Applebee'sで新鮮で焼けるように暑い：ソーシャルメディアの評判管理

公開: 2022-06-12

Applebee'sは今週、ソーシャルメディアの評判管理と危機的コミュニケーションのレッスンを提供しています。このストーリーでは、探索する価値のある複数のレイヤーがあります。

ソーシャルメディアチャネルを移動するときに暴徒の精神がこの物語に感染したRedditコミュニティがあります。

Applebeeが状況をどのように処理したかに対して反対意見を表明したソーシャルメディアマーケティング業界もあります。

もちろん、それらは重複していて関連しているので、ここで私は両方を見ようとします。しかし、この物語は深く層になっていて複雑なので、私は単に表面をすくい取るだけです。それでも、あなたのブランドが攻撃を受けた場合は、オンライン談話に関するビジネスのガイドラインにいくつか追加するだけで十分だと思います。

アップルビーズで起こったことを要約すると：

Applebeeの顧客であるAloisBellは、大規模なパーティーの18％の自動チップを拒否し、代わりに宗教的なほのめかしで卑劣なコメントを残すことを選択しました。更新：論争が起こった後のアロイスとのインタビューで、彼女は彼女のグループがテーブルに現金で18％のチップを残したと言います。
この楽しい顧客のサーバーではなく、Chelsea Welchという名前のApplebeeの従業員が、顧客のメモをRedditの無神論者セクションに投稿しました。
Redditは、顧客と彼女の宗教的所属をからかう素晴らしい時間を過ごしました。ウェルチは、顧客のプライバシーに関する規則を破ったとしてアップルビーズに解雇された。
Applebeeは、Facebookでの事件について謝罪しました。ソーシャルメディアネットワーク全体で、ウェルチの発砲に怒りが沸き起こった。
Applebeeは、深夜のFacebook投稿で彼らの立場を擁護し、何万ものコメントが蓄積されました。ほぼすべてのコメントは否定的であり、多くの人がFacebookやソーシャルメディアを広報や顧客とのコミュニケーションに使用できなかったことを指摘しています。

applebees.comホームページ — TwitterでのApplebeeの言及は、今週同社のソーシャルメディアのプロフィールを揺るがした顧客のチップスキャンダルに焦点を当てています。彼女がRedditに顧客情報を投稿した後、彼らが彼女を手放したので、彼らが雇っているというチェルシーウェルチに言わないでください。

アップルビーズに対する議論

アップルビーズは、1月25日にセントルイスのレストランで起こった事件以外の理由で十字架につけられていると思います。

始めに、Redditはかなり気分を害することができると私は感じています。ウェルチに対して取られたいかなる行動も、アップルビーの理由に関係なく、正当な憤慨に見舞われたであろう。ソーシャルメディアコミュニティは暴徒に昇格し、あらゆる議論を攻撃したでしょう—そしてこの攻撃の精神はFacebookとTwitterに広がりました。この時点で、それはWeb全体の嫌悪者に対するApplebeeの反対でした。

これらの嫌悪者は、アップルビーズにファウルを呼ぶ機会を探しました。ウェルチが顧客のプライバシーを侵害した結果として会社がウェルチを解雇したと会社が説明したとき、これが議論の流れでした。

Applebee's：「お客様の個人情報は掲載していません。」

怒っている買いだめは、1月12日にApplebeeがFacebookに投稿した、顧客の名前が含まれた顧客の賞賛の写真を指しています。顧客の個人情報を投稿しました！」
アップルビーズが次に言うべきことは次のとおりです。お客様の個人情報を公開して、一般の人々の目に触れさせたり、羽をつけたりすることはありません。」

私たちが持っている事実に基づいて、Applebeeは、従業員を解雇し、Facebookの状況についての最初の説明と謝罪において、適切な範囲内でうまく行動しました。

一部のソーシャルメディアマーケティング業界の内部関係者は、計画された危機的コミュニケーション戦略の欠如としてこれらの行動を指摘し、そうではないと主張しています。

深夜の投稿
不必要に繰り返されるコピーアンドペースト応答
決定的なステータスの更新ではなく、回答として批評家に返信する

これらはすべて私の心の中の判断の呼びかけであり、後知恵の助けなしに明確な善悪はありません。

もちろん、アップルビーズが何のために迫害されていたかに関係なく、彼らがソーシャルメディアで攻撃を受けていたのは事実です。そう…

これは避けられたでしょうか？

Applebeeがソーシャルメディアの危機対応計画を持っていたとしたら、この悪夢は避けられただろうか？たまたま、2年前、ジェシカはApplebeeの当時のソーシャルメディアディレクターであるScottGulbransenに同社のソーシャルメディアポリシーについてインタビューしました。

2010年にBCIと話をしたとき、彼はApplebeeのソーシャルメディア戦略の現状を「進むべき道」とともに「進化する」と説明しました。彼が説明したのは、企業のリーダーシップから信頼され、オンラインでやり取りし、関与する企業のソーシャルコミュニケーション部門でした。

彼は次のように説明しました。「私たちは、ゲストや従業員が現場にいることで、ソーシャルチャネルに適切に対応し、参加するように訓練された、部門の枠を超えた役割を持つより多くの人々を獲得する過程にあります。」そのレベルの開発では、Applebeeのオッズが良好な1年後、彼は危機対応ガイドラインを確立するか、少なくとも前任者に危機的状況で適切に行動するために必要なアイデアと背景を提供しました。

彼は会社の声を「本物の、本物の、そして透明な」と呼び、「とがった発言」と同じくらい快適に冗談を言った。その時点で彼は、「人々が私たちにツイートしたり、Facebookページにコメントや制限を押し上げているコンテンツを投稿したりするときは、彼らに電話してもかまいません」と述べました。ブランドがソーシャルメディアで「本物」でない場合、それらは聞く価値がありません。ブランドが堅く、常に好意的である場合、人々は接続する理由がありません。

本物であることのコスト

ですから、この場合、高圧のソーシャルメディアの状況でApplebeeが失敗を示したと人々が主張するのを聞いたとき、彼らがApplebeeの行動を期待していたのは、ロールオーバーしてむち打ちをすることなのだろうかと思います。それは私が関係できるブランドではありません。 Applebee'sは、限界を押し広げる人々を呼び起こすものとしての企業の声を確立しました。ソーシャルメディアマーケティングの専門家としてもソーシャルメディアユーザーとしても、私はそれを尊重します。

それに加えて、私たちが持っている事実を踏まえると、インターネット上でのモックを目的として顧客の個人情報を投稿したスタッフの雇用を終了するためにApplebeeが順番を変えて行動したとは思わない。 Applebeeはこれの右側にあります。

彼らには改善の余地がありましたか？もちろん。私がこれから学んだ教訓は、何かを言う前に防衛計画を立てることです。それは、個々のコメントにどのように応答するか、あるいはそれがまったく行われるべきかどうかをカバーすることができます。そして、事前に計画された青写真は、おそらく深夜のトロールが歯を掘るのを待っている不神な時間である午前3時に投稿することを除外するでしょう。

それ以外は、アップルビーズは落ち着いて続けなければなりません。今週、何万人もの人々がApplebeeのオンラインを嫌っていましたが、通常のハッピーアワースポットをボイコットするApplebeeのダイナーは何人だと思いますか？ …また明日、アップルビーズ。