もう後戻りはできません – AI ファーストのカスタマー サービスの新時代が到来
公開: 2024-04-11AI ファーストのカスタマー サービスの時代が到来し、顧客の満足度の向上と、より戦略的なカスタマー サービス チームの実現につながります。
過去に大きなテクノロジーの進歩があったように、AIが社会を再構築することはすでに明らかです。 テクノロジーは後退しません。 この自動車はショッピングモール、郊外、そしてマクドナルドを生み出しました。 インターネットは、地球上のどこにいても誰にでも、インスタントなコミュニケーション、リアルタイムの共有イベント、オンデマンドのあらゆるものを生み出しました。 私たちは乗馬に戻るつもりはありませんし、写真をプリントして世界中の家族に投稿するつもりもありません。 AI はインターネットと同じくらい大きな発明であり、おそらく産業革命と同じくらい大きな変化です。 10年以上の周期がまだ18か月しか経っていません。
「あらゆる顧客チャネルにおけるほぼすべての顧客の質問に、AI エージェントが適切に答えます。」
顧客サービスは、根本的に変化する最も早い分野の 1 つです。なぜなら、AI は今日人々が行っている顧客サービスに優れているからです。 この変革はすでに誰もが予測していたよりも速いペースで起こっています。 私たちが顧客から得た結果に基づいて（すでに顧客の質問の最大 80% が AI によって正確に回答されているところもあります）、非常に近い将来、顧客のほぼすべての質問が、すべての顧客チャネルで、 AI エージェントが適切に回答します。
これは本物です。 これが今起きています。 AI エージェントが顧客の質問の大部分に回答できるようになると、人間のサポート チームの性質と構成が根本的に変わります。 仕事は変わり、経済も変わり、指標も変わります。 手つかずのままのものは何もありません。 AI ファーストのカスタマー サービスを使用すると、サポート チームは価値が高く、より複雑な顧客の質問に取り組み、AI システムの分析、管理、改善にほとんどの時間を費やして、顧客により良い結果を提供できるようになります。
AIファーストな接客とは何ですか？
最も高いレベルでは、AI ファーストのカスタマー サービスでは、まず AI が顧客の問題を直接解決できるかどうかを確認し、そうでない場合はエージェントが問題を解決できるかどうかを確認します。
AI ファーストのカスタマー サービスは、顧客が次のことを実現できることを意味します。
- AI によって、ほぼすべての質問に対する優れた回答が即座に提供されます。
- また、即時ではない場合でも、エージェントにはより多くの時間があり、AI がサポートしてくれるため、深く、気配りがあり、個人的で人間的なサービスが受けられます。
AI ファースト カスタマー サービスには、単一システム内で連携して動作する 3 つのコンポーネントがあります。
- AI エージェントファースト:顧客が最初に AI を体験します。 即座に正確な答えが得られます。
- AI コパイロットが最初:人間のエージェントが最初に AI を経験します。 いつでもすぐに使えるヘルプ。
- AI アナリストが最初:リーダーが最初に AI を経験します。 AI アナリストが積極的に洞察を提供します。
AI ファーストのカスタマー サービスは、製品の変化であると同時に考え方の変化でもあります。
考え方を変え、AI ファーストのカスタマー サービスを導入する企業は、優れた顧客エクスペリエンスを提供するでしょう。 そうしない人は取り残されてしまいます。 Intercom では、この新しい方法を開拓しています。 詳細を見てみましょう。
AI エージェント ファースト: 顧客が AI を最初に体験 – 即座に正確な回答が得られます
顧客は質問や問題があるとき、できるだけ早く答えや解決策を求めます。 カスタマーサービスチームに相談することは目的を達成するための手段です。 最高のカスタマー エクスペリエンスは、即座に正確な答えが得られること、または問題を解決するために即座に行動が取れることです。
AI はすでに多くの質問に答え、多くの問題を解決できます。AI は常に利用できるため、多くの場合、人間よりも優れています。 AI は即座に応答し、24 時間年中無休で動作し、あらゆる言語を話します。
テクノロジーが進歩し、先進的なサポート リーダーが AI ファーストのカスタマー サービスを最適にセットアップする方法を学ぶにつれて、AI は顧客の質問に答える能力がますます向上します。
この変革はすでに起こっています。 Fin AI Agent は 2023 年 5 月にリリースされました。初日、顧客の質問の平均解決率は 28% でした。 1 年未満の平均解決率は 46% です。 私たちが構築した AI と機能の改善と、お客様がコンテンツとデータを最適化する方法を学習したおかげで、Fin AI エージェントは、わずか 1 年でクエリの 4 分の 1 を解決し、クエリの半分を解決できるようになりました。
改善のペースとは別に、驚くべきことは、顧客満足度スコアが依然として高いことです。 実際、Fin AI Agent を導入した一部の顧客では、人間のチームがより困難な問題について顧客と過ごす時間が増えたため、人間によるサポートの満足度が向上しました。
「顧客満足度を低下させることなく、AI がすでに顧客の質問の最大 80% に答えている企業もあります。」
46% は、当社の顧客ベース全体の平均解決率です。 一部の企業では、顧客満足度を低下させることなく、AI が顧客の質問の最大 80% にすでに回答しています。 大多数の場合、先行投資はほとんどなしで 30 ～ 50% と回答しています。
AI コパイロット ファースト: 人間のエージェントが AI を最初に体験 – 即座に常時対応のヘルプが提供されます
AI エージェントが顧客の質問の大部分に答えることができた場合、最も難しい質問だけが人間のサポート チームに渡されます。 これらの質問には調査とトラブルシューティングが必要であり、時間がかかる場合があります。
AI はこれらのタスクを支援するのに優れています。 AI は、顧客サポートでの過去の会話すべてを含め、人間よりもはるかに多くのコンテンツと情報を取り込むことができ、人間のエージェントを支援する提案やアドバイスを提供できます。 これは AI コパイロットであり、人間のチーム メンバー全員のパーソナル アシスタントです。 Copilot は常に存在し、すべてのデータとシステムに接続され、リアルタイムで情報とトラブルシューティングのアドバイスを提供します。
Copilot は、遅くて時代遅れのシステムを使用したり、多くのドキュメントや古い会話を調べたりする重労働をすべて取り除き、チーム メンバーの作業をより迅速かつ効率的に行えるようにします。 コパイロットは、新しいエージェントや、新しいことを知る必要がある他のエージェントにとって、即時の立ち上げ時間を意味します。 AI Copilot はすべての会話履歴とその会話のすべての満足度スコアにアクセスできるため、エージェントに正しい答えだけでなく、質問に対する最良の答えも提供できます。
2024 年 4 月に Fin AI Copilot のベータ版をリリースし、初期のお客様はすでに最大 31% の効率向上を実感しています。
副操縦士はまた、より良くなるために自らを学びます。 すべての新しい会話や解決策が AI エンジンに入力されるため、人間のエージェントが何をしたのか、何を言わなかったかから学習します。 Copilot は、難しい質問に対する正しい答えが何であるかを学習すると、AI エージェントに通知し、次回 AI エージェントが答えられるようにします。 使えば使うほど良くなるインテリジェントなシステムです。
AI アナリストファースト: リーダーが AI を最初に体験し、洞察が積極的に提供されます。
顧客サービスの変革は、顧客や人間のエージェントに限定されるものではありません。 AI は、データをクエリして洞察やパフォーマンスをリアルタイムで理解したり、レポートやグラフを遡及的に編集したり、ベスト プラクティスに関するリアルタイムのフィードバックや提案を使って新しい人間のエージェントをトレーニングしたりするなど、サポート リーダーが行う必要がある多くのことにも優れています。 そして、AI はこれらすべてを人間のサポート マネージャーやリーダーよりもはるかに速く実行できます。
人間のエージェントがコパイロットを持っているのと同じように、サポート マネージャーやリーダーには、彼らを助け、質問に答えてくれる AI アナリストがいますが、最も重要なのは、サービス品質を向上させるために行動できる新しい洞察を積極的に提供することです。
「AI により、サポート マネージャーの役割はより戦略的なものになるでしょう。」
AI は、顧客満足度調査への顧客の回答に依存するのではなく、質問が正常に解決されたかどうかを理解し、その顧客の感情を理解できるため、サポート リーダーは史上初めて、顧客との会話の質を 100% 知ることができるようになりました。 。 AI アナリストは、すべての会話の全体像を積極的に提供し、明確な改善領域を提案します。
AI により、サポート マネージャーの役割はより戦略的なものになるでしょう。 日々のサポート業務に頭を悩ませるのではなく、AI ファーストの全体的なカスタマー エクスペリエンスを設計して最適化します。
Intercom では、すでに初期の AI Insights 機能を稼働させており、さらに多くの機能を提供し、2024 年後半には AI Analyst 製品を市場に投入する予定です。
データと知識コンテンツが戦略的な優先事項になる
AI ファーストのカスタマー サービス プラットフォームには、AI が使用、学習、改善するデータと知識のレイヤーもあります。 この一元化されたハブには、内部および外部のデータ、および内部および外部のコンテンツ ソースが含まれます。
データと知識層の品質は、サポートの品質の基礎となります。 より優れたデータとより優れたコンテンツに投資した Intercom の顧客は、Fin AI エージェントの解決率が大幅に向上しました。 実際、Fin AI エージェントが間違った回答をしているとお客様が考えているのに、調査の結果、基礎となるコンテンツが古いか間違っていることが判明するというケースを何度も見てきました。
これが、単一のシームレスなプラットフォーム上の AI ファーストのカスタマー サービス ソリューションの力です。 改善の提案領域が簡単に表面化し、システムはどんどん良くなっていきます。 Intercom の AI ファースト カスタマー サービス プラットフォームは統合して構築されているため、さまざまな企業のさまざまなツールをつなぎ合わせたプラットフォームよりもはるかに速く改善されます。
AI ファーストのカスタマー サービスはより良く、より速く、より安くなります
AI はすでに顧客サービスを変革しつつあります。 これは推測ではなく、証拠は当社の顧客ベース全体に存在します。
顧客サービスは AI によって完全に変革される最も早い分野の 1 つであり、その変革は信じられないほどポジティブなものになるでしょう。
顧客エクスペリエンスが向上します。 顧客はほとんどの場合、即座に正確な回答を得ることができます。 顧客満足度がぐんと高まります。 最初の応答時間は短縮されます。
顧客が即座に答えを得ることができない場合でも、顧客は個人的で行き届いた人間的サービスを受けることができ、そこでは人間のサポート チームがより興味深い問題に取り組み、優れたサポートを提供するためのより多くの時間を得ることができます。
顧客サービスのリーダーは、より戦略的な役割を果たさなければなりません。 彼らは、優れたサービスを提供するだけでなく、顧客に関する新たな洞察をビジネスに提供するシステムの設計に取り組むことになります。
また、リーダーはチームを再編成し、コンテンツの改善や AI システム設計などの新しい役割にメンバーを配置し、より少ない労力でより多くのことを実現できるようになります。 サポートチームは小規模ながら強力です。
これは顧客サービスにとって適応するか死ぬかの瞬間です
カスタマー サービス チームは、近いうちに AI ファーストのカスタマー サービスに適応するか、大幅に取り残されることになるでしょう。 早期導入者が業界をリードする顧客サービスと飛躍的なキャリアアップによって多大な報酬を得ていることをすでに目にしています。 最初は頭がおかしいと思う人もいるかもしれないが、必ず勝つだろう。 フェンスの上に座るという選択肢はありません。 AI テクノロジーの進歩のペースはあまりにも速すぎて、抵抗する企業はすぐに置き去りにされてしまいます。
Intercom は、AI ファーストのカスタマー サービスの先駆者です。 ぜひご参加ください。一緒により良い未来を築いていきましょう。
