顧客を取り戻し、顧客離れを減らすための6つの型破りな方法
公開: 2016-02-22Vendastaゲストブロガーの投稿。
「あなたのサービスは最悪です！ 私は今それから抜け出してうれしいです、そして誰にもそれを決して推薦しません。」
事業主は、ある時点で顧客からこれを聞くことになります。 我々はすべての間違いを犯します; 誰も完璧ではありません。
しかし、それで終わりであり、ビジネスが顧客を取り戻すことは決してできないと思うなら、それは私の親愛なる友人であり、愚かであり、機会を逃しています。
Marketing Metricsが行った調査によると、見込み客を顧客に変える可能性は5〜20％ですが、顧客離れを止めて元顧客を取り戻す可能性は20〜40％です。
さて、どちらが優れているかを理解するために、数学の天才である必要はありません。 これに加えて;
- 企業の70％は、新しい顧客を獲得するよりも顧客を維持する方が安いことに同意しています
- 不満のある顧客は、 9〜15人に自分の経験について話す可能性があります
顧客獲得だけに焦点を当てることは持続可能ではありません。 長期的には、ブランドに対して否定的な印象を与えることは間違いありません。
ここでは、顧客を取り戻し、顧客離れを減らすために企業が取るべき簡単で実用的な手順をいくつか示します。
パーソナライズされたリマインダーメール-私たちはあなたがいなくて寂しいです
「実際のビジネスを運営している場合でも、電子メールは、製品やサイトに関心を示した人々に普遍的に到達するための最も効果的な方法です。」 – Colin Nederkoorn（創設者Customer.IO）
したがって、このチャネルを「ウィンバックキャンペーン」から除外することは意味がありません。 実際、失われた顧客を電子メールで再エンゲージすることは、彼らがすでにブランドに精通しているため、はるかに簡単です。
クーポンやクーポンを使って「会いたい」または「戻ってきた」というカジュアルなメールは、そのための1つの方法です。 ただし、より効果的にしたい場合は、セグメンテーションが最適です。
- 製品の購入をやめた、および/または競合他社に切り替えた顧客のデータベースを構築します。
- 出口調査を実施して、この背後にある理由を確認します。
- フィードバックに基づいて、それらを異なるセグメントに分類します。
- これらの理由のそれぞれに対処する電子メールテンプレートを作成します。
例：ヘアサロンの場合、切り替える理由は、価格、サービスの悪さ、オプションの減少などである可能性があります。これらの問題は、発生した可能性のある正確な問題に対処するパーソナライズされた電子メールで対処できます。
- 価格：忠誠ボーナス、割引またはクーポン
- 悪いサービス：新しいスタイリストまたは新しい機器
- より少ないオプション：最新の製品を紹介します
声をかけてくれてありがとう
「—RubyNewell-顧客を理解するためのレグナー
顧客の68％以上が、会社が自分たちのことを気にしていないと感じているために解約しています（スーパーオフィス）。 企業はこれをどのように解決できますか？ 彼らの苦情を真剣に受け止め、それを解決するために正直な試みをしてください。
顧客が退職または切り替えたときに企業が最初にすべきことは、その背後にある理由を見つけることです。 対処できる問題が原因である場合は、問題に対処する必要があります。 できるだけ速くに。 その後、ビジネスは顧客にそれを修正したことを知らせ、彼らのウェブサイト、電子メールまたはソーシャルメディアチャネルを通してそれを呼び出したことに対して顧客にクレジットを与える必要があります。
これは、企業が顧客のフィードバックを真剣に受け止めていること、および顧客が問題を指摘するのが正しかったことを示すための優れた方法です。 顧客がすでに離れているかどうかは関係ありません。 企業は苦情を未解決のままにしてはいけません。 ホワイトハウス消費者局の調査によると、悪い顧客サービスによって引き起こされた否定的な口コミは、肯定的な口コミの2倍以上の耳に届きます。
このプロセスを通じて、企業の顧客サービスプロセスを最適化するという追加の利点もあります。
見えるようにする
顧客が切り替わると、サービスを取り戻すのが難しい場合があります。 これは、データが救いの手を差し伸べるときです。つまり、企業が顧客に関して維持しているデータです。
誕生日に誕生日の願い事を送信し、お祭りや大きなイベントの挨拶を送信し、購入履歴を分析して製品の推奨事項を送信し、新しいオファーについて伝え、懐かしさを呼び起こすメール（最初の思い出を呼び起こすメール）を送信することをお勧めします。 Asos、Levis、Littlewoodsなどのブランドは、このような記念日を定期的に割引しています）。 これらの行動は、うまくいけば、ビジネスが忘れられないことを確実にするでしょう。
出口をできるだけ簡単で快適にする
顧客離れを止めるのは本当に難しいです。 それは何らかの形で起こります。 理由は、回避できる場合もあれば、避けられない場合もあります。 いずれにせよ、企業は常に出口をできるだけ簡単で手間のかからないものにする必要があります。
それが製品の返金または返品を伴う場合は、躊躇せず、できるだけ早く処理してください。 企業は、顧客が離れる場合でも、常に時間と労力を気にすることを顧客に知らせる必要があります。
肩が冷たくなると、将来的に顧客が戻ってくる可能性が低くなります。 悪い分裂はまた悪い口につながる可能性があり、それはブランドイメージと紹介に悪影響を及ぼします。 そして、顧客の紹介は金粉のマーケティングのようなものであることは誰もが知っています。 このような温かいリードを低コストまたは無料で提供できる販売およびマーケティング戦略はありません。
別の製品（競合他社のものであっても）を推奨することを躊躇しないでください
「潜在的な顧客が探しているアイテムを販売しないときは、顧客のニーズを満たすのにより適した競合他社を自由に推薦します。これは常に顧客を感動させます。」 -トムケンパー、トランプなど（お客様はもちろん）
企業の製品またはサービスが顧客の要件を完全に満たしていない場合があります。 そのような場合、お客様により適した商品・サービスをお勧めすることで、良い印象を残すことができます。 これは奇妙に聞こえるかもしれませんが、彼らが本当にあなたの顧客を気にかけていることを示すための素晴らしい方法です。 彼らに明確にカウンセリングすることにより、ビジネスは顧客の仕事をはるかに簡単にします。 顧客がビジネスの製品やサービスを必要とする場合、あなたは彼らがこの善意を覚えていると確信することができます。
ツールのガイドを作成することは、これを実行する別の方法です。 企業は、各ツールの長所と短所を公平な方法で一覧表示できます。これには、価格設定や、顧客に役立つその他の主要な詳細も含まれます。
強い前向きなトーンは、ビジネスのブランドをはるかにオープンで歓迎します。
ロードマップを共有する
企業は、新機能、拡張プラン、追加など、将来がどうなるかを顧客に知らせることができます。顧客が新機能、メニュー、プランなどに感銘を受けた場合、彼女はあなたに戻ってくる可能性があります。
お客様が戻ってこなくても、お客様をパートナーと見なすと、大切で大切な気持ちになります。 それは確かにより多くの紹介と前向きな口コミにつながるでしょう。 たとえば、私のスタートアップHiverでは、顧客が私たちを離れた理由を常に特定しようとしています。 特定の機能がないことが原因だとしましょう。 私たちはそれを書き留め、チャートに載ったらその顧客にメールを送ります。 また、お客様に割引を提供します。 この方法により、再キャプチャ率が2倍向上しました。
いつ手放すかを知る
すべての顧客が取り戻す価値があるわけではありません。 彼らが去った理由を見つけたら、彼らを取り戻すために追加の措置を講じたいのか、それとも彼らがビジネスに適しているのかを判断します。 ビジネスが彼らに価値がないと考える場合（支払いの不履行、対処が難しいなどの理由で）、または彼らの製品/サービスが彼らに適していない場合は、常に手放す方が良いです。