悪質な顧客を特定する (そして対処する) 10 の方法

公開: 2024-05-04

悪質な顧客への対応は、単に不快なだけではありません。ビジネスの他の側面にも大きな影響を与える可能性があります。こうした顧客は、サービスの価値を理解できないことで離脱を増やし、不釣り合いな量のリソースを消費し、顧客満足度や売掛金などの重要な指標に悪影響を与える可能性があります。

最良の顧客はビジネスに安定した収益、紹介、ブランドロイヤルティをもたらしますが、悪い顧客は最も収益性の高い顧客にサービスを提供する能力を妨げる可能性があります。そしてそれは誰にとっても悪い知らせを意味します。したがって、そのような有害な顧客のニーズを認識し、それに対処することが重要です。

このガイドでは、慢性的に不満を抱えている顧客の一般的な兆候を探り、顧客を早期に特定し、最適な行動方針を決定できるようにします。

悪質な顧客を特定する 10 の方法

悪い顧客を特定する方法を見て、次にそれらに対処するためのいくつかの戦略を見てみましょう。

1) 期日通りに支払わない（または支払わない）

あなたはお金を稼ぐためにビジネスをしています。そして、お金を払わない顧客はあなたに利益をもたらさないだけでなく、実際に費用がかかる可能性があります。

たとえば、未払いの請求書があるとキャッシュフローが減少します。ビジネスにとってキャッシュフローと利益のどちらが重要ですか? 答えは両方です。 Investopediaによると、企業は毎月利益を得ることができますが、その資金が売掛金に縛られている場合、従業員に支払う現金はありません。

特に中小企業の経営者としては、そのような立場には絶対に陥りたくありません。その請求書を失うだけでなく、支払いを回収するためにリソースを費やすことになります。請求書を送信するたびに費用がかかり、スタッフの時間も費やされます。たとえテクノロジーを活用して売掛金を回収したとしても、悪質な顧客に代金を支払わせるには回収会社や弁護士にお金を支払わなければなりません。

2) 彼らはあなたの価値を認めていない

顧客の中には、あなたに一銭も二銭も払って死ぬ人もいます。このタイプのクライアントは、最初から守りの姿勢に陥ります。彼らは販売プロセスから始めて、価格設定に疑問を持ちます。

たとえば、カスタムグラフィックデザインパッケージのようなクリエイティブな製品を制作する場合、数時間の作業になぜそんなに高いお金を払うのかと尋ねられるかもしれません。彼らは、可能な限り最高の製品を提供するための教育と経験を得るためにあなたが行った投資を理解していません。

したがって、価格設定に文句を言い、説明を理解していないようで、それでも契約に署名する顧客には注意してください。このような悪いクライアントは、あなたを雇うと過度に要求する傾向があります。彼らはあなたから一銭も搾り取りたいと考えており、何度も返送し、通常は悪いレビューを残しますが、たとえ価値がある場合でも良いレビューは決して残しません。

3) 需要が不明確または変化している

多くの場合、常に不満を抱えている顧客の多くは、要求が明確でないか変化しており、決して満足しているようには見えません。

あなたとあなたのチームがクライアントへの提案書を準備するのに何週間も費やしていると想像してください。プロジェクトを遂行した後に、自分の仕事が目的を満たしていないと言われることほど最悪なことはありません。彼らがあなたに語らなかった目的。

もちろん、間違いは起こります。 コミュニケーション不足が期待に応えられない根本原因である場合もあります。ただし、顧客が求めているものを提供しても、顧客がまだ不満を抱いている場合、それはまったく別の問題です。顧客がゴールポストを動かしても、誰も得点しません。無駄な努力と不満を抱えた顧客を抱えています。そして、彼らの行動を指摘すると、言い訳をしているように見えます。

初期の段階では、彼らの要求は曖昧で、整理されていないことがよくあります。顧客が何を望んでいるのかが分からない場合、優れた顧客サービスを提供することはほぼ不可能です。

変化する顧客の期待に基づいて、またタイムリーなアンケートを送信して、彼らが何を求めているのかを理解することによって、これらの人々を早期に特定します。

4) 彼らはあなたの注目を集めたいのです

顧客とのやり取りはそれぞれ異なり、他の人よりも多くの時間を費やす人もいます。新規顧客にはより多くの対応が必要になると予想するのは当然ですが、時間をかけすぎる顧客には注意する必要があります。中小企業の場合、こうした悪質なクライアントに対処するためのリソースがない可能性があります。たとえそうするとしても、チームのすべての時間を 1 人の顧客に費やすのは意味がありません。

では、注目を集める人をどのように見分けるのでしょうか? まずは顧客データから始めます。どのクライアントが最も多くの売上を上げているかを調べます。インタラクションにかかる時間と必要なタッチポイントの数を特定します。あなたの時間を正当な割合以上に費やす人には注意してください。

そしてスタッフに相談してください。組織内のサポートエージェントは、クライアントが理不尽な態度をとったり、要求が多すぎる場合には、それを伝える権限を与えられていると感じる必要があります。次に、顧客の苦情を文書化し、必要に応じて対応します。

5) 顧客とのやり取りが少ない

多くのリソースを消費するために利益が得られない悪い顧客もいますが、十分なエンゲージメントを持たないために問題を引き起こす顧客もいます。電話やメールを返さないクライアントのことを考えてみましょう。彼らを追跡するのにどれだけの時間を無駄にしていますか? あるいは、会議をスケジュールしてあなたを追い詰めるクライアントについてはどうですか? これは、1 日のうちの 1 時間をもっと生産的に費やすことができた時間です。

時間と生産性のコストに加えて、応答のないクライアントは、あなたの提案が提供できる価値を逃してしまいます。たとえば、オンボーディングミーティングに出席しない顧客は製品の使い方を知らず、出席する顧客ほど成功することはできません。これは、カスタマーサポートチームへの要求が高くなり、顧客の成功指標が低下し、顧客離れのレベルが高くなる可能性があります。

確かに、私たちは皆、時々会議を欠席することがあります。ただし、不在のパターンによってこれらの悪質なクライアントを特定し、危険信号を立てます。

6) 悪い顧客は正直ではありません

顧客が常に正しいとは限りません。実際、詐欺的な顧客の中には意図的に嘘をつく人もいます。そして、それは大きな危険信号です。よくある嘘には次のようなものがあります。

約束していないものを届けると約束したと主張する
他の従業員が約束したことを伝える
顧客サービスの経験が悪かったと言う
カスタマーサポートチームの行動についての話をでっち上げる
販売プロセス中にニーズを過小評価する
支払い能力を過小評価している

これらのそれぞれの状況において、彼らの不誠実さはあなたのビジネスに問題を引き起こします。さらに、彼らの嘘はチーム間の不信感を助長する可能性もあります。顧客が嘘をついていることを一度でも見破ったら、その疑いを晴らしてください。それがパターンになっている場合は、その動作を文書化する必要があります。

7) スタッフを虐待したり脅したりする

場合によっては、失礼な態度や悪い行動が、悪い日や悪い週の結果として起こることがあります。そしてそれは誰にでも起こり得ることです。ここで探しているのは行動パターンです。恐ろしい顧客の話はどこにでもあります。次のようなことに注意してください。

ひどい個人攻撃
悪質な顧客サービスに対する攻撃的な非難
人身危害または物的損害からなる脅迫
恥をかくこと、特に他の人がいる場合

誰もこのように扱われるに値しません。顧客の脅威に対処するには迅速に行動する必要があります。失礼なまたは虐待的なクライアントは、あなたとあなたのスタッフに過度のストレスを与えます。顧客とのやり取りが虐待のレベルに達した場合は、さらなる調査や法執行の目的でも通話を録音することが最善です。

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ストレスの多い職場環境は従業員の士気に影響を与え、離職率の上昇につながる可能性があります。研究によると、離職コストは従業員 1 人あたり 15,000 ドルに達する可能性があるため、優れた雇用主は優れた従業員エクスペリエンスを提供する必要があります。

さらに、従業員のネガティブな体験はブランドの評判に影響を与える可能性があります。 LinkedIn や同様のサイトで悪いレビューが投稿されると、優秀な人材を雇用することがさらに難しくなる可能性があります。また、顧客サービスが不十分だと非難されることもあります。優れた企業は、積極的で有益な顧客サポートを提供し、そのための顧客サービススキルを備えたチームをトレーニングしたいと考えています。しかし、悪い顧客はあなたの親切さと倫理的な商習慣を利用します。

8) 不当な要求をしてくる

ほとんどの顧客は、自分のニーズが満たされることだけを望んでいます。そして、顧客獲得に成功していれば、問題なくそれを達成できるでしょう。

しかし、顧客の中には、あなたが合理的に提供できる以上のものを要求する人もいます。それらの人々全員が悪いわけではありませんが（多くはあなたが提供するものを明確に理解していないだけです）、顧客は答えを「ノー」と受け入れない場合、一線を越えます。あなたが彼らの要求に屈しない限り、彼らは否定的なレビューを残すと脅すことさえあり、間違いなくあなたの従業員エクスペリエンスに影響を与える可能性があります。

約束を超えた修正を何度も要求する顧客には注意してください。その他のよくある問題としては、あなたやあなたのチームがいつでもすぐに対応できることを期待していることが挙げられます。もちろん最善を尽くしますが、どんな企業でも毎日毎分すべての顧客に対応することはできません。

9) 彼らは聞いてくれる人には誰にでも不平を言います

苦情はビジネスを行う上で当然のことです。また、ソーシャルメディアでは、動揺した顧客によってあなたの印象も悪くなりやすくなっています。単純なツイートのコストは非常に高額になる可能性があります。

実際、消費者の 94% は、悪いレビューを見てそのビジネスを避けるようになったと述べています。

また、 Moz 氏によると、「Google の検索結果に、あなたの会社や製品に関する否定的な記事が 4 つ以上表示されていますか?」潜在顧客の 70% を失う可能性があります。」

明らかに、オンラインレビューを無視するわけにはいきません。そして、それらのレビューが不公平であれば、その影響は 1 人の悪い顧客をはるかに超えて広がります。

10) 彼らはあなたの言うことを聞かない

あなたのアドバイスを受け入れない顧客もビジネスに悪影響を及ぼします。彼らはあなたの時間とお金を無駄にしています。さらに、彼らはあなたのサービスに対する利益を得ることができません。

たとえば、あなたがファイナンシャルプランナーの場合、あなたの仕事は、クライアントの目標を達成するための適切なアドバイスを提供することです。彼らがあなたの推奨事項を受け入れない場合、それらの目標を達成できないリスクがあります。そして、目標を達成できないクライアントは不幸なクライアントです。彼らはあなたを責めたり、さらに悪いことに否定的な評価を与えたりするかもしれません。そして、彼らはおそらく将来あなたのサービスを使用しないでしょう。

さらに、その失敗はビジネス指標や KPI にあまり反映されません。顧客が成功していない場合、優れた統計を誇示することはできません。

悪質な顧客にはどうすればよいでしょうか?

1) 価値を評価する

顧客獲得のコストは、顧客維持のコストよりも確実に高くなります。したがって、「この顧客を維持することにどのような価値があるのか?」と自問する必要があります。

考慮すべき重要な点は次のとおりです。

コストと利益の関係。 ここでは、確実な顧客データが必要になります。強力なチケット発行システムでは、顧客が生成したチケットの数、必要なタッチポイントの数、請求履歴などの有用な指標を簡単に取得できます。支払っている以上の費用がかかる場合、それは危険信号です。
悪いクライアントが知名度の高いクライアントである場合は、頭痛の種を引き起こす価値があるかもしれません。ただし、名誉の喪失やソーシャルメディアへの影響に対処する準備ができていることを確認してください。
このクライアントを失うとどのような結果が生じますか? リスクが大きすぎる状況に陥っている可能性があります。

2) 実際の会話をする

コミュニケーションが鍵です。ビジネス関係に変化をもたらすには、まず顧客と話すことから始める必要があります。この会話の目標は、顧客価値を評価するときに選択した方向に関係を進めることです。

考慮すべき重要な点は次のとおりです。

自分の懸念について透明かつ正直になってください。
彼らの期待に応えましょう。 あなたが彼らのために何ができるのか、何ができないのかを明確に説明してください。彼らを顧客として維持する場合は、今後何が起こるかを彼らに理解させてください。
同じ認識を持ちましょう。 彼らのニーズを理解し、彼らがあなたのニーズと一致していることを確認してください。

3) 他の場所で参照する

場合によっては、悪い顧客は単にあなたのビジネスに適合しない場合もあります。その場合、彼らに対処する1つの方法は、より適切なものを見つけるのを助けることです。競合相手を知っていれば、他の人を提案できる立場になります。適切なフィット感を提案する良い仕事をすれば、顧客を満足させるだけでなく、業界内に友人もできます。

考えられる欠点は、この人を紹介した会社がその人を高く評価しない可能性があることです。本当に悪い顧客を、自分の意見を大切にしてくれる人に紹介しないでください。確信が持てない場合は、他の会社に紹介が必要かどうか尋ねても問題ありません。

4) 問題のある顧客を手放す

時には、ただ立ち去ることが正しい答えである場合もあります。しかし、どうやって悪いニュースを顧客に伝えるのでしょうか? 優雅に。

最小限の手間で先に進むためのヒントをいくつか紹介します。

適切な人にニュースを伝えてもらいましょう。 管理者またはそれ以上のレベルの従業員が権限を持ちます。そして、顧客が従業員と問題を抱えている場合は、その従業員を会話から絶対に遠ざけてください。
率直に言ってください。 明確かつ直接的な説明により、誤解の可能性を最小限に抑えることができます。
決断力を持ってください。 電話をかける前に、あなたは決断を下しました。その後はあなたを揺るがすものは何もないはずです。
親切にしてください。 結局のところ、最悪の顧客であっても敬意を持って扱われるのが当然です。 共感を示し、事業からの適切な移行計画を提案します。

5) 最初から悪い顧客を獲得しないでください!

上記のリストが示すように、顧客との悪い関係の多くは、不一致、不十分なコミュニケーション、不明確な期待から生じています。

したがって、最初からあなたの会社を賞賛するより良い顧客を引き付ける方法は次のとおりです。

ウェブサイト、ブログ、ソーシャルメディア、電子メール上のすべてのマーケティング上の主張が正確であることを確認してください。
販売プロセス中に、製品に実際の需要があることを確認します。一見するとぴったりのように見える人だからといって、契約を締結する準備ができているとは限りません。
すべての期待と契約が最初から明確であることを確認してください。
サービスを提供できない新規顧客にはサインしないでください。 ビジネスオーナーとして、どんな顧客も良い顧客とみなすのは魅力的かもしれません。
サービスの価格を適切に設定します。 通常、ハイタッチサービスにはクライアントからのより多くの資金投資が必要です。

優良顧客を特定して獲得する方法

悪い顧客を特定し、それらに対処する方法を提案したので、最初から優良な顧客を獲得する方法を簡単にリストしてこの記事を終了しましょう。

これを行うのに役立ついくつかのヒントを次に示します。

理想的な顧客を定義する: まず、あなたのビジネスにとって「良い」顧客とは何なのかを明確にしてください。これには、理想的な顧客のニーズと行動を理解することが含まれます。迅速な支払い、忠誠心、合理的な要求、ビジネス価値との一致などの要素が、あなたにとって優良な潜在顧客を定義する可能性があります。
ターゲットを絞ったマーケティング: 幅広いマーケティング戦略ではなく、ターゲットを絞ったマーケティング戦略を使用して、適切な種類の顧客を引き付けます。これには、人口統計、心理学的データ、および行動データを使用して、理想的な顧客プロファイルに最も適合する対象者に合わせてマーケティングキャンペーンを調整することが含まれます。
顧客スクリーニング: 特に B2B 環境や高額取引において、新規顧客に対するスクリーニングプロセスを実装できます。これには、信用調査、他の企業からの照会、または同様の製品やサービスの履歴のレビューが含まれる場合があります。また、ソーシャルメディアをチェックして、否定的なレビューを投稿する習慣がないかどうかを確認することもできます。
顧客フィードバックを使用する:顧客からのフィードバックを定期的に収集して分析し、悪い顧客体験の芽を早期に摘み取ります。これにより、良い顧客と悪い顧客の特徴を特定できるため、獲得戦略を洗練し、製品やサービスを改善し、優れた顧客サービスを提供することができます。
明確な期待を設定する: 最初から、サービスや製品に伴う内容、支払い、返品、サポートに関するポリシーについて明確な「ルール」を設定します。この透明性は、後で問題になる可能性のある消費者を除外し、顧客の期待を管理するのに役立ちます。
ポジティブな顧客エクスペリエンスを構築する: これは獲得よりも維持に重点を置いていますが、優れた顧客サービスとパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することに重点を置いてください。満足した顧客はリピーターになる可能性が高く、問題を引き起こす可能性が低くなります。
紹介プログラム: 既存の優良顧客に新しい顧客を紹介するよう奨励します。通常、同じネットワークまたは業界内の人々は同様の特性や価値観を持っている可能性があり、潜在的に新しい潜在顧客の質が高くなる可能性があります。
テクノロジーの活用: CRM (顧客関係管理) システムを使用して、顧客とのやり取りや顧客データを効果的に管理します。高度な分析は、顧客の行動を予測し、問題が発生する前に潜在的に問題のある顧客を特定するのに役立ちます。

Nextiva は優れた顧客サービスの提供を支援します

悪い顧客が存在することは現実かもしれませんが、適切な戦略を講じることでその影響を軽減し、ネガティブな経験がビジネスの取り組みに影を落とすことを防ぐことができます。

そうした困難な顧客をすぐに特定することで、効果的に対応できます。多くの場合、企業は途中で顧客の経験に責任を負うため、それ自体は顧客のせいではありませんが、不適切な顧客を早期に認識して排除することで、顧客による評判の低下を防ぐことができます。同様に、既存の顧客を育成し、驚かせて、彼らが自分の経験について他の人に話さずにはいられないようにしましょう。

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悪質な顧客に関するよくある質問

悪質な顧客への対処方法

長い答えは次のとおりです。上記の記事を読んでください。簡単に言うと、悪質な顧客に効果的に対処するには:

プロフェッショナルであり続ける: 顧客の行動に関係なく、常にプロフェッショナルかつ丁寧な対応を心がけてください。
共感を持って聞く: 多くの場合、顧客は自分の意見を聞いてもらえないと感じると困難になります。彼らの懸念に積極的に耳を傾け、彼らの視点から問題を理解するよう努めてください。
境界線を設定する: エージェントと顧客サービス担当者が、ポリシー内で何ができるか、何ができないかを明確に伝えるようにしてください。
ソリューションを提供する: 常に、会社のポリシーに合致し、顧客を合理的に満足させることができるソリューションまたは代替案を提供するよう努めてください。
ノーと言えるタイミングを把握する: 要求が不当または虐待的になる場合、カスタマーサービスエージェントは、断固としてノーと言えるタイミング、または問題を上級管理職にエスカレーションするタイミングを知っておく必要があります。
やり取りを文書化する: 最後に、紛争が発生した場合や将来の参照のために、不満を抱いた顧客とのすべてのやり取りを記録 (通話録音など) として保管します。

悪い顧客の定義は何ですか?

この定義は少し主観的になる可能性がありますが、一般に、悪いクライアントは通常、ビジネスに有害な行動を示します。これには、継続的な支払い遅延、不当な要求、頻繁な苦情、スタッフに対する無礼、他の顧客や事業運営に影響を与える迷惑行為が含まれる可能性があります。多くの場合、収益に貢献するよりも、時間、リソース、ストレスの方が多くかかります。

厄介な顧客とは誰ですか?

扱いにくい顧客とは、ビジネスにとって必ずしも悪い顧客ではないかもしれないが、やり取りにおいて課題を引き起こす顧客です。彼らは過度に要求が厳しく、批判的であったり、満足させるのが難しい場合があり、さらにビジネスについて否定的なレビューを複数書く傾向があります。気難しい顧客は、ニーズに効果的に対処するために、特別な注意、忍耐、そして戦術的なコミュニケーションを必要とすることがよくあります。

せっかちな顧客への対応方法

せっかちな顧客に対応するには、顧客サービス担当者 (またはマネージャー、さらには事業主) が、サービスの品質を犠牲にすることなく顧客の懸念に迅速に対処する必要があります。あなたがすべき：

迅速に対応する: できるだけ早く相手の存在とニーズを認識します。迅速に対応することで、彼らの焦りがエスカレートするのを防ぐことができます。可能であれば、あまり長く保留にしたり、別の部門に異動させたりしないでください。
明確かつ簡潔にコミュニケーションする: 顧客の期待に対処するために、顧客の状況について明確かつ直接的な回答や最新情報を提供します。
効率を優先する: ソリューションを効率的に提供することに重点を置きます。待ち時間を短縮し、懸念事項に対処する際の不必要な遅れを回避します。
冷静かつ冷静に行動する: 冷静さと共感力を維持すると、せっかちな顧客を落ち着かせることができます。
遅延について謝罪する: 遅延が発生した場合は、謝罪し、理由を明確に説明します。ほとんどの顧客は透明性を高く評価しており、コンテキストを理解するとより寛容になります。