6 つの重要な自動応答スクリプトとそれを作成するためのヒント

中小企業を経営するには、無数のタスクをやりくりする必要があります。 電話の管理は、負け戦のように感じることがよくあります。 不在着信、イライラする待ち時間、繰り返しの問い合わせによって貴重な時間が奪われ、顧客が無視されていると感じてしまう可能性があります。

しかし、手頃な価格で効率的で驚くほど楽しいソリューション、それが自動応答です。 また、自動応答を正常に展開するための重要なコンポーネントの 1 つは、仮想受付として機能し、発信者を目的の宛先に案内する自動応答スクリプトです。

このガイドでは、自動応答スクリプトについて知っておくべきすべてのことを、テクニカル サポートを強化し、効率的なコール ルーティングとコールバック オプションでビジネスフォン システムを改善し、顧客サービスを強化する完璧なスクリプトを作成するための例を示しながら説明します。

自動応答スクリプトとは何ですか?

自動応答は、着信通話をルーティングし、発信者に事前に録音されたメニューとオプションを提供する自動電話応答システムです。 自動応答スクリプトは、自動応答システムのロジックとフローを制御します。

これらのスクリプトは、発信者にどのような挨拶とメニュー オプションが聞こえるか、またさまざまなメニュー選択によって通話がどこにルーティングされるかを決定します。

適切に設計された自動応答スクリプトは、スムーズな顧客エクスペリエンスを提供し、コールセンターとカスタマー サポート チームの作業負荷を軽減します。

自動応答は、顧客に特定のプロンプトを指示するボイスメールの録音と同じくらい簡単なものにすることができます。

したがって、自動応答スクリプトというときは、社内ディレクトリにアクセスするため、または次の対応可能なエージェントに連絡するために電話をかけてきた人に対して、仮想受付係が伝えるプロンプトや情報を意味します。

自動応答スクリプトに含めるもの

優れた自動応答スクリプトは、優れた第一印象を与えることができます。

含める必要があるものは次のとおりです。

ご挨拶と紹介

フレンドリーな挨拶から始めて、会社名を明確に述べてください。

例: 「[会社名] にお電話いただきありがとうございます。」

️ 営業時間と定休日

今後の変更や休日の休業など、通常の営業時間を発信者に伝えてください。

例: 「当社の営業時間は、月曜日から金曜日、東部時間の午前 9 時から午後 5 時までです。」

営業時間外の場合は、メッセージを残す、Web サイトにアクセスする、翌営業日に電話し直すなどの代替オプションを提供します。

メニューオプション

メイン メニューを簡潔にし、オプションを 4 ～ 5 つの重要なカテゴリに制限します。

各オプションと、押すべき対応するキーを明確に記載し、使用頻度と緊急性に基づいてオプションの優先順位を付けます。

例: 「販売に関するお問い合わせの場合は、1 を押してください。カスタマー サポートの場合は、2 を押してください。特定の部門に連絡するには、その部門の名前または内線番号を言うか、0 を押して次に対応可能なサポート エージェントに話してください。」

説明書

キーを押すかコマンドを話すかなど、メニューを操作する方法を説明します。

例: 「適切な部門に案内されるよう、対応する番号を入力するか、名前を言ってください。」

️オーバーフローオプション

メニュー オプションを選択しなかった発信者や問題が発生した発信者にフォールバック オプションを提供します。 担当者に直接つないだり、一般のボイスメール メールボックスにメッセージを残したり、Web サイトにアクセスして FAQ を確認したりすることを提案します。

例: 「探している答えが見つからない場合は、0 を押して代表者に話すか、「オペレーター」と言ってください。」

自動応答スクリプトの例

自動応答スクリプトの作成に問題がある場合は、次の例から作業を開始するためのヒントが得られます。

1. 基本的な自動応答の挨拶

[会社名] にお電話いただきありがとうございます。 私たちの営業時間は[州のオフィスの営業時間]です。

特定の部門に連絡するには、次のいずれかのオプションを押してください。

• 営業部門の場合は、1 を押します。
• 請求部門の場合は、2 を押します。
• カスタマーサポートについては、3 を押してください。
• その他のお問い合わせは4を押してください。
• メッセージを残すには、5 を押します。
• このメッセージを繰り返すには、* を押してください。」

2.営業時間外の自動応答メッセージ

"やあ！ 通常の営業時間外に [会社名] にご連絡いただきました。

私たちは[営業時間]営業しています。 発信音の後に、お名前、電話番号、簡単なメッセージをボイスメールに残していただければ、翌営業日に折り返しお電話させていただきます。

ボイスメールを残すには、0 を押すか、そのまま通話を続けてください。」

3. ホリデーおよび特別プロモーションメッセージ

新製品、価格の更新、または期間限定のオファーを強調するために、休日の挨拶や特別なプロモーション メッセージを追加することを検討してください。

例: 「[会社名] よりハッピーホリデーを！」 私たちのオフィスは、[祝日]のため、[日付]は休業となります。 1 を押してボイスメール メッセージを残すか、休暇明けに次の対応可能なエージェントのために折り返し電話してください。」

または、特別なプロモーションを強調表示します。 「[会社名] へようこそ!」 今月限定で、新規顧客向けにすべてのサブスクリプションを 20% オフで提供できることを嬉しく思います。 この期間限定オファーについて営業担当者と話すには、0 を押すか、「代表者」と言ってください。」

4. 多言語での挨拶

やあ！ Gracias por llamar a [会社名]。 英語の場合は、1. Para Espanol、oprima el 2 を押します。

5. 部門別挨拶

「こんにちは。[会社名] の [部門名] 部門へようこそ。

• 【部門別サービス】の場合は1を押してください。
• 既存の顧客の場合は、2 を押してください
• [部門]の代表者と話すには、3.

[特定の問題] についてお電話の場合は、弊社 Web サイト ([Web サイト アドレス]) にアクセスしてください。すぐにサポートが受けられます。

お電話ありがとうございます。 すてきな一日を"

例: 「Nextiva の営業部門へようこそ。 当社の製品に関する情報については、1 を押してください。既存の顧客の場合は、2 を押してください。営業担当者と話す場合は、3 を押してください。その他の質問については、当社の Web サイトnextiva.comにアクセスしてください。すぐにサポートが受けられます。」

6. カスタムボイスメール挨拶のテンプレート

カスタムのボイスメール応答メッセージを作成するには、次のテンプレートの使用を検討してください。

標準のボイスメール応答: 「[名前] のボイスメール ボックスに到達しました。 発信音の後にお名前、電話番号、簡単なメッセージを残していただければ、できるだけ早く折り返しお電話させていただきます。 ボイスメールを残すには、0 を押すか、トーンが聞こえるまで待ちます。 ありがとう。"

外出時の挨拶: 「[名前] に到着しました。 [開始日] から [終了日] までオフィスを不在にし、ボイスメールにアクセスできません。 お急ぎの場合は[代替連絡先]までご連絡ください。」

コールセンターの挨拶: 「[会社] のカスタマー サポート センターにお電話いただきありがとうございます。 お電話が大変混み合っているため、お名前、アカウントの詳細、問題点をボイスメールに残していただければ、1営業日以内に担当者より折り返しお電話させていただきます。 メッセージを残すには、今すぐ 0 を押してください。」

洗練された自動応答スクリプトのヒント

自動応答スクリプトは電話システムを合理化し、顧客サービスを向上させますが、それは正しく行われた場合に限ります。

自動応答スクリプトを作成するためのヒントとベスト プラクティスをいくつか紹介します。

明瞭さと簡潔さ

短くて優しい言葉にしましょう。長くとりとめのない挨拶を聞きたい人はいません。 最初の挨拶は 15 秒未満にすることを目指し、各メニュー オプションは短く要点を押さえてください。

明確かつ簡潔な言葉を使用する:発信者が理解できない可能性のある専門用語や専門用語は避けてください。 平易な英語を使用し、メニューオプションはできるだけ具体的にしてください。

組織と流れ

最も一般的なオプションを優先する:発信者が使用する可能性が最も高いオプションをメニューの先頭に置きます。 これにより、時間とフラストレーションを節約できます。

論理的な順序を使用します。関連するオプションをグループ化して、メニューが理解しやすいようにします。 たとえば、販売、サポート、請求を「カスタマー サービス」オプションにグループ化できます。

逃げ道を提供する:常に、発信者に、リアルタイムのオペレーターと話すか、ボイスメールを残すかのオプションを提供します。 これは、必要なオプションが見つからない発信者、または単に人間と話すことを好む発信者にとって重要です。

プロ意識と親しみやすさ

プロフェッショナルな口調を使用する:自動応答はフレンドリーで親切に聞こえる必要がありますが、同時にプロフェッショナルである必要があります。 スラングや過度にカジュアルな言葉の使用は避けてください。

高品質の音声で録音する:録音がクリアで理解しやすいものであることを確認してください。 傷ついたりこもった録音を聞きたい人はいません。

最新の状態に保つ:新しい内線番号や部門​​名など、ビジネスの変更に応じて自動応答スクリプトが最新であることを確認してください。

テクノロジーとテスト

プロのように録音:プロの声優に投資するか、録音用に明確な発音とペースを練習します。

テクノロジーの採用:自動音声応答 ( IVR)機能を使用して、発信者をルーティングする前に発信者情報を収集し、全員の時間を節約します。

テストと改良:実際の呼び出し元でスクリプトを定期的にテストし、フィードバックに基づいて調整を加えます。 決して決まったものではないことを忘れないでください。

定期的なアップデート

自動応答スクリプトを定期的に確認して、指示とオプションが最新であることを確認してください。 古い情報はプロフェッショナルらしくないと思われます。

これらのヒントに従うことで、発信者を適切な部門に迅速かつ効率的に配信する効果的な自動応答スクリプトを作成できます。 時間をかけて慎重にスクリプトを作成することは、顧客サービスの向上につながります。

自動応答の利点

自動応答を導入すると、企業のコストを節約しながら顧客エクスペリエンスを向上させる多くの利点が得られます。

カスタマイズ可能な音声プロンプトと、発信者を要求された部門やサービスに直接接続するためのオプションを備えた自動応答により、通話ルーティングが合理化されます。

自動応答を統合した後、着信通話の指示と管理に必要なスタッフ リソースが少なくなったため、企業は顕著なコスト削減を報告しています。

同時に、顧客は通常の営業時間外でも利用可能時間が延長され、残高や注文状況の確認などの一般的なリクエストに対するより迅速なセルフサービスを利用できます。

自動応答システムは、インテリジェントな電話メニュー テクノロジーが、強化された通話管理とサービス アクセシビリティを通じて企業と消費者の両方にどのように利益をもたらすかを示しています。

要約すると、自動応答は次のようになります。

• 顧客サービスを犠牲にすることなくコストを節約します。 自動応答は、スタッフを雇う費用の数分の 1 で、専門的なフロント デスクを提供します。
• 洗練された評判の高いブランドイメージを伝えます。 自動応答により、中小企業は洗練されたコール ルーティングを確立しているように見えます。
• 通話をフィルタリングして、発信者を適切な部門と照合します。
• 価値の高い着信通話をより適切に優先します。
• 顧客サービスを向上させます。 自動応答はすべての電話に迅速に応答し、対話型音声応答テクノロジーを使用して発信者を丁寧にルーティングします。 これにより、不在着信によるイライラを防ぐことができます。
• 手動の電話ルーティングからスタッフの時間を解放し、繰り返しの電話に対応するのではなく顧客に対応します。

手頃な価格の自動応答を見つける方法

効果的な自動応答スクリプトを作成することは、通話を誘導し、プロフェッショナルなイメージを投影するために不可欠です。 適切な電話メニュー システムにより、顧客が適切な部門にシームレスに案内され、スタッフが基本的な問い合わせに対応する時間を節約できます。

ただし、すべてのソリューションが同じように作成されるわけではありません。

先進的な企業は、大金を掛けずに堅牢な機能を獲得するために、Nextiva のようなVoIP 電話サービスに注目しています。 Nextiva は、コストを重視する成長企業向けに特別に設計された直感的なクラウドベースのシステムを通じて、洗練された自動応答とコール ルーティング テクノロジーを提供します。

Nextiva を使用すると、技術的な専門知識がなくても、カスタマイズされた自動応答メニュー、専門的に録音された音声、内線番号、スケジュール、名前によるダイヤル ディレクトリなどを数分で簡単に構築できます。

動的な機能はビジネス ニーズに合わせて拡張でき、透明性の高い価格設定は月額わずか 18.95 ドルで予算に合わせて拡張できます。

混雑したビジネスフォン システム市場において、Nextiva はストレスのないセットアップ、トップレベルの機能、24 時間年中無休の顧客サポート、拡張可能なサービスにより、あらゆる規模の精通した企業にとって最高の自動応答プロバイダーとなっています。