Amazonカスタマーサービスをアウトソーシングすべき理由

公開: 2020-05-07

FreeUpの戦略担当副社長MattHarrisonによるゲスト投稿

アマゾンカスタマーサービスはいつでもアマゾンにお任せいただけます。 しかし、あなたがしばらくの間市場で販売しているなら、あなたは彼らが本当に良い仕事をしていないことを知っています。 皮肉なことに、ジェフ・ベゾスがカスタマーケアの優先順位付けに重点を置いていることはわかっています。

とは言うものの、真に思いやりのある顧客体験は、あなたのビジネスから直接もたらされるだけです。ただし、JeffBezosのAmazonカスタマーサービスの原則を適用する必要があります。あなたはあなたの顧客の価値を知っていて、あなたは誰よりもあなたの製品をよく知っています–あるいは、少なくともあなたはそうすべきです。しかし、誰が常にすべての数字を追跡する時間がありますか？

最高のAmazonとeコマースのカスタマーサービスは、パーソナルブランドが関与する場所からのみ提供されます。ただし、自分で行う必要はありません。あなたはそれを外注することができます。そして、あなたはそうすべきです、なぜならあなたがすでにあふれているプレートにそれを絞った場合よりも良い結果が得られるからです。

なぜAmazonカスタマーサービスをアウトソーシングするのですか？

アマゾンビジネスのカスタマーサービスをアウトソーシングする必要がある理由はたくさんあります。フリーランサーにアウトソーシングすべき理由もたくさんあります。もちろん、注意点はありますが、Amazonの仮想アシスタントの採用プロセスをしっかりと行うことで、これらを簡単に回避できます。

それでは、アウトソーシングのすべての理由に取り組みましょう。

1.成長

アマゾンのカスタマーサービスの問い合わせに答えたり、苦情に対処したりすることにすべての時間を費やすと、ビジネスを成長させることはできません。あなたはそれを実行するのではなく、ビジネスを成長させることに集中する必要があります。アウトソーシングにより、経験豊富な専門家のグローバルプールから専門のフリーランサーを雇うことができます。パフォーマンススコアを監視し、顧客を処理し、返品、払い戻し、交換を処理し、フィードバックやレビューに返信する人を見つけることができます。

何よりも、残業代を払ったり、墓地の移動による健康上のメリットや生産性の低下を心配したりすることなく、これらすべてを24時間実行することができます。

2.費用

アマゾンのカスタマーサービスを手放さないと、ビジネスに大きな機会費用がかかります。あなたは、成長プロジェクト、そして多くの場合、メンテナンスから貴重な時間を効果的に奪っています。アウトソーシングすることにより、あなたはあなたのビジネスに投資するためにこれらの時間を取り戻すことができます。

アウトソーシングは、コンピューティングをしている自分の時間ではない場合でも、はるかに費用効果が高くなります。現地スタッフの採用は非常に高額です。追加のメリットなしで同じ品質の出力を提供できる他の国からのフリーランサーを雇うことは非常に手頃な価格です。あなたは労働時間に対してのみ支払います、残業代はありません、そしてあなたは地方料金を支払いません。

さらに、資格のあるフリーランサーは彼らが何をしているのかを知っています–これは彼らのビジネスニッチです。これは、彼らと協力してあなたのビジネスについて学ぶことに集中できることを意味します。そうすれば、彼らは彼らのAmazonカスタマーサービススキルをあなたの特定のビジネスのために最高レベルで実行するように適応させることができます。

3.資格

だから、ええ、おそらく、あなたのビジネス、あなたの製品、そしてあなたの顧客をあなたよりよく知っている人は誰もいないでしょう。しかし、それに直面しましょう。ビジネスオーナーには、Amazonカスタマーサービスを可能な限り最高レベルで実行するために知っておくべきすべてのことを本当に知る時間や集中力がありません（別名、ジェフベゾスのカスタマーケアの標準）。

信頼できる経験豊富なフリーランサーを見つけて、Amazonカスタマーサービスをその標準に合わせて処理し、これらのタスクを自分よりも高いレベルで実行することもできます。そして、これが何であるかということです。それは、10年間、顧客満足度でナンバーワンの地位を維持していることを念頭に置いてください。

4.顧客に焦点を合わせる

顧客中心のアプローチは、ジェフ・ベゾスが要求するものです。これは、常に顧客を最優先するためにブランドがその役割を果たすことから始まります。これは、顧客が必要としているものに100％集中することを意味します。アマゾンのカスタマーサービスの場合、これは4つ星と5つ星の評価を取得するために必須です。なぜなら、それらはAからZの保証によって台無しにされているからです。

上級者向けのヒント：これにより、インドやフィリピンなどの特定の人々は、BPO業界、別名コールセンターで働いてきた長い歴史があるため、この仕事に非常に適しています。

5.競争にあまり注意を払わない

何だって？！はい、競合他社を監視する必要があります（アカウントの監視を外部委託することもできます）。しかし、あなたは顧客を注意深く見守る必要があります。競争が懸念される場所にボールを落とさないでください。ただし、その過程で最高品質のカスタマーケアを犠牲にしないでください。時間や専門知識がない場合は、外部委託してください。

つまり、すべては顧客のニーズとウォンツから始まります。その周りにAmazonカスタマーサービスSOPを開発します。あなたが販売するものからあなたがあなたのビジネスを運営する方法まですべての焦点をそれにしてください。

6.継続的かつ熱心に耳を傾ける

質問にすばやく答えて顧客満足度の高い苦情を解決するだけでなく、カスタマーケアについて積極的に取り組む必要があります。問い合わせや論争が来るのを待たないでください。あなたが彼らをよりよく知ることができるように、あなたができるあらゆる方法であなたの顧客について学びましょう。これが、ゼロから適切にサービスを提供する方法です。

もちろん、顧客を知ることは、顧客を深く理解しているので、顧客のニーズやウォンツを予測できることを意味します。これにより、販売の遅延や顧客の失望による時間のかかるスコアキルの影響を回避できます。甘やかされて育ったAmazonの顧客が売り手のパフォーマンスに関するフィードバックを悪くしたり、厄介な製品レビューを書いたりするとき、あなたはマインドリーダーではないと言うことはできません。

これは巨大で、ジェフ・ベゾスはずっとそれを知っていました。特にAmazonでビジネスを成功させるのは、顧客を本当に気遣うことです。

それで、どうやってそれをしますか？

イニシアチブを取ります。彼らのコメントから学ぶ。懸念が発生する前に対処する方法を開発します。さらにサポートが必要な場合は、ツールを使用して重要な顧客データを収集できます。他のチャネルで販売している場合（実際に行う必要があります！）、ライブチャット機能を設定してフィードバックを増やすことができます。顧客はライブアテンションとインスタントレスポンスが大好きです。

データ分析を、顧客の行動の理解を専門とするフリーランサーにアウトソーシングします。 SOPの合理化を、データを迅速かつシームレスに強化されたパフォーマンスに変えることができる経験豊富なフリーランサーにアウトソーシングします。

7.関係を作成する

遠くから顧客を理解するだけでなく、関係を築く必要があります。これは、あなたがたまたま得た質問、フィードバック、レビューに依存しないことを意味します。今、あなたはアマゾンの顧客を悩ませることはできませんが、あなたの相互作用に個人的なタッチを与えることによってあなたから購入した人々との強い関係を築くことができます。

他のチャンネルについては、そこに行って視聴者に連絡してください。接続してエンゲージするための最初の動きをします。誰かが彼らについてもっと知りたいとき、人々は一般的にそれを愛します。あなたが彼らに質問するとき、ただ気味が悪いことはありません！このタスクを引き受けるには、確かに経験豊富なアウトリーチスペシャリストが必要です。もちろん、そのためにアウトソーシングすることもできます。

人間関係の構築は、それ自体がほとんど業界です。それはとても複雑で、あなたが自分でうまくやることを期待できないほどの特別な知識、スキル、経験を必要とします。また、それを試してみるのは危険すぎます。パフォーマンスの低下は、顧客や潜在的な顧客を混乱させ、ビジネスを殺す可能性があることを意味します。

8.採用の動機付け

アマゾンカスタマーサービスに取り組むために必要なすべての人を準備したら、彼らの意欲を維持することを忘れないでください。彼らは彼ら自身で事業を営んでいるので、ほとんどのフリーランサーは自発的です。しかし、彼らがあなたと一緒に仕事をすることに満足していない場合、彼らはとどまる説得力のある理由を持っている可能性は低いです。あなたはあなたが最高のものを雇うことを確認する必要があります、そしてこれらの人はあなたが彼らが幸せであることを確認する必要があるほど需要があります。

やる気のある労働力を引き付けて維持するには、各採用者をビジネスの一部にする企業文化を構築する必要があります。彼らは給料のために働いているだけではないので、これは忠誠心を促進し、パフォーマンスを向上させます。そして、最高のフリーランサーは、請求書の支払いに焦点を当てるのではなく、好きなことに取り組んでいます。さらに、企業文化を利用して採用する場合、そもそも忠実な人材の採用が容易になります。

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ベゾスのように株を提供する必要はありませんが、必要に応じて感謝の気持ちを表明し、優れたパフォーマンスのためにボーナスを与え、進歩の機会を提供することができます。彼らが自分たちの影響力とその所有感を感じるとき、彼らは会社の使命を共有し、ビジネス目標を達成するために一生懸命働きます。また、専門知識と必要なツールへのアクセスを信頼して実行できるようにする必要があります。彼らの仕事をより簡単にするため。

9.迷わないでください

最高のAmazonカスタマーサービスを24時間年中無休で提供できるように準備する必要があります。これは、人々が顧客と話をし、彼らの懸念に対する最良の解決策を提供できるようにすることを意味します。あなたの目標は、彼らを常に幸せに保つことでなければなりません。実際には不可能かもしれませんが、ベゾスのようにバーを高く設定すると、マークに近づくことになります。

顧客と話すときは、何を言うか、どのように言うかを正確に知る必要があります。彼らが漠然としているとしても、それを彼らの質問に答えない言い訳として使うことはできません。繰り返しになりますが、あなたはマインドリーダーではないことを理解していますが、これはAmazonの顧客が懸念している言い訳にはなりません。経験豊富なヘルプは、不満の代わりに奇妙なコミュニケーションを解読し、見返りにサービスを提供する方法を知っています。 Amazonカスタマーサービスでやらなければならない他のいくつかのことを次に示します。

誤解の余地はありません。
顧客があなたに連絡する前に、非常に鮮明な画像と製品の説明を投稿して、顧客を教育する必要があります。
怠惰な顧客の場合、彼らが求めているものをすぐに彼らに送る準備ができている絶対にすべての情報が必要です（それがすでにリストにあるとしても）。
1つのメッセージの後でケースを閉じることができない場合は、問題の解決に取り組むことを常に顧客に保証する必要があります。
何をする必要があるのか、そしてその理由を常に説明してください。
あなたが物事を修正するためにその次のステップを踏むとき、常に彼らの忍耐を求めてください。
気性や状況のコントロールを失うことはありません。

今、完璧な人は誰もいませんし、専門家でさえ時々滑ってしまう可能性があります。それが起こるとき、彼らは彼らが彼らの過ちを所有する必要があることを知っています、そして彼らはそれを優雅に行う方法を知っています。彼らは、悪い状況をこれまでに起こった場合よりもさらに良い結果に変える方法を知っているので、Amazonカスタマーサービスのスペシャリストです。彼らはまた、それらの間違いから学び、それらが繰り返されないようにするための措置を講じることを重要視しています。

最終的な考え

ジェフベゾスの視点からAmazonカスタマーサービスを見てください。次に、「これを実行できますか？」と自問してください。答えが「そのレベルに達していない」、「一貫していない」、または「私のビジネスを犠牲にすることなく」である場合は、それを外部委託する必要があります。

資格のあるフリーランサーを雇って、あなたに代わって真剣な努力をすることで、この高水準のAmazonカスタマーサービスを提供することで、ビジネス目標を達成できます。 Bezosのように考え、顧客が望むものを提供することで顧客を支援することに集中する場合、可能な限り最高レベルのケアを提供するために、Amazonカスタマーサービスを本当にアウトソーシングする必要があることがわかります。