Arbeiten in einem Call Center: Wie es ist, Positionen und Tipps

Die Arbeit in einem Callcenter ist heute ganz anders als noch vor ein paar Jahren. Menschen können über viele verschiedene Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten, sich aber dennoch mit Fragen und Bedenken melden. Hier können Call-Center-Agenten auf gezielte Weise eine sofortige, personalisierte Antwort geben. Dieser Ansatz hilft Unternehmen, das Kundenerlebnis (CX) und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, unabhängig vom Grund des Anrufs.

Contact Center und Call Center florieren im virtuellen Raum, was bedeutet, dass die Nachfrage nach in den USA ansässigen Call Center-Agenten hoch ist. Das Bureau of Labor Statistics schätzt, dass es bis 2032 jedes Jahr fast 375.000 entsprechende Stellenangebote gibt. Dies bedeutet, dass die Zahl der Callcenter-Stellen zunimmt und die Nachfrage nach internen Callcentern hoch ist.

Bevor Sie Ihren Lebenslauf abschicken, informieren Sie sich über die Arbeit in einem Callcenter, die Vor- und Nachteile, die verschiedenen Positionen und deren Anforderungen sowie Tipps für den Erfolg in einem Callcenter.

Denken Sie, dass Sie für eine Inhouse- oder Remote-Callcenter-Stelle gut geeignet wären?

Sehen Sie sich an, wie es ist, in einem Callcenter zu arbeiten, und erfahren Sie, wie es sich im Vergleich zu den vergangenen Jahren weiterentwickelt.

Vor- und Nachteile der Arbeit in einem Callcenter

Call-Center-Jobs sind kommunikationsintensiv und erfordern viel Telefon- und Computerzeit. Agenten können durch Call-Center-Rollen lebenslange Fähigkeiten erweitern und weiterentwickeln und dabei Menschen helfen.

Schauen Sie sich diese Vor- und Nachteile an :

Um Burnout vorzubeugen und Stress zu bewältigen, machen Sie Bildschirmpausen und nutzen Sie ergonomische Bürogeräte, einschließlich Stuhl und Tastatur.

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7 Callcenter-Fähigkeiten, um in der Rolle erfolgreich zu sein

Call-Center-Mitarbeiter stehen an vorderster Front, wenn es um den Kundenservice geht. Kunden erwarten von jedem Agenten, dass er sich die Mühe macht, erstklassigen Kundenservice zu bieten. 63 Prozent möchten sogar, dass die Agenten ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen kennen.

Exzellenter Kundenservice ist jedoch nicht immer einfach – insbesondere am Telefon.

Erfolgreiche, produktive Callcenter-Mitarbeiter verfügen über diese Eigenschaften, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

1. Kundenzentrierter Ansatz

Der überwältigende Wunsch, Kunden jederzeit zu helfen, ist ein Maßstabsmerkmal für Call-Center-Vertreter. Wenn Sie Freude daran haben, unvergessliche Erfahrungen zu machen und aus jedem Anruf Markenbotschafter zu machen, könnte Ihnen die Arbeit in einem Callcenter Spaß machen. Kundenzentriert zu sein bedeutet, dass Sie nur dann zufrieden sind, wenn der Kunde zufrieden ist.

2. Grundlegende Computerkenntnisse und Schreibfähigkeiten

Ungefähr 25 % der Aufgaben im Callcenter umfassen die Dateneingabe nach dem Anruf und Computerverwaltungsarbeiten. Der größte Teil der Arbeit besteht darin, aktiv mit jemandem zu telefonieren, aber Computerkenntnisse sind wichtig, um als Callcenter-Agent erfolgreich zu sein.

Es ist von Vorteil, Erfahrung zu haben mit:

• Verschiedene Arten von CRM-Software
• Mobile Messaging-Apps
• Grundlegendes Verständnis der Cloud-Telefonie

Wenn Sie schnell tippen können, werden Sie sich in der Rolle wahrscheinlich wohler fühlen. Etwa 60 Wörter pro Minute sind ein guter Richtwert, schneller ist sogar noch besser. Solange Sie auf Bildschirme mit Kundeninformationen zugreifen können, können Sie Ihre Computerkenntnisse auffrischen und Ihr Tippen üben, um sich zu verbessern.

3. Hervorragende Kommunikation

Kommunikation ist in vielen Berufen eine der wichtigsten Fähigkeiten, in einem Callcenter ist sie jedoch besonders wichtig. Die meisten Kundenservice-Tipps drehen sich um Kommunikationsverbesserungen, etwa um Empathie zu zeigen oder Erwartungen zu formulieren.

Die besten Callcenter-Kommunikatoren können:

• Sprechen Sie klar und deutlich mit einer starken Telefonstimme, die Vertrauen vermittelt, um eine Beziehung aufzubauen.
• Hören Sie aufmerksam zu , stellen Sie Fragen und formulieren Sie sie bei Bedarf um, um zum eigentlichen Thema zu gelangen.
• Reagieren Sie geduldig und ohne Frustration, um Lösungen zu finden, die allen gefallen.
• Dokumentieren Sie zu Aufzeichnungszwecken genau und ohne größere Fehler.

Je besser Sie kommunizieren, desto schneller können Sie auf Kundenanliegen eingehen.

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4. Effiziente Problemlösung

Anrufer möchten, dass ihre Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Agenten müssen aktiv werden, wenn ihre Leitung klingelt, Wartezeiten verkürzen und Lösungen finden, bevor Anrufer verärgert werden.

Allerdings kann die Arbeit in einem Inbound-Callcenter unvorhersehbar sein. Kein Anruf und kein Anrufer gleicht dem anderen, und Weiterleitungsanrufe (zur Unterstützung von Menschen mit Hör- oder Sprachbehinderungen) können viel länger dauern als herkömmliche Anrufe.

Manchmal können Sie das Protokoll in bestimmten unvorhersehbaren Situationen nicht befolgen. Es hilft, schnell auf den Beinen zu sein und Lösungen zu finden, die Anrufern im Handumdrehen weiterhelfen. Je schneller Sie Kundenprobleme lösen können, desto höher können Ihre FCR-Zahlen (First Call Resolution) steigen, indem Sie Kundentickets beim ersten Anruf schließen.

5. Organisiertes Multitasking

Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten möchten, müssen Sie Multitasking beherrschen – und alle Ihre Aufgaben schnell und genau erledigen. Call-Center-Agenten müssen möglicherweise mit vielen Outreach-Kanälen jonglieren, was bedeutet, dass sie fast gleichzeitig sprechen, tippen und zuhören müssen.

Seien Sie bereit, zwischen Folgendem zu wechseln:

• Live-Chat
• Email
• Anrufe

Sie können mit über 50 Kunden pro Tag in Kontakt treten und Multitasking wird umso schwieriger, je mehr Anrufer Sie ansprechen. Um alles zusammenzuhalten, brauchen Sie höchste Konzentration und eine ausgeprägte Organisation.

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6. Unternehmens- und Produktkenntnisse

Sie müssen sich nicht alles über die Funktionsweise der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens merken. Sie sollten jedoch wissen, wie Sie die Antworten schnell nachschlagen können, wenn Sie dies nicht tun.

Glücklicherweise bereiten viele Callcenter ihre Agenten mit einer Reihe von Tools, Ressourcen und Schulungsprogrammen auf den Erfolg vor. Zu den Ressourcen zählen auch Ihre Kollegen – Sie können Fragen zu Unternehmensangeboten stellen, um Expertenantworten von Kollegen zu erhalten, die schon lange in Ihrer Lage sind. Oder führen Sie ein simuliertes Kundendienstgespräch mit einem Kollegen durch, um Ihre Fähigkeiten zu testen.

7. Flexible Terminplanung

Die Arbeit in einem Callcenter kann bedeuten, dass Sie außerhalb der regulären Geschäftszeiten arbeiten. Wenn Sie nur nach einer 9-to-5-Stelle suchen, sollten Sie weiter suchen – Callcenter sind in den meisten Fällen rund um die Uhr in Betrieb, mit sehr wenigen Ausnahmen.

Callcenter-Mitarbeiter können in verschiedenen Schichten arbeiten:

• Übernachtungen
• Wochenenden
• Wichtige Feiertage

Sie können auch Überstunden machen, wenn das Unternehmen von einem Rückruf oder einem bedeutenden Ereignis betroffen ist und alle Hände an Deck benötigt werden. Diese Stunden können für Callcenter-Mitarbeiter zusätzlichen Stress bedeuten, insbesondere wenn sie vor Ort sind und pendeln müssen.

Verfügen Sie über all diese Fähigkeiten? Finden Sie jetzt heraus, welche Callcenter-Rollen Sie am meisten interessieren.

Call-Center-Positionen und Verantwortlichkeiten

Da Sie nicht viel Berufserfahrung benötigen, eignen sich Call-Center-Jobs hervorragend als Einstiegsjobs. Haben Sie jemals mit Kunden zu tun gehabt? Wissen Sie, wie man ein Telefon und einen Computer benutzt? Sie sind bereits qualifiziert!

Engagierte Call-Center-Mitarbeiter steigen ebenfalls auf und machen ihre Karriere im Kundenservice schnell voran.

Sie können zwischen diesen beliebten Callcenter-Jobs wählen:

Tipps für die Arbeit in einem Callcenter

Call-Center-Jobs können gleichzeitig herausfordernd und lohnend sein. Agenten verdauen und zeichnen riesige Mengen an Informationen auf. Sie bereiten auch andere mit detaillierten, kontextbezogenen Notizen zu Kundeninteraktionen auf den Erfolg vor. Dann kann jeder, der diese Kunden in Zukunft unterstützt, auf die Notizen zurückgreifen, um den Kontext zu ermitteln.

Hier sind einige der wichtigsten Tipps für den Erfolg in einer Callcenter-Umgebung.

Machen Sie sich mit Callcenter-Software vertraut

Zur Vorbereitung in einem Callcenter gehört mehr als nur das Wissen über die Grundlagen des Produkt- oder Dienstleistungsangebots. Dazu ist ein tiefes Verständnis der Besonderheiten dessen erforderlich, was Sie verkaufen oder unterstützen.

Ihr Kundenservice verbessert sich, wenn Sie klar und deutlich mit Folgendem sprechen können:

• Bemerkenswerte Vorteile
• Allgemeine Einschränkungen
• Schritte zur Fehlerbehebung

Sie werden wahrscheinlich viel virtuelle Teamkommunikation betreiben müssen – erwägen Sie, sich zur Klärung an Kollegen oder Vorgesetzte zu wenden. Machen Sie sich mit den Schulungsunterlagen oder relevanten Produktinformationen Ihres Arbeitgebers vertraut.

Mit einem besseren Verständnis der Angebote und Verfahren können Sie sich besser darauf vorbereiten, Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und genaue Informationen bereitzustellen.

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Konzentrieren Sie sich darauf, jedes Erlebnis zu personalisieren

Personalisierung ist der Schlüssel zum Aufbau einer Beziehung zu Anrufern und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dies gilt auch in herausfordernden Situationen, wie etwa bei Anrufen mit verärgerten Kunden.

Eine der einfachsten Möglichkeiten, jeden Anruf zu personalisieren, besteht darin, gezielte Fragen zu stellen, um Informationen zu sammeln. Indem Sie sich die Zeit nehmen, die Bedürfnisse und Bedenken der Anrufer zu verstehen (was die meisten von Ihnen erwarten), können Sie eine personalisierte Antwort geben und eine Lösung auf ihre spezifischen Probleme zuschneiden.

Callcenter-Mitarbeiter können außerdem CRM und Callcenter-Technologie nutzen, um ihren Service und Support zu personalisieren.

Überprüfen Sie die Kundenhistorie, z. B.:

• Vergangene Interaktionen
• Einkäufe
• Benachrichtigungseinstellungen

Mithilfe dieser Notizen können Sie sich ein Bild von der Reise Ihres Unternehmens machen und deren Bedürfnisse besser vorhersehen.

Verbessern Sie Ihre Notizenfähigkeiten

Effektive Kommunikation ist für Callcenter-Agenten von entscheidender Bedeutung, um Klarheit, Verständnis und Professionalität zu gewährleisten. Ein Teil davon ist die indirekte Geschäftskommunikation , das heißt, Sie sprechen mit niemandem direkt. Dies sind die 25 % der Arbeit, die sorgfältiges Notizenmachen erfordern.

Aktives Zuhören ist der Schlüssel zum Erstellen effektiver Notizen. Sobald Sie Informationen aufgenommen haben, wird sich die Art und Weise, wie Sie sie strukturieren, darauf auswirken, wie einfach es für Agenten ist, diesem Kunden in Zukunft erneut zu helfen (oder ihm etwas zu verkaufen).

Probieren Sie diese Tipps aus, wenn Sie Kundenkontonotizen erstellen:

• Verwenden Sie Abkürzungen und Schlüsselwörter, um die Länge zu reduzieren.
• Organisieren Sie Notizen nach Kategorien und verwenden Sie Aufzählungszeichen und Überschriften, um die Lesbarkeit Ihrer Notizen zu gewährleisten.
• Seien Sie prägnant und relevant und konzentrieren Sie sich auf wesentliche Details und umsetzbare Informationen.
• Überprüfen und überprüfen Sie Ihre Notizen, um deren Richtigkeit sicherzustellen.

Mit diesen Tipps sind Sie für eine engagierte Rolle gerüstet, indem Sie Kunden dabei helfen, Lösungen zu finden und ihr Leben zu verbessern.

Denken Sie darüber nach, in einem Callcenter zu arbeiten?

VoIP-Lösungen verändern die Callcenter-Branche zum Besseren. Call-Center-Mitarbeiter können jetzt von zu Hause aus arbeiten und im Handumdrehen den Weg zu einer lukrativen Karriere im Kundenservice erklimmen.

Wenn Sie das nächste Mal ein Contact Center anrufen, werden Sie die harte Arbeit des Unternehmens zu schätzen wissen. Vielleicht möchten Sie sogar ihrem Team beitreten.

Häufig gestellte Fragen zur Arbeit in einem Callcenter

Weitere Informationen finden Sie in den häufig gestellten Fragen dieser Callcenter-Mitarbeiter.