Jetzt und in Zukunft im B2B-E-Commerce gewinnen

Veröffentlicht: 2021-06-24

Der B2B-E-Commerce erlebt einen tiefgreifenden Wandel wie nie zuvor. Einst Nachzügler im Vergleich zu B2C, übernehmen B2B-Unternehmen schneller denn je digitale Transformationsstrategien – zum großen Teil dank COVID-19. Und B2B-Käufer passen sich schnell an.

Auf der jüngsten Digital Commerce 360-Veranstaltung „The Power Hour: The Real Doers, Movers, and Shakers“ diskutierten führende Unternehmen im B2B-Bereich die Entwicklung, aktuelle Trends und die Zukunft des B2B-E-Commerce in einer Post-COVID-Welt.

Ein neues B2B-Playbook: Erstellen Sie eine kundenorientierte Organisation

Heutzutage ist es kein Nice-to-have mehr, B2B-Käufern jederzeit und auf jedem Gerät einfache Self-Service-Einkaufsoptionen anzubieten. Es ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, in der aktuellen E-Commerce-Landschaft erfolgreich zu sein.

Die Gewinnung von B2B-Käufern hängt von der Schaffung einer „kundenorientierten Organisation“ ab. Laut Barry Litwin, CEO von Systemax, konzentrieren sich diese Initiativen auf die Priorisierung des Kundenservice.

Um dies erfolgreich auszuführen:

  • E-Commerce-Fähigkeiten müssen als Ergänzungen, nicht als Konkurrenten zu traditionellen Verkaufsmodellen betrachtet werden.
  • Führungskräfte auf Führungsebene sollten diese Initiativen von oben vorantreiben und Unterstützung von der gesamten Organisation erhalten.
  • B2B-Unternehmen müssen in digital versierte Talente investieren, die alte Führungskräfte anleiten und die für die digitale Transformation erforderlichen Fähigkeiten sichern können.
  • B2B-Unternehmen müssen sicher sein, dass sie während der gesamten Customer Journey ein außergewöhnliches Kundenerlebnis aufbauen.

Um die digitale Transformation zu steuern, benötigen B2B-Unternehmen eine robuste Digital-First-Roadmap. Litwin sagt, dass es fünf Schlüssel zu einer erfolgreichen Roadmap gibt.

  1. Personalisierung
    Je mehr Sie das Erlebnis personalisieren, desto besser bauen Sie die Beziehung zum Kunden auf.
  2. Video und Inhalt
    Kunden wollen visuell lernen. Der Einsatz von wissensvermittelndem Video positioniert Ihr Unternehmen als Vordenker, was für Kunden attraktiv ist.
  3. Benutzererfahrung
    Kunden wollen einfache, nahtlose Möglichkeiten, Geschäfte über alle digitalen Kanäle hinweg zu tätigen. Reduzieren Sie die Reibung, indem Sie die Navigation einfach und unkompliziert gestalten.
  4. Die digitale Lieferkette
    Schließen Sie digitale Kommunikation wie Text, E-Mail, proaktiven Chat und Instant Messaging ein, um Kunden über Lagerbestände, Auftragsverfolgung, Rücksendebestätigungen und Lieferzeiten zu informieren.
  5. Voice-of-Customer-System
    Implementieren und messen Sie die Stimme Ihrer Kunden mithilfe von Umfragen während ihrer gesamten Customer Journey. Diese werden Reibungspunkte aufdecken und schnell zu reparierende Bereiche freilegen.

Es steht außer Frage, dass eCommerce heute ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs von B2B-Unternehmen ist. Die Akzeptanz ist auf einem Allzeithoch. Und die Möglichkeiten zur Stärkung des Markteinführungs- und Servicemodells sind erheblich.

„Ohne E-Commerce-Strategien werden B2B-Unternehmen nicht erfolgreich sein“, sagte Litwin auf der Veranstaltung. „Jetzt ist es an der Zeit, dem Beispiel von B2C aufzuhören und zu Innovatoren zu werden.“

B2B-E-Commerce im Jahr 2021 und darüber hinaus

Laut Mark Brohan, Digital Commerce 360 ​​Vice President, B2B and Market Research Development, zeigt die rasante Beschleunigung von B2B-Unternehmen, die Digital-First-Strategien übernehmen, keine Anzeichen einer Verlangsamung.

Während 2020 einen grundlegenden Wandel für die digitale B2B-Transformation erlebte, sind die während der Pandemie etablierten Trends nun zum Mainstream geworden. Und das Wachstum des B2B-E-Commerce scheint anzuhalten.

Digital Commerce 360 ​​prognostiziert, dass im Jahr 2021 …

  • Der B2B-E-Commerce in den USA wird um bis zu 15 % oder mehr wachsen, wenn die Wirtschaft an Fahrt gewinnt.
  • Wie 2020, als der B2B-E-Commerce wuchs, aber dieses Wachstum je nach Branche stark schwankte, werden die Wachstumsraten des B2B-E-Commerce anhalten, aber immer noch stark von Branche zu Branche variieren.
  • Herausforderungen für das Wachstum des B2B-E-Commerce, wie z. B. Unterbrechungen der Lieferkette, werden bestehen bleiben.
  • Amazon Business – ein boomender B2B-Marktplatz – wird deutlich mehr Marktanteile im B2B-E-Commerce einnehmen.
  • Mittlerweile gibt es mehr als 250 B2B-E-Commerce-Marktplätze, die vertikale Märkte und Branchen bedienen, und diese werden weiter wachsen.

Wie und warum Digital Commerce B2B-Kunden überzeugt

Die Pandemie scheint ein Momentum für das Wachstum des B2B-E-Commerce in Gang gesetzt zu haben, das immer größer wird. Während während COVID-19 im Jahr 2020 mehr Menschen gezwungen waren, online einzukaufen, glauben Experten, dass sie hier bleiben werden.

Laut der Digital Commerce 360 ​​Buyer Survey von Mai 2021 unter B2B-Profis gaben 83 % der Befragten an, während der COVID-Pandemie mindestens zweimal im Monat online einzukaufen, verglichen mit nur 65 % vor der Pandemie.

Auf der Veranstaltung bot Lauren Freedman, Senior Consumer Insights Analyst bei Digital Commerce 360, zusätzliche Einblicke aus der Umfrage darüber, wie und warum der digitale Handel B2B-Kunden überzeugt.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen gehören …

  • B2B-Käufer kauften während der Pandemie mehr, weil sie Produkte schnell benötigten (65 %), Zeit sparten (52 %) und Geld sparten (34 %).
  • Online-Shopping war bequemer, da es B2B-Käufern rund um die Uhr Zugang zum Einkaufen (58 %), mehr Bestandstransparenz (23 %) und Alternativen zu Fehlbeständen (23 %) bot.
  • Online-Shopping war B2B-Käufern vorzuziehen, die es vorzogen, nicht mit Vertriebsmitarbeitern zu interagieren (26 %).
  • E-Commerce-Funktionen erleichterten B2B-Käufern die Suche nach Verkäufern (46 %) sowie das Auffinden umfassender Informationen über Produkte und Dienstleistungen (26 %).

Darüber hinaus gaben 64 % der B2B-Käufer an, dass der digitale Einkauf eine hohe Priorität hat – was darauf hinweist, dass das Angebot von B2B-E-Commerce-Funktionen von entscheidender Bedeutung ist und auch in Zukunft sein wird. Tatsächlich gaben 69 % der B2B-Käufer an, dass sie im Jahr 2021 mehr online einkaufen werden.

Den digitalen Kunden bedienen

Die Veranstaltung endete mit einer Diskussionsrunde darüber, was es braucht, um im B2B-E-Commerce im Jahr 2021 und darüber hinaus erfolgreich zu sein. Und alle Beteiligten waren sich einig: Es geht um den Dienst am digitalen Kunden.

Laut Ray Grady, CEO von Conexiom, waren B2B-Unternehmen, die aus der Krise herausgekommen sind und bereits über die Automatisierung von Multichannel-Strategien verfügten oder diese implementierten, während der Pandemie erfolgreich. Sie waren besser in der Lage, ihre Kunden zu bedienen, weil „sie besser mit dieser unvorhergesehenen [RS2]-Nachfrage umgehen konnten“.

Brian Walker, Chief Product Officer bei Grainger, sagte, sein Unternehmen habe einen enormen Anstieg der Online-Kunden verzeichnet, die sich bemühten, wichtige Vorräte zu finden, um während COVID-19 sicher zu bleiben. „Das bedeutete, dass wir schnell und wendig sein mussten, um sie am besten zu bedienen“, sagte er.

Während der Pandemie führte Grainger eine Bildsuche-Funktion ein, die es seinen Kunden ermöglichte, ein Bild von einem benötigten Teil oder Ausrüstungsteil auf einem mobilen Gerät zu machen und eine schnelle Suche mit schnellen Ergebnissen durchzuführen. „Unser Ziel war es, ihnen Zeit und Geld zu sparen und gleichzeitig das Erlebnis angenehmer zu gestalten“, sagte Walker.

Klaus Werner, Chief Marketing Officer von Systemax, sagte, um B2B-Käufer optimal zu bedienen, ist es wichtig, dass Unternehmen zu den Grundlagen zurückkehren. „Bringen Sie das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt zum richtigen Kunden“, sagte er. „Stellen Sie sicher, dass Ihre Website stabil ist, Kunden problemlos nach Produkten suchen können und dass Ihre Kauf- und Nachkauferfahrung gut ist. B2B-Unternehmen müssen über die gesamte Customer Experience Journey nachdenken.“