AI ボット購入者ガイド: サポートのニーズに適した AI チャットボットを見つける方法

私たちの調査によると、サポート リーダーの 69% が今後 1 年で AI への投資を増やす予定です。 ただし、すべてのボットが同じように作成されているわけではないため、自分に合った AI チャットボットを見つける方法を次に示します。

世界中の 1,000 人を超えるサポート リーダーや担当者を対象とした調査では、その傾向は明らかでした。顧客サービスは AI のメリットを受け入れる準備が整っており、今行動するチームは今後数年で複合的なメリットを享受できるでしょう。 Intercom のカスタマー サポート担当副社長、Declan Ivory 氏は次のように述べています。「問題はもはや、『AI を使用すべきか否か』ではありません。 それは「いつ、どのように使うのか？」です。

私たちは顧客サービスにおいて極めて重要な時期を迎えており、強力な新しいテクノロジーに適応する必要があるのは当社のチームだけではなく、お客様も同様です。 陰謀や興奮だけでなく、緊張、不安、懐疑もあります。そのため、チームと顧客を AI の旅に連れて行くには、適切なソフトウェアを選択することが重要です。

すべての AI チャットボットが同じように作られているわけではありません

まったく新しい形式のテクノロジーを扱う場合、最良の結果をもたらすツールをどうやって見つけ始めるのでしょうか? それは大きな決断です。 間違った AI チャットボットを選択すると、カスタマー エクスペリエンスに深刻な影響を及ぼし、今後何年にもわたるロイヤルティと維持に影響を与える可能性があります。

AI チャットボットを選択する際に考慮する必要がある主な事項と、最適な AI チャットボットを見つけるために役立つ質問をまとめました。

1. サポートに関するお問い合わせ
2. 設定時間
3. データのプライバシーとセキュリティ
4. トーンとスタイル
5. コントロール
6. 価格設定
7. 技術スタックとの統合
8. 報告
9. 顧客の信頼

1. サポートに関する問い合わせ: サポート チームはどのような種類の会話に対応していますか?

AI チャットボットを選択する前に、チームが毎日遭遇するさまざまな種類のクエリについてよく考えてみる価値があります。 次の要因を考慮してください。

会話量

受信するクエリの数は、AI ボットを選択する際の主要な要素になります。 ボットの潜在的な解決率、価格モデル、およびクエリをサポート チームにどの程度シームレスに引き渡すことができるかを比較する必要があります。

会話の複雑さ

チームが簡単に解決できる繰り返しの質問を大量に受け取った場合、AI チャットボットは最適なパートナーです。 多くの AI ボットは FAQ を迅速に処理し、大きな成功を収めます。 本当の差別化要因は、ボットがどのようにチームと連携し、人間と AI のサポートの力を融合して最適な顧客エクスペリエンスを生み出すことができるかです。 時代の先を行き、急速に高まる顧客の期待を超えたいと考えている場合は、基本的な質問だけでなく、より複雑な質問も解決できる AI チャットボットが必要になります。また、事前にアクションを実行し、最も複雑なクエリを優先順位付けすることもできます。サポートチームに引き渡します。

会話チャンネル

顧客からの問い合わせはどこから来たのでしょうか? ほとんどのサポート チームがそうであるように、複数のチャネルにまたがって作業している場合は、クエリを処理し、チャネル間で一貫したカスタマー エクスペリエンスを確保するためのボットの機能を知る必要があります。 大量の通話とチケットを処理している場合、チームへのプレッシャーを軽減するために、これらの会話をチャットにそらすことができるボットが必要になる場合があります。

ボットがクエリで機能するかどうかを知るための優れた方法は、実際に試してみることです。 一部の AI チャットボット (Intercom の Fin など) には「購入前に試す」デモ オプションがあり、独自のサポート コンテンツでどのように機能するかを確認し、どのような結果が期待できるかを判断できます。

探し出す：

• あなたのチームの現在の自動解決率はどのくらいですか?AI ボットによってこれらの数値がどの程度向上すると予想されますか?
• ボットの回答速度と回答精度はどのように比較されますか?
• ボットは、顧客が依存しているさまざまなサポート チャネルにわたるクエリを処理できますか?
• コミットする前に AI ボットをデモするオプションはありますか?

2. セットアップ時間: ボットのセットアップにどれくらいの時間を割くことができますか?

2023 年のカスタマー サービス トレンド レポートでは、サポート チームの 84% が過去 1 年間で顧客の期待が高まっていることを明らかにしました。 サポート チームは対応するためにこれまで以上に懸命に取り組んでいますが、多くのチームには複雑なボットのセットアップ プロセスに費やす時間はおろか、1 分もありません。

Zendesk のグローバル カスタマー アドボカシー担当上級副社長である Caitlin Keohane 氏は、最近のレポートで次のように述べています。「市場にある AI ソリューションの多くは高価で、セットアップに時間がかかり、多額の IT 支出、長い実装、専門リソースが必要です。」 セットアップにかかる時間は、数分 (Intercom の Fin のように) から数日、さらには数週間かかる基礎作業まで多岐にわたります。そのため、何のために時間を費やすのかを必ず理解してください。

AI チャットボットを立ち上げて実行するために手元にあるリソースを検討してください。チーム メンバーにどのくらいの時間を割くことができますか? チームトレーニングにどのくらいの時間を割いていただけますか? 答えが「それほど多くはない」の場合は、即戦力となる AI ボットを優先する価値があります。 ボットがチームのプロセスに早く同化するほど、より早く実際の結果を確認し、投資を回収することができます。

探し出す：

• このチャットボットを始めるのはどのくらい簡単ですか?
• AI ボットがチームに真の価値をもたらし始めるにはトレーニングが必要ですか?
• 箱から出した直後はどの程度の解像度が期待できますか?また、時間の経過とともにどのように向上しますか?
• AI チャットボットが効果的に動作するには、継続的な技術構成が必要ですか? もしそうなら、あなたのチームにはそれを維持するために必要なリソースがありますか?

3. プライバシーとセキュリティ: データのプライバシーとセキュリティの要件は何ですか?

データのプライバシーとセキュリティはどの企業にとっても優先事項ですが、ビジネスの性質によっては、それが最大の懸念事項になる場合もあります。 AI チャットボットは、大規模言語モデル (LLM) を使用して、受け取った質問に応答します。つまり、顧客が提供する情報は、GPT-4、Claude、Bard、またはその他のいずれかで、利用可能な LLM の増加によって処理されることになります。また、一定期間保持される場合もあれば、保持されない場合もあります。

顧客のデータが安全であることを保証するには、選択した AI ボットが動作する LLM と、それがデータをどのように処理するかを理解することが重要です。 たとえば、Intercom と OpenAI との契約には「保持ゼロ ポリシー」が含まれているため、顧客の質問や Fin が提供した回答は OpenAI に保持されません。

以下は、AI ボットがビジネスに適しているかどうかをさらに詳しく調べるために尋ねることができるいくつかの質問です。

探し出す：

• AI ボット プロバイダーは特定の LLM プロバイダーと提携していますか?
• 顧客データはどのように使用されますか? LLM プロバイダーによって保持されますか? たとえば、一部の LLM プロバイダーはデータを保持しませんが、他のプロバイダーは指定された期間データを保持します。
• 現在のプロバイダーは顧客データを AI モデルの構築またはトレーニングに使用していますか? これで快適ですか？
• 顧客メッセージは暗号化されますか?
• データはどこにホストされていますか?その場所は AI ボットを使用する能力に影響しますか?

4. 口調とスタイル: ボットが顧客にどのように話しかけたいですか?

何年もチャットボットを操作していると、顧客は、堅苦しくキーワード中心で不自然な言葉を使って対話しなければならないと感じるようになります。 実際、私たちの最近のユーザー調査では、これまで人々はボットとの対話がイライラしてぎこちないものだと感じていたことが明らかになりました。

それは急速に変化しています。 1 年前、私たちはチャットボットと実際に会話したり、最も自然な方法で質問したりできるとは予想していませんでした。 しかし、まさにそれが AI によって可能になったのです。 ChatGPT の最も興味深い点は、人間と同じように質問を理解し、応答する能力でした。

それだけでなく、一部の AI チャットボットは、顧客の質問を最適に処理して対処できるように、難しい質問を明確にして詳細を尋ねることができます。 クエリの核心を突いたボットからの迅速でフレンドリーな応答を顧客に提供し、回答するか、サポート チームの関連担当者に直接伝えることができるようになりました。

探し出す：

• ボットは顧客の質問を明確にすることができますか?
• ボットは顧客のクエリを効果的にトリアージし、必要な場所にルーティングできますか?
• 購入する前にボットをテストして、最も一般的なクエリにボットがどのように応答するかを確認できますか?

5. 制御: AI チャットボットに対してどのレベルの制御が必要ですか?

ChatGPT が登場するとすぐに、カスタマー サービス業界に大きな影響を与えることは明らかでした。 プロンプトに応じてインターネット上のどこからでも情報を引き出すことができるツールは、顧客サービスのために作られたようです。 しかし、時間が経つにつれて、「幻覚」（LLM が自信を持って、質問に対して説得力があるが間違った答えを作り上げる現象）が課題となることが明らかになりました。

幸いなことに、その障害は現在克服されつつあります。 AI チャットボットが異なれば、顧客に提供される情報を保護し、次のことを保証するためのアプローチも異なります。

• 顧客の質問に対して信頼できる回答を提供します。
• 答えがわからない場合はそれを認め、問い合わせを人間のサポート担当者に渡します。
• 必要な情報のみを提供します。たとえば、競合他社を推奨したり、製品のベスト プラクティスに反したりし始めません。

たとえば、Intercom の AI ボット Fin は、当社独自の洗練されたガードレールによって制御されており、選択したヘルプ コンテンツからのみ応答を引き出します。 答えがない場合、Fin は明確な質問をし、答えがわからないことを認め、その質問をサポート チームにシームレスに渡します。これにより、顧客が必要な答えを得ることなく会話を離れることがなくなります。

AI ボットの仕事内容は何ですか?

適切なガードレールが設置されていることを確認したら、AI ボットの範囲の制御について考えてみましょう。 AI ボットにどのような質問に答えてもらいたいですか、AI ボットが実行できるようにするにはどのようなアクションが必要ですか、サポート チームにどのような対応をしてもらいたいですか? FAQ に対応する AI チャットボットを単に探しているだけの場合、これは優先事項ではないかもしれません。ただし、ボットにリクエストを処理し、それに応じてアクションを実行させたい場合は、少し検討する必要があります。もっと深く。

たとえば、Intercom の AI ボット Fin は、カスタム アンサー、カスタム アクション、およびワークフロー製品と連携して、最も重要な質問に対するオーダーメイドの回答を作成し、ボットが顧客のリクエストに応じてアクションを実行できるようにします。

探し出す：

• AI ボットはどこから情報を取得しますか?
• 幻覚を防ぐためのガードレールは設置されていますか?
• ボットが質問に答えられない場合、ボットは顧客に何を伝えるのでしょうか? 知らないことを認めることができるだろうか？
• どのような状況でボットが人間のサポート担当者に会話を渡すようになるかを制御できますか?

6. 価格: どのモデルが最適ですか?

AI チャットボットに関しては、チームに最高の ROI を提供する価格モデルの種類を理解することが非常に重要です。 AI チャットボットの価格はさまざまな方法で設定されていますが、これらのモデルは基本的に 2 つの価格設定哲学に集約されます。

成果に応じた価格設定

これらの価格モデルは、チームのパフォーマンスに影響を与える測定可能な結果に基づいています。 例としては、解像度に応じた価格設定が挙げられます。Intercom ではこれを選択しています。 これは、顧客が質問に対して満足のいく回答を受け取った場合にのみ料金を支払うことを意味し、サポート チームに引き渡す必要はありません。 これは価値ベースであり、測定可能であり、AI ボットがチームにどのような ROI を提供しているかを簡単に伝えることができます。

使用量に応じた価格設定

この例としては、API リクエストまたはメッセージに基づく価格設定が挙げられます。 AI チャットボットの価格がこれらの指標に基づいて設定されている場合、これらの指標は顧客満足度を考慮していないため、ROI を確認するのが難しい場合があります。 顧客が必要な答えを得ることができたのか、それともイライラして会話をやめてしまったのかを判断するのは困難です。

価格と人員追加のコスト、およびチームの効率を向上させ、顧客満足度や顧客維持にもっと多くの時間を費やすことで得られる節約額と比較して、チームにとって最高の ROI を確保できるものは何かを検討してください。

Intercom のカスタマー サポート マネージャーである Eric Fitzgerald は次のように述べています。

探し出す：

• チームがボットに支払う金額を決定するためにどのような指標を使用していますか?
• この指標をどのように定義していますか?
• サービスにかかる費用はいくらですか? 選択したボットに応じて、ユニットあたりの価格、つまり解像度あたり、メッセージあたり、またはディフレクションあたりの価格と比較するとどうなるでしょうか? ?
• 使用している LLM に基づいて、応答からどの程度の精度が期待できますか?また、これはボットの ROI にどのような影響を及ぼしますか?

7. 統合: AI ボットは現在のサポート プラットフォームとどのように連携しますか?

すべてのサポート チームは、効率と優れた顧客エクスペリエンスを実現するために最適化されたプロセスとワークフローを慎重に計画しています。 AI チャットボットのような新しいテクノロジーを導入すると、チームの運営方法が混乱する可能性があると懸念するのは自然なことです。

AI ボットは、現在の設定と並行してではなく、連携して動作する必要があります。 使用しているプラ​​ットフォームのアドオンとして動作するボットもあれば、そのプラットフォームにネイティブなボットもあります。 この大きな変化の時期に、チームはより高度な AI テクノロジーを活用し、AI チャットボットを技術スタックに真に統合するためにプラットフォームの切り替えを検討しているかもしれません。 ただし、その一歩を踏み出す準備がまだ整っていない人のために、一部の AI ボットはあらゆるサポート プラットフォームで動作します。

たとえば、Intercom の Fin はあらゆるパブリック URL で動作するため、どのツールを使用していても、サポート技術スタックに簡単に組み込まれます。 ただし、Intercom のユニファイド メッセージング プラットフォームにもネイティブに統合されているため、Intercom のメッセンジャー、受信トレイ、自動化、その他のツールとシームレスに連携します。

探し出す：

• このボットは既存の技術スタックとどのように連携しますか?
• 効果を最大限に高めるために、ボットと一緒に他のツールを購入する必要がありますか?
• AI ボットを最大限に活用するには、どのような統合機能が必要ですか?
• ボットを使用すると、サポート担当者が会話を要約してチームメイトに引き継ぐことができるようになりますか?

8. レポート: どのようなレポート機能が期待できますか?

AI 革命によって変わらないことの 1 つは、サポート チームへのレポートの重要性です。 AI チャットボットを選択するときは、次の分野でどのようなレポートが必要になるかを考慮してください。

AI チャットボットの ROI を決定する

ボットが最も重要な指標にどのような影響を与えているかについての確かな洞察を提供するレポート システムが必要です。

改善すべき領域の特定

一部の AI ボットは、より多くのサポート資料を取り込み、チームがサポート コンテンツを強化し、ワークフローを最適化してパフォーマンスを向上させるにつれて、改善する能力を備えています。 堅牢なレポート システムでは、ボットがより多くの価値を提供できる領域を示し、ボットの強みを最大限に活用できるようにする必要があります。

結果を社内全体と共有する

カスタマー サービス マネージャーなら誰もが知っているように、これらの洞察を引き出すのは作業の半分にすぎません。残りはレポートを経営陣や全社と共有して、全員がサポート チームの取り組みを支援し、AI がカスタマー エクスペリエンスにもたらす価値を評価できるようにすることです。

探し出す：

• どのような種類のレポートが利用可能ですか?
• レポート システムは現在のレポートとどのように連携しますか?
• レポートは共有しやすいですか? ビジネス全体のレポート ツールにエクスポートできますか?

9. 顧客の信頼: AI チャットボットは顧客との信頼構築にどのように役立ちますか?

AI ボットの幻覚を防ぐ強力なガードレールの重要性についてはすでに触れましたが、ボットは顧客にどのように信頼されるのでしょうか? これは個々の AI ボットの問題というよりも文化的な問題です。人々は過去に否定的な経験をしてきたため、現在では一般的に人間によるサポートを好むようになっています。 それでも、AI チャットボットが顧客間の信頼構築に役立つ方法はあります。

柔軟性を保つ:顧客が希望する場合、人間に連絡できる簡単なルートを提供します。 顧客がサポートしてくれる人間がいることを知っていれば、多くの場合、ボットを試してみる可能性が高くなります。

正確であること:すでに説明したように、正確さは信頼において大きな役割を果たします。 顧客が高品質で最新の情報を受け取っていれば、すぐにボットを信頼するようになります。

カスタマイズ:ボットをブランドに合わせてカスタマイズできますか? 顧客は、ブランドと明確に一致するボットを使用することで、より快適に感じるようになります。

言語:言語については上で説明しましたが、生成 AI の自然言語は、これまで使用されてきたキーワードで起動するボットよりも顧客を安心させる可能性がはるかに高くなります。

配信:メッセンジャーはボットの能力をどのように最大限に活用しますか? どんなに優れた AI チャットボットであっても、世界クラスのメッセンジャー内になければ、その潜在能力を最大限に発揮することはできません。

探し出す：

• ボットはカスタマイズ可能ですか?
• AI ボットはサポート メッセンジャー内でどのように機能しますか?
• ボットは自分がボットであるという事実についてオープンですか? それ自体に関する質問にどのように対処しますか?
• 顧客から尋ねられた場合、会話を人間のサポート担当者に引き継ぐのは簡単ですか?

これら 9 つの考慮事項は、顧客の期待を超え、サポート チームのスキルと専門知識を最大限に高めるために最適な AI パートナーを選択するために必要な答えを提供します。