顧客が電話よりもメールを好む 5 つの理由

公開: 2022-10-12

皮肉なことに、人々は電話をかけるという主な目的ではなく、テキストメッセージを送信するためにスマートフォンを使用することを好みます。特に、スマートフォンユーザーの 68% は、電話よりもテキストメッセージの方が多いと認めています。さらに、この「メール vs 電話」の傾向は、プライベートな会話だけでなく、企業とのコミュニケーションにも見られます。

なぜそうなのですか？スマートフォンは私たちの生活に定着しています。 2021 年には、ユーザー数が 60 億を超えました。多くの人にとって、スマートフォンはなくてはならないものになっています。

多くのユーザーは、電話よりもテキストメッセージを好みます。実際、テキストメッセージの開封率は 98% です。この傾向は十分に文書化されており、顧客対応企業は顧客関係を構築する際にこれを考慮する必要があります。消費者が電話よりもメールを好む理由と、企業がこの傾向をどのように活用できるかを見てみましょう。

テキストメッセージと電話: なぜ顧客は後者より前者を好むのか

マトリックス映画のモーフィアスが携帯電話に言っている: これはテキストまたはメールの可能性がある

実際のところ、消費者の 65% は、企業がコミュニケーションオプションとしてテキストメッセージを提供することを肯定的な指標と見なしています。この行動の理由の 1 つは、顧客がテキストメッセージのオプションを時間を尊重していると考えていることです。

他の理由でも、メッセージは電話よりも便利であることが証明されています. その結果、SMS メッセージングなどの通信プラットフォームを使用するビジネスを選択する人が増えています。

電話よりも多くの利点があるため、ユーザーはテキストメッセージを好みます。

マルチタスクフレンドリー

私たちは皆、自分で設定したタスクを達成するためにマルチタスクを行います。マルチタスクとは、2 つの重要な機能を組み合わせるという意味ではありません。プレゼンテーションを行いながら同時に事業計画の草案を作成しようとすると、それは時間管理が不十分であり、マルチタスクではありません。バスに乗っているときにオンラインショッピングを行うと、マルチタスクになります。

朝食を食べながらメールをチェックするときはマルチタスクであり、コードがコンパイルされるのを待っている間にサポートにテキストメッセージを送信するときはマルチタスクです。

この観点からすると、短い時間を最大限に活用できるため、テキストメッセージは電話よりもはるかに便利です。さらに、テキストメッセージは、電話を非現実的な選択肢にするこれらの開始および停止モードで使用するのに優れています.

たとえば、バスを降りる直前にテキストメッセージを送信し、オフィスに到着したときに応答を読むことができます。コーヒーブレーク中、またはコンピュータがジョブを完了するのを待っている間にテキストメッセージを送信できます。重要なことは、あなたが完全にコントロールでき、自分のペースでテキストを送信できることです。

テキストメッセージやその他のマルチタスクを行ってはならない唯一の状況は、運転中です。安全に駐車するまで待ってから、スマートフォンを見てください。

適時性

繰り返しますが、それはすべて時間の問題です。質問への回答、説明、または専門家の助けが必要な場合は、今すぐ必要です。ここでは、テキストメッセージが他のコミュニケーションチャネルよりはるかに優れています。テキストメッセージへの平均応答時間は 90 秒です。

保留にされたり、「技術的な問題については 1 つ押してください…」という難問を乗り越えたりするのに比べれば、90 秒がちょうどいいのです。顧客が電話よりもテキストを好む理由の 1 つは、適時性です。ビジネスにテキストメッセージを送ることは、問題を迅速に解決する方法です。もちろん、プレゼンスやタイピングインジケーター、既読確認などのチャット機能も適時性を高めます。

同じ理由で、モバイルアプリケーションにテキストメッセージングオプションを用意すると、顧客のサポートエクスペリエンスが大幅に向上します。ライブチャットまたはメッセンジャーでサポートチームに連絡し、問題をより迅速に解決できます。その結果、全体的な顧客満足度が高くなります。

簡単さとアクセシビリティ

テキストメッセージは簡単です。その直感的なエクスペリエンスにより、ほとんどすべての人がテキストメッセージにアクセスできるようになります。たとえば、高齢者は、今日のアプリで使用されている高度な機能やテクノロジに苦労することがあります。一方、テキストメッセージは直感的で簡単です。これは、彼らが何年も前から行ってきたことです。統計は、すべての年齢層がテキストメッセージを受け入れることを確認しています.

音声通話が苦手なユーザーもお忘れなく。内向的すぎて音声会話に参加できず、タイピングを好む人もいます。ネイティブスピーカーではなく、話し言葉を理解する能力にあまり自信がない人もいます。最後に、発話または聴覚障害のあるお客様は、テキストメッセージのオプションを高く評価します。それは彼らに質の高いコミュニケーションを提供する唯一のものかもしれません.

テキストメッセージは、音声通信ではできないレベルのアクセシビリティを提供します。したがって、企業は顧客支援またはサポートオプションの 1 つとして、ライブチャットまたはメッセンジャーを実装する必要があります。顧客はそれを自分のニーズに配慮していると見なします。その結果、ビジネスはより高いリード生成率を期待できます。

簡潔さと効率性

私たちは雑談やその他の無意味なコミュニケーションに忙しすぎます。これが、私たちがテキストメッセージをとても気に入っている理由です。数回のメッセージで必要なものを取得できます。

「配送条件は？」「これの緑はありますか？」「土曜日はいつ開いていますか？」直接質問して、あっさり答えて、忙しい日々を送っています。簡潔で要点がはっきりしているテキストメッセージは、心地よい体験をもたらします。その結果、より高いエンゲージメントとリテンションにつながります。

重要なことに、テキストメッセージはあなたの元に残ります。月曜日に電話すると、木曜日までに学んだことを忘れてしまう可能性があります。ただし、情報がテキストメッセージで提供された場合は、スマートフォンに表示されます。

ちなみに、テキストメッセージを短く保ちながら、温かく親しみやすい「サウンド」にすることは可能です。ビジネス会話でも、絵文字を使用して微妙なトーンのニュアンスを伝えることができます。ルールは簡単です:

使いすぎないでください。
珍しいアイコンは避けてください。
特定のディスカッションで絵文字を使用できるかどうかわからない場合は、絵文字を使用しないでください。

ビジネスコミュニケーションで絵文字を使用しているのはあなただけではありません。米国の従業員の 77% が、仕事関連のメッセージに絵文字を含めることを認めています。

非侵入性

テキストメッセージは、私たちの生活の忙しいパターンにシームレスに織り込まれています。これは、これまでのところ、インスタントコミュニケーションの最も邪魔にならない方法かもしれません。メッセージを読んだり返信したりするために何をしていても中断する必要はありません。都合のよいときに中断できます。この文脈では、テキスト送信と通話の比較では、明らかに前者が有利です。電話はその場で行動する必要がありますが、テキストは待つことができます。

言及する価値のあるもう 1 つのポイントは、テキストメッセージが無音であることです。彼らは傍聴することはできず、あなたの周りの誰も気にしません. 電話をかけたり電話に出たりするために部屋を出ることを何回言い訳しましたか? 「今は話せません。バスに乗っているので、後でかけ直します」と何度言ったことがありますか。まあ、テキストメッセージがあれば、言い訳は必要ありません。都合の良いときにいつでもメッセージを送受信できます。

その上、多くの人にとって、電話はストレスです。この状態は電話不安として知られています。これにより、電話をかけたり受けたりする必要があるときに、ストレスの身体的症状を経験するようになります。ミレニアル世代の 76% は、電話に関する特定のプレッシャーを感じています。

電話不安の影響を受けている人は、音声会話を完全に避けている可能性があります。彼らにとって、テキストメッセージのオプションは、私生活とビジネスの両方で、主要な、または唯一のコミュニケーション手段になります。

マーケティングキャンペーンにテキストメッセージを含める

OK、顧客はテキストメッセージが大好きですが、テキストメッセージは双方向です。その機会を最大限に活用してください。顧客からのテキストメッセージを待つのではなく、自分でテキストメッセージを送信してください。

テキストメッセージは、豊富なマーケティングおよびプロモーションオプションを提供します。テキストメッセージを使用して、ニュースを投稿したり、セールや割引を発表したり、リードをフォローアップしたりできます. 見込み客に連絡する別の手段として、マーケティングキャンペーンにテキストメッセージを含めることができます。送信者の評判の向上に重点を置いて構築されたメールマーケティングと組み合わせると、すぐに良い結果が得られます。

テキストメッセージは、コンテンツマーケティング戦略の恒久的な要素になる可能性があります。テキストを使用して、Web サイトの新しいブログ投稿やプレスリリースを顧客に知らせることができます。もちろん、真に魅力的で教育的なコンテンツを作成するには、優れたビジネスコピーライティングに投資する必要があります。

顧客が好きな方法で連絡できるようにします

テキストメッセージと通話の比較の主なポイントは何ですか? 顧客はあなたにテキストメッセージを送りたいと思っています。顧客関係とマーケティングキャンペーンでメッセージングを使用します。満足度と忠誠心が向上し、多くの新しい幸せな顧客を目にすることでしょう。