Steht Ihr Support-Team vor diesen 5 Herausforderungen? Es könnte ein Workload-Management-Problem sein

Support-Teams sind stärker denn je ausgelastet. Wenn die Erwartungen steigen und die Ressourcen schrumpfen, fühlt sich die Arbeitsbelastung der Support-Teams leicht unhandlich und manchmal unüberschaubar an.

Für Support-Manager, die tägliche Support-Aufgaben, langfristige strategische Planung und Teamentwicklung in Einklang bringen müssen, kann es schwierig sein, dem Workload-Management die Zeit und Aufmerksamkeit zu widmen, die es verdient. Wenn Sie jedoch Zeit für die Verwaltung der Art und Verteilung der Arbeitsbelastung Ihres Teams aufwenden, können Sie Ihre Stärken maximieren, Ineffizienzen minimieren und die Teammoral verbessern. Wir haben eine Reihe neuer Workload-Management-Funktionen eingeführt, um Ihnen dabei zu helfen, dieses Ziel zu erreichen – aber lassen Sie uns zunächst näher auf die Vorteile eines effektiven Workload-Managements für Ihr Team eingehen.

Was ist Workload-Management?

Was verstehen wir unter Workload-Management? Der Begriff umfasst die Planung, Strategie, Automatisierung und Organisation, die für den Betrieb eines gesunden, effizienten Support-Teams erforderlich sind. Es ist eine weitgehend unsichtbare Arbeit hinter den Kulissen, die in der Regel so viel Zeit der Support-Manager in Anspruch nimmt – und dennoch ist sie absolut unerlässlich, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Warum ist Workload-Management wichtig?

Wenn Sie in einem kleinen Support-Team arbeiten, kann das Workload-Management eine zwanglose Form annehmen. Brauchen Sie jemanden, der einige Ihrer Gespräche übernimmt, während Sie eine komplexere Anfrage bearbeiten? Sende einfach eine Nachricht an deine Teamkollegen, um herauszufinden, wer Kapazitäten hat.

Mit zunehmender Größe Ihres Teams und Unternehmens steigt jedoch auch der Bedarf an einem strukturierteren Ansatz für das Workload-Management. Hier ist der Grund:

• Wachsende Kundenerwartungen: Im Laufe des Jahres 2022 sahen 83 % der Kundensupportteams einen Anstieg der Kundenerwartungen an den Support.Kunden wollen einen schnellen, persönlichen und qualitativ hochwertigen Kundendienst, und die Kundendienstteams müssen sicherstellen, dass sie der Herausforderung gewachsen sind. Das bedeutet, die Effizienz in allen Teamprozessen zu maximieren.
• Teammoral: Burnout ist ein wachsendes Risiko für Supportmitarbeiter.Tatsächlich geben mehr als die Hälfte der Support-Führungskräfte an, dass sich die Mitglieder ihrer Teams in den letzten Monaten ausgebrannt gefühlt haben. Das Workload-Management ist nur ein Teil des Puzzles, kann aber einen großen Beitrag dazu leisten, dass Ihre Teammitglieder nicht mehr übernehmen, als sie bewältigen können, indem es Ihnen mehr Einblick in ihre Arbeitsbelastung gibt.
• Teamplanung: Genau zu wissen, wie viel jedes Ihrer Teammitglieder übernehmen kann – und wie hoch die Gesamtproduktivität Ihres Teams ist – ist für die Teamplanung von entscheidender Bedeutung.Müssen Sie den Personalbestand erhöhen? Können Sie Wege finden, mit Automatisierung intelligenter zu arbeiten? Sind Sie nach einer Ankündigung oder einem Feature-Launch bereit für ein erhöhtes Inbound-Volumen? Dies sind Fragen, die Sie beantworten müssen, um Ihren Kunden das Erlebnis zu bieten, das sie erwarten.
• Teamtraining: Es ist wichtig, neue Teammitglieder zu gewöhnen und sie nicht vom Sprung zu überfordern.Ohne ein robustes Workload-Management-System kann es fast unmöglich sein, das Volumen und die Komplexität der Kundengespräche neuer Mitarbeiter zu kontrollieren – was zu einer überwältigenden Erfahrung für sie und einer enttäuschenden Erfahrung für Ihre Kunden führt.

Prinzipien für das Workload-Management

Effektives Workload-Management muss zu den Arbeitsabläufen Ihres Teams passen und robust und zuverlässig sein, ohne Prozesse um der Prozesse willen einzuführen. Wir glauben, dass jedes Workload-Management-System:

• Hochflexibel: Kein Support-Team gleicht dem anderen.Teamkollegen sollten in der Lage sein, die verschiedenen Systemeinstellungen zu steuern und zu optimieren, um sie an die Ziele und Arbeitsabläufe ihres Teams anzupassen.
• Einfach einzurichten und zu ändern: Teamkollegen müssen ihre Einrichtung und Ressourcenzuweisung überprüfen und überarbeiten, wenn sie ihr Team skalieren und auf unvorhergesehene Entwicklungen reagieren.Hindernisse bei der Einrichtung und Modifikation werden zu Hindernissen für die Effizienz.
• Vorhersehbar: Schichtleiter müssen in der Lage sein, leicht zu verstehen, wie ihre Warteschlangen und Gespräche von ihrem Workload-Management-System sortiert werden.Es hilft, Vertrauen in das Setup aufzubauen und reduziert den Drang, Gespräche zwischen Teamkollegen manuell zu priorisieren und zu verschieben.

Workload-Management-Probleme, mit denen Kundendienstteams konfrontiert sind – und wie wir sie lösen

Basierend auf diesen Prinzipien haben wir eine Reihe von Workload-Management-Funktionen in unsere Kundenservice-Plattform eingeführt, um Managern und ihren Teams das Leben erheblich zu erleichtern. Unabhängig von der Branche stehen Kundendienstteams vielen der gleichen Probleme gegenüber. Nicht alle können durch Workload-Management gelöst werden, aber viele können gemildert werden.

Problem: Das System ist mühsam einzurichten und in großem Maßstab zu warten

Für Teams, die die Schritte zur Implementierung eines Workload-Management-Prozesses unternehmen, kann der Unterhalt sehr aufwendig sein. Wenn die Wartung Ihres Systems mehr Zeit in Anspruch nimmt als das Problem, zu dessen Lösung es gebaut wurde, lohnt es sich nicht.

Lösung: Spezielle Seite zum Verwalten der Arbeitsbelastung von Teamkollegen

Wir haben eine neue Registerkarte „Teamkollegen“ in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich eingeführt – eine spezielle Seite, auf der Sie Teamkollegen-Konfigurationen (z. B. Team-Posteingänge, denen sie zugewiesen sind) in großen Mengen und auf individueller Ebene suchen, filtern und ändern können.

Problem: Kritische Konversationen werden nicht zuerst zugeordnet

Nicht alle Kundenanfragen sind gleich. Wenn Ihr Team keine Möglichkeit hat, Konversationen effektiv zu priorisieren, riskieren Sie, dringende Anfragen oder VIP-Kunden am Ende der Warteschlange zu hinterlassen.

Lösung: Priorisierung von Kundengesprächen

Definieren Sie genau, wie Ihr Intercom-Arbeitsbereich Konversationen priorisiert und zuweist, indem Sie eine Kombination der Attribute verwenden, die für Ihr Unternehmen am sinnvollsten sind, wie z.

„Ich änderte die Prioritäten der Team-Posteingänge mehrmals täglich und überprüfte alle paar Stunden, um zu sehen, welcher Posteingang die meiste Aufmerksamkeit erforderte. Ich würde Teammitglieder in andere Teams wechseln usw. Ich habe es seit diesem Update nicht mehr angerührt, da es genau so funktioniert, wie ich es will. Das ist so viel besser und schafft auch mehr Ruhe und Zeit für mich.“ – Maartje Daems, Kundenbetreuerin, Plug&Pay

Problem: Teamkollegen vergessen, ihr Zuweisungslimit zu ändern, wenn sie nicht verfügbar sind

Es ist unglaublich leicht zu übersehen, hat aber das Potenzial, den Arbeitsablauf des Teams für einen ganzen Tag zu stören. Das bedeutet eine Menge Druck auf die Supportmitarbeiter, die nur versuchen, eine Mittagspause einzulegen.

Lösung: Automatischer Abwesenheitsmodus

Setzen Sie Teamkollegen automatisch auf „Abwesend“ oder „Abwesend und neu zuweisen“, nachdem sie eine bestimmte Zeit lang inaktiv waren. Stellen Sie sicher, dass Kunden nicht warten müssen, wenn ein Teamkollege inaktiv wird, indem Sie Gespräche automatisch an Teamkollegen umleiten, die bereit sind zu antworten – selbst wenn der vorherige Teamkollege vergisst, seinen Status auf „Abwesend“ zu aktualisieren.

Problem: Teamkollegen können keine eindeutigen Kapazitätsgrenzen haben

Jeder Teamkollege hat unterschiedliche Stärken, Erfahrungen und Entwicklungsbereiche. Gleiche Kapazitätsgrenzen auf ganzer Linie sind für ein gut funktionierendes Support-Team nicht sinnvoll und können Teamkollegen stressen und das Kundenerlebnis negativ beeinflussen.

Lösung: Teamkollegen-Zuweisungslimit

Setzen Sie das Workspace-Zuweisungslimit außer Kraft und legen Sie unterschiedliche Limits für jeden Teamkollegen fest. Steigern Sie die Effizienz, indem Sie sicherstellen, dass die Arbeitsbelastung jedes Teamkollegen seinen Fähigkeiten und seinem Dienstalter entspricht.

Problem: Mitspieler sind nicht ausgelastet

Wenn Ihre Support-Organisation skaliert, müssen Ihre Support-Mitarbeiter möglicherweise ihr Wissen spezialisieren, um den Anforderungen bestimmter Teams und Kunden gerecht zu werden. Dies stellt sicher, dass die richtige Person die richtigen Fragen beantwortet, und maximiert die Qualität der Antworten – aber es kann dazu führen, dass Teamkollegen nicht ausgelastet sind. Ein Beispiel wäre ein mehrsprachiges Team, in dem eine Person den spanischen Posteingang verwaltet. Wie kann der Supportmitarbeiter Kunden weiterhin helfen, wenn keine offenen spanischen Konversationen mehr vorhanden sind?

Lösung: Sekundäre Team-Posteingänge

Definieren Sie für jeden Teamkollegen sowohl seinen primären als auch seinen sekundären Team-Posteingang basierend auf seiner Expertise. Wenn alle primären Team-Posteingänge leer sind, beginnt der Teamkollege, Konversationen aus dem sekundären Team-Posteingang zu empfangen.

„Sekundäre Team-Posteingänge funktionieren wunderbar. Diese Funktion ermöglicht es meinen First-Line-Teams, unterschiedliche Schwerpunkte zu setzen, z. B. Team 1 mit Fokus auf Kolumbien und Team 2 mit Fokus auf Kuba. Ich plane, dies auch auf mein Second-Line-Team auszudehnen, sodass ein Second-Line-Agent in erster Linie X-fokussiert sein kann, während ein anderer in erster Linie Y-fokussiert ist.“ – Francisco Canales, Leiter Volumengesteuerter Betrieb, MAJORITY

Wenn Ihr Team auf eines dieser Probleme stößt, können unsere neuen Workload-Management-Funktionen Ihnen dabei helfen, die Teamleistung zu steigern und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Finden Sie einige der anderen Möglichkeiten heraus, wie Sie Ihre Unterstützung aufladen können.