゃんの名前をオンラインで調べていました。 AIで始まる赤ちゃんの名前、AIを含む赤ちゃんの名前、本当に賢いという意味の赤ちゃんの名前。最終的に、さまざまな分野で大量のアイデアが集まりました。そして、私たちは「これらは私たちが目立つと思うものです。」と言い始めました。これらが私たちが最も興味深いと感じているものです。」

エメット:ボードにはたくさんの名前が載っていて、ただそれらを試し始めました。あなたはそれらを声に出して言ってから、それがあなたと協会にとって引き金となる事柄について話し始めます。

リアム:発売日が近づき、候補者がたくさんいるドキュメントに直面して、それらを絞り込む時期が来ました。

エメット: Kai という名前の選手がいて、とても興味がありました。

アリッサ:知識と AI を組み合わせたものなので、私たちはかなり賢いと思っていました。結局のところ、それを最初に考えたのは私たちではなく、すでに Kai という名前の会社が存在しています。ですから、私たちはすでに混雑している空間にいるという道をたどりたくありませんでした。

エメット:カイ、エイミー、ミラ、アルバ、クイン、マヤ、アシュリング、エイデン、アレックス、アキラ? 以前のボット名である Operator をそのまま使用する必要がありますか? アポロ、ロゼッタ、オーディン、ソクラテス、チューリング、シャノンなど、知識ベースのものがたくさんありました。

「今思い返してみると、私たちはフィンという名前をそこで数週間、あるいは数か月間一緒に過ごしてきましたが、それが他のものであるとは想像できませんでした。」

リアム：ある段階では私の名前、リアムを検討していたと聞いたこともあります。

アリッサ:はい、その通りです。基本的に AI と ML の文字がごちゃ混ぜになっているので、特に楽しいアイデアだと思いました。とても楽しいアイデアだと思いましたが、十分な数の人が理解できるかどうかはわかりません。そして、私たちの会社にはすでに素晴らしいリアムがたくさんいるので、競争しすぎたり、自分自身を混乱させたりしたくありませんでした。

エメット:他に何かありますか? Jeanie、Houdini、Brainy など、ボットやアシスタントに近いものがたくさんありました。こういったことを頭の中でぐるぐる回してみると、「ああ、ちょっと安っぽいな」と思うでしょう。

これらのオプションのいくつかを再検討するのは面白いことです。なぜなら、今振り返ってみると、私たちはそこで数週間から数か月間、Fin という名前を使用してきましたが、それが他のものであるとは想像できなかったからです。名前には未来への確かな飛躍がありますが、名前の響きや最初に連想したものはすぐに意味を失い始めます。言語がよく行うように、それらは変化し、独自の意味を採用します。私たちが持っていて、フィンとして知っており、フィンと呼んでいるのは、今考えるまでもなく、これらの名前であるはずはありません。そうですね、楽しくて面白くて、正しいものを選んだような気がします。

真鍮鋲に至るまで

リアム：フィンという名前はどうやって決めたんですか？そうですね、チームにはエメットの言うところの戦術的考慮事項がありました。

エメット:要約すると、短くて扱いやすいものが必要であることはわかっていました。私たちは非常に多様で国際的な聴衆を抱えているため、発音しやすく、声に出して読みやすいものが重要でした。私たちは、できれば性別に依存しないものを好みました。そして同時に、フレンドリーで親しみやすいなど、私たちが一致させたいと思っていた資質も備えています。

「性格や個性、意味についてある程度のことを考えるのは良いことです。それは私たちにとっても、内部的に考えたときにも言えることです。そうすれば、そこから構築し始めることができます。」

それから、物事を深く掘り下げて、次のようになります。「フィンには、速くてインスタントであるという意味合いがあるかもしれません。」あるいは、それが最終的な答えであるか、あるいは最初から最後まであなたを助けるのです。」そして、ある程度の事後合理化が忍び込み始めていることは認めます。どこに線を引くかは理解できるでしょう。しかし、掘り下げてみると、さまざまな楽しいことがたくさんあります。私はアイルランド人です、そしてリアム、あなたもアイルランド人です。だからあなたはアイルランド神話の知識の鮭とフィン・マックール（ゲール語でフィオン・マック・カムヘイル）の物語を知っているでしょう。

リアム：これは主人公のフィン・マックールが知識のサーモンを食べて、世界のあらゆる知恵と知識を得る物語です。

「フィンについて私が本当に気に入った部分は、フィンが終わりを意味するという、ある種のイースターエッグのようなアイデアです。まるで質問を解決しているようです。」

エメット: Salmon of Knowledge は、チャットボットである Fin の機能とテーマ的に多少関連しています。知識のコーパス全体にアクセスし、すべてに答える機能を提供します。さて、顧客が「ああ、Intercom には Fin というものがあるんだ。それはきっと知識の鮭のことでしょう」とかなんとか？明らかに、そんなことは起こらない。しかし同時に、私たちにとっても、それについて考えるとき、性格、個性、意味についてある程度の程度を持っておくことは良いことだと思います。そうすれば、そこから構築し始めることができます。

アリッサ:フィンについて私が本当に気に入った部分は、フィンが終わりを意味する、まるで質問を解決するかのように、イースターエッグのようなアイデアです。それが本来の理由ではありませんでしたが、それをそのままにしておく最もクールな理由の 1 つのように感じました。

エメット:もちろん、それらすべての関連付けが即座に行われるわけではありませんが、たとえそれが私たちのためだけのものであっても、ある程度意味のあるものの名前を付けるきっかけとなることには意味があります。

アリッサ:ペットや子供、あるいは AI ボットに名前を付けるときも、名前を付けるときと同じように、たくさんの名前を世に出して、日が経つにつれて、名前を絞り込んで試し続けることになります。。そして、フィンは私たちのチーム全体で最も近い存在のように感じられ続けました。

フィット

リアム：決定は下されました。私たちのチャットボットの名前は「Fin」になります。最近 Fin を発売しましたが、すでにお客様に気に入っていただいています。そして、何だと思いますか？結局のところ、フィンという名前を維持する必要さえありません。

エメット:顧客に代わって会話するボットを設計しており、さまざまな顧客がいる場合、1 つは投資銀行のようなもので、もう 1 つはチーム向けの B2C 企業である可能性があります。非常に異なるトーン。そこで、私たちはお客様がボットの名前を変更したり、ボットに独自の小さなアバターを与えたりして、独自の個性を注入できるようにしたいと考えています。

「正直に言うと、名前はそれが提供するもの、つまり製品、そしてそれがどれほど優れているかを表すものになります。」

Fin はまだ初期段階にありますが、市場では大きな興奮が見られ、アイデアは山ほどあります。私たちが実現したいことの 1 つは、ブランドに合わせて声のトーンを調整できる機能です。 Fin は私たちが提供するテクノロジーであり、すぐに使えるパッケージですが、お客様が名前や外観などの調整を含めて、その上に独自のバージョンを構築できるものでもあります。。

ある日、ビリー・コーガンが現れてチームメイトにこう言いました。私たちのバンドの名前はスマッシング・パンプキンズにすべきだ」と言うのですが、立ち止まって考えてみると、これは客観的に見てひどい考えです。しかし、彼らがまとめた製品はそれをすぐに覆し、独自の意味を獲得します。正直に言うと、名前はそれが提供するもの、つまり製品、そしてそれがどれほど優れているかを表すものになります。ネーミングの部分は楽しいですが、私たちの注意の 99% は製品にも向けられており、そこから個性や実用性が生まれ、人々が実際にどれだけそれを気に入っているかがわかります。その一部は製品からもたらされますが、本当の部分はチームに Fin を迎えた結果として私たちが提供するユーティリティから来ています。それが私たちが目指している雰囲気です。

リアム: Intercom のコーポレートマーケティング担当副社長の Alyssa Smrekar 氏と製品デザイン担当副社長の Emmet Connolly 氏に感謝します。ほんの一瞬で、エメットはペットの名前とその入手方法を明らかにする予定です。ただし、まず、Fin を自分で試して、それがカスタマーサポートチームにどのような変革をもたらすかを確認したい場合は、intercom.com/fin にアクセスして、無料トライアルを入手するか、デモを試すことができます。それまでの間、あなたの会社で Fin の名前を何に変更するかを考えてください。今日はここまでです。聞いてくれてありがとう。

エメット:うちの犬の名前はアルフィーなんですが、これは子供たちが勝手に選んだものです。子供たちは「彼はアルフィーだ」って感じでした。あれでは負けてしまいました。彼にはチューバッカのような性質があるので、チューイと呼びたかったのですが、大丈夫です。彼は今ではアルフィーです。それ以外の方法は当てはまりません。しかし、我が家の猫はフィンと似ていません。我が家の猫はルアといいます。 Ruaはアイルランド語で赤い動物を意味します。つまり、フィンに似ているんです。アイルランド語を取り入れた3文字の名前。

フィンローンチCTA水平