CS における AI 革命への適応: 2023 年の AI レポートについて語る

AI と自動化は、顧客サービスの状況に革命をもたらしています。

AI 分野の最近の発展は世界を席巻し、顧客サービスの状況に多大な影響を及ぼしています。 私たちは、1,000 人以上のグローバル サポート リーダーと実務担当者を対象に、AI と自動化の急速な進化についてどう感じているか、そして今後の変化にどのように戦略を適応させているかを尋ねることにしました。

その結果が「顧客サービスにおける AI の現状: 2023 年」レポートとなり、顧客サービスを変革する上位 5 つのトレンドを詳しく掘り下げています。 この瞬間はチャンスに満ちています。顧客サービス戦略に AI を導入するのが早ければ早いほど、競争力を獲得するチャンスは大きくなります。 だからこそ、本日、経験豊富なカスタマー サービス リーダー 3 名をポッドキャストに招待し、この新しい AI 環境をナビゲートし、それを独自のサポート戦略にうまく統合するための洞察を共有しました。

• Samuel Miller 氏、Dental Intelligence カスタマー サポート業務担当
• Intercom カスタマー サポート ディレクター、Ruth O'Brien 氏
• John O'Hara 氏、Logiccull カスタマー エクスペリエンス ディレクター

彼らは、顧客サービスにおける AI と自動化の現状、導入の成功例、その利点を享受し課題を克服するための戦略について話します。

時間が足りませんか？ 以下に重要なポイントをいくつか示します。

• AI の初期導入は、競合する優先事項や、約束が過剰で成果が不十分なテクノロジーのせいで遅々として進んでいましたが、現在では企業は AI への投資が競争上の優位性であることを認識しています。
• AI を活用することで、CS チームの単純なクエリを軽減し、24 時間年中無休のサポートを実現し、応答時間と効率を向上させ、トレーニング コストを節約し、データに基づいた意思決定を行うことができます。
• 小規模な CS チームで AI を導入する場合は、まずリサーチに時間を割くか、担当者にプロジェクト時間を割り当てて実装の基礎を築きます。
• チームが AI に取って代わられることへの恐怖を克服できるようにするには、チームをそのプロセスに参加させ、新しいキャリア開発の機会を創出し、人間のサポートを補完するものとしてアプローチしてください。
• ガードレールを設定し、人間の担当者に連絡するための明確な出口を作成し、ボットについて適切な期待を設定することで、実装のリスクを軽減できます。

私たちのディスカッションを気に入っていただけましたら、ポッドキャストの他のエピソードもチェックしてください。 Apple Podcasts、Spotify、YouTube をフォローしたり、選択したプレーヤーで RSS フィードを取得したりできます。 以下は、エピソードを軽く編集した書き起こしです。

AI投資競争

リアム・ジェラティ氏:私たちは 1,000 人を超える世界中のカスタマー サービスの専門家を対象に、AI にどのように適応しているか、AI と自動化をどのように活用する計画があるか、AI によってどのような機会がもたらされることを期待しているか、懸念していることを調査しました。 その後、それを 2023 年のレポートにまとめました。 このレポートには追加の洞察と実用的なヒントが満載なので、ぜひダウンロードしてください。 レポートから上位 5 つのトレンドを取り上げますので、早速見ていきましょう。

最初のトレンドである AI への投資は猛烈なペースで加速しており、アーリーアダプターにとっては大きなチャンスです。 私たちのデータでは、投資ギャップがあることがわかりました。 サポートリーダーの圧倒的多数が今年AIへのさらなる投資を計画していますが、実際にAIに投資しているのはわずか38%です。 これは、より速く移動している人が競争力を獲得できる一方で、他の人が追いつくことができることを意味します。 ルース、最初にお伺いできるのですが、なぜ AI への初期投資がこれほど遅かったのですか?

「彼らは、これを進めれば、一部の競合他社に対して競争上の優位性が得られることを理解しています。」

ルース・オブライエン:正直に言うと、過去のテクノロジーの一部が驚くべきものではなかったため、人々が納得しなかったからだと思います。 AI と自動化に関する戦略を構築するには時間と労力もかかります。 そのまますぐに機能するわけではないため、計画を立てる必要があります。 そして、カスタマー サポートが非常に事後対応であり、多くのサポート チームが SLA やバックログ、顧客の長い待ち時間に対応するために頻繁に稼働している世界では、その対応に時間を割いて当面の消火活動に対処するのは困難な場合があります。 AI の観点からプロアクティブな未来を構築するためのスペースを確保することは、さまざまなチームにとって困難な場合があります。

リアム：それで、何が変わったの？

ルース：何が変わったんですか？ まず、特にここ 8 か月ほどの間に、テクノロジーがますます良くなってきています。 AIの世界に大きな変化が起きています。 業界の仲間と話したり、優れたチャットボットとやり取りしたりするチームが増えていますが、以前はあまり優れていないチャットボットとやり取りしていたと思います。 世界は変化しており、人々はそれに追いつこうと努めており、これを進めれば一部の競合他社に対して競争上の優位性を獲得できることを理解しています。

「私たちが AI の利点に注目する動機となっているのは、帯域幅です。 当社のチームは非常に小規模で、8 人の米国拠点の担当者が世界中のユーザーに年中無休でサポートを提供しています。」

リアム：まったく。 私たちの調査では、CS リーダーが AI が大きな影響を与えると特定した上位のアプリケーションでは、より迅速な応答、より一貫した応答、トレーニング費用の節約、会話の要約などが見られました。 ジョン、AI の最大の付加価値はどこにあると思いますか?

ジョン・オハラ:素晴らしい質問ですね。 これらの数字を見て、私のチームはすでにスピードと一貫性で非常にうまくいっているし、カスタマーサクセスやトレーニングとの素晴らしいパートナーシップを築いていると思います。 私たちが AI の利点に注目する動機となっているのは、帯域幅です。 当社のチームは非常に小規模で、8 人の米国拠点の担当者が世界中のユーザーに 24 時間年中無休のサポートを提供しています。 AI は、ユーザーがアプリの動作方法に関する情報だけを必要とする単純な問題解決の質問に対して、効果的なケースの偏向を示します。 これは、私のチームの皿から外して、よりコンサルティング的な作業に集中できる会話の全体です。 おそらくそれが私たちにとって最大の原動力です。

リアム：それで、サム、あなたはどうですか？ あなたにとって最大の付加価値は何ですか?

サミュエル・ミラー:私たちにとって、すべてのことをトレーニングする必要がないため、トレーニングにかかる​​費用を節約することが本当に重要です。 私たちは顧客がやらなければならない主要な問題についてのみトレーニングすることができ、顧客が見つけることができる日常的な事柄やナレッジ記事などについてはあまりトレーニングできません。 これにより、より早くトレーニングをより深く進めることができます。

リアム：それで、ルース、あなたはどうですか？ 近い将来、何が期待できるでしょうか?

ルース:正直に言うと、より迅速な対応はチーム全体にとって非常に効率的です。 一部のチームは AI を認識し、人員削減を検討していますが、AI がより多くの仕事を処理してくれるため、より少ない人員でより多くの作業を行うこのようなことを行わないようにする場合、現在持っているリソースをどのように使用すればよいでしょうか。それ以上に？ 彼らは顧客に即座に応答し、それほど複雑ではないクエリのいくつかを処理しています。その結果、人間がキューを通過してより複雑なクエリに対処する速度が向上しています。 このテクノロジーを顧客サポートの効率と応答時間に適用すると、大きな成果が得られています。

「週に 2 時間は、お客様が圧倒されるほど多くの変更を加えることなく、確実に前に進んでいることを確認するために、私たちを一列に並べています。」

リアム：それは素晴らしいね。 リーダーたちは AI への投資がもたらす機会に興奮している一方で、半数以上は AI への投資と既存のサポート リソースへの投資のバランスを懸念しています。 サム、新しい AI テクノロジーの導入と既存の計画やリソースのバランスをどのようにとるつもりなのか知りたいです。

Samuel:そうですね、特に小規模なサポート チームの場合は難しく、実際に取り組んで取り組む時間や能力がある人は多くありません。 私は、他の企業が使用しているトレンドを調査するために少なくとも週に 2 時間を費やしています。文字通り、他の企業を訪問し、そのチャット フローを調べて、彼らがどのようにしているのか、そしてそれをどのように再現できるのかを確認します。 週に 2 時間は、お客様が圧倒されたり、チームが状況についていけなくなったりするような変更を加えすぎないようにするために、私たちが常に前に進んでいることを確認するための時間です。

リアム：それはすごいね。 そしてルース、あなたはどうですか？

ルース:私は多くの点で非常に贅沢な立場にいます。当社は AI テクノロジーを使用して、または AI テクノロジーを活用したツールを構築しています。 私たちがアーリーアダプターであるのは、そうしなければならないからです。このエキサイティングなテクノロジーをすぐに使い始めているので、これは驚くべきことです。 しかし、テクノロジーを誇示し、顧客にとって素晴らしいものであることを確認するという大きなプレッシャーが伴います。 私たちの仕事が下手であれば、顧客がそれを購入したいと思うのは必ずしも良いことではありません。 私たちはそれを披露し、それを進めなければならないというプレッシャーにさらされていますが、それが正しいことをさせるので、それは良いプレッシャーです。

リアム：それで、ジョン、あなたはどうですか？

John:はい、最前線の担当者にプロジェクト時間を提供または割り当てることに成功しました。 彼らは顧客対応の仕事もありますが、AI の基礎を築くことに集中するために 1 日に 1 ～ 2 時間を割り当てています。 Fin はまだ接続していません。 私たちはまだコンプライアンスの問題に取り組んでいますが、トレーナーをトレーニングしたいため、顧客向けの記事とマクロを大幅に見直しています。 そしてそれは本当に効果がありました。 これは、キャリアを開発し、新しい機会を掴み、より多くの責任を引き受け、より興味深い方法で自分のスキルセットを発揮するための次のステップを探している人々を支援します。

労働力の増強の台頭

リアム：素晴らしいね。 2 番目のトレンドに移りましょう。 誰もが抱く大きな疑問は、AI が私の仕事を奪うのかということです。 私たちの調査でわかったことによると、人間の役割は減少するのではなく、進化しているというのが一般的なコンセンサスです。 とはいえ、CSチームが依然としてこのことを懸念しているという事実は変わらない。 ルースさん、AI と自動化がカスタマー サポートの人的要素とどのように結びつくと思いますか?

ルース：数分前にチャットしたときに少し触れましたが、この恐怖の世界から離れて、もっと興奮して世界を構築できることを願っています。 私たちが Intercom で行ってきたことは、チームを旅に同行させ、このテクノロジーの展開と実装に参加してもらうことです。 それはチームに起こっているのではありません。 それは彼らに起こっているのです。 これにより、より効率的かつ高速になり、より複雑なクエリを処理できるようになります。 それは、彼らが行っていたような退屈で繰り返しの作業ではなく、よりエキサイティングな仕事です。

その大きな部分がその興奮を高めるのに役立っています。 そして、これを純粋なコスト削減策として捉えるのではなく、人間のサポートを補完する方法として捉え、人間が顧客との関係構築により多くの時間を費やし、ボットに任せることができるという点で、あなたが説いていることを実際に実践します。人間の速度を遅らせていたものについて。

「私たちは、顧客がボットと対話していることを明確に否認し、その情報がどこに送信されるかを、顧客にオプトインの責任を負わせる方法を非常に慎重に考え出す必要があります。」

リアム：ジョン、これについてどう思う？

John: Logikcull はリーガル テクノロジー ソリューションです。私たちの顧客ベースは非常に懐疑的で、慎重で、保守的な考え方を持つ弁護士です。 私たちが取り組んでいる最初の質問は、「サブプロセッサーと何が共有されているのでしょうか?」です。 OpenAI と共有されるデータは何ですか?」 私たちは、顧客がボットと対話していることを明確に否認し、その情報がどこに送信されるかを非常に慎重に考え出す必要があります。また、顧客にオプトインの責任を持たせ、以下を含む検索文字列を入力すると、爆発的な可能性のあるキーワードは、バブルの中に存在しません。 たとえ一時的であっても、サードパーティのプロセッサに出荷されます。 私たちが明確で、デューデリジェンスを実行していることを確認している限り、問題はないと思いますが、私たちは顧客が誰であるかを十分に認識し、それらの懸念に慎重に対処する必要があります。

リアム：多くの人がそう思っていると思うよ。 サム、あなたはどうですか？

サミュエル:ルースは本当に頭を殴ったと思います。 これをコスト削減の機会と考える必要はありません。 顧客エクスペリエンスを向上させるためにこれを使用する必要があります。 CCO とはお金の話はあまりしません。 私は言います、「ねえ、これが私たちがこれから得るものです。」 彼女は数字を持って CEO に行かなければならないので、必ずしも毎回それが好きというわけではありません。 しかし、カスタマーエクスペリエンスに関して言えば、当社の製品でのエクスペリエンスを向上させ、必要なときに必要な答えが確実に得られるようにするためにそれを推進している限り、これは素晴らしい機会だと思います。

また、SaaS 業界への参入を試みるティア 1 エージェントにも成功を収めました。 多くの場合、それはサポートから始まります。 そこで、私たちはこの機会を利用して、彼らが自分のキャリアをマッピングするのを手助けし、こう言いました。会社に入りたいです。」 そしてそれは、彼らが私たちとともに成長するためのより良いロードマップを構築するのに役立ちます。

「最近、会話デザイナーを採用しました。 マシンに供給するコンテンツの構築を支援してくれるヘルス センターのマネージャーもいます。」

リアム：それはすごいね。 ここでわかるように、サポート リーダーの 78% が、今後 5 年間でカスタマー サポートのキャリアが AI によって変革されると予想しており、これにはまったく新しい CS の仕事の創出も含まれます。 ルース、Intercom でこのような役割が見られ始めていることは知っています。 それについて少し詳しく説明してもらえますか？

ルース:私の仕事は EMEA の最前線チームを率いることですが、セルフサービスと自動化のスペシャリストからなる 2 番目のチームも抱えています。 この最前線にいるのは素晴らしいことだ。 最近、会話デザイナーを採用しました。 また、マシンに供給するコンテンツの構築を支援してくれるヘルス センターのマネージャーもいます。 なぜなら、明らかに、AI の良さは、AI に与えられる情報と同じだからです。 したがって、この分野では多くの動きが見られます。

私がリーダーシップチームと話し合っているもう 1 つのことは、最前線のチームが最前線の仕事からより多くの時間を取れるようにするにはどうすればよいかということです。なぜなら、より迅速かつ効率的になり、この分野でのスキルを開発できるため、彼らが現場の仕事を始めることができるからです。今後もこのような役割をどんどん担っていきます。 誰かが週の一部をヘルプ センター コンテンツの構築やボット戦略の理解とボット フローの構築に費やすことを許可できますか? これに参加するのは本当に素晴らしい時期であり、早く参加すればするほど、これらの役割を担うことができるようになります。

「Fin や AI が知識のギャップに対処できると信頼できれば、私たちのチームは、人々が自分で仕事をできるように訓練する方法について非常に効果的に相談できる立場になります。」

リアム：もちろんだよ。 それはあなたが考えていることですか、ジョン？

ジョン: 100パーセントです。 この新しい新興テクノロジーは、私たちのチームが持っている既存のロードマップに非常にうまく適合します。 私たちは次のような質問をしてきました。どうすればより快適なサポート ユーザー エクスペリエンスを作成し、人間の専門家がより迅速に対応できるようになるでしょうか?

私たちは、ベンダーのサービスが混雑したソリューションを提供します。 当社の顧客の多くはこの作業のアウトソーシングを求めており、当社のソリューションは日曜大工ソリューションとして販売されているため、基本的に 2 つのギャップがあります。 「目的を達成するためにツールをどのように使用すればよいでしょうか?」という知識のギャップがあります。 しかし、顧客が「ツールの仕組みは知っていても、どうやってこれを行うかわからない」というスキルギャップもあります。 そのため、Fin や AI が知識のギャップを処理できると信頼できれば、私たちのチームは、人々が自分で仕事をできるように訓練する方法について非常に効果的に相談できる立場になります。 そしてそれは、少なくとも今日では、AI ではあまり効果的に達成できないことです。 これにより、当社のチームは、この電子証拠開示ソリューションの専門家になる必要があるユーザーの専門コンサルタントおよびトレーナーとなることができます。

リアム：サム、それは君も共感すると思うよ。

サミュエル:ええ、多くのことはそうですよ。 変革は、AI と自動化がサポートのために行っていることを表す良い言葉です。 私たちには教育部門があり、彼らがすべてのナレッジ記事を作成しました。 それは彼らがやったことであり、単なるナレッジ記事です。 現在、私たちはそのチームをいわゆるデジタル カスタマー エクスペリエンスに移行しました。 これは、製品のウォークスルー、ポップアップ、アプリ内のヒント、ナレッジ ベースなど、製品にネイティブではない自動化です。 私たちは、顧客が人間と会話することなく当社とどのようにやり取りするかを担当するために、このまったく新しい部門をほぼ新設しました。 サポート以外の新しい部門ですが、引き継ぎプロセスであるため、私たちは彼らと協力しています。 人々が自分のニッチな分野や好きなことを見つけ、それに向かってさらに進むのを助けています。

リアム：それは大好きよ。 今でも、私は自分が成長してラジオで働いていることを思い出しますが、ポッドキャストなどを作成するオーディオコンテンツプロデューサーとしての自分の肩書については一度も考えたことはありません。

24時間365日効率的にロックを解除

リアム: 3 番目のトレンドに移りましょう。 効率はこれまで以上に重要になっており、AI はその効率を解放し加速する鍵となります。 ほとんどの CS リーダーはすでに自動化の取り組みに価値があると感じており、将来の効率化について楽観的です。 サポート リーダーの 3 分の 2 は、AI と自動化を活用して今後 1 年間チームの効率を向上させることに興奮しており、サポート リーダーの 60% は AI の導入により、今後 5 年間でサポート コストを削減すると予想されています。

今日、効率性の向上がどのように表れているかを明確に尋ねたところ、24 時間年中無休のサポート、より迅速なサポート、全体的な顧客エクスペリエンスの向上、および手動タスクの削減が挙げられました。 効率の向上はどこから来ると思いますか? これらは正確ですか、それとも私たちがまだ考えていない別の方法だと思いますか? たぶんサムから始めます。

Samuel:年中無休のサポートは大きなことだと思います。 現在、当社は 8 対 8 のビジネスです。 しかし、24 時間年中無休のサポートを行う場合、Fin のような問題が発生した場合、必ずしも人間が 24 時間常駐している必要はありません。カスタマイズされた応答を提供する何かがそこにいます。 私たちが気づいたことの 1 つは、人々は必ずしも毎回記事が送られることを好んでいるわけではありませんが、誰かが記事を翻訳したり言い換えたりすることには非常に敏感であるということです。 そのため、Fin にそれを任せることで、何も増やすことなく 24 時間 365 日のサポートを行うことができます。 それが私たちが傾いているところです。

リアム:ジョン、効率の向上はどこから来ていると思いますか?

ジョン:先ほど、米国を拠点とする私のチームが世界中の顧客ベースに 24 時間 365 日のサポートを提供していることについてお話しました。 これは私たち社内にとって大きな悩みの種ですが、素晴らしい価値提案であり、お客様には気に入っていただいています。 それは完璧な特効薬にはならないと思います。人間の必要性がなくなるわけではありません。 しかし、現在、フルシフトで働き、毎晩と週末にポケベルを回転させている人たちがいます。 そしてそれは消耗します。 人々は充電する必要があります。 チームは素晴らしいですが、明らかに規模がうまくいきません。 したがって、世界的な顧客ベースの拡大に伴い、非常に単純な「これをどうすればよいか?」に関するケースの変更が約束されています。 質問は膨大です。 たとえページ数がわずかに減ったとしても、それは米国に拠点を置く私のチームにとってより充実した睡眠を意味します。 私たちはそれをオンにするのを本当に楽しみにしています。

リアム：それはいつも良いことだよ。 ルース、これらは正確だと思いますか、それとも私たちがまだ考えていない他の方法があるのでしょうか？

「24 時間年中無休で人間がいない場合でも、途中で情報を収集するために Fin のようなものを実装すれば、人間がオンラインになったときに、より速く作業を進めることができます。」

ルース:タイトルは間違いなく正確だと思いますが、最初の応答の議論に付け加えておくと、トラブルシューティングが必要になる可能性のある問題にフィンが答えられない瞬間があり、私たちが行ってきたことはワークフロー機能を使用することです。 事前に大量の情報を収集するようにセットアップされているため、人間に情報が届く前であっても、Fin はトラブルシューティングのリンクや必要な情報などを入手できます。

24 時間年中無休のサポートの世界に移行しようとしている人にとって、24 時間年中無休で人間がいない場合でも、Fin のようなものを実装し、途中で情報を収集する自動化を強化すれば、人間がオンラインになったときに、彼らはより速く進むことができます。 また、顧客が眠っている場合でも、人間はタイムゾーンをまたいで大規模なやり取りが発生するのを待たずに作業を行うことができます。 私は AI に加えて自動化を使用するこの方法が大好きです。

Intercom のチームメイトへのもう 1 つの情報は受信トレイにあります。 顧客とやり取りしていて、複雑なことを簡潔に言う方法を考えている場合、AI 機能を使用して言葉を言い換えたり、もう少し明確にしたり、箇条書きにしたりできます。 特定のトーンでニュースを共有する方法が思いつかない場合は、AI にそれを依頼できます。 そしてそれが人々のスピードを大幅に上げているので、すべての言葉に悩まされることはありません。 私たちはそれによって大きな利益を得ていると感じています。

サミュエル:私たちは最近、サポートの一部をほぼ完了しました。そして、彼らは、言い換えがより会話的に聞こえるようにするのに非常に役立ち、翻訳の壁を少し乗り越えることに気づきました。 ですから、その点でも間違いなく強力です。

AI の可能性を活用する

リアム：素晴らしいよ。 トレンドは 5 つ中 4 つです。 現在、カスタマー エクスペリエンスが多くの企業にとって重要な差別化要因であることにほとんどの人が同意すると思いますが、顧客の期待は常に進化しており、サポート リーダーのほぼ 75% が、顧客は今後 5 年間で AI 支援のカスタマー サービスを期待すると考えています。 サポート チームは、特に競争上の優位性を維持したい場合には、こうした高まる期待に応えるために常に努力を続ける必要があり、現在 AI がこの課題に新たな側面を加えています。

サポート リーダーの大多数は、AI と自動化が 5 年以内にカスタマー エクスペリエンスにプラスの影響を与えると信じており、私たちの調査によると、彼らは正しいことが示唆されています。 CS リーダーの 61% が AI によってカスタマー エクスペリエンスが全体的に向上したとすでに報告し、58% が CSAT の改善を報告し、66% が AI と自動化のおかげで KPI と SLA を達成していると報告しています。 人々はその先にどんな報酬を得るでしょうか? たとえば、従業員の定着率向上などが考えられるでしょうか? どう思いますか、ジョン？

「本当のメリットは、人々がヘルプセンターで情報を見つけられるようになることだと思います。 AI は、コンテンツをより見つけやすくする会話レイヤーのようなものです。」

John:そうですね、従業員の幸福度と定着率は確かにすぐに目に見えるメリットだと思います。

私は CSAT について考えています。CSAT で得られる回答のほとんどは、支援した人間に関するものだと思います。 「この担当者は素晴らしかった」または「このエージェントは辛抱強く説明し、理解するのを助けてくれた」などです。 本当のメリットは、人々がヘルプセンターで情報を見つけられるようになることだと思います。 AI は、コンテンツをより見つけやすくする会話レイヤーのようなもので、人間が人間の仕事をして、より楽しいサポート エクスペリエンスを作成できる大きな機会をもたらします。 彼らはただ座してボットが動作するのを眺めているわけではありません。 彼らは、人間によるサポート経験を必要とする顧客と関わる機会を見つけることになるでしょう。

リアム：サムとルース、この先どんなご褒美があると思う？

ルース：さらなる付加価値を期待しています。 コスト削減によって AI の恩恵を受けることを考えるのではなく、AI をどのように利用して顧客に価値を付加し、販売している製品の成功をさらに高めることができるでしょうか? それは巨大なスペースであり、私たちはさらに多くのスペースに移動し始めると思います。 これは、人間が人間関係の構築やコンサルティングに対応できるようにし、人間が扱いたくないことはボットに任せられるようにするための部分です。

このレポートで気になるのは、同じ質問をサポート リーダーではなくエンド カスタマーに送信した場合、彼らはこれについてどう思うかということです。 なぜなら、サポートリーダーはこう言っているからです。 キャストに会います。」 しかし、街頭で、今後数年間でチャットボット技術の使用をさらに増やすことのサポートに関与していない人たちに尋ねたら、彼らが「はい」と答えるかどうかはわかりません。 人々はこれまで、かなり貧弱なボット テクノロジーを扱ってきたと思います。 そして、現在出てきている優れたもののいくつかに彼らが慣れ始めるまでは、ボットに出会った瞬間に「ああ、だめだ」と思うのではないかと思います。

「自動化により、これまで企業が収集していなかったデータを収集できるようになり、システムの問題点を特定して製品チームに持ち帰ることができるようになります。」

ジョン:そうですね、これ以上同意することはできません、ルース。 もし私たちが街頭で当社の顧客にチャットボットについての意見を尋ねたら、おそらくこう言うと思います。 私は自分の仕事をしようとしています。」 朝起きて、「この会社のサポート インフラストラクチャとやり取りするのが待ちきれない」と言う人はいません。 彼らはただ自分たちの問題に対する答えが欲しいだけなのです。 そして、それがフィンとの対話なら素晴らしいことですが、フィンがそれに対処できない場合は、どんな手段を使ってでもゴールラインを越えられるようサポートしてくれるコンサルタントに相談することになります。

サミュエル:ここに記載されていないことの 1 つは、より賢明なビジネス上の意思決定を行うためのより優れたデータの取得です。 自動化により、これまで企業が収集していなかったデータを収集できるようになり、システムの問題点を特定して製品チームに持ち帰ることができます。 たとえば、「人々はこれらの問題について連絡を取っています。問題をスムーズに解決するために私たちができる方法は次のとおりです。」 または、「90 日後にこの問題に直面している人がいる」と伝え、それをカスタマー サクセス チームに伝えて、事前対応策を準備してもらいます。 これにより、データ収集に余分な時間を費やすことなく、より適切なビジネス上の意思決定を行うためのデータを収集できるようになります。

リアム：素晴らしいね。 AI で成功を収めている CS リーダーに、顧客エクスペリエンスに AI を導入する際のリスクをどのように軽減するかについてアドバイスを共有してもらいました。 そして、常に上位に浮上してきたのは、ガードレールの設置、会話を適切な人にルーティングする、オムニチャネルの顧客サービスの提供という 3 つでした。 ルース、あなたが言ったように、私たちは Intercom で Fin やその他の AI および自動化戦術を展開してきました。 これらの中で共感できるものはありますか?

「何かが完璧に進んでいないことに気づいた場合、またはヘルプ コンテンツにさらに作業が必要であるとわかった場合に、簡単に撤回できるロールアウト戦略を考えてください。」

ルース:ええ、ガードレールを設置することには私にとって 2 つの意味があります。 1 つは、最初に Fin を展開する方法です。 私たちはその最初の社内顧客でした。 私たちは、小さなことから始めてそれを繰り返して、エクスペリエンスが適切であることを確認したいと考えました。 私たちは、一部の顧客から始めて、すべてが問題がないことを確認し、それを基にしていきました。 他のサポートリーダーにもそうアドバイスしたいと思います。 何かが完璧に進んでいないことに気づいた場合、またはヘルプ コンテンツにさらなる作業が必要であることがわかった場合に、簡単に撤回できるロールアウト戦略を考えてください。 一度に全員に送信していない場合は、一時停止して再開することができます。そのほうが簡単です。

ガードレールを備えたもう 1 つの部分は、ある時点で人々が人間に近づくことを可能にするものです。 ボットのループに巻き込まれることを好む人はいません。 そして結局のところ、この AI テクノロジーは優れていますが、完璧ではありません。 感情的な会話や非常に複雑なトラブルシューティングに答えられるのは人間ではありません。 いつかは人間から抜け出す道が必要です。 これについては議論がありますが、顧客がボットと会話しているときは、本当に正直になるべきだと思います。 その裏返しに、「いや、今はチームメイトと呼んでるだけだ」と思う人もいると思います。 フィンは私たちのチームメイトの一人ですが、彼らは人間ではありません。 正直になって、それに関して期待を設定することが重要だと思います。

「いくら言っても足りませんが、顧客が人間のところに行くための出口を必ず確保してください。 それは世界で最もイライラすることだ」

リアム:サムとジョン、顧客エクスペリエンスに AI を導入する方法を考えるときに考慮すべきことは何ですか?

サミュエル:私たちが真剣に取り組んだことの 1 つは、ルースの言っていたことに基づいて、ゆっくりとした展開でした。 私たちは顧客ベース内のセグメントを特定し、それらをターゲットにしました。 私たちは、SMB や月収の低いビジネスに重点を置きました。 そうすることで作業が簡単になります。 そして、価値の高い人々に、あなたが求めている優れたエクスペリエンスを提供することになります。 しかし、いくら強調しても足りません – 顧客が人間のところに行くための出口があることを確認してください。 それは世界で最もイライラすることです。 私たちは、ボットが人間に到達するまでのボットとのやり取りを 4 回に制限するよう努めています。 しかし、繰り返しになりますが、私たちはさまざまな顧客セグメントを通じてそれに取り組む予定です。 私たちの大規模なグループでは、必要なものは少なくなるかもしれません。 中小企業であれば、もっと多くのことをやり遂げられるかもしれません。

ジョン:私もルースとサムに完全に同意します。 ガードレールについて考えるとき、展開にあたり社内の関係者と足並みを揃えて、このテクノロジーに誰もがどのように同意しているかについて思い込みを持たないようにすることを思い出します。 実際、それは私たちが現在取り組んでいることです。 お客様が確実に Fin を選択していることを確認する方法について、法務チームから非常に有益な反発を受けています。 私たちは、顧客にチームメイトと話していると説得することができない立場にあります。 彼らは自分がボットと話していることを認識する必要があります。

また、特定の顧客は、当社との契約に基づいて、いかなる形でもボットと対話できない場合があります。 彼らは毎回人間のところに行かなければなりません。 したがって、ガードレール、ロールアウト、そして確実に位置が揃っていることを確認することが非常に重要です。 そして、顧客が誰かと話す必要がある場合、それが苦痛な経験ではないことを確認します。 誰かの注意を引くために UI を操作する必要はありません。 これらは私たちにとって大きな懸念事項です。

準備のギャップに注意する

リアム:最後に、5 番目で最後の重要なトレンドです。 サポート リーダーは、高度な AI と自動化が顧客サービスの提供にもたらす可能性に興奮していますが、実際の実務担当者はもう少し懐疑的です。 私たちはこれを AI 準備ギャップと呼んでいます。 CS リーダーの 67% は、顧客が AI チャットボットと対話する準備ができていると確信しているのに対し、実務担当者は 45% にすぎません。 そしてこれは 22% の差です。 そして、今後 1 年間、AI と自動化を活用してチームの効率を向上させることの興奮について尋ねると、同じ 22% の差が存在します。 このギャップはなぜ存在すると思いますか?

サミュエル: 「この人が私の代わりになるのではないか」という一般的な恐怖があります。 それは間違いなくそこにあります。 そして、それを確実に克服するのは、サポートリーダーである私たちの責任だと思います。 私たちは、緊張しているこれらの人々が置き換えられないようにする必要があります。 まさにここがあなたが最終的に行き着く場所です。」 そして、それを乗り越えて成長するために彼らと協力してください。 多くの場合、こうした会話は第一級の担当者との間では行われていません。 リーダーと最前線の人々の間でもっとコミュニケーションを図る必要があります。

「それが素晴らしい場合、それはあなたのキャリアの軌跡にとってどのような意味を持ちますか?また、どのようにして組織に価値を付加し続けるのでしょうか?」

John: Sam, I've been talking with my team in group meetings or in one-on-ones, and I ask, “What are you excited about? If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. 素晴らしいことになるでしょう。 AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. That's about it for today. I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. すてきな一日を。

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.