更新率を上げるための 5 つのカスタマー サクセスの秘訣
公開: 2018-01-16編集者注: カスタマー サクセス戦略に関するこの記事は、 MarketingProfsに掲載されたものです。
顧客のニーズを先取りし、求められるのを待つのではなく支援を提供することで、顧客の成功に積極的なアプローチをとっている企業は、忠実でリピーターの顧客を獲得する可能性が高くなります。
受動的な顧客の成功から積極的な顧客の成功への移行は、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) 企業にとって特に重要です。 結局のところ、サブスクリプション ベースのビジネス モデルでは、長期にわたって顧客を満足させ続ける必要があります。
しかし、プロアクティブなカスタマー サクセスを採用することは、言うは易く行うは難しです。 多くの SaaS 企業は、プロアクティブなサービスが単なる願望ではなく、適切なプロセスとそれをサポートするテクノロジ ツールを備えたよく考えられた戦略が必要であることを理解していません。
ここでは、満足度と顧客ロイヤルティを向上させる積極的な戦略の 5 つのステップを紹介します。
1) 顧客のサクセス ジャーニーを定義する
「カスタマー サクセス ジャーニー」は単なる流行語ではありません。 顧客がテクノロジーから得られる価値を解釈するために使用できるすべてのマイルストーン、タッチポイント、および指標をしっかりと把握する必要があります。 また、成功計画は事前に定義し、販売後に顧客固有の微調整を行う必要があります。
顧客をオンボーディングするときは、顧客と協力して、顧客が製品で達成したい特定の目標を特定し、これらの目標を達成するための道筋を概説します。 そうすることで、将来の潜在的な問題を特定するための青写真を提供し、戦略的目標の整合性を確保するのに役立ちます。
2) 行動ベースのカスタマーサクセスエンゲージメント
ほとんどの顧客関係には、顧客が製品をどの程度、どの程度うまく使用しているかを定期的に確認する機会を提供する、四半期ごとや中間のビジネス レビューなどのプロセスがあります。 それは簡単です。
さらに難しいのは、顧客が要求していなくても、より多くの手を握る必要があることを示す可能性のある行動トリガーを見つけることです。 そのためには、顧客が自社のテクノロジーをどのように使用しているかを深く理解し、懸念の理由を予測できる必要があります。
1 ～ 2 か月だけでなく、6 か月以上にわたって、顧客の行動を長期にわたって追跡していることを確認してください。 各顧客の行動と行動を類似した顧客のコホートと比較し、成功と失敗のパターンを探します。 これらの傾向を特定することは、予測的かつ積極的な顧客エンゲージメントにとって重要です。 失敗の兆候が見られる場合は、積極的に連絡を取ってください。
セールスとマーケティングの連携を超えて
3) ピープルパワー
ビジネス関係は人に関するものです。 繰り返しますが、これは当然のことのように思えますが、次のシナリオを考えてみてください。あなたの製品を企業に販売すると、すべてがうまくいっているように見えます。 その後、数か月の成功の後、使用率と全体的な成功行動が減少し、他の場所を探しているという顧客からの通知につながります。 連絡を取った後、プライマリ チャンピオンと顧客のシステム管理者がしばらく前に別の仕事をしていたことを知りました。
このようなリスクを軽減するには、ユーザーと使用状況を監視し、特にパワー ユーザーに関連する変更を特定する必要があります。 変化を特定することで、他のユーザーに積極的にアプローチして関係を構築し、質問に答え、これまでの製品の成功を宣伝し、将来のロードマップについて話し合うことができます。 顧客と支持者を知りましょう!
4) 顧客の可視性
個人とセグメントの両方で、顧客ベースの健全性をダッシュボードで確認できることが重要です。 リアルタイムで状況を正確に把握し、適切なリソースを適切なタイミングで利用できるようにキャパシティを適切に管理する必要があります。 Totango や Gainsight などのカスタマー サクセス プラットフォームは、この分野で役立ちます。
5) 再現可能な結果
現在、誰もが適切なタイミングで適切なリソースを利用して適切な結果をもたらすことについて話し合っています。 ただし、特定の状況で成功するための効果的な青写真がなければ、行動の引き金を定義し、誰を関与させるべきかを知っていても、ほとんど役に立ちません。
成功リソースの一部として、再現可能な成功事例またはプレイブックのデータベースを構築します。 これらを利用して、一貫したエンゲージメント、アクション、および結果を確保できます。 したがって、顧客だけでなく、顧客の成功を一貫して推進するために必要な従業員とツールについても知っておく必要があります。
おまけのヒント: リアルタイムの回答
めまぐるしく変化する今日の世界では、顧客は電話、電子メール、さらにはカスタマー サービス エージェントとのライブ チャットで時間を無駄にしたくありません。 したがって、顧客が最小限の労力で答えを見つけられるように、製品のインターフェイス内からナレッジ ベースにアクセスする方法を提供してください。
顧客がお互いに関係を築き、ブランドの周りにコミュニティの感覚を育むのに役立つ顧客コミュニティ (オンライン ボード/フォーラム、ローカル ユーザー グループなど) を奨励します。
顧客のサクセス ジャーニーを詳細に把握し、積極的に関与するための積極的で綿密なゲーム プランを用意することで、SaaS 企業は顧客のエクスペリエンスの価値を高め、更新率を向上させ、最終的にはより予測可能な成長につなげることができます。