カスタマー サービス スタッフの生活を楽にする 5 つのシンプルかつ効果的な方法

すべてのビジネスには、強力なカスタマー サービス チームが必要です。 彼らはあなたの会社の顔であり、人々が質問、懸念、または苦情を申し立てた場合に最初に接触する場所になります。 したがって、この仕事に適した人材を確実に雇用する必要があるだけでなく、彼らが能力を最大限に発揮できるように適切に準備する必要もあります。

また、カスタマー サービス チームが適切にサポートされていないと、簡単に圧倒されてしまいます。そのため、ビジネス オーナーは従業員の生活を楽にする方法を常に模索することが重要です。 これにより、彼らは本当に重要なことに集中し、顧客に可能な限り最高のケアを提供することができます.

ここでは、カスタマー サービス チームに必要なツールとヘルプを提供する最も重要な方法のいくつかについて概説します。

薄く広げすぎないように注意してください

多くのビジネス オーナーが犯すよくある間違いは、一度にどこにでもいる必要があると感じてしまうことです。 たとえば、電話回線、会社の電子メール アドレス、いくつかのソーシャル メディア アカウント、さらにはクライアントが連絡できるライブ チャット オプションを持っている場合もあります。 これは、顧客がニーズに最適な連絡先オプションを選択できるため、良いアイデアのように思えるかもしれませんが、実際には、これらすべてのチャネルを適切に維持することが非常に重要です。 したがって、この例では、実際には少ない方が多い場合があります。

最初は 1 つまたは 2 つの連絡先オプションから始めることをお勧めします。電話と電子メールが最適なオプションです。 その後、カスタマー サービス チームが成長するか自信がついてきたら、一度に 1 つずつ導入して、状況を確認できます。 これにより、誰もが新しいプロセスに適応する時間が与えられ、時間管理が問題になる時期を特定できるようになり、スタッフが分散しすぎないようにすることができます。

Web サイトに連絡先オプションを明確に表示し、ユーザーが簡単にアクセスできるようにすることも重要です。 これについては、金融機関の 5 Star Car Title Loans からインスピレーションを得てください。

あなたが彼らのウェブサイトにたどり着いた瞬間から、あなたが何か助けが必要な場合は、彼らがあなたに電話することを望んでいることは明らかです. これは、メイン メニューの明るい黄色の [お問い合わせ] ボタンと、ページの少し下に強調表示されている電話番号から明らかです。 これらのボタンのいずれかをクリックすると、会社に直接移動できます。

これが顧客にとって理想的でない場合は、会社の「お問い合わせ」ページにアクセスすることもできますが、オプションは非常にシンプルです。 繰り返しになりますが、電話をかけるか、連絡先フォームを使用して連絡を取ることができます。 または、顧客が誰かと直接話したい場合に、物理的な場所を見つけることができる場所を概説します.

これは、さまざまなニーズを持つ顧客に複数のオプションを提供する非常に単純なアプローチですが、会社の顧客サービス チームの作業も合理化します。 人々が連絡を取る主な方法は 3 つあります。これにより、スタッフは効率的かつ有益な方法でクエリをできるだけ簡単に処理できます。

これは、ほとんどの企業が達成できることです。すべてのプラットフォームを使用するのではなく、いくつかをマスターすれば、会社は繁栄します。

よくある顧客の質問に答えるコンテンツを作成する

カスタマー サービス チームは、常に同じ質問を受ける可能性が非常に高いです。おそらく、クライアントはあなたの服のサイズを知りたがっている、インテリアのインスピレーションを求めている、またはあなたがどんな人かについて多くの質問をしているかもしれません。販売は実際に彼らにとって正しいでしょう。

最もよくある質問に対処するコンテンツを作成して公開することで、クライアントと従業員の両方の生活をより簡単にすることができます. 定期的に従業員と連絡を取り、どのような種類のコンテンツがすでに求められているかを確認し、それを作成します。 おそらく、人々はあなたのウェブサイトで必要な情報をすぐに見つけることができるようになるため、電話を受ける回数が減り始めるでしょう. これにより、時間が節約され、生活が楽になり、より複雑な問題に対処できるようになります。

では、このような有益なコンテンツを一貫して公開している企業の素晴らしい例をいくつか見てみましょう。 それらはすべて、わずかに異なるアプローチを採用しており、さまざまなタイプのビジネスで機能します。

まず、Crescent Canna は画期的な製品を提供する CBD ブランドです。 また、定期的に更新されるブログがあり、現在および将来の顧客がさまざまなアイテムについて知る必要があるすべてを学ぶことができます.

たとえば、彼らの最新の投稿は、「食用とは何ですか?」、「THC はどのように機能するのですか?」、「THC と CBD の違いは何ですか?」など、幅広い一般的な質問に答えています。 これらは、同社が顧客から多く得る質問である可能性が高いため、Web サイトで直接回答することをお勧めします。

これは企業のカスタマー サービス チームにとって役立つだけでなく、これらのリソースは優れたマーケティング ツールとしても役立ちます。 たとえば、ソーシャル メディアで定期的に共有して、会社がより多くのユーザーにリーチできるようにしたり、オンラインで独自の調査を行っている場合に、Google の検索結果を通じてより多くの人がブランドを発見したりするのに役立つ可能性があります。 Web サイトのコンテンツを作成することには、さまざまなメリットがあり、投資する価値があります。

一方、Zest Lighting は幅広いスタイリッシュな照明オプションを提供するオンライン ブティックであり、ブログを通じて顧客にインスピレーションを与えることに重点を置いています。

彼らはおそらく、自宅の特定の部屋やスペースに最適な照明を選択する方法について、顧客から多くの質問を受けるでしょう. そして、これはカスタマー サービス スタッフがクライアントと話し合うのに多くの時間を要するものです。

そのため、これらのクエリに毎日何時間も費やす代わりに、個人のスタイルや好みの雰囲気などの要因に基づいてこれらの決定を下す方法を概説するガイドを作成しました.

これにより、購入を検討している人々からの予備的な問い合わせが制限されるだけでなく、会社が対処しなければならない苦情や返品の数も減る可能性があります。これは、人々が最初から照明についてより適切な決定を下すようになるためです. 繰り返しになりますが、これにより企業のカスタマー サービス チームの時間が節約され、よりユニークで複雑な問題に対処できるようになります。

最後に、Venture Harbor はブートストラップされたベンチャー スタジオであり、成長マーケティングに重点を置いています。つまり、この分野で多くのアドバイスを求められる可能性が高いということです。 そのため、彼らは、連絡を取る可能性のある人が自分で解決できるようにするための幅広いガイドを作成しました.

たとえば、最高の電子メール マーケティング ソフトウェア オプションと、会社に適したものを選択する方法についての非常に包括的なガイドがあります。 これは、彼らのターゲットオーディエンスが確実に興味を持っているトピックであり、おそらく最も重要なことですが、多くの質問があります. したがって、このリソースを Web サイトで公開することにより、人々が手を差し伸べて主題について尋ねる必要性を制限しています.

理想的な顧客がどのような種類のガイドに興味を持っているかを考える必要があります。詳細について問い合わせる必要性を減らしながら、どうすれば本当に顧客を助けることができるでしょうか? こうすることで、顧客サービス チームがより差し迫った問題に集中できるように解放しながら、顧客に真の価値を提供できます。

以前の顧客とのコミュニケーションの包括的な記録を保持する

カスタマー サービス スタッフに何度も同じことを言わなければならないと感じたら、顧客は不満を感じるでしょう。 さらに、これが必要な場合、クエリに対処するのにはるかに長い時間がかかることを意味します. そのため、すべての顧客とのコミュニケーションを明確かつ包括的に記録しておくことが重要です。

これにより、従業員はクライアントが過去に抱えていた質問や問題を理解し、物事をより迅速に把握できるようになり、可能な限り効率的かつ効果的に人々を支援するために必要なすべての情報を確実に入手できるようになります。

さらに、関係者全員に難しい経験をさせることなく、可能な場合は従業員間で顧客を簡単に渡すことができることを意味します. 優れた顧客関係管理ツールは、クライアントに関するすべての関連情報を 1 か所に保存できるため、これに最適です。 そして、ボタンをクリックするだけで、チームの誰もがこれにアクセスできるようになります。 誰もが時間と手間を大幅に節約できます。これは、まさに私たちがここで達成しようとしていることです!

ウェブサイトで顧客のフィードバックを共有する

顧客のレビューと証言は、将来のクライアントに多くの追加のコンテキストを提供するだけでなく、オンラインでの評判を向上させることができます. たとえば、衣料品のレビューでは、特定の作品のサイズが正しいかどうか、または色が写真と同じかどうかが示される場合があります. または、ツールのレビューで、その機器がどのタイプのタスクに適しているかを説明することもできます。 つまり、製品またはサービスのページにレビューを追加することをお勧めします。 これにより、顧客はウェブサイトをスクロールするだけで、他の人があなたのビジネスで経験したことを知ることができ、詳細について顧客サービス チームに問い合わせる必要がなくなります。

顧客からレビューを収集するには、質問するだけです。 あなたの製品やサービスを購入した人にメールを送信して、インセンティブとしての割引と引き換えに、レビューを残してくれるかどうかを尋ねることを検討してください。 次に、それらを Web サイトの最も関連性の高いページに表示して、適切なユーザーに表示されるようにします。

ある特定のビジネスが、ウェブサイトにカスタマー レビューを表示して素晴らしい結果を出す方法を見てみましょう。

Marshall Criminal Defense & DWI Lawyers は、刑事弁護事件を専門としています。 また、ウェブサイトの最も目立つページに詳細なクライアントの声を表示することで、何をしているかを明確にしています。

たとえば、Middletown NJ Criminal Lawyer のサービス ページでは、クライアントの Patrick の経験を共有しています。Patrick は、正確に誰を雇ったか、どのような請求があったか、会社のサービスについてどのように感じたかについて語っています。

これにより、将来のクライアントに対して、会社がどのようなケースを処理できるか、おそらく誰の助けを期待できるか、そしてその経験がどのようなものになるかが明確になります. これにより、弁護士を探している人がこの Web サイトにたどり着いたときに疑いの余地がはるかに少なくなり、企業のカスタマー サービス チームへの質問も少なくなる可能性があります。 クライアントは、連絡を取り、状況の概要を説明し、物事を進めることに自信を持つようになります。

これは、ほとんどのタイプの企業が採用できるアプローチであるため、まだ行っていない場合は、書かれたカスタマー レビューを Web サイトに表示する必要があるかどうかを検討する価値があります。

可能であれば自動化に投資する

顧客から同じクエリをたくさん受け取った場合、カスタマー サービスのさまざまな要素を自動化できる可能性があります。 たとえば、ウェブサイトやソーシャル メディア プラットフォームで、役立つ情報へのリンクを提供したり、特定の問い合わせに自動的に応答したりするライブ チャットボットを提供できます。

顧客サービス要素の一部を自動化する場合は、顧客が自動化されたシステムに満足していない場合、チームのメンバーに紹介されるように設定してください. これにより、彼らは満足し、質問に答えたり、問題を解決したりすることができます!

概要

ビジネスを成功させるには、顧客満足度が非常に重要です。 そして、顧客を満足させ続けるためには、顧客サービスチームがサポートされていると感じられるように努力する必要があります! この記事では、自動化されたカスタマー サービス要素、質問ベースのコンテンツなどを使用して、チームの仕事を容易にする方法について概説しました。

チームの作業プロセスの改善にどのように役立つかをチームに尋ねてから、必要な変更を加えてください! 誰もが恩恵を受けるでしょう。

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著者略歴と顔写真:

Adam Steele は、デジタル マーケティングと SEO について 11 年間執筆しています。 彼は、世界最大級の企業を含む、大小さまざまな企業のコンサルティングを行ってきました。 この投稿が気に入った場合は、Twitter と LinkedIn で彼をフォローして、もっといいね！