すべてを変えた 52 週間: Intercom ブログの 2023 年

テクノロジー革命は最初は気づきにくいこともありますが、過去 12 か月にわたる ChatGPT と生成 AI の登場は、地震というよりむしろ、テクノロジーを変革し、業界全体を再構築しました。

2023 年は単なる「転換点」でも、よくある「パラダイムシフト」の 1 つでもなかったと言っても過言ではありません。いいえ、2023 年は「何ということが起こった」瞬間が次々と起こった年でした。

そして Intercom はまさに革命の最前線に立ってきました。 生成 AI が顧客サービスに革命をもたらす可能性は、ChatGPT と最初に会話した瞬間から明らかであり、当社の AI チームと製品チームはすぐに行動を開始しました。 今年の最初の数か月間、当社は Intercom の受信トレイでカスタマー サポート チームを支援するさまざまな AI 機能をリリースしました。また 3 月には、すでに 200 万件を超える顧客のリクエストに応えてきた AI チャットボット Fin を発表しました。

私たちは、この素晴らしいストーリーを Intercom ブログとポッドキャストで伝える素晴らしい機会に恵まれました。過去 12 か月間、私たちは AI が顧客サービスをどのように変えるかを調査し、AI がもたらす新たな機会を探求する数十の記事を公開してきました。カスタマー サービス チーム向けに、製品戦略と製品設計に対する AI の影響を解き明かし、社会への広範な影響について議論します。

ここでは、Intercom Content チームが 2023 年のお気に入りの作品を選択します。いつものように、一年間読んで、聞いて、見ていただきありがとうございます。私たちのコンテンツが貴重で楽しいものであると感じていただければ幸いです。 私たちは 2024 年が待ちきれません。私たちはいくつかの大きな計画を準備しており、とても楽しいものになるだろうと私たちが言うのを信じてください。

ザラ・バーク、主任編集者

ボットと頭脳 : 顧客サービスのための最良の組み合わせ

「チャットボットが登場します…それは悪いことではありません。」 このブログ投稿とビデオの背後にあるメッセージは、将来の役割がどのようになるかについて少し不安を感じているサポート担当者にとって、最適なタイミングで提供されています。

はい、AI はサポート担当者がとにかくやりたくない退屈で反復的なタスクを取り除くために来ています。 その代わりに、才能ある営業担当者が自分の最も得意なこと、つまり創造性と共感力を使って難しい問題を解決し、顧客を喜ばせることを行う新たな機会が開かれています。

ピーナッツ バターとゼリーのように、ボットと脳は完璧なデュオであり、あらゆる正しい方法 (美味しい) でお互いを高め合います。

製品と市場の適合をナビゲートする: Intercom の新しい「PMF パネル」の内部の様子

ChatGPT の爆発的な普及と不安定な経済情勢の真っ只中、今年はテクノロジー分野ですべてが変わりました。 企業が生き残り、繁栄するためには、プロダクト マーケット フィット (PMF) を見つけることがこれまで以上に重要です。

老舗企業であっても、高級市場への移行、テクノロジーの進化、顧客の好みの変化など、状況の変化に応じて、PMF を獲得するために何度も戦い続ける必要があります。 このブログ投稿では、PMF を再特定するために Intercom で考案した新しいアプローチについて詳しく説明します。 B2B SaaS 分野に携わっており、製品と市場の適合性を見つけようと努力している場合、この反復可能な柔軟なアプローチが必要なインスピレーションを提供してくれるかもしれません。

Niamh O'Connor、シニア ブランド エディター

2 台の AI チャットボットがバーに入る：TV ライターのジョー・トプリン氏、チャットボットにジョークを飛ばす方法を教える

Intercom では今年、AI と人間が互いの強みを最大限に発揮し、互いの弱点を補うことによって協力する方法について多くのことを話してきました。 人間は共感力を持って問題を解決しますが、AI はより反復的で時間のかかる作業に対処することで時間を節約できます。

したがって、当然のことながら、私はユーモアとコメディを人間専用の領域に割り当てました。 だからこそ、私は、いくつかの深夜トーク番組で元コメディ作家であり、Witscript のリード ユーモア エンジニアでもある Joe Toplyn とのこのチャットがとても興味深いと感じたのです。 ジョーは、私がこれまで見た中で最高の役職を誇示しているだけでなく、彼が提供するアルゴリズムからジョークを生成するハイブリッド AI システムの開発にも貢献しています。

人間として、ユーモアは私たちがお互いに関わり、信頼関係を築く上で大きな部分を占めています。チャットボットが人間らしく見えるほど、顧客が信頼する可能性が高くなるという証拠があります。 そこで、トーク ショーの司会者向けに何年もジョークを書いてきたジョーは、現在、AI コメディの金字塔を生み出すためにそのプロセスをリバース エンジニアリングしています。そして、それはうまくいっているようです。

まったく新しい世界: AI が顧客サポートで生み出すエキサイティングな新しい役割

今年の質問は「AI が私の仕事を奪うのか?」です。 当社のカスタマー サポート担当副社長である Declan Ivory によるこの投稿では、その質問に対して断固として「ノー」を突き付けるだけでなく、AI がサポート チームにもたらす多くのエキサイティングな機会についても考察しています。 AI が世界中のサポート チームに定着するにつれて、人々の働き方も変化し、カスタマー サービスがより興味深く、やりがいのあるキャリア パスになりつつあります。

デクラン氏は、会話デザイナー (今年、Intercom に初めての会話デザイナーを迎えました!) からナレッジ マネージャー、サポート デザイン ストラテジストまで、AI によって可能になる 5 つの新しい種類のサポートの役割について説明します。 Declan 氏は、十分に準備ができていないチーム、または新入社員のためのリソースがないチームのために、AI と人間のパートナーシップを受け入れ、現在のチーム内でますます重要なスキルセットを構築し始めることができる多くの方法を模索しています。

一番のポイントは？ AIに興奮してください！

リアム・ジェラティ、オーディオコンテンツプロデューサー

反応時間

カスタマーサービスで働いたことがない場合は、顧客の質問にできるだけ効率的に答え、すすいで、それを繰り返すという仕事内容について多くの誤解を抱きがちです。 しかし、その役割にはそれ以上のものがあります。他の仕事と同様、仕事には多様性が存在します。

仕事の内容を理解するには、実際にその仕事をしている人々から話を聞くことより良い方法はありません。それが当社の Response Time シリーズが年間を通じて行ってきたことです。カスタマー サービスのリーダーやチームメイトが、「これは何ですか?」などの私たちの気まぐれな質問に答えてきました。 「顧客サービスの仕事で学んだ最も価値のあることは何ですか?」、「顧客があなたに尋ねた最も奇妙なことは何ですか?」、「ハンバーガーはサンドイッチですか?」

私がこのシリーズで気に入っている点は、回答者が自分の役割にどれだけ献身的に取り組んでいるか、そして何よりも人々を助けることで得られる喜びについて、素晴らしい洞察を与えてくれたことです。

進行中のシリーズはここでご覧いただけます。

こんにちは、ロボット: Intercom が ChatGPT にインタビューします

インタビューの準備に関しては、私は使い古された日課を持っています。ゲストのキャリアについて読んだり、彼らが行った講演をチェックしたり、他のポッドキャストを聞いたりすると、イメージがわかります。 しかし今年、私はこれまでに行ったことのないようなインタビュー、つまり ChatGPT 自体とのやり取りを実施しました。 たまたま、私にはそこで起こった会話に対する準備ができていませんでした。

正直に言うと、このコンセプトは使い捨てのギャグとして始まりましたが、結果は私が予想していたよりもはるかに明白で、さらに奥深いものでした。AI のこの新しい時代をナビゲートするにあたり、この非常に魅力的な形式のインテリジェンスに取り組むことが重要であると感じました。を作成しました。

ChatGPT は、私のキャリアの中で最も思慮深く、最も記憶に残るインタビューの 1 つを提供したと言っても過言ではありません (ChatGPT を表す Synthesia の素晴らしいアバターの 1 つを含むビデオは 100,000 回以上視聴されています。これは、人々が理解にどれほど好奇心を持っているかを示していると思います)この魅力的な新しい存在。)

ベス・マッケンティー、上級編集者

顧客は AI チャットボットについてどう感じていますか?

昨年 ChatGPT が登場したとき、顧客サービスの状況が完全に変わろうとしていることは明らかでした。 しかし、ボット全体に対するユーザーの態度が過去に大きく異なっていたことを考慮すると (ボットは少しマーマイトのようだったとも言えます)、当社の調査、分析、データ サイエンス (別名「RAD」) チームは、ボットがどのように機能するのかを理解したいと考えていました。人々は実際にこの新世代の AI ボットについて感じていました。

AI チャットボット Fin を構築する際、RAD チームは LLM を利用したボットに対する態度を詳しく知るために大量のユーザー調査を実施し、AI がチャットボットに対する認識を変えつつあり、AI ボットが人々の期待を超えていることを発見しました。 明らかに、これらのボットに対する顧客の期待はテクノロジーとともに進化し続けますが、これまでにどれほどの影響を与えてきたかを見るのは興味深いことです。

AI の時代に顧客サービスの指標はどのように変化しているのでしょうか?

AI はサポートの提供方法を​​根本的に変えつつあるため、サポート チームがカスタマー エクスペリエンス、チームの生産性、サポートの価値を測定するために使用する指標も進化する必要があるのは当然です。 古い指標では新しい世界で成功することはできません。サポート チームは、最も重要な数値を確実に把握し、価値と成功の真の尺度を得るために、測定へのアプローチを迅速に適応させています。 AI を活用した顧客サービスの新時代。

この投稿では、AI の結果として進化している従来の顧客サービス指標に焦点を当て、新たに登場しつつあるいくつかの新しい指標についても説明します。 これから待ち受ける計り知れないチャンスを活かすためにレポートの刷新を考えているサポートリーダーにとって必読の書です。

Davin O'Dwyer、シニアマネージングエディター

AI を活用した UI (別名「チャットの復活」)

生成 AI がどのように業界に革命を起こすかについては、これまでに多くのデジタル インクが流されてきましたが、当社の共同創設者兼最高戦略責任者である Des Traynor によるこの素晴らしいエッセイほど詳細でありながら想像力に富んだ記事はほとんどないと思います。

これは、テクノロジーがユーザー インターフェイスをどのように決定し、それがユーザーの行動を決定し、それが業界全体を形作るのか、そして AI がそれらの各層をどのように変えるのかを探る、深い製品思考の素晴らしい例です。 Des 氏の見解では、非常に複雑なため、使いこなすには専門的なトレーニングが必要なツールが無数にあります。Google Analytics、Salesforce、Workday などのツールの場合、インターフェースの複雑さが大量使用の障壁となっています。

しかし、AI を活用した ChatUI を使用すると、すべてが変わります。複雑な UI を操作するために難解な知識が必要になるのではなく、シンプルなチャット インターフェイスで答えが得られ、さらにはアクションを実行できるようになります。

これにより、ソフトウェア民主化の波が到来します。突然、達成したいことを知っているすべてのユーザーが、これらの複雑なツールの全機能を利用できるようになります。

これは、AI 革命が広範囲にわたる影響を与えるという説得力のあるビジョンです。

超知能AIの出現

当然のことながら、今年はポッドキャストで AI について多くのことを話し合い、その会話の多くを AI 担当副社長のファーガル リードが主導しました。彼は常に最新の開発について興味深い視点を持っており、顧客における AI のアプリケーションについて詳しく話しました。サービスとソフトウェアのスペース。

しかし、当社の製品デザイン担当副社長であるエメット・コノリーとのこの会話のように、AI が社会に与える広範な影響について議論するときも同様に示唆に富んだ人物です。 彼らは、AI の倫理的ジレンマ、心からの懸念を必要とする安全性の問題、賢明な規制の必要性、そして真の楽観主義の理由について、さわやかで率直な議論を提供しました。

これは、私たちが Intercom ブログで公開しようとしている内容の多くを捉えた会話であり、思慮深く前向きであり、価値があり記憶に残るものです。 この分野では、会話はまだ始まったばかりであることは間違いありません。