Avaya と Genesys: 徹底した比較

公開: 2024-04-02

Avaya と Genesys は、市場で最も人気のあるコンタクトセンタープラットフォームの 2 つです。

コンタクトセンターソフトウェアは、さまざまなビジネスプロセスやチームに大きく統合されています。それを取り除いて別のソリューションに置き換えるのは非常に苦痛なので、最初から正しく行うことが重要です。

正しい選択ができるよう、これら 2 つのソリューションの長所、短所、価格を比較します。また、Nextiva と対戦して、どの UCaaS プロバイダーがトップになるかを確認します。

Avaya vs. Genesys: プロ

Avaya と Genesys の両方の長所と短所を見てみましょう。まず、プロ。

アバイアの長所

Avaya は、その柔軟性、一連の統合、使いやすさでユーザーの間で人気があります。

柔軟性

Avaya は、分散した従業員向けに完全に最適化されています。 1 つの場所に限定される従来の電話システムとは異なり、Avaya オフィス電話は、 VoIP アプリケーションとインターネットアクセスがあればどこでも使用できます。これは、対面従業員と社外従業員間のコミュニケーションを調整するハイブリッドチームにとって中心的な利点です。

チームメンバーは、長い待ち時間や発信者のエクスペリエンスに悪影響を与えることなく、通話を別の宛先に簡単に転送できます。 Avaya はセットアップも簡単です。自分で行うことも、技術チームに展開を依頼することもできます。

統合とカスタマイズ

Avaya には強力な統合機能もあります。オンプレミスの音声 PBX や、Salesforce CRM、ServiceNow、Microsoft Office 365 などのサードパーティソフトウェアと統合されます。これらの統合は、より堅牢なコンタクトセンターの構築に役立ちます。

また、組織のニーズに応じてコンタクトセンターのワークフローを設定するためのいくつかのカスタマイズオプションも提供します。たとえば、カスタムダッシュボードを作成して、コールセンターのデータとアクティビティをリアルタイムで監視できます。

革新的な機能

Avaya は、組織の最新のコンタクトセンターを強化するための高度な機能を提供します。これらには、AI ノイズキャンセリング、パーソナライゼーション機能、コールセンターのステータスに関する詳細情報を表示するエージェント用のダッシュボードが含まれます。

AIノイズキャンセリング機能をさらに詳しく見てみましょう。顧客とのやり取り中に、発信者とエージェントの背景ノイズを除去します。エージェントが自宅で電話を受けている場合でも、ワークステーションで電話を受けている場合でも、常に明瞭なコミュニケーションを実現します。

従業員のエンゲージメント

コンタクトセンターの生産性を向上するには、従業員のエンゲージメントを高める必要があります。 Avaya は、この点で非常に役立つ一連の機能を提供します。

たとえば、同社の品質管理システムは、単一のプラットフォームで複数のチャネルにわたる顧客のやり取りを追跡することにより、オムニチャネルの顧客エンゲージメントを可能にします。また、従業員のコンプライアンスとパフォーマンスを促進するためのゲーミフィケーションやテキスト分析などの従業員管理機能も提供します。

フルスペクトル管理

Avaya は、オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを提供するために必要なほぼすべてを提供するオールインワンのコンタクトセンターソリューションです。これには、120 を超えるリアルタイムおよび履歴レポート、シームレスなビジネス統合、およびシンプルな導入が含まれます。

コンタクトセンターでのフルスペクトル管理により、効率、生産性、顧客エクスペリエンス、追跡/レポートが向上します。これにより、エージェントは繰り返し発生する問題を迅速に特定し、パーソナライズされたサポートを提供し、主要な指標を追跡できるようになります。

ジェネシスの長所

Genesys は、セルフサービスサポートツール、自動化機能、使いやすさで知られています。

セルフサービスツール

2022 年のデジタルファースト消費者レポートでは、回答者の 80%以上が組織によるセルフサービスオプションの増加を望んでいると回答しました。

Genesys は、自動コールルーティング、ボイスボット、チャットボット向けの対話型音声応答を提供し、複数のチャネルにわたって 24 時間年中無休のカスタマーサポートを提供するのに役立ちます。

エージェントサポートツール

Genesys は、エージェントをサポートし、ワークフローを合理化し、高品質の顧客との会話を提供するために必要なツールを提供します。

たとえば、エージェントスコアリング機能を使用すると、特定のケースをどの程度うまく処理できるかに基づいてエージェントを評価できます。これはスキルベースのコールルーティングにとって重要です。また、複数のタッチポイントにわたる顧客の会話を調整するためのマルチチャネルチケット管理もサポートしています。

使いやすさと設定のしやすさ

Genesys ユーザーは、簡単に設定可能なビュー、合理化されたエージェントのアクティブ化/非アクティブ化プロセス、ダッシュボードの作成のシンプルさを賞賛しています。

自動化されたアウトバウンドキャンペーン

Genesys は、プロアクティブかつプログレッシブな通知や高度なリスト管理など、マルチチャネルマーケティングキャンペーンを作成するためのツールを提供します。

プログレッシブ通知では、キャンペーンが開始されるとエージェントに自動アラートが送信されます。その後、キャンペーンに参加し、通話を受け、通話の詳細を同時に表示できます。また、通話を拒否して、次に対応可能なエージェントに転送することもできます。

シームレスな移行と使いやすさ

Genesys は、他のプラットフォームからのシームレスな移行と全体的な使いやすさで知られています。顧客は、高額な移行コストを投資せずにプラットフォームを既存のビジネスワークフローに統合することがいかに簡単であるかを認識しています。

Avaya 対 Genesys: 短所

Avaya と Genesys には、最高の機能にもかかわらず、ユーザーエクスペリエンスに悪影響を与えるいくつかの欠点があります。

アバイアの短所

Avaya に対する最も一般的な苦情は、頻繁な遅延とダウンタイムです。

レイテンシーの問題

待ち時間が長いためにアプリの遅延が発生するのはよくあることです。これは、一秒を争う仮想コールセンターにとっては大きな後退となる可能性があります。

顧客からの電話を別のエージェントに転送しようとしているが、アプリが応答しないために転送できないと想像してください。これにより通話の待ち時間が長くなり、全体的な顧客エクスペリエンスに悪影響を及ぼします。

サービス干渉

時折ダウンタイムやサービスの問題が発生し、通話品質や接続に支障をきたすことがあります。たとえば、あるユーザーは、Avaya のシステムで時々通話が突然切断されるエラーが発生すると苦情を言いました。

高い運用コスト

Avaya が公表している価格設定は、コンタクトセンターのコストについて現実的な数字を得るには営業担当者と話をする必要があるため、よく言っても疑わしいものです。

その価格設定ページには、 「表示されている価格は、3 年間の指定ユーザー数 200 ～ 399 人に基づいています。」と記載されています。これらの厳しい要件は、ほとんどの中小企業にとっては対応が困難です。

ジェネシスの短所

Genesys の最大の欠点は、インターフェイスが複雑であることと、高度なレポート機能がないことです。

一部のユーザーにとっては複雑

Genesys Cloud CX はその機能が高く評価されていますが、一部のユーザーは複雑だと感じています。たとえば、このユーザーは、このプラットフォームを展開して使用するには専門知識が必要だと述べています。そして、この顧客は高度な機能の欠如と不必要に複雑な導入プロセスに不満を感じていました。

管理と報告

G2 ユーザーレビューによると、Genesys の顧客はプラットフォームのレポート機能とダッシュボード機能に不満を持っています。レポートにはカスタマイズオプションがほとんどなく、最長待機時間などの特定の指標が考慮されていません。

多くのユーザーは、Genesys API を使用してサポートされていない機能を自分で構築する必要がありました。これらのウォークアラウンドの作成は、技術に精通したチームにとっては簡単かもしれませんが、非技術チームにとっては多大な時間と資金がかかり、これを実現するには外部の開発者サポートを雇う必要がある可能性があります。

通話に関する時折の問題

Genesys ユーザーの中には、通話接続の低下や一般的なパフォーマンスの問題に悩まされている人もいます。

場合によっては、特に更新がある場合、プラットフォームが非常に遅くなることがあります。極端な場合には、数分間固まったり、停止したりすることがあります。 この人が経験したように、これが通話中に発生すると非常にイライラします。

Avaya と Genesys と Nextiva の比較

どちらのツールにも欠点があることを考えると、企業が代替手段を探すのは当然のことです。

Nextiva のコンタクトセンターソリューションがGenesys や Avaya より優れている分野をいくつか紹介します。

1. 使いやすさと実装のしやすさ

Nextiva は、Gartner Peer Insights で導入の容易さのユーザー評価が5 段階中 4.6 という素晴らしい評価を受けています。

お客様にとって特に目立つのは、Nextiva のセットアップがいかに簡単であるかということです。技術の専門家でなくても、数分で自分で実装できます。詳細な実装ガイドラインを提供しており、さらにチームが常に待機してお客様の質問に答え、プロセスをご案内します。

ユーザーエクスペリエンスも素晴らしいです。カスタマイズが使いやすさの邪魔をする Genesys とは異なり、Nextiva のインターフェイスはクリーンで整理されており、必要な機能やツールを簡単に見つけることができます。 ユーザーの声を聞く:

2. 価格設定の透明性と価値

Nextiva の料金プランには、かくれんぼはありません。各プランの費用を確認したり、機能を比較したりするために「営業担当者と話す」必要はありません。十分な情報に基づいた意思決定を迅速に行うために役立つ情報がすべて当社の Web サイトに掲載されています。

Avaya や Genesys と比較して、Nextiva のプランはより柔軟です。ジェネシスを例に考えてみましょう。使用量に応じて料金が請求されるため、通話量が変動する企業にとってはすぐに高額になります。これには、導入のための多額の初期費用がかかります。

一方、Nextiva は月々のサブスクリプション料金のみを請求します。契約期間を選択してプランをさらに節約することもできます。

3. 顧客サポートと信頼性

信頼性の高いサービスとカスタマーサポートは、コンタクトセンターソリューションを選択する際に考慮すべき最も重要な点の 2 つであり、Nextiva は両方のボックスにチェックを入れています。

99.999% の稼働率と継続的なネットワーク監視により、Nextiva を利用したコンタクトセンターではサービスの中断が事実上ありません。 Avaya ではそうは言えません。Avaya のユーザーはサービスや通話品質の中断を頻繁に経験しています。

Nextiva は、すべてのプランと複数のチャネルにわたって信頼できる顧客サポートも提供します。当社のサポートチームは、電子メール、アプリ内チャット、電話でご利用いただけます。また、広範なナレッジベースの情報を使用して問題のトラブルシューティングを行うこともできます。 あるお客様は、サポートチームとの体験を次のように説明しています。

Avaya と Genesys は強力なサポートを提供していますが、Nextiva ほどコンサルティング的で優れたサポートを提供しているわけではありません。

Nextiva ですべてが手に入る

Avaya と Genesys は堅固なコンタクトセンターソリューションです。しかし、透明性のある価格設定と信頼できるカスタマーサポートを備えた、評判の良い UCaaS + CCaaS サービスプロバイダーをお探しの場合は、 Nextiva が最良の選択です。

Nextiva のユニファイドコミュニケーションソリューションは、Salesforce や Hubspot などの高度な CRM との複数の統合を提供します。Hubspot は、外出先でもチームの接続を維持するモバイルアプリケーションであり、音声通話やビデオ通話の録音も可能です。

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