2022 オン インサイド インターコム

まあ、それはかなりの年でした。 私たちは 2022 年の終わりに到達しました。この 12 か月間で、テクノロジー業界のすべてが変化しました。 20 年間の大部分で好況が続いた後、多くの要因が一致して、SaaS のランドスケープとテクノロジをより広範に変革しました。

この分野の他の多くの企業と同様に、Intercom もこれらの困難な経済的逆風の影響を受けました。 しかし、私たちは本質的に楽観的であり、過ぎ去ったばかりの年を振り返ると、感謝すべきことがたくさんあります.

1 つには、当社の共同創設者兼会長である Eoghan McCabe が、2011 年の創業から 2020 年まで務めていた CEO の役割に戻り、顧客サービス分野に新たな焦点を当てています。その分野で私たちからさらに多くの革新を見るために。

「この投稿では、Intercom コンテンツ チームが忙しい 2022 年のハイライトを取り上げます」

最初の 2 つのグローバルな仮想イベント New at Intercom を開催し、完全に再設計された受信トレイ、強化されたメッセンジャー、新しいチケット機能、洗練された仮想ボット ビルダーなどの次世代のカスタマー サービス製品と機能のリリースを発表しました。 -貴重な顧客の洞察を捉えて行動するのに役立つコンテキスト調査。

この投稿では、Intercom コンテンツ チームが多忙な 2022 年のハイライトを取り上げます。カスタマー サポートと顧客維持に関するガイドを含む、150 を超えるコンテンツを公開しました。 また、Hubspot の CEO である Yamini Rangan や Profitwell の創設者である Patrick Campbell などの著名なゲストへのインタビューをフィーチャーした、約 50 の新しいポッドキャストも公開しました。

とりわけ、私たちのコンテンツを読んだり、共有したり、聞いたりしていただきありがとうございます。 このあたりでいくつかのエキサイティングな新しい開発を計画しており、2023 年に顧客をサポートするのに役立つ、より価値のある魅力的な資料を提供できることを楽しみにしています。

ザラ・バーク、主任編集者

絵文字はビジネスを意味する: ビジネス メッセージを変える文字

「絵文字は千の言葉を伝えることができる」ということわざをご存知でしょう。 わかりました、それは正確なフレーズではないかもしれませんが、ここ Intercom が信じている感情です。 多くの企業は、絵文字がカジュアルすぎる、不適切である、または十分に「ビジネス的」でないと見なして、長い間コミュニケーションに絵文字を使用することに消極的でした.

しかし、研究によると、会話から理解されることの大部分は、私たちが使用する言葉ではなく、ボディー ランゲージ、身振り、声のトーンなどの非言語的な合図にあることが示されています。 絵文字はオンライン コミュニケーションの金字塔です。 正しく使用すると、会話が豊かになり、感情が強調され、顧客との信頼関係が築かれます。 このエピソードは楽しくてためになる内容で、温かい笑顔、タイミングの良い眉上げ、ウインクの力を解き放ち、お客様に本気であることを示すのに役立ちます。

「2022 年のインターコム カスタマー サポート トレンド レポート」を発表

中小企業から大企業まで、カスタマー サービス チームにとって今年もまた困難な年となりました。 猛烈なスピードで問題を解決しようとしながら、パンデミック (燃え尽き症候群) のテール インパクト (燃え尽き症候群)、サプライ チェーンの問題、ますます分断された技術スタックに対処することは、気弱な人向けではありません。 そして呼吸！

幸いなことに、カスタマー サービス チームは回復力のある集団です。 今年は、2022 年以降に生き残るだけでなく、最終的には成功するために、知識豊富なサポート チームが適切なツール、テクノロジー、リソースを備えているのを目の当たりにしました。 今年のカスタマー サポート トレンド レポートをチェックして、カスタマー サービス業界を変革する上位 5 つのトレンドと、それらを活用する方法を確認してください。

PS Keen は 2023 年に競争に勝ちたいですか? カスタマー サポート トレンド レポートの第 3 版をリリースし、ブログとニュースレターで発表する予定ですので、このスペースをご覧ください。

Niamh O'Connor、ブランド エディター

イノベーターのジレンマを解決する: 成功している企業はどのようにイノベーション ユニットを採用しているか

ご存知のように、私たちはテクノロジー業界の減速の真っ只中にいます。 そのようなことが起こっているときにポジティブなことを見つけるのは難しいですが、最も明白なものの 1 つは、しばしば困難な時期に伴うイノベーションの爆発です。

資金、協力者、または知識があれば作成できるものについて、何回空想にふけったことがありますか? Liam と Beth は、Atlassian、Gartner、および Vermeer に、イノベーション ユニット (大企業のリソースにアクセスできる自律的なチーム) と、それらを自由に使用して素晴らしい斬新なアイデアを実行に移す方法について話しました。 企業は大きすぎて革新できないという先入観を捨てる準備をしてください。企業は新しいアイデアに積極的に投資することで停滞を回避しています。

このエピソードは、イノベーションに満ちた未来への切望された希望が込められた、わくわくするような内容です!

「テクノロジー業界の女性」と呼ばれることについて、私たちはどのように感じていますか?

ポッドキャストの会話の性質により、複雑で微妙なトピックに深く飛び込むことができるのが気に入っています. 信じられないほど多くの視点が 1 つの 20 分のエピソードに凝縮されていることに、いつも驚かされます。

だからこそ、「『技術業界の女性』と呼ばれることについてどう思いますか?」の舞台裏に入ることができてとても興奮しました。 今年初めのエピソード。 優秀なオーディオ プロデューサーである Liam と仕事をする機会を得ただけでなく、Intercom で働く素晴らしい女性たちと魅力的な会話を交わし、非常に重要なトピックについて多くのことを学びました。 同僚とチャットする前に何を期待すればよいかわかりませんでしたが、この多層的な用語に対する知的で、思慮深く、個人的な反応の範囲は、チャットを刺激的にし、私にとって、この会話を存続させることの重要性を証明しました.

私がプロセスに参加することを楽しんだのと同じくらい、視聴者がエピソードを聞いて楽しんでくれたことを願っています!

Liam Geraghty、オーディオ コンテンツ プロデューサー

Intercom の製品原則: 何をどのように構築するかを形成する信念を探るシリーズ

2022 年は、本当に素晴らしいシリーズを提供してくれました。 Apple TV には Severance、Disney+ には Andor、Intercom ブログには Product Principles がありました。 後者の主役は私たちの研究開発チームです。 年間を通して、彼らは私たちがここで何をどのように構築するかを形成するすべての信念を探求してきました.

Intercomrades は、「シンプルに保つことでより良いソリューションを構築する」などの原則から、「技術的な保守主義がスケールの高速化と改善にどのように役立つか」まで、日々の仕事をどのように導いているかについて書いています。 共同創設者の Des Traynor がかつて言ったように、「明確な指針となる原則は、チームの足並みをそろえながらチームを拡大するための最良の方法です。 一連の原則がなければ、組織は崩壊し始めます。」 現在進行中のシリーズはこちらからご覧いただけます。

ダイアルアップ: 電話サポートの進化

今年の初めに、大量のインバウンド コールに対する Intercom のパーソナライズされたソリューションである Switch を作成しました。 なんで？ 顧客がダイヤルできるようになって以来、サポート チームにとって電話が最も重要であることは誰もが知っています。 電話は、企業が顧客とやり取りする方法に革命をもたらしました。

Intercom Switch では、それをさらに進めたいと考えていました。 このポッドキャスト エピソードでは、60 年代にプッシュ トーン ダイヤルが登場したことから、保留中の音楽を誰が作曲したのか、そしてもちろん、電話の未来について、電話サポートのダイヤル インの進化について深く掘り下げます。サポート。 ネタバレ注意：スイッチ。

Beth McEntee、上級編集者

インコンテキストまたはアウト タッチ: オンライン カスタマー サービスの未来

迫り来る経済の不確実性は、現在多くの人々の心の最前線にあると言っても過言ではないと思います。 また、サポート チームにとっては、顧客の期待の高まりとビジネス コストの増大が相まって、多くのチームがより少ないリソースでより多くのことを行わなければならないという困難なタスクに直面しています。

これは確かに困難ではありますが、希望の光は解決策があるということです。 この投稿では、Lauren が、期待のギャップを効率的に埋めるための実証済みの方法、つまり状況に応じて顧客にサポートを提供し、いつどこで問題が発生したかを正確に解決する方法について詳しく説明します。 この投稿は、製品内メッセージングをサポート スイートに組み込む方法について、サポート リーダーが顧客ロイヤルティを促進し、効率を高め、サポートを主要な価値ドライバーに変える方法について、多くの実用的なアドバイスを含む洞察に満ちた読み物です。

Atlassian と Coda による大規模なパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスの作成

Intercom の誰もがお客様とおしゃべりするのが大好きです。 当社の使命がインターネット ビジネスをパーソナルなものにすることであることを考えると、それはおそらく驚くべきことではありません。 私たちはお客様から多くのことを学んでいるので、それらの学びを皆さんにも共有したいと考えています。

今年 3 月に開催された最初の New at Intercom イベントでは、お客様の一部である Atlassian と Coda を招待し、イベントで発表された新機能を使用した経験と、パーソナライズされた顧客体験を作成する方法に関するアドバイスを共有しました。大規模に。 これらの会話には、顧客にとって際立ったエクスペリエンスを作成し、サポートを効率的に拡大し、顧客維持率などの最終的な指標に影響を与えてビジネスの成長を支援したいと考えているサポート リーダーにとって役立つヒントがぎっしり詰まっています。

Davin O'Dwyer、シニア マネージング エディター

企業向けインターコム

長年にわたり、Intercom は多くの長年のお客様と共に成長し、進化してきました。 これらの既存の顧客が成長し、ますます大規模な顧客を歓迎してきたため、私たちは常に拡張することにイエスと言うことに重点を置いてきました.

この 1 年間、Intercom が主要な機能を拡張して大規模な顧客のニーズをサポートする方法を調査しました。 たとえば、当社のシステムは動的にスケーリングして、ピーク時に毎秒約 50,000 の Web リクエスト、毎秒 26,000 のバックグラウンド ジョブ、および毎秒 11,000 のパブリック API リクエストを処理します。これは、現代の企業の要件を満たすために継続的にスケーリングする能力を実証しています。

この詳細なシリーズとホワイトペーパーでは、エンジニアリング、インフォセック、セールスの各チームのリーダーが、インフラストラクチャと相互運用性からセキュリティとプライバシーに至るまで、この種の規模で運用するために開発したプロセスとポリシーの種類を正確に明らかにしました。 これは、業界をリードする次世代の顧客サービス ソフトウェアを提供するために必要な複雑さに対する興味深い洞察です。

Intercom on Product: ChatGPT がすべてを変えた方法

今年は、ChatGPT の驚くべき登場で締めくくられました。これは、AI チャットボットが今後数年間で非常に変革的なテクノロジーになることを確認しました。 オンラインのバズは、通常の誇大広告のサイクル以上のものでした。それは、パラダイムが一晩でシフトする音でした. 制限と欠陥は避けられませんでしたが (ChatGPT は基本的に世界で最も知識が豊富で自信に満ちたはったり屋です)、革新的な変化の可能性はさらに明白でした。

Intercom on Product のこの特別エピソードでは、当社の共同創設者兼最高戦略責任者である Des Traynor が、ChatGPT について機械学習担当ディレクターの Fergal Reid と話し合い、この技術が私たちに何をもたらす可能性があるかを探りました。 カスタマーサポートはどう変わる？ それを中心に製品を設計するにはどうすればよいでしょうか? 変革力という点でインターネットに匹敵するでしょうか？ それは素晴らしい会話であり、確かに次に来るものへの欲求を刺激します.