2018 NRF ビッグ ショーのまとめ: カスタマー エクスペリエンスへの執着

2018 NRF ビッグ ショーのまとめ: カスタマー エクスペリエンスへの執着

2018 年の NRF ビッグ ショーでは、変革、効率、データ、および指標に関するすべての話題の中で、最も重要なテーマが 1 つ取り上げられました。 ブランドを個人に愛してくれるようなインパクトのある顧客の瞬間を提供することに重点を置いています。

会話の主導者がエグゼクティブ、テクノロジスト、ロジスティクスの専門家、またはサービス リーダーのいずれであるかに関係なく、常に進化し続ける環境で有意義なカスタマー エクスペリエンスを一貫して提供することになりました。

McFadyen Digital のブースは 2018 NRF Big Show で賑わっていました

テクノロジーとデータによって導入された新しい機能は、顧客と関わるためのより多くの方法を提供します。 この NRF ショーは、今後の小売技術と戦略の信頼できる年次指標となり、2018 年版は期待を裏切りませんでした。 ビッグ ショーでは、未来的な店内ディスプレイ、e コマースの次なるもの、深いパーソナライゼーションのためのデータの活用、関連性と効果的な顧客エンゲージメントについてのストーリーを語る業界リーダーなど、現在機能しているもの、次に来るもの、今後のトレンドについての完全なスレートを提供しました。目を離さない。

今年のビッグ ショーでの経験は素晴らしいものでした。 オラクル、セールスフォース、マイクロソフト、東芝などの小売業界の重鎮とともに展示することは素晴らしい経験でした。博覧会のフロアは、小売や e コマースに関する多くのインテリジェントな会話を含む多くの活動であふれていました。

2018 NRF ビッグ ショーで議論および発表された e コマースとカスタマー エンゲージメントのトピックとトレンドのトップ 5 と、開始に使用できるいくつかのアクション アイテムを以下に示します。

1) パーソナライゼーションがオムニチャネルの小売りエンゲージメントを促進

Macy's と NRF Big Show の会長である Terry Lundgren が語ったように、チャネルの差別化は過去のものです。 コンテンツは、多数のデジタル チャンネルや店舗内チャンネルにシームレスに配信される必要があり、そのコンテンツは収集したデータを活用して、ますますパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供する必要があります。 顧客が何を期待し、何を気にかけ、何を求めているかを知ることができればできるほど、顧客の経験を豊かにするコンテンツをオンタイムで提供できるようになります。

なぜ気にする必要があるのですか？ アクセンチュアの最近の調査によると、消費者の 75% は、名前で挨拶をしたり、以前の購入や学習した行動に基づいて適切なオプションを推奨したり、購入履歴を知って利用したりする小売業者から購入する可能性が高いと報告しています。

アクション アイテム:パーソナライゼーションは、お客様の理解にかかっています。 戦略的計画とデータ分析の組み合わせは、開始するのに適した場所です。 バイヤージャーニーマッピングとペルソナ開発は、マーケターがどのコンテンツをいつ配信するかを決定するのに役立ちますが、そのようなパーソナライズを提供するために必要なデータの可用性を優先するようにしてください.

2) マーケットプレイスが e コマース小売を支配している

小売販売の魔法のエリクサーの 1 つは、^サードパーティのマーケットプレイスです。 NRF 2018 で、ウォルマートの CEO である Doug McMillon は、ウォルマート マーケットプレイスと Jet.com が、過去数年間の同社の e コマース小売の成長の多くを支えていると述べました。 ウォルマートは、^サードパーティの売り手が自社のコアアイテムと一緒にアイテムを提供できるようにすることに関して、構築と購入の両方の戦略を実行しました. 彼らは Jet.com を買収し、米国で独自のカスタム マーケットプレイスを構築し、メキシコでMirakl マーケットプレイスプラットフォームを利用しました。

なぜ気にする必要があるのですか？ Ecommerce Foundationは、2020 年にそのグローバル市場がオンライン小売市場の最大 39% を所有すると予測しています。

アクション アイテム:組織の競争力を評価します。 ^サードパーティのアイテムを自社のアイテムと一緒に提供している競合他社はありますか? もしそうなら、追いつく時が来ました。そうでなければ、リードする機会があります。 マーケットプレイスの構築と立ち上げに精通したパートナーと連携し、Mirakl などの確立されたプラットフォームへの投資を検討して、成功の可能性を最大化してください。

3) アマゾンは明白かつ現在の危険である

誰かが「Amazon と競合する」、「Amazon に追いつく」、または「Amazon のような体験を提供する」と言及するたびに 10 セント硬貨があれば、来年のBig Show のスポンサーシップを全額 10 セント硬貨で支払うことができます。 アマゾンは、ますます多くの小売カテゴリーに進出し、混乱を引き起こしているため、明らかに頭に浮かんでいた. ^サードパーティのマーケットプレイスに関する前述のポイントに沿って、Amazon の収益の半分以上は自社のマーケットプレイスからのものです。 Amazonマーケットプレイスは彼らの特効薬であり、顧客が閲覧するより多くの製品を提供し、^サードパーティの製品を使用して顧客が何を望んでいるかについてより多くを学び、最終的にはトランザクションごとにより多くの販売を行い、追加の在庫を抱えるリスクはありません.

なぜ気にする必要があるのですか？ eMarketer によると、Amazon は、2016 年の 38% から増加して、米国を拠点とする e コマース売上高の 44% のシェアを獲得したと推定されています。

アクション アイテム: Amazon や他の大企業からの潜在的な脅威を評価します。 ディスラプションにはさまざまな形がありますが、世界の Amazon と Wal-Mart は、最後のトピックであるマーケットプレイスに目を向けて、商品の幅を広げ、カテゴリー拡大のリスクを軽減しています。 これらのマーケットプレイスの強みと予測可能な収益成長により、多くの場合、これらの企業は新しいことに挑戦し、イノベーションのペースを速めることができます。 顧客とのコミュニケーション、ロジスティクス、およびサービス オペレーションを継続的に改善することに加えて、精選された^サードパーティのマーケットプレイスを検討して、オペレーションの収益成長の安定性を高めてください。

4) 企業は常にデジタルエンゲージメントの宿題をしているわけではない

一部のトップ企業は、パーソナライズされたオムニチャネル体験の提供における進歩を支持していましたが、ショーフロアには、デジタルマーケティングプラットフォームが組織が期待していた価値を提供していないという不満の話があふれていました. これらの MarTech の怒りの物語には、共通のテーマがあります。 オーディエンスの識別、バイヤー ジャーニー マッピング、ペルソナ開発などの基本的な詳細について尋ねたところ、問題を抱えている人の明らかに大多数が、これらの演習をまったく行っていないか、行っていたことがありました (トップ ファッション ブランドのデジタル ディレクターの言葉を借りれば)。 「その部分を十分に真剣に受け止めていませんでした。」 彼女が話していた「その一部」は、成功するコンテンツとオンタイムのメッセージ配信の基盤であるため、これらの手順を無視した企業が投資から価値を得るのに苦労するのは驚くことではありません.

なぜ気にする必要があるのですか？ Aberdeen Group の調査によると、カスタマー ジャーニーのマッピングへの投資により、マーケティング投資の収益率が 54% 向上し、アップおよびクロスセルの収益が 56% 増加し、組織が顧客紹介から収益を得る可能性が 3.5 倍高くなることがわかりました。

アクション アイテム: Responsys、Eloqua、Listrak、Dotmailer、さらには MailChimp などのデジタル エンゲージメント プラットフォームに投資する場合、顧客、カスタマー ジャーニー、エンゲージメントの種類を明確に理解していなければ、そのプラットフォームの価値を最大化することはできません。その旅を通して彼らに最高のサービスを提供します。 関与したいオーディエンスを特定して理解することが重要です。 セグメント化されたオーディエンスから、それらのオーディエンス内のペルソナ、購入、オンボーディング、再購入、ブランド ロイヤルティ ジャーニーの段階の理解に至るまで、適切なパーソナライズされたメッセージを適切なタイミングで適切な個人に届ける作業を行う必要があります。 . 宿題をして、目標を特定し、結果を追跡し、それに応じて繰り返します。

5) 小売業はクラウドでの商取引の準備ができています

多くの場合、デジタル トランスフォーメーションは、よく文書化された API、安定した環境、およびコストのかかるカスタム開発とテスト サイクルなしで行われるアップグレードを提供するクラウドベースのテクノロジを実装するときに加速されます。 戦略的、技術的、および財務的な TCO の観点から、クラウド テクノロジは多くの場合、従来のオンプレミスの親戚よりもはるかに優れています。 真のエンタープライズ e コマース機能は、クラウド サービスとしてはやや手の届かないところに残っていますが、商用クラウドベースのコマース プラットフォームの急速な成熟に伴い、急速に変化しています。 コア B2C および B2B e コマース向けの Oracle Commerce Cloud、マーケットプレイス向けの Mirakl などのクラウドベースの製品は、大規模な小売業者の量とセキュリティの要件を処理できる e コマース クラウド プラットフォームが存在することを証明しています。

なぜ気にする必要があるのですか？ Forrester Research は、「コマース プラットフォームを評価する際の TCO を理解する」レポートで、再プラットフォーム化を計画している e コマース リーダーの 74% が、現在のプラットフォームがビジネスのニーズを満たすために拡張できるとは考えていないことを明らかにしました。

アクション アイテム:クラウド サービスの調査、パートナーの関与、ベンダーの関与、およびビジネス目標に適したクラウド移行戦略の作成。 Oracle Commerce Cloud は明らかにエンタープライズ向けの選択肢であり、クラウド専用に設計されていますが、現存する最も成功したデジタル コマース プロパティのバックボーンである Oracle Commerce (ATG) と Endeca に基づいています。 このようなプラットフォームは、マーケットプレイス向けの Mirakl、匿名のオーディエンス パーソナライゼーション向けの BlueKai、デジタル エンゲージメント向けの Responsys や Oracle Social Cloud、その他のバックエンド システムなど、他のテクノロジーと簡単に統合できます。

2018 年の NRF ビッグ ショーが迫ってきましたが、NRF で最も興奮したトピックを知りたいと思っています。 私たちのリストに同意しますか、それとも独自のトピックがありますか? [email protected]または Twitter ( @McFadyenDigital ) でお知らせください。

Neiman Marcus、Louis Vuitton、Nordstrom などのトップ ブランドを、Oracle ベースの e コマース、Mirakl マーケットプレイス、デジタル マーケティングの取り組みとテクノロジー、UI/UX の設計と実装サービスで支援しています。 商取引およびマーケティングの目標を達成するのに役立つ場合は、ご連絡ください。

著者
トーマス・ゲイドス
CMO & デジタル マーケティング プラクティス リード
マクファーデン デジタル
@トーマスゲイドス