ブランドは、この状況に実際的な方法で対処できるように準備する必要があります。 それがどれほど不公平であるかについて不平を言うことは何の役にも立たないでしょう。 今日の世界の問題は、ソーシャルメディアの危機が私に起こり得ないということではないからです。 それはいつ私に起こりますか？

それに備えることで報われるので、心配しないでください。嵐の前にソーシャルメディアを「耐候性」にするためにできることがいくつかあります。

最初のソーシャルメディア危機がドイツを襲ったとき、著名なブロガーであるSascha Loboは、彼のブログで、ソーシャルメディア危機を説明するための最良の方法であると私がまだ考えている言葉を使用しました。

ところで、これに対するドイツ語の翻訳はありません。 それは、ソーシャルメディアの危機がどれほど完全に狂っている可能性があるかを完全に説明しているので、英国びいきであり、非常に適切です。 それは危機ではなく、怒りに満ちた不合理な思考に満ちた嵐であり、攻撃されている会社にとっては無力感を呼び起こします。

多くの点で、危機自体は風化することしかできないものです。 しかし、その理由はしばしば自傷行為です。

ソーシャルメディアの初期には、時折小さな火事があり、その多くは主流のレーダーに現れませんでしたが、今日、私たちの相互接続された世界では、そのようなバイラルストームが主流のニュースの至る所にあります。

今日では、著名人、会社、または製品が怒っているデジタル暴徒によって引き裂かれていない日はほとんどありません。 ソーシャルメディアの危機にはさまざまな種類があります。政治的告発や議事発言、不快と見なされるものに対する反発、ジョークの失敗、その他の同様の状況などです。

ソーシャルメディアの危機の前と最中に何ができますか？

準備するためにできることがいくつかあります。 以下のリストにある対策のいくつかを即興で行うことができますが、いつでも何をすべきかを知っている十分に訓練されたソーシャルメディアチームを持つことが重要です。 そして危機は、金曜日の午後遅くのように、経験から言えば、これまでで最悪の時期に起こります。

それで、ここにあなたがあなたのオンラインプレゼンスとブランドアイデンティティを保護するのを助けるあなたの10の秘訣があります。

1.準備する

危機にどのように備えますか？ さて、あなたはあなたのビジネスのすべての人をつなぐコミュニケーションプロセスを持っているべきです。 このようなプロセスはドキュメントに保存する必要があり、トレーニングはそれらの手順に沿って実施する必要があります。 会社で危機管理トレーニングを実施する場合は、ソーシャルメディアチームとその作業を会社に含めてください。 危機マニュアルに正式な手順を記述し、危機の種類、従業員が果たす役割を定義し、意思決定プロセスを可能な限り短くします。 十分に油を注いだコミュニティ管理ソリューションは、危機が管理不能なレベルに達する前に貴重な時間を節約するのに役立ちます。

2.プロセスを制御する

いくつかの危機は、予見または停止することがほぼ不可能に近いです。 率直に言って、ほとんどは自傷行為です。 ソーシャルメディアアカウントにアクセスできる怒っている元従業員？ 新しいエッジの効いたキャンペーンについてソーシャルメディアチームに通知していないマーケティングチーム？ これらは、ツールと最先端のセキュリティ対策を通じてパブリックチャネルへのアクセスを同時に管理しながら、チーム間の通信を接続することにより、危機の可能性を最小限に抑えることができるポイントです。

次の質問を自問してください。現在、あなたの会社のTwitter / Instagramパスワードを持っている人の数– 100人以上の従業員の会社で5人を超える場合は、その数を減らしてください。

重要なポジションへの迅速な反応が実際にその軌道の危機を止めた場合があります。 2011年、オーストリア鉄道サービス（OBB）は、寒い冬にホームレス向けの駅を提供しなかったとしてFacebookで批判されたため、OBBは、赤十字からの暖房付きの列車と食料を提供することで批判を覆しました。 これは、ソーシャルメディアチームからデジタル部門の責任者への迅速な通知プロセスと、デジタル部門の責任者からCEOへの（物理的に）短いプロセスにより可能になりました。文字通り、オフィスは隣り合っていました。

3.従業員を教育する

ソーシャルメディアリテラシーは、現代のビジネスにとって便利なものではなく、不可欠です。 私たちの世界では、アクティブなLinkedInアカウントを持つすべての従業員は、あなたの会社のスポークスパーソンです。 ですから、コミュニケーションの仕方を彼らに教えてください–または疑わしいとき、そして危機に瀕しているときは、コミュニケーションをとらないでください。

4.ソーシャルメディアプロファイルのルールを定義します

Facebookのインプリント機能を使用するか、プロファイルでのコミュニケーション方法に関する明確なルールをページに提供します。 これは危機を止めることはできませんが、それはあなたに明確な構造を与え、いつそしてどのように介入するかが明確でなければなりません。

5.記入しやすいテンプレートを準備する

ソーシャルメディア危機の最初の数分間は非常に重要です。 ソーシャルメディアチームがオフィスにいて、画面を見て、「攻撃」の最初の波の間に行動できないことほど悪いことはありません。 シンプルに保つ：データベース内の「現在この状況を調べています」テンプレート–理想的にはコミュニティ管理ツール内。

6.チーム/従業員に通知し、投稿を停止します

危機で発生する可能性のある最も役に立たないことの1つは、危機がすでに減速していて、同僚または別の部門が状況を再燃させる新しいコンテンツを公開している場合です。 そのため、危機の最中に公開を停止し、同僚に同じことを行うように伝えることが非常に重要です。

7.危機を文書化する

何が混乱を引き起こしたのかを覚えておくことは決して悪いことではありません。 したがって、人々が提起する問題を文書化し、それらの重要性を早い段階でランク付けして、集中力を失わないようにします。 人々はあなたの会社、ブランド、製品に何層にもわたって非難を加えようとします。 あなたの焦点を維持することは不可欠です、それはあなたがあなたがいる穴から抜け出すためにあなたが正しいメッセージを作るのを助けるでしょう。

8.中程度–ディスカッションに参加しないでください

多分最も難しい部分。 あなた自身の危機に参加する必要はありません。 事実、公式声明を述べ、共有するコンテンツを準備し、回答に共感を示しますが、問題自体については話し合わないでください。 君は。 意思。 失う。 それが同じ古いものを何度も投稿することを意味する場合は、それを行います。 暴徒に従事するよりも暴徒を退屈させる方が簡単です。

はい、コンテンツを削除しなければならない場合があります。 人々に警告し、ルールを尊重するように伝えます（ポイント4を参照）が、繰り返しになりますが、議論の一部にはなりません。

9.弁護士を連れてくる

ソーシャルメディア部門が法務部門を巻き込むことは逆効果に聞こえるかもしれませんが、危機の際に助言的な役割を果たすだけでなく、テンプレートの作成にも関与する必要があります。 そうすれば、あらゆる角度からカバーできます。

10.慌てる必要はありません

ここでダグラス・アダムズから一線を引く：慌てる必要はありません。 タオルを持参してください。

危機に負けないでください。 ソーシャルメディアの危機に参加することは、いくぶんスリル満点です。 攻撃を受けているのは自分の会社であるにもかかわらず、個人的にそれを取る人もいます。 それをあなたに起こさせないでください。

ある種の正気を保証する簡単な方法はローテーションです。 同じ人々を同じ危機に長時間さらさないでください。 数時間ごとに回転させます。 数時間後、たった一文ですべてを解決できると感じるかもしれません。

それは、起きて、お気に入りの音楽をかけて、深呼吸して、しばらくの間同僚に引き継がせる時です。

著者について

Nardo Vogtは、Socialbakersのプリセールスマネージャーです。 彼は、ソーシャルメディアの危機を個人的に始めたことは一度もないと約束しています。