5つの「デジタルブレッドクラム」顧客があなたをフォローするために残します

マーケティング担当者は、より魅力的で本物の説得力のある顧客体験を提供するために常に取り組んでいますが、それには正当な理由があります。 Forbes誌によると、購入者の 86% は、より良いカスタマー エクスペリエンスにはより多くのお金を払うと言っています。 実際、マーケティング担当者の 89% が、2017 年にはカスタマー エクスペリエンスが主な差別化要因になると報告しています。

ただし、これらの完璧なエクスペリエンスを作成することは必ずしも容易ではありません。 顧客は、製品の使用をやめた理由を説明せずにシャットダウンすることがあり、マーケターは、何がうまくいかなかったのかを判断するために断片をまとめようとしています。

ある有名なグリム童話では、ヘンゼルとグレーテルが森の中で迷子にならないように、パンくずの跡を残します。 鳥がパンくずを食べるため、彼らの計画は最終的に失敗します。 基本的なアイデアは優れていますが、食用に問題があるにもかかわらず、マーケティング担当者は同様の戦略を使用して、顧客が置き去りにするデジタルの「パンくず」を注意深く収集して解釈することができます. そして、それらのパンくずは、鳥や他の生き物が食べることはできません.

しかし、どこから始めるべきですか？ ここに注目すべき5つの手がかりがあります。

パンくずリストその1：お客様が購入をやめる理由

すべてのお客様に一貫して満足していただくことは難しい作業です。 不満が根付くと解約が発生し、マーケティング担当者は何が起こったのか疑問に思うことになります。 統計では、次のようないくつかの潜在的な理由が示されています。

• 顧客の 60% は、営業担当者からの無関心を感じて、その会社との取引をやめます。
• 顧客の 70% は、サービスが不十分なためにビジネスをやめています。
• これらの顧客の 80% は、離れる前に自分自身を「満足」または「非常に満足」と分類しています。

人々がすぐに出荷する潜在的な理由を理解することは良い出発点ですが、顧客離れを止めて収益をより速く伸ばしたい場合は、正確な理由も明らかにする必要があります。 これを達成するには、謎を解き明かすための重要なリソースが 1 つ必要です。データです。 しかし、どのタイプのデータですか？

あなたのビジネスを離れていく顧客に関するデータ ポイントの収集を開始します。 たとえば、解約した顧客の 20% が、サービスをキャンセルしてから 60 日以内に請求の問題を抱えていたことがわかる場合があります。 もしそうなら、これはチャーンを説明する「デジタルブレッドクラム」である可能性があります. 支払いに問題がある顧客は、特別なマーケティング プログラムに参加することができます。このプログラムでは、高価値のパーソナライズされたコンテンツを提供したり、特別オファーやクーポンを提供して失望を和らげたり、戻ってくるよう促したりすることで、失われた信頼を再構築することができます。

一部の顧客は、新しいサービスのオンボーディング プロセスが十分にユーザー フレンドリーではないために解約します。 ただし、データによると、顧客のグループは、他の顧客が新しいアカウントを設定するのに比べて 2 倍の時間を費やしていることが明らかになる場合があります。 このデータの一部を分離し、これらのリスクの高い顧客を特別なトラックに配置して、セットアップの一般的な課題について説明するビデオとチュートリアルを受け取ることができます.

重要なポイント:顧客離れに関しては、見つけるべきパンくずリストがたくさんありますが、深く掘り下げて、組織で最大の役割を果たしている要因を探す必要があります。

パンくずリストその2：場所固有の情報

以前は、個々のコンピューターの Cookie を見て、顧客の行動を理解しようとしていました。 しかし、これらの手がかりは解釈が難しく、多くの場合不正確でした。コンピューターを使用している 1 人の人間を常に反映しているわけではないからです。 ルームメイト、家族、友人が同じデバイスを使用している可能性があります。 したがって、パンくずリストはすべて 1 人の人物ではなく、複数の人物のものでした。 これにより、パーソナライズされたエクスペリエンスの作成が困難になります。

ジオロケーションは、情報の収集方法を変えています。 通常、携帯電話は 1 人のユーザーが使用するため、収集されるすべてのデータは、複数のユーザーではなく、1 人のユーザーに関するものです。 その結果、マーケターは顧客についてより多くのことを知ることができます。

たとえば、企業は以前、夏季にプロモーション クーポンを電子メールで送信したことがあるとします。 しかし、地理位置情報を使用して、顧客がビジネスから 50 ヤード以内にいるときに同じ会社がクーポンを送信できるようになり、状況に応じた関連性が高まりました。

重要なポイント:マーケティング担当者は顧客にクーポン、オファー、およびその他のマーケティング資料を提供しますが、送信される内容が常にコンテキストに沿っているとは限りません。 Geolocation により、マーケティング担当者は、より関連性の高いオファーを通じて、応答率とコンバージョンを向上させることができます。

パンくずリスト 3: Web サイトでのインタラクション

Web サイトの訪問者が最初はコンバージョンに至らなかったとしても、サイトでの行動を追跡することが重要です。 彼らがそこで何をしているのか、そして最も重要なのは、その行動にどのように影響を与えることができるかを理解することです.

たとえば、ユニークな訪問者ごとのページ ビューはどれくらいですか? その人はあなたのサイトにどれくらいの時間を費やしていますか? あなたのブログにアクセスしたとき、彼または彼女はどのようなコメントを残していますか? その人が今日購入していなくても、このデータを取得することは依然として重要です。 収集した情報を活用して、次のような特定の動作を促進できるため、これらの相互作用は重要です。

• サイトでの滞在時間の延長。
• より高いコンバージョン率。
• アップセルとクロスセルを通じて多額の費用が費やされます。

大多数の顧客が特定の製品ページに多くの時間を費やしているとしますが、その多くはコンバージョンに至っていません。 製品の購入価格は高いですが、価格を調整する余地がないため、その製品の知覚価値を高める必要があります。 米国の成人の 73% は、商品やサービスについて説明しているビデオを見た後、その商品やサービスを購入する可能性が高くなります。 そのため、ページにビデオを掲載することを決定すると、すぐに会話率が 40% 増加します。

重要なポイント:顧客はウェブサイトに微妙な手がかりを残していますが、それらの手がかりを探す場所を知っておく必要があります。 彼らの現在の行動を理解することから始めれば、コンバージョン率を高める方法の解明に一歩近づくことができます。

パンくずリストその4：カスタマーサービスの記録

上記で、カスタマー サービスの質の低さが顧客離れの最大の理由の 1 つであることについて説明しましたが、これは大きなチャンスでもあります。 この単一の要素は、顧客があなたのブランドと再びビジネスを行うかどうかを決定する際の重要な要素です。 実際、世界の消費者の 97% が、ブランドの選択とロイヤルティにおいて顧客サービスが重要であると述べています。

顧客から連絡があった場合、フィードバックを収集し、その人の好き嫌いを知ることが重要です。 たとえば、顧客が製品の返品を希望しているとします。 このトランザクションをできるだけ迅速に処理することが重要です。 しかし、有意義な方法で彼または彼女の経験についてもっと学ぶことも重要です. ですから、「なぜその製品が気に入らないのですか?」と尋ねる代わりに、 戻る前に、ステップの順序を反転します。 最初に払い戻しを処理し、次に顧客が望むものを提供し、最後に製品に関するフィードバックを求めます。 この時点で、顧客は別の考え方をしており、より価値のある情報を提供できます。

重要なポイント:ほとんどのブレッドクラムは既に削除されていますが、一部 (上記の例のように) 抽出に少し作業が必要なものがあります。 「この製品が気に入らないのは理解していますが、その理由を教えていただければ、将来的に改善できるかもしれません」などのように顧客に伝えなければなりません。 このタイプのやり取りは、顧客がより感謝され、理解されていると感じるのにも役立ちます。

パンくずリストその5：ソーシャルメディア

ソーシャル メディアには、顧客がブランドについてどのように感じているかに関する多くの手がかりを含むデジタル ブレッドクラムがあふれています。 実際、統計によると、ミレニアル世代は毎日平均 5.4 時間をソーシャル メディアに費やしています。

たとえば、顧客が顧客サービスについてどう思うか知りたいですか? ソーシャル メディアにアクセスして確認してください。 ブランドへの言及や会社に対する感情を含むソーシャル メディア コンテンツを収集すると、苦情、質問、肯定的なフィードバックなどのデータをまとめて、より正確な全体像を描くことができます。 感情の大部分が否定的であることがわかった場合は、ターゲットを絞ったマーケティング戦略を作成して、それらの認識を好転させることに焦点を当てることができます。

重要なポイント:ソーシャル メディアは、顧客が質問をしたり、ブランドに対する不満を表明したりするために定期的に使用するプラットフォームです。 このプラットフォームを利用して、ブランドに関する正直で価値のある洞察を発見し、マーケティング活動を形作ってください。

詳細な肖像画を描く

顧客とマーケティング担当者には、重要な共通点があります。 マーケターは顧客を理解したいと思っています — そして顧客は本当に理解されたいと思っています。 ただし、このギャップを埋めることは必ずしも容易ではありません。 膨大な量のデータが利用可能であり、マーケターはどのブレッドクラムを抽出する価値があるかを判断する必要があります

しかし、見返りはそれだけの価値があります。 これらの小さなデータを取得して貴重な洞察に変換することで、カスタマー エクスペリエンスのコードを解き放ち、マーケターが真に本物で魅力的なエクスペリエンスを作成できるようにします。

顧客体験にとって最も重要なデータは何だと思いますか? 以下であなたの考えを共有してください。