Intercom の新しい AI 機能の発表

公開: 2023-02-01

ちょうど 8 週間前に ChatGPT が登場したことは、分岐点の瞬間でした。

突然、ジェネレーティブ AI が教育からマーケティングまで業界を変革する可能性があるように思われました。そして、Intercom が重点的に取り組んでいる分野である顧客サービスは、最も利益を得る準備ができている分野の 1 つです。

ただし、技術的なブレークスルーから有用なアプリケーションへの移行は簡単ではありません。大規模言語モデル (LLM) の最も厄介な点は、間違っている場合でももっともらしいように見せるのに優れていることです。 ChatGPT は「幻覚」に悩まされ、自信を持って誤った情報を提供します。これは、技術を実際に適用して真に役立つようにする方法を慎重に検討する必要があることを意味します。また、どの潜在的なアプリケーションが最終的に変革をもたらすか、または単におもちゃになるかを判断することも難しくなっています.

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誇大宣伝を切り抜ける最善の方法は、実際の機能をお客様の手に渡すことであると常に信じています。

この新しい GPT テクノロジを使用して Intercom にいくつかのエキサイティングな新機能を組み込み、数百人の顧客にアクセスを提供しました。その反響は驚くべきものでした。本日、これらのベータ機能を公開し、カスタマーサービスにおける AI テクノロジの適用についてどのように考えているかをお話しできることを非常に嬉しく思います。

AI を活用したベータ機能の紹介

要約する

最初に構築した機能は、会話の要約ツールです。

カスタマーサポートの会話には多くの重要なコンテキストが散りばめられており、サポート担当者は会話をチームメイトに引き継ぐ前に要約を書かなければならないことがよくあります。

「サポート担当者は、[要約] ボタンをクリックするだけで、顧客との会話全体の詳細な TL;DR を生成できます。」

新しい AI を活用した要約機能を入力してください。大規模な言語モデルは、既に記述されているテキストの再フォーマットまたは再処理に優れているため、テキストを圧縮するのに最適です。現在、サポート担当者は [要約] ボタンをクリックするだけで、顧客との会話全体の詳細な TL;DR を生成できます。

ベータ版のお客様は、過去数週間にわたって集計機能に特に興奮していました。

「AI Inbox の要約機能は、同僚がユーザーと行った会話に追いつき、バグ追跡システムに要約をすばやく入力するのにも最適です。素晴らしいもの！"
ルナの CTO、ロビン・サリマンズ氏

「私はすべての新しいインターコム機能についてこれを言っていますが、今回は本当のことを言っています – これは私のお気に入りかもしれません! マネージャーとして、チームとお客様との会話を即座に要約できることは素晴らしいことです。メールやチャットのブロックを何度も読む必要がなくなり、時間を大幅に節約できるだけでなく、チーム内の改善点を特定するのにも役立ちます。誰かが病気で、チームがチケットを受け取る必要がある場合にも最適です。彼らは、何が起こっているのかを理解するためにそれらをすばやく要約できます。全体として、私はこれが大好きです。それは本当に私たちの人生を変えるものになるでしょう - これについては 10/10 です。」
RateMyAgent カスタマーエクスペリエンスマネージャー、Dean Kahn 氏

常に完璧であるとは限りません。引き継ぎ前にチームメイトが要約を編集する必要がある場合もありますが、それでも多くの時間を節約できます。さらに改良するために取り組んでいます.

Composer AI の機能

当社の顧客は、インボックス時間のほぼ半分をコンポーザ (顧客にメッセージを書き込むテキストフィールド) に費やしています。

最近の GPT モデルが登場する前から、このプロセスをより効率的にするために AI に多額の投資を行っていました。

この 1 か月間、GPT を使用して摩擦を減らし、顧客により良い体験を提供できるかどうかを確認したかったため、いくつかのシンプルだが魅力的なツールから始めました。その中には、予想以上の価値をもたらしたものもありました。

音色を調整する

サポート担当者がさまざまな顧客に対してさまざまなトーンを使用するのはよくあることです。これは、彼らが働いている業界や、回答しているクエリの種類によって異なります。トーンのテキストを編集するのは面倒ですが、それは GPT が得意とするところです。 Inbox コンポーザにツールバーボタンを追加したので、クリックするだけで応答をより親しみやすく、より正式なものにすることができます。

言い換える

カスタマーサービスに必要な執筆作業は、過小評価されることがよくあります。膨大な量のクエリが受信トレイに届くと、適切な言葉を見つけるのが難しくなることがあります。メッセージの意味は理解できても、文言に満足できない場合は、ボタンを押して言い換えることができます。

トーンの調整と言い換えはどちらも、人々にとってかなり確実に機能しているようで、小さいながらも本当の喜びを提供します.

「私たちのチームは、新しい AI Inbox 機能を頻繁に使用しています。私たちは q コマースの食料品配達会社を運営しており、ツールが顧客の問題に対する新しい対応を生み出すのに役立つことを発見し、通常の既製の対応に多様性を加えています。全体として、機能と直感的なユーザーエクスペリエンスに感銘を受けました。」
buymie のカスタマーリレーションズ責任者、Richard Moyles 氏

また、「ペイント」スタイルの編集の一般的なアイデアについても肯定的なフィードバックを得ています。この編集では、テキストの微調整 (トーンやフレージングなど) をボタンをクリックするだけで行うことができ、書き直す必要はありません。これは新たなトレンドになる可能性があると考えています。現在のテキストを「太字」にする方法と同様に、トーンを調整できるようになるでしょう。

拡大

私たちが取り組んできたより重要な機能は、まだその旅の初期段階にありますが、Expand です。アイデアは、短いメモや箇条書きを書くだけで、展開ツールを使用して詳しく説明し、本格的な応答に変えることができるということです.

多くのお客様がこの機能を気に入っており、これまでのところ大きな成功を収めています。

「Intercom の新しい Expand 機能は、私と Kala Burdo Consulting のチームにとってゲームチェンジャーです。これにより、顧客との通話中にメモをすばやく書き留めることができ、通話後にフォローアップメッセージとして送信する完全な返信に拡張できます。これにより、時間を大幅に節約でき、さらに多くのクライアントを支援できます。これは、コミュニケーションを合理化し、効率を向上させたいビジネスにとって不可欠なツールです。」
Kala Burdo Consulting のオーナー、Kala Burdo 氏

ただし、適合性はお客様ごとに異なります。拡張がチームメイトが望んでいたものとはまったく異なる場合があり、最終的に言い換えを使用したり、テキストを再形成するために手動で編集したりすることさえあります。

ベータ版から得たフィードバックの中で最も多いのは、Expand が自分の会話や通常の話し方を状況に応じて認識できるようにしてほしいということです。

以前の返信や関連するマクロを取り込むプロトタイプを作成中です。これには非常に興奮していますが、品質基準に到達するにはもう少し調整が必要です。これにより、価値を生み出す AI の約束の多くが解き放たれ、チームメイトが関連するコンテンツを見つけて毎回それを書き直す時間を節約できると考えています。進捗状況は随時共有していきます。サインアップして最新情報を入手してください。

速記からヘルプセンターの記事を生成する

この最後の機能は Composer の Expand に似ていますが、ヘルプデスクの記事は長い形式であるため、さらにうまく機能します。多くの企業が苦労しているのは、顧客の質問をカバーするのに十分な記事を書くことです。この機能により、ヘルプドキュメントを書く際の負担が軽減されます。これにより、お客様がスピードアップするだけでなく、より多くのヘルプコンテンツを作成するようになることを願っています。

正確性を再確認する必要はありますが、多くのヘルプデスク記事を書いたことがある人なら誰でも知っているように、最初のドラフトに到達するのに非常に役立ちます。この機能は、私たちが出荷した最新の機能の 1 つであり、その可能性についてはまだ学習中です。しかし、AI テキスト補完は、ほとんどの長いコンテンツエディターにとってすぐに重要な機能になると思われます。

「新しい AI 機能を試してからわずか 3 分で、それらが自分の仕事にどれほど役立つかを発見しました。私が非常に感銘を受けたことの 1 つは、新しい機能を使用してヘルプセンターの記事を作成する方法です。複雑な技術的問題について首尾一貫したコンテンツを生成できるという事実により、多くの時間を節約できます。」
Super Dispatch のチャットボット開発者兼テクニカルスペシャリスト、Andrew Dell 氏

ChatGPT はすべての顧客の質問に答えることができますか?

チームメイトがより速く作業できるように設計されたベータ版の機能について話しました。しかし、このトピックに関して最もよく聞かれる質問の 1 つは、「ChatGPT は顧客の質問に答えるだけでよいですか?」というものです。

私たちは、それが今日できるとは考えていません。

「私たちのテストでは、自信を持って間違った情報を与える幻覚が依然として大きな問題であることを示しています。」

まず、ChatGPT のようなモデルは、デフォルトでは特定のビジネス上の質問と回答を知りません。第二に、私たちのテストでは、自信を持って間違った情報を与える幻覚が依然として大きな問題であることを示しています.

Intercom の既存の Resolution Bot は、大規模なニューラルネットワークを使用して質問に答えます。これらは、既知の質問に答えるのに優れており、異常に表現された質問であっても、幻覚を起こすことはありません. しかし、ChatGPT ほど自由に流れる会話や複数文の会話を理解するのは得意ではありません。

大規模な言語モデルで幻覚を軽減する技術が出現しており、両方の世界を最大限に活用できるかどうかを確認するために多額の投資を行っています: 最新の生成モデルの会話理解を備えたシステムでありながら、お客様の精度も備えています。それを信頼する必要があります。これについては、すぐに詳しく説明します。

カスタマーサービスの全体像は？

そこで、ベータ版の機能と、お客様から学んだことのいくつかについて話しました。しかし、顧客サービスの全体像はどうなっているでしょうか?

現実には、このテクノロジーが解き放つイノベーションを解明し始めたばかりです。これまでに学んだことに基づいて、次のように確信しています。

AI の最近および今後の開発は、数十年でカスタマーサービス業界に打撃を与える最も破壊的なテクノロジーであると考えています。私たちが構築したものに対するお客様の反応は、ここでの価値が本物であるという確信を与えてくれます。
ほとんどすべての企業が最終的に顧客の質問のほとんどを自動的に解決できるようになると、私たちは長い間信じてきました。このテクノロジーに関する最近の経験から、このタイムラインは前進していると確信しています。
AI は、ボットダイアログを挿入するポイントソリューションではなく、プラットフォームに浸透するテクノロジーになります。はい、ボットが顧客の質問に答えるのに役立ちます。しかし同様に、会話を適切なチームにルーティングし、チームメイトの応答時間を短縮し、ヘルプセンターのコンテンツを作成し、チームが会話の傾向を理解できるようにします。
現在のテクノロジーの制約は現実のものです。具体的には、最新の LLM モデルは「幻覚」を起こします。そして、彼らはこれを頻繁に、そして説得力をもって行っています。企業にとって現在の課題は、コア技術の制約を回避して製品を構築し、それを顧客サービスチームの実際のニーズに合わせて形作り、技術の進歩に合わせて適応し続けることです。
未来は自動化ファーストですが、自動化だけではありません。より複雑な質問を処理し、顧客の問題を解決し、真の人間関係を提供するために、人間に対する永続的でかなりのニーズが存在するでしょう。カスタマーサービスプラットフォームの未来は、自動化されたものと人間がうまく統合されたものです。

最近の AI のブレークスルーが顧客サービスをどのように変えるかについて、私たちは非常に興奮しています。私たちはこの分野に多額の投資を行っており、進捗状況を共有していきます。

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