Zendesk vs. Freshdesk: Wie wählt man? (Leitfaden 2021)

Wenn es um Kundenservice-Plattformen geht, gehören Zendesk und Freshdesk zu den bekanntesten Helpdesk-Lösungen auf dem Markt. Beide haben aus gutem Grund einen glaubwürdigen Ruf – ihre Lösungen sind leistungsstark und bieten viele Vorteile für Unternehmen, die ihren Kundenservice reibungslos betreiben möchten.

Beide Plattformen bieten eine umfassende Suite von Tools, die darauf abzielen, Unternehmen bei der Skalierung ihrer Kundendienstangebote zu unterstützen, und sind anpassbar und für Kundendienstteams einfach zu verwenden. Die Kunden haben die Qual der Wahl zwischen diesen beiden Schwergewichten, die beide eine nachgewiesene Erfolgsbilanz bei der Unterstützung des Kundendienstes für einige der größten Marken der Welt vorweisen können.

Für Unternehmen, die ihre Kundendienstlösung verbessern möchten, kann die Tatsache, dass beide starke Konkurrenten sind, die Auswahl der richtigen Lösung jedoch schwierig machen. Während beide Plattformen viele der gleichen Kernfunktionen enthalten – Helpdesks mit Omnichannel-Ticketing, Live-Chat und Callcenter-Integration – weisen sie jeweils einige wesentliche Unterschiede auf, darunter unterschiedliche Funktionen, Anpassungen und Preispunkte, die unterschiedlichen Anforderungen gerecht werden.

Wenn Sie auf dem Markt für neue Kundendienstsoftware tätig sind, müssen Sie die Vor- und Nachteile jedes führenden Softwaretyps kennen, aber als vielbeschäftigter Geschäftsinhaber haben Sie möglicherweise wenig Zeit.

Aus diesem Grund haben wir diesen einfachen Leitfaden erstellt, der die Vor- und Nachteile jeder führenden Plattform abdeckt , damit Sie die fundierteste Entscheidung treffen können, ohne Tausende von Seiten mit Informationen durchsuchen zu müssen – und ohne Verkaufsgespräche!

Ein Vergleich von Zendesk und Freshdesk

Zendesk und Freshdesk sind beides Namen, von denen Sie zweifellos gehört haben, wenn Sie auf der Suche nach Kundenservice-Software sind. Beide sind Branchenführer mit vielen zufriedenen Kunden weltweit, und zu den Kunden von Zendesk gehören Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify und L'Oreal.

Auf einen Blick ist Zendesk heute einer der bekanntesten Helpdesks auf dem Markt. Seine Zuverlässigkeit hat sich seit 2007 bewährt und es bietet viele einzigartige Funktionen. Es wurde entwickelt, um Ticketsysteme zu verbessern, aber es hat dies und noch viel mehr in den letzten zehn Jahren erreicht.

Inzwischen wird Freshdesk, das 2010 gegründet wurde, von seinen Kunden geliebt, die seine vielen Funktionen und seinen niedrigeren Preis bewerten. Tatsächlich war der Grund für die Gründung von Freshdesk die Reaktion auf die Preiserhöhung von Zendesk um 60-300 %. Der CEO von Freshdesk war der Meinung, dass das Unternehmen ein ähnliches Produkt zu einem günstigeren Preis anbieten könnte. Wie Zendesk bedient auch Freshdesk viele namhafte Marken; Die Kundenliste umfasst Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef ​​und Cisco.

Beide Plattformen basieren auf Helpdesk-Software, die eine breite Palette zusätzlicher Produkte und Funktionen bietet, die Ihrem Unternehmen helfen, seine Kundendienststrategie und den täglichen Betrieb besser zu steuern.

Welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt jedoch von den von Ihnen benötigten Funktionen und dem Preis ab, den Sie zu zahlen bereit sind. Hier gehen wir also jedes dieser Elemente durch, um Ihnen zu helfen.

Was Zendesk und Freshdesk gemeinsam haben

Zendesk und Freshdesk sind sich insofern ähnlich, als sie beide hochentwickelte Helpdesk-Software anbieten, die Ihrem Unternehmen bei der Verwaltung seines Kundendienst-Ticketsystems hilft.

Sie wurden im Wesentlichen beide entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kundenservice-Ticketsysteme reibungsloser zu betreiben, und bieten jetzt andere Funktionen, die Ihrem Unternehmen helfen, bei der Verwaltung seines Kundenservices optimal zu funktionieren.

Beide unterstützen mittelständische Unternehmen und Konzerne und bieten neben dem Helpdesk-Dashboard Live-Chat, Wissensdatenbank-Support, Team-Posteingang und Berichtssysteme.

Was unterscheidet Zendesk und Freshdesk?

Zendesk verfügt über einen robusten Funktionsumfang und eignet sich hervorragend für die Bereitstellung von Kundensupport. Es wurde speziell für Unternehmen entwickelt. Da das Dashboard so robust ist, kann es jedoch etwas komplizierter zu navigieren und langsamer zu laden sein, was in schnelllebigen Umgebungen eine Herausforderung sein kann.

Freshdesk ist eine budgetfreundlichere Kundenservice-Software, die Unternehmen jeder Größe dabei unterstützt, Kundensupport anzubieten. Viele Benutzer haben es auch als benutzerfreundlicher empfunden.

Die meisten Funktionen sind jedoch auf kleine und mittlere Unternehmen zugeschnitten, was bedeutet, dass Freshdesk möglicherweise nicht am besten geeignet ist, wenn Ihr Unternehmen eine große Organisation ist oder Skalierungspläne hat. Sie können jedoch App-Integrationen von Drittanbietern verwenden, um zusätzliche Funktionen aufzufüllen, die erforderlich sind, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Vergleich von Zendesk und Freshdesk

Preisgestaltung

Freshdesk und Zendesk haben beide fünf Preispläne.

Die Preispläne von Freshdesk sind:

• Sprießen
• Blüte
• Garten
• Anwesen
• Wald

Jeder Plan variiert durch die Anzahl der bereitgestellten Funktionen.

Die Preispläne von Zendesk sind:

• Wesentlich
• Mannschaft
• Fachmann
• Unternehmen
• Elite

In ähnlicher Weise skalieren diese verschiedenen Preispläne in Bezug auf die Funktionen.

Freshdesk hat einen Plan, der eine unbegrenzte Anzahl von Agenten zulässt, während Zendesk dies nicht anbietet, und die Preise pro Agent und Monat gelten, unabhängig vom Plan.

Während die Produkte und Funktionen von Freshdesk als eine Suite angeboten werden, die Sie kaufen, bietet Zendesk eine Suite mit verschiedenen Produkten an, die einzeln erworben werden können.

Diese sind:

• Support – ein Tool zum Verwalten von Tickets
• Chat – eine Lösung für einen Live-Chat
• Guide – eine Wissensdatenbank und ein Community-Forum
• Talk – ein Tool für ein Callcenter

Bei Zendesk können Unternehmen jedes seiner Produkte separat oder in einer kombinierten Zendesk Support Suite kaufen. Zendesk bietet auch einen ersten kostenlosen Plan mit unbegrenzten Agenten während des Testzeitraums an, aber die Preisgestaltung bewegt sich später zu einer traditionelleren Softwaregebühr pro Agent/pro Monat.

Auf der anderen Seite vereint Freshdesk alle seine Funktionen in einem Produkt und lässt sie im Gegensatz zu Zendesk nicht separat erwerben. Wie bei Zendesk basieren die Preise auch auf der Anzahl der Agenten, und die Preise können auf monatliche oder jährliche Zahlungen festgelegt werden.

Preise: Wer gewinnt?

Wenn Sie die Pläne auf ihren Ebenen einzeln vergleichen, kommt Freshdesk etwas günstiger heraus. Zendesk ermöglicht es Ihnen jedoch, jedes Produkt separat zu kaufen, sodass Sie mehr Flexibilität bei der Anpassung eines für Sie geeigneten Preisplans haben.

Beide bieten lange Testzeiträume, sodass Sie sich die Zeit nehmen können, beide auszuprobieren und zu sehen, welche Funktionen Ihr Unternehmen benötigt und welcher Plan die Funktionen zu einem für Sie wettbewerbsfähigsten Preis bietet. Es ist besser, sich von dem zu leiten, was Ihr Unternehmen wirklich braucht, als nur vom Preis.

Merkmale

Zendesk und Freshdesk bieten beide umfassende Funktionen, die auf Tickets basieren. Wenn ein Benutzer auf jeder Plattform einen Kunden per E-Mail, Chat, Social Media oder Telefon kontaktiert, wandelt das System seine Anfrage in ein einheitliches Ticketformular um.

Das Ticketverwaltungssystem von Zendesk ist vollgepackt mit Funktionen, die viele Optionen bieten. Zendesk ist mehr als nur ein Ticketsystem; Es fungiert auch als Problemverfolgungssystem, bietet umfassende Berichte und automatisiertes Teilen von Tickets, was das Leben der Agenten erleichtert.

Obwohl einige der Berichte für kleinere Unternehmen schwierig aufzuschlüsseln sein können, werden große Unternehmen mit mehreren Marken die Möglichkeit zu schätzen wissen, die gemeinsame Nutzung von Tickets zu handhaben und zu melden.

Das Ticketing-System von Freshdesk ist weniger umfangreich als das von Zendesk, kann aber Routineaufgaben wie das Festlegen von Prioritäten und die Nachverfolgung von Aufgaben automatisieren, was beide zu besseren Reaktionszeiten beiträgt.

Eine weitere hilfreiche Funktion, die Freshdesk bietet, sind vorgefertigte Antworten. Dies ist hilfreich für Agenten, da es Standardantworten auf häufige Fragen vorschlägt, wodurch Agenten Zeit sparen können.

Beide Plattformen bieten Integrationen mit E-Mail, Twitter und Facebook, Telefonintegration, Live-Chat-Integration sowie Integrationen mit den Marktplätzen Shopify und Mailchimp, eBay und Amazon.

In Bezug auf andere App-Integrationen bietet Zendesk über 700 Integrationen, während Freshdesk knapp über 330 bietet. Beide ermöglichen Anpassungen und Branding, sodass Sie die Software in das bestehende Erscheinungsbild Ihres Unternehmens integrieren können.

Wenn wir uns jeden ihrer Pro-Pläne ansehen, sehen wir, dass sie leicht unterschiedliche Funktionen bieten.

Der Pro-Plan von Freshdesk („Freshdesk Estate“) bietet:

• Alles aus früheren Plänen
• Automatisierung der Ticketzuweisung
• Benutzerdefinierte Rollen
• Portalanpassung
• Berichterstattung auf Unternehmensebene
• Zugriff auf mehrere SLAs und Zeitzonen

Der Pro-Plan von Zendesk („Zendesk Pro“) bietet:

• Alles aus früheren Plänen
• Unterstützung für mehrsprachige Inhalte
• Unterstützung für CSAT-Umfragen
• Zendesk Explore-Dashboards und Berichtsfunktionen
• Live-Chat-System

Funktionen: Wer gewinnt?

Während Freshdesk mehr Premium-Funktionalität als Zendesk bietet, verfügt Zendesk über ein High-End-System, das einzigartige Funktionen wie Zugänglichkeitsoptionen, Themen und Wissensdatenbank-Tools bietet.

Zendesk wurde auch speziell für große Organisationen mit komplexeren Anforderungen entwickelt. Aus diesen Gründen gibt es in dieser Kategorie keinen eindeutigen Gewinner .

Es liegt an jedem Unternehmen, die Bedürfnisse seiner Organisation zu bewerten und zu sehen, welche Funktionen ihre wachsenden Geschäftsanforderungen von Fall zu Fall besser unterstützen.

Kundendienst

Freshdesk ist bekannt für seinen überlegenen Kundensupport, der E-Mail-Support rund um die Uhr als Funktion aller Planstufen umfasst (ja, sogar die kostenlosen Pläne!). Es bietet Telefon- und Chat-Support mit allen kostenpflichtigen Plänen.

Der Live-Chat-Support verwaltet die Erwartungen, wie schnell Ihre Anfrage beantwortet wird (z. B. „aktuelle Antworten in weniger als 10 Minuten“). Insgesamt wird die Supportqualität von Freshdesk von den Benutzern hoch bewertet.

Auch der Kundensupport von Zendesk wird gut bewertet. Es bietet Support per Telefon, E-Mail und Live-Chat, der von seinen Benutzern als schnell bekannt ist.

Beide bieten eine Wissensdatenbankseite, die es Kunden ermöglicht, auf Self-Service-Hilfe zuzugreifen, um häufige Probleme zu beheben, jedes Produkt optimal zu nutzen und neue nützliche Apps zu finden, mit denen sie sich verbinden können.

Kundensupport: Wer gewinnt?

Der Kundenservice von Zendesk und Freshdesk wird hoch bewertet und bietet das gleiche Serviceniveau, daher ist dieser hier ein Unentschieden. Sie können darauf vertrauen, dass Sie unabhängig davon, für welches Produkt Sie sich entscheiden, durch den eigenen Kundendienst und die verfügbaren Ressourcen gut unterstützt werden.

Gesamt

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk sind hervorragende Produkte, die ihrem Ruf, erstklassige Softwarelösungen für den Kundenservice anzubieten, sehr gerecht werden.

Zendesk ist jedoch, vielleicht aufgrund seiner umfangreichen Funktionen und der Tatsache, dass es sich an Unternehmen richtet, komplexer und erfordert einige Zeit, um es zu verstehen und zu navigieren. Es bietet einen umfassenden Onboarding-Prozess, der Ihnen hilft, den Service zu verstehen, zu navigieren und optimal zu nutzen, sodass Sie nicht allein gelassen werden. Der Onboarding-Prozess kann jedoch langwierig sein und einige Zeit in Anspruch nehmen, um ihn wirklich zu verstehen und sich damit vertraut zu machen.

Freshdesk ist eine ebenso hochwertige Software, die sich jedoch an kleine und mittelständische Unternehmen richtet und eher für den Einsatz „out of the box“ geeignet ist. Das Dashboard ist intuitiv und einfach zu navigieren, selbst für erstmalige Helpdesk-Benutzer. Es bietet seinen Benutzern ein kurzes Einführungsvideo, das die Grundlagen der Verwendung von Freshdesk erklärt, und dieses Video liefert tatsächlich. Das ist wirklich alles, was Sie brauchen, um mit Freshdesk loszulegen.

Gesamt: Wer gewinnt?

Insgesamt ist Freshdesk die einfachere Option für kleine und mittlere Unternehmen, die gerade erst mit Helpdesk-Software beginnen. Die Benutzerfreundlichkeit ist ausgezeichnet, und Sie können sofort loslegen.

Zendesk ist anspruchsvoll, aber sein Onboarding-Prozess ist in der Regel länger und komplizierter. Im Großen und Ganzen ist das Produkt zwar für alle Geschäftsebenen geeignet, wurde aber speziell für Unternehmen entwickelt, sodass es für kleinere Unternehmen, die schnell aufsteigen möchten, möglicherweise nicht die beste Wahl in Bezug auf sofortige Funktionalität und Einfachheit ist.

Kombinieren Sie dies mit Preisen und Funktionen, und Sie werden sehen, warum Freshdesk ein erfolgreicher Herausforderer des mächtigen Giganten Zendesk war.

Wann sollte man sich für Zendesk entscheiden?

Zendesk könnte die richtige Wahl für Sie sein, wenn:

• Ihr Unternehmen ist eine große Organisation mit Anforderungen der Enterprise-Klasse. Der Sweetspot von Zendesk ist seine Enterprise-Fähigkeit und -Funktionalität. Es ist bei Unternehmenskunden sehr beliebt, da es ausgeklügelte Funktionen und Dienste wie erweiterte Berichterstellung und umfassende Schulungen bietet, die speziell für Unternehmen entwickelt wurden.
• Automatisierung ist ein wichtiger Aspekt. Zendesk übernimmt komplexe Automatisierungsaufgaben. Es verfügt über Bots für maschinelles Lernen, die Tickets analysieren und auf relevante Seiten der Wissensdatenbank zurückgreifen, um Probleme zu lösen. Darüber hinaus bietet es leistungsstarke Umleitungstools, mit denen Kunden-Chats oder Tickets je nach Qualifikation von Bots an Agenten in verschiedenen Abteilungen übertragen werden können.
• Sie profitieren von umfassendem Reporting und Analytics. Das Analyseprodukt von Zendesk, Zendesk Explore, bietet sofortigen Zugriff auf Analysen, die messen, wie Kunden über mehrere Kanäle mit Ihrer Marke interagieren. Dashboards wurden speziell entwickelt, um die Teamleistung und das Kundenerlebnis zu analysieren. Die Berichte von Zendesk können mithilfe der Collaboration-Tools angepasst und mit verschiedenen Teams und Abteilungen geteilt werden.

Wann sollte man sich für Freshdesk entscheiden?

Freshdesk ist eine ausgezeichnete Wahl, wenn Ihre Hauptziele sind:

• Eine einzige Ansicht des Kunden an einem einfachen Ort. Wenn Sie eine einheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis wünschen, alles in einem Dashboard, ist Freshdesk ideal dafür. Freshdesk bietet Agenten alle Informationen, die sie benötigen, ohne dass Kunden erneut um die Bereitstellung gebeten werden müssen – alles im Dashboard an einem praktischen Ort.
• Eine Lösung, die Sie sofort verwenden können. Die Einfachheit von Freshdesk bedeutet, dass Sie es ohne formales Onboarding einrichten und sofort loslegen können. Es ist so konzipiert, dass es unglaublich benutzerfreundlich und intuitiv ist.
• Budgetüberlegungen. Wenn das Budget ein Problem darstellt, ist Freshdesk eine gute Option, da es eine kostengünstigere Alternative zu Zendesk ist. Da es alles in einer Suite bietet, bedeutet dies auch, dass Sie für den von Ihnen gezahlten Preis eine umfassende Lösung erhalten, die viele Funktionen an einem Ort bietet.

Abschließende Gedanken

Letztendlich sind Zendesk und Freshdesk gute, hochwertige Lösungen für jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice überarbeiten und optimieren möchte.

Wir haben auf die Unterschiede zwischen den beiden hingewiesen, aber der beste Weg, jedes dieser Produkte kennenzulernen, um festzustellen, welches das richtige für Ihr Unternehmen ist, besteht darin, die kostenlosen Testversionen zu nutzen, damit Sie aus erster Hand erfahren, praktisches Verständnis dafür, wie jede Plattform Ihr Unternehmen unterstützen könnte. Sobald Sie mit jedem praktische Erfahrungen gesammelt haben, können Sie eine Entscheidung treffen, die sich in den kommenden Jahren positiv auf Ihr Unternehmen auswirken wird.

Im Gegensatz zu Zendesk und Freshdesk wurde eDesk speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt und gebaut. Es hat alles, was Sie brauchen, um einen außergewöhnlichen Multichannel-Kundenservice zu bieten, einschließlich nativer Integrationen mit Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger und vielen mehr. Buchen Sie eine Demo, um mehr zu erfahren, oder starten Sie noch heute eine kostenlose 14-tägige Testversion (keine Kreditkarte erforderlich).