活動！ リーダーシップのスポットライト | パトリック・カーリー氏、CPO

Q: あなたのプロとしての歩みと、これまでの経験が Act の最高製品責任者 (CPO) としての現在の役割にどのように役立ったかについて詳しく教えてください。

過去 20 年以上にわたり、私は製品の設計と開発の世界に身を捧げてきました。 この旅を通して、私は組織がテクノロジーを使用して問題解決に取り組む方法における驚くべき変化を目の当たりにしてきました。 これがまさに私の仕事の本質であり、企業がテクノロジーの力を活用してビジネス上の課題を克服できるよう支援することです。

最も大きな変化の 1 つは、開発プロセス自体にあります。 「ウォーターフォール」は非常に一般的なアプローチでした。 これはおそらく 2 年間の開発サイクルを意味し、通常は顧客からの意見や継続的なフィードバックがなく、市場状況の変化はほとんど考慮されていませんでした。 私のキャリアの中で、競争環境、市場状況、顧客の好みを 2 年前に正確に予測できる例を見たことがありません。

顧客からのフィードバックを全体に組み込んだ、より緊密な開発サイクルは、今やあらゆる開発プロセスに不可欠です。 これは明らかに顧客だけでなく、すべての作業が完了した時点で製品/市場適合性に高い自信を持ってソリューションを提供しようとしている私たちにとっても利益をもたらしました。

Q: Act! での製品ロードマップの優先順位付けと管理に対するアプローチについて説明していただけますか?

ロードマップは、特に現在および将来の顧客にビジネス価値を継続的に提供することがすべての作業の目的である場合、方向性とインスピレーションの貴重な情報源となる可能性があります。 私はロードマップを視力検査表のように見ることが多いです。 近づくほど、より大きく、より鮮明になります。 ロードマップの開発を検討するもう 1 つの方法は、フェーズ (短期、中期、長期) の観点から考えることです。 次の 8 週間の作業は、完成までの近さだけでなく、ビジョンの充実度という点でも、次の 8 か月よりもはるかに明確になるはずです。

市場の状況と顧客の要件は時間の経過とともに変化します。 それを認識して対応できることが私たちにとって重要です。 場合によっては、それは待ってもよいと考えていたものを開発することを意味することもあれば、同様に重要なこととして、市場の熱意が衰えた可能性のあるものを開発しないことを決定することも意味します。 重要なのはプロセス内の柔軟性です。 確かに、私たちは全員が可能な限りの速度で同じ方向に進む必要がありますが、すでにコースが計画されているからといって貴重な入力を無視すると、間違った場所に行き着くのは確実です。

Q: 現在、マーケティング テクノロジーのどの新たなトレンドを注意深く監視していますか?

さて、私たちは部屋の中の象から始めなければなりません。ジェネレーティブ AI は、コンテンツの制作、（ある種の）反復エディター、キャンペーンやメッセージングのアイデア作成の有用な出発点など、マーケティングのいくつかの側面で巨大なプレーヤーであることがすでに証明されています。 、バイヤージャーニーを前進させる（そして進みながら学習する）ための堅牢で応答性の高いチャットボット…このテクノロジーが今後数年間のコンテンツマーケティング、顧客体験、予測分析、マーケティング運営に与える影響を誇張することはできません。

Gen AI が今後 CRM に大きな影響を与えることはわかっています。 長期にわたる顧客関係、新しいアカウント エグゼクティブの新人研修、感情的な顧客サポートへの電話など、関連性のあるコンテキストを維持することがどれほど難しいかを考えてみてください。これらのタスクは数多く、広範囲にわたっており、気の遠くなるような作業です (そして Gen AI に合わせてカスタマイズされています)。

これに関連して、マーケティング担当者にとって、現在の GTM モデルは従来の広告プラットフォーム (Google、Microsoft、ソーシャル) に大きく依存していることがわかります。 より多くの消費者が AI とのやり取りに慣れてくると、情報やソリューションを検索する方法にも変化が生じる可能性があります。 従来の検索エンジン クエリから反復的な Gen AI プロンプトへの移行は、SEO、ひいては Web トラフィックに重大な影響を与えるでしょう。 何年も検索エンジンのアルゴリズムを試してきた人は、警鐘を鳴らしているかもしれません。 逆に、近年アルゴリズムが無視または格下げしてきたランキング要素は、Gen AI が評価する場合には再び流行する可能性があります。 このため、インプレッション シェアの将来には大きな不確実性が生じます。

Q:多様性、公平性、インクルージョンをマーケティング戦略と実践に統合するための Act! のアプローチは何ですか?

当社のソリューションは零細企業から中小企業に重点を置いています。 当社は世界中で販売を行っており、創業 40 年が近づいているソフトウェア会社として、当社の顧客ベースの一部は退職に近づいています。 これらの人口統計上の要因により、文化、性別、年齢の偏見を意識する必要があります。 さらに、Act のマーケティング部門の同僚たちも、 彼らは長年にわたり、包括的な慣行を確保することの重要性を重視してきました。 たとえば、ダイバーシティ、エクイティ、インクルージョン (DEI) を当社のマーケティング戦略と実践に統合する長年のアプローチの 1 つは、当社の広告やキャンペーンでの表現を通じて包括性を示すことです。

私たちは、私たちが暮らし、働いている多様なコミュニティを真に表現するために、コンテンツや画像における多様な表現を積極的に模索しています。 また、当社では、否定的な固定観念や固有の偏見を永続させることを避けるために、必要に応じて広告内で包括的な表現を活用します。 私たちは多様なマーケティング チームを優先し、複数の視聴者に影響を与える戦略を開発する際にさまざまな視点を重視します。 それ以下のことをするのは自滅的なように思えます。

Q:Act! のビジョンと目標について概要を教えてください。今後 5 年間の見通しとそれを達成するための戦略について教えてください。

昨年、Act! チームは、お客様にとって最高のパートナーになるというビジョンの実現に向けて大きく前進しました。 私たちは、将来の顧客のオンボーディングとサポートのニーズをより適切に満たすために組織を変更しています。これは、私たちが構成員にサービスを提供したいと考えている方法を反映するためにチームを再構築することを意味します。

具体的には、新規および既存の顧客向けに堅牢なクラウド ソリューションを構築しています。 そのため、私たちはビジネスのあらゆる側面と設置ベースの固有の状況と課題を検討するようになりました。 私は、発信者番号通知、クリックツーコール、ナビゲーション、近接検索、通知、SMS など、モバイル環境に密接に関係する機能を緊密に統合することで、モバイル アプリケーションが将来さらに大きな役割を果たすことを期待しています。モバイルは今日の状況に適したリッチな環境です。ビジネス上の期待、そして Act の完璧な拡張です。 膨大な顧客データを蓄積しているユーザーが、モバイル デバイスから活用したいと考えています。

前述したように、Gen AI は当社の製品内で、またユーザーに代わって、より大きな役割を果たすことになります。 このテクノロジーは、エンド ユーザーの CX を強化するだけでなく、営業担当者、技術サポートの専門家、製品マネージャー、マーケティング担当者の多様なニーズにも対応し、優先順位を予測してビジネス全体のニーズに対応します。 営業担当者にとって重要なことは、ポストセールス担当者や技術サポート担当者にとって重要なこととは大きく異なる可能性があり、Gen AI はこれらの多様なニーズの橋渡しをすることが期待されています。

ActのようなCRM! エンド ユーザーの全体的なビューを提供するよう努め、Gen AI を使用すると、単なるアプリ以上の機能を実現できます。 私たちは、必要不可欠なアドバイザー、自動化された的を絞ったアウトリーチのプロバイダー、そして顧客との関係と維持の真の推進力となることができます。

Q: 最高製品責任者としての専門知識に基づいて、顧客関係管理 (CRM) の重要性と組織内でのその役割について説明していただけますか?

顧客と関わるすべてのビジネスには CRM が必要です。CRM は、現代のビジネスが顧客や見込み客を認識、分析、活用する方法の基礎となるものです。 私たちの調査によると、多くの中小企業が依然として顧客記録をスプレッドシート、あるいは紙で管理していることがわかりました。 しかし、顧客タッチポイントの多次元データベースを活用して、コミュニケーションをパーソナライズし、アカウントの健全性を評価し、機会を認識し、行動を予測することができます。

「CRM するには規模が小さすぎる」という考えはよく知られた迷信です。 たくさんの行為！ 顧客はいわゆるソロプレナー、つまり自分のビジネスを経営する個人事業主です。 それを可能にするもの、または少なくとも CX へのアプローチを最適化して専門化するものの一部は、CRM プラットフォームです。 パーソナライズされたクライアントのコミュニケーションを自動化する機能は、「こんにちは、{名}」という言葉をはるかに超えています。 顧客ベースをセグメント化してプロモーションをターゲットにしたり、アドオンの機会を特定したり、更新コミュニケーションを自動化したりできると、確かに時間が節約されます。 また、すべての顧客が企業から関連性のあるタイムリーなコミュニケーションを確実に受け取り、「連絡の完全性」により顧客維持率が向上します。 顧客が必要なので CRM が必要です。

Q: 顧客関係管理における最大の課題は何ですか?Act! はどのように取り組んでいますか?それらの課題に対処するのに役立ちますか？

顧客関係管理 (CRM) は、ビジネスを成功させるために不可欠な側面ですが、特有の課題も伴います。 CRM業界を創業後、Act! は、SMB が、非効率なセグメンテーションにつながる完全かつ正確なデータの欠如や、社内での導入と関与の制限など、多くの課題を克服するのに役立ちました。 当社の経験豊富なカスタマーサクセスチームと豊富なトレーニングリソースは、企業がこれらの課題を乗り越えられるよう支援するために開発されています。

当社は顧客のフィードバック ループを活用して、未処理の優先順位や製品ロードマップ、トレーニング リソースに情報を提供する際に、新たな問題点を確実に認識します。 CRM を初めて使用する企業であっても、別のシステムから導入されている企業であっても、一般的な障害は、CRM ソリューションの有効性を妨げる不完全、不正確、または断片化された顧客データです。 だから行動してください！ は、クリーンで正確、信頼性の高い顧客データを確保するためのデータ ツールと移行サービスを提供します。これは、企業が情報に基づいた意思決定を行い、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための絶対的な要件であり、CRM の主な利点です。

もう 1 つの一般的な課題は、従業員が CRM システムを完全に採用し、コミットするようにすることです。 エンゲージメントが限定されていると、ビジネスからその投資の価値が奪われ、潜在的な収益が制限され、プロセスが異なる動作をする運用サイロが形成されます。 これにより、レポート作成とケースのエスカレーションの問題が発生します。 遅れている企業と闘い、すべての利害関係者を完全に関与させる取り組みとして、「行動」しましょう。 は、包括的なオンボーディングおよびトレーニング リソースに加えて、導入の促進、従業員の参加、新しいチーム メンバーのトレーニングのための継続的なサポートを提供します。

Q: あなたのリーダーシップのアプローチと、それが最高製品責任者 (CPO) としての責任をどのように効果的に補完するかについて説明していただけますか?

私のリーダーシップのスタイルは、長年にわたって確実に進化してきました。 私は未知のものを受け入れ、既知のものに対して迅速に行動することを学びました。 すべての課題が事前に明確に定義されていることはほとんどありません。 私たちは予期せぬ状況や予期せぬ結果に遭遇するでしょう。 したがって、私たちは一歩を踏み出すたびに学ぶ可能性があるという事実を受け入れます。 各顧客は私たちに何かを教えてくれるはずです。私たちが顧客の前に置くソフトウェアのバージョンごとに、さらにやるべき作業や追加の改善点が明らかになります。

また、「やるべきこと」よりも、「やらないこと」を決めるほうが難しいこともわかりました。 特に小規模な会社では、「すべてを追求する」ためのリソースが不足しているため、何をうまくやるかを決めることが重要です。 それがあなたが生きている場所です。その目標は、社内のすべての人/行動の結集点として機能します。 そこに深く思慮深く投資するのです。

最後に、私は「チームを信頼する」ことを学びました。 これは委任を超えて、彼らの経験とプロフェッショナリズムを認識し、彼らが主導権を握り、意思決定を行い、理論をテストできるようにすることを意味します。 万が一失敗した場合でも、私たちが迅速かつ正確に対応できると信じてください。 このアプローチは、「問題を解決できる」(そして修正できる) という確固たる信念を体現しています。これは、最初から間違いを避けようとすることとは大きく異なります。 私は完璧になるよりも間違いを犯したいと思っています。完璧は達成可能な目標ではありません。私たちはあらゆる間違いから絶対に何かを学びます。 問題は避けられないだけでなく価値があるものであることを受け入れると、チームとの協力、リスクの評価、状況の変化への適応に対する私のアプローチが完全に変わりました。

Q: 製品を決定する際に、さまざまな利害関係者の利益と好みのバランスをとるためのアプローチについて説明していただけますか?

私たちのアプローチは、お客様への価値の提供に継続的に焦点を当てることです。 それを効果的に実行できる場合は、必ず実行する必要があります。 さて、どんなグループでも優先順位やアプローチに関して合理的な意見の相違があるかもしれませんが、私はそれが正しい言い方だと思います。利害関係者の利益のバランスをとる必要があるのです。 これらの個別の目標の一部 (短期的な収益、コスト削減、急激な成長) は、実際には矛盾する可能性があります。 関係者全員が進んで妥協し、別の視点についてもっと学ぶことにオープンである必要があります。 理想的には、前進するにはコンセンサスが必要ですが、最終的にはデータに基づいて決定を下す必要があり、有意義な進歩を遂げるためには一貫した方向性を確立する必要があります。

何を構築すべきか、いつ提供すべきかについて意見の相違がある場合、異なる視点を文書化することは、考えを変え、コンセンサスを得るのに役立ちます。 私たちが特定の方針を追求した場合、これらは起こり得る結果であり、これが予想されるビジネスへの影響です...それを「すべてをそこに」置くことは、通常、人々が庭の壁越しに物事を見て、他の視点を理解するのに役立ちます。

Q: キャリアの選択肢として製品開発またはソフトウェア エンジニアリングを検討している個人や起業家志望者にアドバイスをお願いします。

まあ、少しでも興味がある人は、いくつかの理由から真剣に検討することをお勧めします。 まず、それは私にとって常に良いことでした。つまり、自分の偏見を認めたいということです。 私は、問題を解決する製品を構築し、優れたチームと協力し、価値を提供し、そう、お金を稼ぐ時間が大好きでした。 この分野は、量だけでなく幅の点でも長い間成長してきました。 ソフトウェア製品開発には文字通り何百もの異なる仕事があります。 利害関係者の意見を聞き、それらを機能要件やアプリケーション仕様に変換することから、いつ何が変更されるかを決定するためのバックログの整理、または世界最大のビジネスの文字通りの生命線であるネットワークを設計、防御、改善するシステム管理に至るまで。

工学部を卒業したとき、こんなに興味深いテクノロジー、新興市場、そして素晴らしい人々を経験する機会が与えられるとは夢にも思いませんでした。 むしろ、その傾向は加速しており、Gen AI が次の大きな波となるようです。 それは、職場やその他の場所での私たちの生活のあらゆる側面に革命をもたらすでしょう。 そこは、特定の種類の人にとって、おそらくパズルを解くこと、物事がどのように機能するかを理解すること、または音楽を作ることを楽しむ人にとって、エキサイティングな場所です。なぜなら、固有の複雑さは常に興味深いことを意味するからです。 側面 (リソース、時間、労力、影響) が動的に相互作用するということは、集中的に集中し、頻繁に反復し、常に学習していることを意味します。