顧客サービスの未来はどのようになるでしょうか? CSプロフェッショナル400人に聞いた

私たちは最近、顧客サービスに対する AI の影響に関する調査から得られた初期の洞察をいくつか共有しました。 こうしたテクノロジーの進歩を受けて業界がいかに急速に変化しているかを考えると、サポート チームがこの記念碑的な機会を活用できるよう、北米の 400 人以上のサポート リーダーから得た知見をさらに共有したいと考えました。

AI が顧客サービス業界に与える影響を理解するために、私たちは 1,000 人を超える世界のサポート リーダーと実務者を対象に調査を行いました。 AI を活用して競争力を高め、ビジネスの成長を促進する方法に関する実用的なアドバイスとともに、今後の2023 年の顧客サービスにおける AI の現状レポートで調査結果を共有する予定です (ニュースレターにご登録いただくと、それを逃す ）。

それまでの間、北米の回答者から得たいくつかの洞察を以下に示します。

• AI はサポートのキャリアを完全に変革し、サポート担当者に新たな機会を創出します
• AI には効率を向上させ、サポートコストを削減する可能性があります

AI はサポートのキャリアを完全に変革し、サポート担当者に新たな機会を創出します

部屋の中の象に対処しましょう。AI は顧客サービス チームに取って代わられるのでしょうか? 現時点では、心配する必要はないと確信しています。

新しいテクノロジーの進歩には、ある程度の不安が伴うのが一般的です。 最近、ChatGPT の背後にある OpenAI の CEO であるサム アルトマン氏は、ChatGPT によって「大きな影響を受ける」可能性があると考えている大きなカテゴリとしてカスタマー サービスを特に取り上げました。 したがって、サポート リーダーの半数強 ( 51% ) が、顧客サービス業界に対する AI の潜在的な悪影響を懸念していると答えたのもおそらく驚くべきことではありません。

しかし、アルトマン氏は、AI が仕事に悪影響を与える可能性があると指摘する一方で、AI が解き放つ新たな可能性についても語っています。たとえその片鱗が見え始めていたとしても、私たちには想像するのが難しい新しい仕事が生み出されるでしょう。」

「自動化は人間のサポート チームに取って代わるのではなく、それを補完するものであり、彼らは影響力のある関係構築作業により多くの時間を費やすことができるようになりました。」

最近の類似点は自動化です。 私たちは、自動化がサポート リーダーや実務担当者にどのように時間を節約し、効率を向上させ、より顧客中心になるのにどのように役立ったかをすでに見てきました。 私たちの調査はこれを裏付けており、サポート リーダーの64%が自動化の取り組みからすでに価値を見出していると信じていることを示しています。

言い換えれば、自動化は人間のサポート チームに取って代わるのではなく、人間のサポート チームを補完するものであり、手動で反復的な管理に費やす時間が減り、影響力のある関係構築の作業により多くの時間を費やすことができるようになります。

AIも同じことをするだろう。 サポート リーダーのほぼ 4 分の 3 ( 74% ) が、AI によって今後 5 年間でカスタマー サポートのキャリアが変革されると予想していると述べています。 AI によって、「チャットボット開発者」や「チャットボット アナリスト」などのサポート担当者に新たな機会と役割が生まれると多くの人が考えています。

したがって、「カスタマー サポート担当者」の役割に変化が見られ始めるかもしれませんが、これらの変化は最終的にはカスタマー サービス担当者にとってよりやりがいのある機会を生み出し、人間にしかできない仕事に集中できるようになると予測しています。 。

顧客サービスにおける AI と自動化: 違いは何ですか?

顧客サービスにおける自動化とは、テクノロジーを使用して反復的なタスクやプロセスを実行することです。 顧客サービスにおける自動化の例には、単純なチャットボット、ルーティング ルール、自動生成された記事の提案などがあります。

顧客サービスにおける AI は、高度な機械学習または自然言語処理ツールを使用して、たとえば、より高度なクエリを解釈し、状況に応じた応答を生成します。

AI には効率を向上させ、サポートコストを削減する可能性があります

過去数年間の経済的不確実性を受けて、多くの企業は、現在および将来にわたって回復力を維持するための強力な基盤を構築することに重点を置いています。

これを実現するために、サポート リーダーはチームの効率を向上させ、コストを削減し、カスタマー サポート技術スタックのツールへの高い投資収益率を確保する方法を模索しており、それを支援する AI に注目しています。それ。

「サポート リーダーの 58% は、AI の導入により今後 5 年間でサポート コストが削減されると予想していると述べています。」

私たちの調査によると、サポート リーダーの63% が、AI と自動化を活用して今後 1 年間チームの効率を向上させることに興奮していることがわかりました。 この効率性の向上は他の分野にもプラスの影響を及ぼし、サポート リーダーは長期的にはコストの節約に役立つと期待しています。58 %が、AI の導入により今後 5 年間でサポート コストが削減されると予想していると述べています。

それでは、AI はサポート チームの時間とコストの節約にどのように役立つのでしょうか? サポート リーダーが効率性の向上を認識している 3 つの方法を次に示します。

• 42% は、最も重要な効率の向上は、ヘルプ センターにすでに存在する知識を使用して、AI を活用してこれまで以上に複雑な質問を自動的に解決する24 時間年中無休のサポートを提供できることであると考えています。
• 36% は、AI によってサポート担当者が完璧なメッセージを作成するのにかかる時間を短縮し、より迅速なサポートを提供することが効率の最大の改善になると考えています。 最先端の AI を活用したボットがサポート キューにある問題の大部分を解決することで、チームは人間の対応が必要なクエリにさらに迅速に対応できるようになります。
• 25% は、AI によって、AI が生成した返信の信頼できるソースを提供し、最も難しい質問をサポート担当者に引き渡してフラストレーションを軽減できるため、より優れたカスタマー エクスペリエンスを生み出すことができると感じています。

将来の顧客サービスに備えましょう

ChatGPT のような高度な AI テクノロジーの登場は世界を席巻しました。 かつては遠い可能性だと考えられていたことが、今では私たちの目の前にあり、それは到来しました。

次回の2023 年の顧客サービスにおける AI レポートでは、 1,000 人を超えるグローバル サポート リーダーおよび実務者からの洞察と、この新しい時代にビジネスの成長を推進し続けるためのあなたとあなたのチームを支援するための実用的なアドバイスを共有します。顧客サービスの。

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