マーケティング担当者の 86% は、顧客のクロスデバイス アクティビティを一貫して測定できていません

顧客を理解したいということは、顧客の旅を理解したいということです。 彼らはどのようにして顧客になり、その過程でどのようなステップをたどりますか? そして、Facebook のシェリル・サンドバーグが示唆したように、デジタルは従来のマーケティング ファネルを数週間から数日、さらには数時間に圧縮していますか?

これは、#MobileBest の世界でのカスタマー ジャーニーに関する 5 回シリーズの第 3 回です。
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647 人のマーケティング担当者を対象に、カスタマー ジャーニーの価値、テクノロジー、問題について調査しました。 また、メディア、アナリスト、CMO、ジャーナリストなどのマーケティング インフルエンサーに、カスタマー ジャーニーがどのように機能するか、何が問題なのか、マーケターが気にする必要があるかどうかについても尋ねました。

モバイルやその他の新しいテクノロジーは、オプションの数を増やすため、カスタマー ジャーニー マッピングをより困難にしています。

しかし、彼らはそれをより簡単にすることもできます。

まず、簡単に課題を見てみましょう。

86% の問題: クロスデバイス×クロスプラットフォーム

マーケティング担当者は、Web サイトの訪問者とモバイル Web サイトの訪問者がモバイル アプリ ユーザーと同じである可能性がありますが、見分けるのは困難です。 これにより、マーケティング担当者の 86% が、顧客のクロスデバイス アクティビティを確実に測定できないと言っています。

実際、クロスデバイス トラッキングよりもはるかに困難です。なぜなら、単一のデバイスにもクロスプラットフォームがあるからです。

考えてみてください: デスクトップ コンピューターでは、潜在的な顧客に触れる可能性があります…

• あなたのウェブサイトで
• メールで
• Twitter または Facebook で
• サードパーティの製品レビュー Web サイトで
• メッセージング プラットフォームまたはサービスを介して

同様に、携帯電話では、顧客に触れる場合があります。

• あなたのアプリで
• 携帯サイトで
• ソーシャルネットワークで
• メールで
• SMS または別のメッセージング プラットフォーム経由

これらのオプションを組み合わせると、その多くが現実世界のシナリオで発生し、デスクトップ、モバイル、現実世界、ソーシャル共有、対面の言葉で、顧客がブランドと製品を探索する際に何千もの潜在的なジャーニーが得られます。口、スマート TV、ウェアラブル テクノロジー、その他のチャネルとウェイポイント。

スチュワート・ロジャース

これらすべてのタッチの重複を排除し、それらを単一の個人に解決することは、大規模なタスクです。

「ハイパーパーソナライゼーションや 1 対 1 のマーケティングに近づき始めたちょうどその頃、新しいデバイスやチャネルが出現し、誰がそのデバイスを使用しているかを理解することがほとんど不可能になっています。 スマート TV やコネクテッド カーは、スマートフォン、タブレット、ラップトップとは異なり、個々のペルソナを識別できないため、適切なタイミングで適切なコンテンツをターゲットにすることが難しくなっています。」

– Stewart Rogers、ジャーナリスト、アナリスト、VentureBeat のスピーカー

でもプライバシー…

まだ目に見えないほど明白でない場合は、次のようにする必要があります。プライバシーは重要です。 顧客のデータと、まだ顧客になっていない人に関するデータの両方を、注意、敬意、注意を払って扱う必要があります。

合法性を維持することは重要です。 しかし、同様に重要なことは、合法的かもしれないが非倫理的であり、ターゲットとする顧客によって明示的に許可されていない方法で行動しないことです.

マーケティングを改善するために、ファースト パーティ、セカンド パーティ、サード パーティのデータをできるだけ多く収集したくなります。 ただし、容認できるものに限界を押し広げないことが賢明です。

そして… コストと複雑さは急増しています

マーケティング担当者は、マーケティングの課題を解決するテクノロジー ソリューションを切望しています。 そして文字通り何千もの技術ベンダーが喜んであなたのお金を受け取り、彼らのサービスを提供します.

「マーテック5000」

ただし、問題は次のとおりです。 そして、いくつのツールが必要ですか?

マーケティング担当者に、カスタマー ジャーニーを完全かつ完全に可視化するために、テクノロジー予算をどれだけ費やすかを尋ねました。 その答えは衝撃的でした。

647 人のマーケティング担当者は、テクノロジー予算の 60.2% という膨大な額を、カスタマー ジャーニーを完全に可視化するツールに費やすつもりであると語っています。

もちろん、現実にはもっと時間がかかるでしょう。

100% の可視性レベルに近づくためにも、マーケティング担当者はデータ管理プラットフォームを必要とします。 彼らは、すべての顧客タッチポイントでデータを収集するために、製品を含め、自社が行うすべてのこと、および会社が行うすべてのことを計測する必要があります。 また、マーケティング担当者は、大量のサードパーティの Web、ソーシャル、人口統計、および関心データを購入して、自社のデータを強化する必要があります。また、マッチング、統合、正規化、および重複排除のためのツールと人員も購入する必要があります。 次に、すべてのデータを理解してマッピングするために、テクノロジーと人員に多額の投資を行う必要があります。

そして、このすべての情報を使って実際に何かをしたいと考える場合、マーケティング担当者は、データの教訓を将来のマーケティング キャンペーンに適用し、データが示すように定期的に調整および変更することに集中するチームを必要とするでしょう。

言い換えれば、これには、最も資金力のあるフォーチュン 1000 のマーケティング組織の予算の倍数が必要になる可能性があります。 それでも、友人が友人に話しかける部分、意思決定者が同僚にメッセージを送信する部分、または他の何百万もの目に見えない方法で意思決定を行う部分は含まれません.

しかし、もっと良い方法があります。

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これにより、Amazon は顧客を理解し、製品やサービスを宣伝する上で前例のないマーケティング力を発揮します。 この結果は、過去 10 年間何らかの方法で小売業を監視してきた人には明らかです。

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