サポート チームに AI を追加するのは困難を伴う場合があります。 私たちのアドバイス？ これを持っています

公開: 2023-05-10

AI を使用して顧客サービス戦略をレベルアップするという考えは非常にエキサイティングですが、少し気が遠くなるように感じることもあります。

本日、OpenAI の最先端モデルである GPT-4 と Intercom 独自のテクノロジーを搭載した画期的な AI ボットである Fin への早期アクセスの展開を開始します。 3 月の発表以来、10,000 人以上が待機リストに参加しており、これまでのところベータ版からいくつかの素晴らしい学びがありました。

今すぐフィンの待機リストに参加してください

これほど新しく、（またこの言葉が出てきましたが）前例のないものをどこから始めればよいのか、自問しているかもしれません。 カスタマー サービス リーダーは、AI を導入してチームの成功をレベルアップするために必要な知識と専門知識をすべてすでに持っていると私たちは考えています。

「現在世界で最もエキサイティングなトピックの 1 つである AI に関してさえ、新しいツールをなぜどのように使用するのか、そしてそれがチームや戦略にどのように適合するのかを考えることが重要です。」

あなたはサポート リーダーとして、新しいチーム メンバーを何度も歓迎してきました。 Fin のような AI ツールを技術スタックに追加する場合も、ほぼ同じ原則が適用されます。 新しいチームメイトを迎える際に考慮すべき最も重要なことと、新しい AI ボットを導入するために自分の経験をどのように応用できるかを説明しました。

1. 仕事内容は何ですか?

新しいサポート チーム メンバーを雇用するときは、そのメンバーとチームの他のメンバーが自分の責任が何なのか、そして広範なカスタマー サポート戦略にどのように適合するのかを正確に理解できるように、その責任を職務記述書に記載します。

AI ボットの導入を検討している場合も、同様のことを行うことをお勧めします (ただし、LinkedIn で広告を掲載することはお勧めしません)。 究極の CS 技術スタックに関する投稿で、サポート チームの技術スタックへのアプローチは「戦略が第一、技術が二番目」であるべきだと書きました。 現在世界で最もエキサイティングなトピックの 1 つである AI に関してさえ、新しいツールをなぜどのように使用するのか、そしてそれがチームや戦略にどのように適合するのかを考えることが重要です。

Fin を実装することで何を達成したいかについてチームとチャットしてください。 AI ボットはどのようなギャップを埋めることができるでしょうか? Fin のような強力なツールを使用すると、どのような新しい効率性が実現できるでしょうか?

次のような質問をします。

  • AI ボットがチームに最大の価値をもたらすのはどこでしょうか?
  • 繰り返しの質問に答えるのにどれくらいの時間を費やしますか?その時間を何に費やしたいでしょうか?
  • AI ボットを既存のワークフローにどのように組み込み始めたいでしょうか? Fin を全面的に実装する準備はできていますか? それとも、より段階的な展開を試みるべきでしょうか?
  • Fin が答えるのに最も適しているのはどのような種類の質問であり、人間のタッチが必要となるのはどのような質問でしょうか?

「技術スタック内のすべての新しいツールと同様に、Fin の責任とパフォーマンスを監視し、反映し、反復することが不可欠になります。」

2. 成功とはどのようなものかを決める

新しいチームメイトに、最初の 1 週間、1 か月、または 6 か月間で何を達成することを期待しているかを伝えるのは良い管理者です。 ベンチマークと目標は、新規スターターが新しい役割で成功しているかどうか、またはより多くのサポートが必要かどうかを理解するために不可欠です。また、Fin に関しては、そのパフォーマンスを監視し、どこにさらに注意を払う必要があるかを理解するためにも重要です。

新しい AI ツールを導入する前に、成功とはどのようなものかを決めて、それがチームにもたらす価値を測定できるようにします。

  1. まず、Fin の値を測定するためにどの指標が最も重要になるかを決定します。 それは、自動化された解決策、平均応答時間、CSAT、偏向率など、チームにとって意味のあるものであれば何でも可能です。
  2. 関連する指標を選択したら、チームのベンチマーク数値を必ず認識して、Fin を使用したチームのパフォーマンスを Fin を使用しないチームのパフォーマンスと比較して測定できるようにしてください。
  3. Fin がセットアップされたら (非常に迅速なプロセス)、すぐに結果の比較を開始します。

フィンのシームレスな統合

3. AI ボットとチームが成功を達成できるように設定されていることを確認する

新しいチームメイトが成功するために必要なリソースとツールを確実に与えられるようにするのがマネージャーの仕事です。 Fin は信じられないほど簡単ですぐにセットアップできますが、自分自身やチームが AI ボットを使用する準備をするためにできることはいくつかあります。 そして、Fin が真の価値を提供できるようにすることです。

Fin はすべての回答をヘルプ センターまたは公開 URL から直接取得します。 つまり、選択したコンテンツに限定された正確な情報を提供してくれると信頼できるということですが、同時に、Fin に共有してもらいたい情報の正確さに満足する必要があることも意味します。 最もよくある質問は、ヘルプ センターまたはナレッジ ベースで明確かつ包括的に回答されていますか? 少し時間をかけて以下のことを行ってください。

  • Fin に処理させたいすべての種類のクエリをカバーするために、ナレッジ ベースのギャップを埋めてください。
  • 既存のコンテンツを更新および最適化して、内容が明確かつ正確であることを確認します。
  • 一般的に使用される保存された返信 (マクロ) や、チームメイトの間で広く知られているが公式にはヘルプ記事に記載されていない知識を使用して、新しいコンテンツを作成します。

これが大仕事のように思えても、心配しないでください。 当社の顧客の多くは、サポート チーム内で AI サポートを展開するために段階的なアプローチを採用しており、チームが完全な展開の準備が整っていることを確認しながら、Fin に質問やトピックの小さなサブセットを示しています。 Fin のヘルプ コンテンツを最適化するためのヒントについては、このブログ投稿をご覧ください。

4. チームに Fin のことを知るための時間とスペースを与える

Fin は会話上手ですが、特定のトピック (サポート コンテンツ) のみをカバーし、あなたやあなたのチームと一緒にランチを食べることはできません。つまり、社交的な人ではありません。 したがって、チームが新しく追加された機能に慣れ、その成功に向けた最適化に参加できるようにする別の方法を見つける必要があります。

「[あなたのチームは] Fin を日常業務に導入するための新しく創造的な方法を見つけるでしょう。」

AI ボットを組み込むためにチームのプロセス、責任、パフォーマンス指標を再考することは、素晴らしい機会ですが、課題でもあります。 チームメイトの中には、技術スタックに AI ボットを追加することを懸念している人もいるかもしれません。チームがこの新しい世界で最善の働き方を見つけ出すには、忍耐、理解、好奇心が鍵となります。

チームが AI サポートに慣れてくると、反復的なクエリに費やす時間が減り、仕事の好きな部分に時間を費やすことができるようになり、日常業務に Fin を実装するための新しく創造的な方法が見つかる可能性があります。 さらに重要なのは、次のような、自社が目指す質の高い顧客サービスを提供するために人間のスキルと専門知識が最適な領域を明確に確立することです。

  • 複雑で感情を揺さぶる顧客の質問
  • ボットのオーケストレーション、管理、パフォーマンス分析
  • サポートチームの運営
  • ヘルプセンターのコンテンツ内で埋める必要のあるギャップを見つける
  • 他の顧客対応チームとのコラボレーションとフィードバック ループ

…などなど。 貴社のチームがキャリアを開発し、貴社の会社を大きく変える活動に取り組む中で、皆さんと一緒に学べることを楽しみにしています。

5. 頻繁にチェックして、Fin が効果的に管理されていることを確認します

新しいチームメイトのオンボーディングに時間を費やして、数週間勤務した後、彼らを自分のデバイスに任せるだけでは決してありません。 チームのすべての新入社員と同様に、フィンの責任とパフォーマンスを監視し、反映し、それに基づいて構築することが不可欠です。

表示されている指標だけでなく、チームのプロセス、ヘルプ センターのコンテンツ、ボット オーケストレーションをより効果的にする可能性のある改善点に関するチームや顧客のフィードバックも考慮してください。

次のことを行うための時間を確保します。

  • Fin がベンチマーク指標に対して、またあなたとあなたのチームの期待に対してどのようにパフォーマンスを発揮しているかを確認してください。
  • 受信トレイで Fin の会話をチェックして、Fin の権限を拡大する機会を見つけてください。 Fin が答えられなかった質問のうち、自動化できる質問はありますか? サポート記事を作成、更新、または拡張していきます。
  • カスタム回答をチェックして個々の回答のパフォーマンスを確認し、必要に応じて更新または調整します。
  • チームのフィードバックを収集します。 Fin を使用して反復的なクエリを解放するための新しく創造的な方法についてのアイデアや、Fin が生み出す余分な時間を使って探索したい重要な領域について話し合います。

AI サポートを最大限に活用するために必要なツールがすべて揃っています

インターコムでは、 AI サポートにより、カスタマー サービス エキスパートの仕事がより多様で興味深く、充実したものになると信じています。 そして最も素晴らしいのは、これから起こることを受け入れるために必要なスキルをすべてすでに持っているということです。 サポート チームの AI への準備について詳しくは、今後のウェビナーをご覧ください。