Yogi Berras Leitfaden zu Field Service Management Frameworks

„Wenn du nicht weißt, wohin du gehst, wirst du woanders landen.“ – Yogi Berra

Das obige Zitat von Yogi Berra (sie werden „Yogismen“ genannt) mag absurd erscheinen, aber in seiner offensichtlichen Widersprüchlichkeit verbirgt sich eine Zen-Weisheit:

Wenn Sie nicht planen, planen Sie zu scheitern.

Es gibt einen Namen für Arbeit, die ohne einen übergeordneten Plan erledigt wird: Chaos. Aus diesem Grund ist ein Außendienst-Management-Framework für jedes Dienstleistungsunternehmen so wichtig.

Und wenn Sie ein erfolgreiches Außendienst-Management-Framework wollen – eines, das Tausende von Arbeitsstunden, mehrere Techniker und (hoffentlich) noch mehr Kunden organisiert – brauchen Sie eine Außendienst-Management-Software, um diese unterschiedlichen Faktoren in einem einzigen Framework zu organisieren .

Glücklicherweise haben die Mitarbeiter von Gartner unzählige Stunden recherchiert, um herauszufinden, welche Software Ihr Außendienst-Management-Framework am besten unterstützt. Und ich werde hier die Höhepunkte dieser Forschung mit Ihnen teilen, damit Sie nicht nur wissen, wohin Sie gehen, sondern auch wissen, wie Sie am besten dorthin gelangen.

Noch besser? Ich werde sie mit begleitenden Yogis teilen, die den Punkt besser vermitteln, als es irgendjemand könnte. Außer vielleicht Bob Uecker.

Finden Sie heraus, welcher Anbieter das richtige Framework bereitstellt

„Wenn Sie mich etwas fragen, was ich nicht weiß, werde ich nicht antworten.“ – Yogi Berra

Der Kauf von Software ist nicht einfach. An mir zweifeln? Es gibt 402 Anbieter in Capterras Liste der Softwareanbieter für das Außendienstmanagement.

Glücklicherweise helfen Ihnen Capterra und Gartner bei der Suche nach Software.

Lassen Sie sich bei der Auswahl eines Anbieters von Yogi inspirieren und beginnen Sie mit dem, was Sie wissen . Schauen Sie nicht zuerst auf den Anbieter, sondern auf Ihre Techniker. Wie Jim Robinson von Gartner empfiehlt, beginnen Sie damit, „einen durchschnittlichen Tag im Leben eines Technikers zu verstehen“. Diese Erfahrung ist das Herzstück Ihres Field Service Management Frameworks.

Genauso wie bestimmte Pitcher am besten mit bestimmten Catchern funktionieren, passen die Jobs und Fähigkeiten Ihrer Techniker wahrscheinlich am besten zu einer bestimmten Art von Außendienst-Management-Softwareprogramm.

Verstehen Sie insbesondere, was der Service Ihrer Techniker beinhaltet. Müssen sie zum Beispiel viele komplizierte Papiere ausfüllen? Vielleicht arbeiten Ihre Techniker in einer stark regulierten Branche, die Formulare erfordert, die normalerweise nicht in einem Softwareprogramm enthalten sind. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie nach einem Softwareanbieter suchen, der Formularersteller oder sogenannte Rapid Mobile App Development (RMAD) anbietet.

Es gibt Aspekte des Service Ihrer Techniker, die Sie berücksichtigen sollten – zum Beispiel, ob Ihre Techniker den Service abhängig machen, wenn ein Asset einen Schwellenwert erreicht. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie nach einem Anbieter suchen, der vorausschauende Wartungsfunktionen anbietet. Wenn Sie solche Dinge in Betracht ziehen, werden Sie zum richtigen Softwareanbieter geführt.

Die Entwicklung mobiler Apps und vorausschauende Wartung sind jedoch nicht die einzigen Aspekte, die Sie berücksichtigen sollten. Die Gartner-Forschung hat eine Liste mit acht weiteren Serviceaspekten, die Sie berücksichtigen sollten, und all diese Informationen sind nur ein Tipp von dreien in der Studie, die sie zum Thema „Auswahl von Anbietern für das Außendienstmanagement“ erstellt haben. Wie die gesamte in diesem Artikel enthaltene Gartner-Forschung steht sie nur Gartner-Kunden zur Verfügung, aber sie ist es absolut wert.

Wissen, welche Außendienstfunktionen den richtigen Rahmen bieten

„Du schneidest die Pizza besser in vier Stücke, weil ich nicht hungrig genug bin, um sechs zu essen.“ – Yogi Berra

Yogi war nicht hungrig genug für sechs, aber es gibt eine Sechs, die Sie kennen sollten: die sechs Kategorien der Außendienstfunktionalität.

Wenn Sie überlegen, welche Art von Service Ihre Außendiensttechniker leisten, weisen Sie auf die Art von Funktionalitäten hin, nach denen Sie in der Software suchen sollten. Aber wie erkennt man den Unterschied zwischen diesen Funktionalitäten? Es ist schwierig genug, Hunderte von Anbietern einzugrenzen; Das Eingrenzen der zahlreichen Funktionen, die diese Anbieter bieten, erhöht die Schwierigkeit exponentiell.

An dieser Stelle bringt Gartners Liste der sechs Funktionalitäten Klarheit und konzentriert Sie auf das, was für Ihr Unternehmen wichtig ist. Ist der Kontakt zu den Kunden für Ihre Techniker unerlässlich? Wenn ja, sollten Sie sich ansehen, was die Gartner-Forschung zu Technician Enablement-Funktionalitäten zu sagen hat.

Die Technikerbefähigung umfasst Dinge wie:

• GPS-Integration
• Gerätehistorie und Standortdetails
• Kundenkommunikation
• Wissensdatenbank und Arbeitsanweisungen

Wenn Ihre Techniker von einer dieser Funktionen profitieren könnten, sollten Sie sich nach einem Anbieter mit starken Möglichkeiten zur Technikerunterstützung umsehen. Sie sollten fragen, welche Art von Messaging-Funktionen ihre Software anbietet und welche Beispiele sie von Unternehmen haben, die diese Funktionen verwendet haben, um beispielsweise einen Kunden wissen zu lassen, dass sie möglicherweise etwas spät dran sind.

Die Befähigung von Technikern ist jedoch möglicherweise nicht so wichtig wie eine der anderen fünf Kategorien. Sie alle durchzugehen, ist der sicherste Weg, um zu wissen, dass Sie die richtige Software für Ihr Außendienst-Management-Framework auswählen.

Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter für ein erfolgreiches Framework

„Man kann viel beobachten, indem man zuschaut.“ – Yogi Berra

Wenn Sie Ihre Software auswählen, sollten Sie wissen, was Ihre Mitarbeiter stärken wird. Wenn Sie möchten, dass Ihr Außendienst-Management-Framework solide ist, sollten Sie wissen, wie sehr ein potenzielles Softwareprogramm Ihren Technikern im Außendienst hilft.

Bei der Befragung von Dienstleistungsunternehmen, die Außendienst-Management-Software verwenden, stellte Gartner fest, dass eine gut gestaltete mobile App von entscheidender Bedeutung ist. Außendienstsoftware mit einer mobilen App hilft Technikern, produktiver zu sein, besser mit Kunden zu kommunizieren und mehr von den notwendigen Informationen zu erhalten, die sie benötigen. Tatsächlich gaben die meisten Umfrageteilnehmer an, dass die mobile Anwendung oder Plattform eines Anbieters der wichtigste Faktor bei der Auswahl ihres Anbieters sei.

Die Befähigung Ihrer Mitarbeiter war jedoch nicht das Einzige, was Sie priorisieren sollten. Es gibt noch weitere Faktoren, die Ihr Unternehmen von einer Außendienstmanagement-Software profitieren kann. Wenn Sie wissen möchten, welche das sind, sehen Sie sich hier die entsprechende Studie von Gartner an.

„Es ist nicht vorbei, bis es vorbei ist“

Wie Yogi sagte, nichts ist fertig bis zum letzten Mal. Wenn Sie an den hier präsentierten Informationen interessiert sind, gibt dieser Beitrag nur eine kleine Vorstellung davon, wie sehr die Gartner-Forschung Ihrem Serviceunternehmen dabei helfen kann, erfolgreich zu sein. Wenn Sie wirklich wissen möchten, wie solide ein potenzieller Außendienstanbieter ist, sehen Sie sich Gartners Magic Quadrant for Field Service Management Software an.

Wenn Sie daran interessiert sind, mehr darüber zu erfahren, wie Außendienstmanagement-Software Ihrem Servicegeschäft helfen kann, sehen Sie sich einen dieser Beiträge von Capterra an:

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Der Super Mario Brothers Guide zu Fehlern im Außendienst