空には限界がある: 航空会社が顧客維持の新たな高みに到達するための 10 の戦略

航空会社ブランドにとって、顧客維持は簡単なことではありません。 日常的な製品やサービスとは異なり、人々は通常、平均して年に 1 ～ 2 回レジャー旅行を購入します。 それに加えて、旅行業界は新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより打撃を受けている。 旅行は徐々に回復しつつあるものの、航空会社は依然として前年からの損失に対処している。 彼らは、軌道に戻るために労働者不足、燃料費の高騰、厳しい競争などの困難に直面している。

航空会社にとって、顧客を満足させ、また戻ってきてもらうことがこれまで以上に重要になっています。 乗客を満足させるだけではありません。 それは、忘れられない体験を創造し、優れたサービスでそれを超えて、強い忠誠心を築くことです。

この記事では、成功を収めている航空会社が大切な顧客と長期にわたる関係を築くために使用している賢明な戦略とインサイダーのヒントを探っていきます。

戦略 #1: パーソナライゼーションを通じて永続的なつながりを構築する

「人は製品ではなく体験を買う」という格言を聞いたことがあるでしょう。 マッキンゼーの調査によると、経験者主導の成長戦略により、顧客満足度とエンゲージメントが 20 ～ 30% 向上する可能性があります。

そして、航空会社のようなサービスベースの業界では、顧客のエクスペリエンスがすべてを意味します。 サービスが期待を超えた場合、彼らはオフラインとオンラインの両方で支持者になります。

航空会社ブランドのエクスペリエンス主導の成長戦略を開発するには、パーソナライゼーションが不可欠です。 頻繁に出張するサラが、次の旅行を予約するために好みの航空会社の Web サイトにアクセスしているとします。 一般的なホームページの代わりに、「おかえり、サラ」というパーソナライズされたバナーが彼女を迎えてくれます。 次のビジネス冒険の準備はできていますか?」

サラは Web サイトを閲覧していると、以前の好みに合わせたフライトのオプションを発見します。 出発時刻は彼女の多忙なスケジュールに合わせており、航空会社は足元に余裕のある窓側の座席を彼女が選択したことを覚えています。 予約はシームレスです。 サラは、フライトの詳細と、旅行履歴や好みに基づいて近くのビジネス向けホテル、レストラン、観光スポットのカスタマイズされた推奨事項を含む、パーソナライズされた確認メールを受け取ります。 このメールには、彼女が好むホテル チェーンの特別法人割引も含まれています。

サラは、ゲートの変更やフライトの最新情報など、旅行中に的を絞った通知を受け取り、仕事の計画が順調に進んでいることを確認します。 この航空会社は、ビジネス ポッドキャストや業界関連のドキュメンタリーなど、航空会社の興味に合わせた機内エンターテイメントのオプションを推奨することで、さらに一歩を踏み出しています。 このパーソナライズされたアプローチにより、サラは大切にされている、理解されていると感じます。 彼女は今後の出張にはこの航空会社を選択する傾向が強くなりました。 彼女は同僚や仕事仲間にそれを熱心に勧めています。

ただし、頻繁に利用するユーザー向けにオファーをパーソナライズするだけにとどまるべきではありません。 こうした柔軟な旅行者を満足させるには、特典引き換えのオプションを拡大する必要があります。 世界中の大手航空会社は、ホテルの宿泊、レンタカー、オンラインショッピング、さらには空港でのグッズなどにマイルを使用できる機会を提供しています。

たとえば、カタール航空の Avios メンバーシップでは、航空会社、ホテル、レンタカー、その他のサービスにわたるパートナー ブランド全体にわたる特典が提供されます。 このようなオプションにより、旅行者は特典を最大限に活用し、フライト中に最も価値のある体験をすることができます。

パーソナライゼーションについてサポートが必要ですか? ページ上の要素をパーソナライズし、個々の訪問者に購入者のペルソナに関連する製品や取引を表示する、WebEngage の Web サイト パーソナライゼーション スタックを検討してください。 このツールは、Web サイト訪問者の好み、過去のやり取り、予約履歴に基づいて、カスタマイズされたエクスペリエンスを Web サイト訪問者に提供するのに役立ちます。 ページ上のパーソナライゼーションは、関連するコンテンツ、オファー、推奨事項を動的に表示することで、エンゲージメントを強化し、コンバージョン率を高め、顧客維持率の向上に貢献します。

戦略 #2: 一貫したオムニチャネル エクスペリエンスを提供する

上で述べたように、最高の顧客体験を提供することは航空会社として最優先事項であるべきです。そのためには、顧客がいる場所で顧客に会わなければなりません。 私たちが話しているのは、アプリ、デジタル プラットフォーム、カスタマー ジャーニー全体にわたるシームレスなインタラクションを活用した堅実なオムニチャネル戦略についてです。 オムニチャネル ゲームを真に推進するには、顧客と彼らが好むチャネルを理解する必要があります。 カスタマージャーニーを計画し、顧客の頭の中を理解することで、航空会社はパーソナライズされたサービスを提供し、顧客が最も必要とするときに、どこにでも対応することができます。

お気に入りの航空会社のウェブサイトで思いつき旅行を予約する、冒険好きな旅行者のジャックを例に挙げてみましょう。 チャット ウィンドウがポップアップし、即座にサポートが提供されます。 フライトの前に、デジタル搭乗券と地元のおすすめ情報が記載された個別の電子メールを受け取ります。 彼は空港のキオスクでデジタルパスをスキャンして、迅速なセキュリティチェックを行います。 機内では、アプリを使用してパーソナライズされたエンターテイメント プレイリストを作成し、限定オファーを受け取ります。 着陸後、プッシュ通知で感謝の気持ちが伝わり、ボーナス ロイヤルティ ポイントが提供されます。 感銘を受けたジャックは忠実な擁護者となり、自分のポジティブな経験を他の人たちと共有します。

オムニチャネル戦略に関するサポートが必要な場合は、WebEngage のオムニチャネル エンゲージメント キャンペーンの使用を検討してください。 このキャンペーンを利用すると、パーソナライズされたフライトのオファーや割引を電子メールで顧客に送信し、その後タイムリーな SMS リマインダーとモバイル アプリのプッシュ通知を送信して、期間限定の取引を逃さないようにすることができます。

戦略 #3: 機内エンターテインメントと食事体験を向上させる

航空会社ブランドにおける顧客エクスペリエンスの重要性について議論するとき、機内エクスペリエンスを強調しないわけにはいきません。 長距離フライトに搭乗する準備をし、旅を素晴らしいものにしてくれるさまざまなエンターテイメントのオプションやおいしい食事を楽しみながら準備をしているところを想像してみてください。 しかし、その後、ドーン！ この航空会社では、機内映画、Wi-Fi、おいしいお食事の選択肢を提供していないことがわかりました。 あなたは、機内モードの携帯電話と、非常に高価で少量のスナックをたくさん食べたままになっています。 残念なことについて話してください！ 航空会社がこれらの基本的なアメニティを提供できない場合、顧客維持率に深刻な悪影響を及ぼす可能性があります。

機内体験に関しては、ジェットブルーは基準を高く設定しています。 JetBlue の乗客は、無料のライブ テレビ、映画、Wi-Fi、無料の機内メッセージをお楽しみいただけます。 すべての乗客に無料Wi-Fiを提供します。 航空会社では食べ物を購入できますが、ペプシ飲料、ダンキンコーヒー、チーズイッツ、ポップコーナーなどの無料のおやつも提供しています。 さらに、ジェットブルーでは、ビーガン、グルテンフリー、ナッツフリーのプランテンチップやオート麦粉クッキーなどのオプションを用意し、さまざまな食事の好みに対応しています。

戦略 #4: 魅力的なロイヤルティ プログラムで VIP 待遇を提供する

ビジネス旅行者にとって、ロイヤルティ プログラムは航空会社を選択する際に重要な役割を果たします。 顧客はこれらのプログラムに登録して、将来の旅行に備えてマイルを貯めます。 しかし、機内特典など、それ以外にも提供できるものはあります。 顧客がポイントをシャンパンや空中 Wi-Fi などの贅沢品と交換できるようにします。 空港では、スピード搭乗の優先権やラウンジへのアクセスを即座に引き換えることができます。 小売店、レストラン、オンライン プラットフォームと提携することで、頻繁に旅行しない旅行者の関心を維持します。 限定セール、ボーナス、マイルを獲得および交換するための予期せぬ方法により、ロイヤルティ プログラムがさらに魅力的になります。

ロイヤルティ プログラムについて覚えておくべき重要なことの 1 つは、ロイヤルティ プログラムは、顧客が気にしないトークンの特典ではなく、顧客が価値を感じるものを提供する場合にのみ機能するということです。 たとえば、ターゲット層を共有したり、補完的なサービスを提供したりする非競争的なブランドと協力することができます。 マイル交換や高級ブランドによる新しい市場開拓のためのホテルの割引料金を考えてみましょう。 力を合わせることで、新しい市場を開拓し、ブランドロイヤルティを高め、新しい顧客をブランドに引き付けることができます。 たとえば、KLM オランダ航空とエールフランス航空のフライ ブルー プログラムは世界最高のロイヤルティ プログラムの 1 つであり、その最大の特典の 1 つはシティやアコーなどのブランドとの魅力的なパートナーシップです。

戦略 #5: 繊細さと優しさをもって間違いに対処する

予測不可能な航空旅行の世界では、遅延、欠航、自然災害、技術的故障などの危機は避けられません。 ただし、航空会社と乗客の関係の運命を決めるのは危機そのものではありません。本当に重要なのは、どのように対応するかです。 責任を取り、心からの謝罪をし、償いをすれば、状況を救うだけでなく、顧客の忠誠心を勝ち取り、次のフライトで代替便を探すのを防ぐ機会も得られます。

たとえば、エア・インディアに関する悪名高い「おしっこゲート」事件を考えてみましょう。 残念ながら航空会社の対応は不十分で、乗客は無視されたと不満を感じた。 このような経験をした後、彼女が再びエア・インディアの利用を検討するかどうかは疑わしい。

対照的に、エア・インディアは、ロシアの小さな町で起きた航空機関連の最近の事故では、模範的な危機管理を示した。 航空会社は問題を状況のせいにするのではなく、ただちにすべての乗客に個別の謝罪文を送りました。 さらに、この書簡には最高責任者（CXO）が署名しており、状況の深刻さとそれに対処する航空会社の取り組みを示している。 しかし、彼らはそこで止まりませんでした。 エア・インディアは、影響を受けた乗客が支払った運賃全額を払い戻し、航空会社の次の便に使える少額のバウチャーを提供するなど、これまで以上の取り組みを行いました。 この包括的なアプローチにより当面の問題が解決され、乗客に永続的な好印象を残しました。 彼らはおそらく、エア・インディアの真の配慮と物事を正しくしようとする努力に感謝し、再びエア・インディアでのフライトを検討するでしょう。

顧客の満足度がブランドの成否を左右する航空業界では、航空会社は自らの過ちを認め、不満を抱いている顧客との関係を積極的に修復する必要があります。 そうすることで、航空会社は危機を機会に変えて顧客ロイヤルティを強化し、乗客が将来の旅行の代替手段を探すのを防ぐことができます。

戦略 #6: 共通の価値観を通じて強いつながりを築く

顧客維持を構築することは、快適な座席とピーナッツの袋を提供することだけではありません。 それは、あなたが本当の人間であり、あなたが何を支持しているのかを示すことです。 お客様に「私にとってこのブランドは誇りを感じる」と言っていただける航空会社でありたい。 彼らが信頼できる航空会社になれば、彼らはあなたのブランドに忠実であり続けるでしょう。

研究によると、若者は地球の幸福について非常に心配していることがわかっています。 Z世代は、それ以前のどの世代よりも持続可能性を重視しています。 このセグメントは乗客の大部分を占めているため、自社の価値観を前面に押し出し、航空会社のブランドとしての地位を確立することが、今日ではこれまで以上に不可欠です。

架空の航空会社、グリーンスカイ航空の例を考えてみましょう。 一度に 1 便ずつ、地球を救うことがすべてです。 二酸化炭素排出量の削減からリサイクル プログラムの実施まで、彼らは空をより緑にすることを目指しています。 彼らは、本社に設置されたソーラーパネルや支援している森林再生プロジェクトに関する最新情報をソーシャル メディア チャネルで共有しています。 環境に配慮した乗客は、誇りを感じて GreenSky の航空券を予約します。 そして、その飛行機に乗ると、ブランドのサステナビリティへの取り組みを直接目にすることになります。 客室乗務員は、再利用可能な水筒と生分解性カトラリーを配布しています。 食べ物と飲み物は地元産、有機栽培、フェ​​アトレードのものです。 乗客は、その素晴らしい体験を友人や家族に話さずにはいられません。 そうした人々もGreenSkyで航空券を予約し始めます。 それは地球とあなたのブランドに対する忠誠心と愛のドミノ効果です。

戦略 7: ソーシャル メディアの影響力を活用してブランド メッセージを広める

ソーシャルメディアには思慮深く取り組みましょう。 ターゲットとするユーザーがどこにいるかを考えてください。 彼らは Instagram の視覚的に活気に満ちた世界に惹かれているのでしょうか、それとも Twitter の機知に富んだ冗談を好むのでしょうか? カタール航空とエミレーツ航空は、メディアキャンペーンのためにそれぞれディーピカ・パドゥコーンとペネロペ・クルスのスター力を頼りにしている。

ただし、注目を集めてコンバージョンにつながる社内コンテンツを作成できるのであれば、有名人のブランドアンバサダーと協力する必要は必ずしもないということを覚えておいてください。 コラボレーションを検討している場合でも、A リストの有名人のために銀行口座を空にする必要はありません。 忠実なフォロワーを持つ YouTuber、インスタグラマー、TikToker が世界中にいます。 あなたや視聴者の価値観と一致する人を選びましょう。

デルタ航空は Twitter 上で確固たる存在感を示しており、関連するツイートで視聴者を魅了し、楽しませ続けています。

ハワイアン航空は、人々とつながるためには普通を超えなければならないことを知っていました。 彼らは、愛、思いやり、世界との調和を包含するアロハの美しい哲学に触発されてキャンペーンを作成しました。 そして、それは甘いハワイアンのメロディーのように聴衆の琴線に触れました。 しかし、彼らはそれを単独で行ったわけではありません。 ハワイアン航空は、アロハ スピリットを紹介するコンテンツを作成したインフルエンサーと提携しました。 これらのインフルエンサーはメッセージを広範囲に広め、フォロワーにも同じことをするよう奨励します。 すべてのコンテンツにハワイアン航空のタグが付けられ、驚くべきマーケティング素材の宝庫となっています。 結果？ 100 万人を超えるユーザーにリーチし、エンゲージメント率 4% を達成した Instagram のハッシュタグ。

戦略 #8: フィードバックを学習の機会として活用する

乗客の本当の気持ちを知りたいですか? 顧客フィードバックの世界に飛び込んでみましょう。 すべての基本をカバーする特定のフィードバック カテゴリが必要です。 顧客が貴社の一流の機内エンターテインメントを絶賛したい場合でも、チェックインプロセスの改善についての提案がある場合でも、顧客にとって何が重要で、貴社のフライト体験を向上させる方法を理解できるように注意深く耳を傾けてください。

適切なフィードバックを受け取るには、タイミングとフィードバック チャネルが重要です。 適切なタイミングで適切な質問をするサポート担当者が必要です。 Web サイト、電子メールアンケート、チャットボットなどを通じて、簡単に意見を送信できる方法を顧客に提供します。 たとえば、乗客があなたのフライトに搭乗した直後に、感想を求めるフレンドリーなメッセージを送信します。 フライト直後にフィードバックを得ることで、その体験が記憶に新しいため、最も正確なフィードバックを得ることができます。

戦略 9: ソーシャル メディアでの賞賛や非難に適切に対処する

ソーシャルメディアの時代において、顧客とのコミュニケーションを処理することは、航空業界で顧客を維持するために重要になっています。 顧客からの苦情はソーシャル プラットフォームを通じて急速に広がり、ブランドの評判を傷つける可能性があります。 航空会社のブランドとして、最高の顧客体験をフライト以外にも拡張する必要があります。 旅行計画から手荷物の引き取りまで、旅行全体を通して顧客と関わる必要があります。

たとえば、不満を抱いた乗客がインスタグラムで不満をぶちまけ、紛失したスーツケースの写真に「私の休暇を台無しにしてくれてありがとう、@XYZairlines!」というキャプションを付けて投稿した。 窮地を救うには、航空会社のソーシャル メディア チームが急襲する必要があります。 ソーシャルメディア担当者は、理解と共感を織り交ぜながら、投稿についてコメントし、謝罪し、乗客に自分たちがこの問題に関わっていることを保証する必要があります。 彼らはダイレクトメッセージで乗客の連絡先情報を要求し、問題を迅速に解決することを約束します。 次に、カスタマー サポート チームが行動を開始します。 彼らは乗客の行方不明のバッグを追跡し、その所在に関する最新情報を提供し、数時間以内に乗客の玄関先に確実に届けられるようにします。 また、乗客の忍耐に感謝して、旅行券をサプライズで贈ります。

あなたの迅速な対応と個別の配慮に満足した乗客は、インスタグラムの投稿に幸せな自撮り写真を更新し、あなたのチームの卓越した顧客サービスに感謝しています。 この投稿には、旅行者同士から次々と肯定的なコメントが寄せられている。 この場合、乗客の不満は無事に解決されました。 あなたは潜在的な PR の悪夢を、顧客満足への取り組みを示す輝かしい例に変えました。

戦略 #10: 顧客維持指標を分析して戦略を改善する

顧客を魅了し続けるには、数字を監視する必要があります。 それでは、顧客維持の指標について話しましょう。
まずは離職率です。 この率を監視することで、顧客離れの背後にある理由を明らかにし、それを防ぐための措置を講じることができます。

次にリピート率です。 リピーター率が高ければ高いほど、航空会社への愛着も高まります。 したがって、彼らの世界を揺るがし、優れた体験を提供し、ファンを呼び戻し続けてください。
顧客生涯価値 (CLV) について話しましょう。 これは、顧客が航空会社との関係全体を通じてもたらすビジネスの合計を測定する方法です。 これを、彼らがあなたのビジネスにどれだけ貢献しているかを反映するスコアカードとして想像してください。 航空会社を繰り返し選択し、アップグレードに費用を費やし、追加サービスを利用する忠実な顧客は、より高い CLV を持っています。 彼らはあなたの収益に大きな影響を与えるものです。

CLV の高い顧客の好みに合わせた特別な特典や報酬を通じて CLV を増やすことができます。 これには、無料アップグレード、優先搭乗、専用ラウンジへのアクセス、パーソナライズされた旅行体験、ユーザーフレンドリーな予約システム、専用の顧客サポート、優れた機内サービスなどが含まれます。 すべての顧客とオープンなコミュニケーションを維持する必要がありますが、CLV の高い顧客には特に注意してください。 電子メール、モバイル アプリ、ソーシャル メディアなどのチャネルを通じて、フライトの最新情報、特別なプロモーション、パーソナライズされたオファーに関する情報を常に提供します。

WebEngage の Journey Designer を使用すると、航空会社はカスタマイズされた顧客の旅を作成し、オンボーディングから旅行後のフォローアップまでのライフサイクル全体を計画できます。 Journey Designer の機能を利用すると、適切でタイムリーなコミュニケーションを自動化することで、顧客エンゲージメント、満足度、維持率を簡単に高めることができます。

最終的な考え

顧客維持を強化するための 10 の最も強力な戦略について学習したので、今度は行動を起こす時が来ました。 ただし、これらの戦略すべてを手動で実行できるわけではありません。 ここで、マーケティングおよび分析ツールの役割が不可欠になります。 WebEngage が提供するような強力な分析ソフトウェアを活用することで、航空会社はさまざまな保持の取り組みを自動化および合理化し、プロセスをより効率的かつ効果的なものにすることができます。

たとえば、旅行の好みに基づいて顧客とのコミュニケーションをパーソナライズしたいと想像してください。 膨大な量のデータを手動で分析し、各個人に合わせてメッセージを調整するのは大変な作業です。 ただし、WebEngage を使用すると、チャネル全体で顧客データを統合して表示できるため、顧客のニーズをより深く理解し、顧客に合わせてメッセージを微調整することができます。 WebEngage の分析機能のサポートにより、航空会社ブランドはコミュニケーションを自動化し、好みに基づいて顧客をセグメント化し、パーソナライズされたメッセージを大規模に配信できます。

WebEngage は、顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供しながら、時間とリソースを節約し、維持率を飛躍的に向上させるのに役立ちます。 当社の顧客成功事例を読んで、当社がどのようにしてブランドの維持率を高めることができるかを理解してください。

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