Warum Ihre Black-Friday-Kunden nie wiederkommen (und was Sie tun können, um das zu ändern!)

Fragen Sie eine E-Commerce-Marke nach ihrer am meisten gehassten und beliebtesten Zeit des Jahres und Sie werden wahrscheinlich die gleiche Antwort erhalten – das Black Friday-Wochenende!

Für viele Marken ist es die profitabelste Zeit des Jahres, die die Verkäufe und Einnahmen sogar der Weihnachtszeit massiv übertrifft.

In diesem 4-Tage-Zeitraum können riesige Geldbeträge verdient werden.

Aber gleichzeitig ist der Stress und die Belastung für Ihr Geschäft und Ihr Kundenerfolgsteam enorm.

Mehr Bestellungen bedeuten mehr Beschwerden, mehr Rückerstattungsanfragen, mehr Versandfehler, mehr Fragen, mehr aufgegebene Warenkörbe.

Sie bekommen mehr von allem, was Sie wollen (Geld), in gleichem Maße wie von allem, was Sie nicht wollen (Arbeit/Stress).

Für die meisten Marken mit einem kleinen Team kann der Aufwand fast zu teuer erscheinen.

Aber mit der richtigen Vorbereitung können Sie den Stress für Ihr Team minimieren und sich im Verkauf von der Konkurrenz abheben.

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Warum sich mit einer Black-Friday-Kampagne herumschlagen?

Wenn Sie Ihr Geschäft mit einem kleinen Team führen, ist die Versuchung groß, einfach auf den ganzen Ärger zu verzichten und das Black-Friday-Wochenende einfach zu vermeiden.

Schließlich wissen wir alle, dass ein schlechter Kundenservice Menschen für immer von Ihrer Marke abbringen wird, oder?

Warum also ein kleines Team übermäßig belasten und dieses Risiko massiv erhöhen, wenn Sie den Kopf unten halten, unbemerkt durchfahren und später aufräumen könnten, wenn Sie bei Ihren potenziellen Kunden einen guten ersten Eindruck hinterlassen können?

Die Antwort ist einfach und derselbe Grund, warum Sie überhaupt ein Geschäft eröffnet haben.

Geld.

Sie können auf dem Bild unten sehen, dass Black Friday und Cyber ​​Monday viel besser für die Generierung von Verkäufen geeignet sind als die Weihnachtszeit.

Diese 4 Tage steigern nicht nur die Verkaufszahlen, sondern verzeichnen auch unglaubliche Steigerungen im Jahresvergleich .

So gibt es immer mehr Schlussverkäufe, die für viele die verkaufsstärksten Tage des Jahres sind.

Aber das Sahnehäubchen ist die Menge an Technologie, die Ihnen jetzt zur Verfügung steht, um diese Verkäufe zu erzielen.

Mit dem Aufkommen und der Popularisierung von Chatbots, Messenger-Marketing, Live-Chat und vielem mehr können Sie noch mehr Anfragen und Kunden als je zuvor über die von ihnen bevorzugten Kanäle bearbeiten.

Es ist ein Erfolgsrezept.

Aber sicher, es wird eine Menge Stress geben. Der Schlüssel zum Abbau dieses Stresses liegt in der richtigen Vorbereitung.

Vorbereitung auf den Black Friday

Es gibt unzählige Artikel online darüber, wie Sie Ihre Black-Friday-Kampagne vorbereiten können, daher werde ich hier nicht zu sehr ins Detail gehen.

Was ich sagen möchte, ist, dass es nie zu früh (oder zu spät) ist, mit der Vorbereitung Ihrer Black Friday-Strategie zu beginnen.

Um Ihnen dabei zu helfen, werde ich einige der wichtigeren Benutzererwartungen aus diesem fairen, ausführlicheren Artikel von Shopify auflisten .

Mobil zuerst

Es gibt einen Trend, bei dem immer mehr Ihrer Benutzer sowohl zum Surfen als auch zum Kaufen auf mobile Geräte umsteigen.

Laut Aaron Orendorff von Shopify hinkt das Einkaufen auf dem Handy immer noch dem Desktop hinterher, aber der Trend zum Umstieg auf das Handy ist für die meisten Benutzer unverkennbar.

Tatsächlich hat Shopify selbst gesehen, dass mehr Menschen über das Handy als über den Desktop einkaufen.

Die Implementierung einer einfachen reaktionsschnellen Strategie reicht jedoch nicht aus. Sie müssen noch einen Schritt weiter gehen und damit beginnen, ein nahtloses mobiles Erlebnis einzurichten.

Social Selling übernimmt

Die meisten Menschen auf Mobilgeräten verbringen ihre Zeit in irgendeiner Form von sozialen Netzwerken.

Traditionell wurde Social Media Marketing als erster Berührungspunkt genutzt. Ein Hingucker, der den Benutzer per Klick zu Ihrem Geschäft führt.

Dank der Zunahme an Tools, die eine Social-Commerce- Lösung ermöglichen, können Sie den Kauftrichter jedoch auf etwas mehr als zwei Schritte reduzieren.

1 – Sehen Sie sich einen Artikel an, den Sie kaufen möchten

2 – Kaufen Sie direkt über soziale Medien ohne Umleitungen oder zusätzliche Schritte

Es ist eine großartige Möglichkeit, den Kauftrichter zu verkürzen und schnelle und einfache Verkäufe zu fördern. Einige der größten Marken der Welt nutzen Social Commerce , um den Verkauf ihrer Marken zu erleichtern. Marvel hat es geschafft, durch seine erste Kampagne eine Konversionsrate von 58 % zu erreichen.

Personalisierung ist oberstes Gebot

Eines der anderen großen Bedürfnisse moderner Verbraucher ist es, sich eher wie ein geschätzter Kunde als nur eine andere Nummer zu fühlen.

Die Leute wollen das Gefühl haben, dass Sie sie wertschätzen. Wenn Sie diese Nuss knacken können, sind Sie auf dem besten Weg, die Kundenloyalität aufzubauen, die dafür sorgt, dass Kunden immer wieder zurückkommen.

Aber es ist kein leichtes Unterfangen.

In größerem Maßstab umfasst die Personalisierung die Optimierung des Erlebnisses für die Reise und die Geräte, die Ihre Kunden verwenden.

So schaffen Sie zum Beispiel ein mobilspezifisches Erlebnis.

Darüber hinaus geht es darum, sie als Individuum zu behandeln. Und eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist, sich mit ihnen per Live-Chat zu unterhalten.

Live-Chat gibt dem Benutzer nicht nur das Gefühl, dass Sie ihn als Person wertschätzen, sondern er ist auch billiger als herkömmliche Support-Methoden und führt zu viel höheren Umsätzen .

Kurz gesagt, Ihre Kunden wollen den einfachsten und persönlichsten Kaufprozess, den es gibt.

Wenn Sie ihnen die Dinge zu kompliziert machen, werden sie zu Ihren Konkurrenten abspringen.

Die eigentliche Frage ist, wenn Sie diesen ersten Verkauf haben, wohin gehen Sie?

Über den anfänglichen Black Friday Sale hinaus

Sie müssen also Ihr Geschäft und Ihre Prozesse optimieren, um diesen ersten Verkauf zu erzielen.

Aber wie wir alle wissen, wird das echte Geld im Backend verdient.

Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um diese Black-Friday-Kunden nicht nur während der Feiertage zu halten, wenn der Wettbewerb am höchsten ist, sondern auch für zukünftige Wiederholungskäufe?

Fokus auf Service

Dieser scheint offensichtlich, wird aber oft vergessen.

Anstatt uns darauf zu konzentrieren, den von uns angebotenen Service zu verbessern, konzentrieren wir uns auf billige Taktiken und Aktionen wie E-Mails zum Verlassen des Warenkorbs, Retargeting-Anzeigen und dergleichen.

Dies sind keine Dinge, die Sie nicht tun sollten, aber bevor Sie mit der Implementierung beginnen, müssen Sie zuerst die Verbindung berücksichtigen, die Sie mit Ihrem Publikum herstellen.

Sie müssen dafür sorgen, dass sie sich wohl fühlen, wenn sie bei Ihnen kaufen, und das Kauferlebnis so angenehm und reibungslos wie möglich gestalten.

Und wenn es eine Sache gibt, die Ihre Kunden wollen und die ihnen das Gefühl gibt, sich wohl zu fühlen, dann ist es Live-Chat .

Live-Chat bietet Kunden nicht nur den gewünschten sofortigen Service, sondern bietet Ihnen auch eine bessere Möglichkeit, Einwände zu überwinden.

Ihre Support-Mitarbeiter sind in der Lage, sich in Echtzeit mit potenziellen Kunden zu unterhalten, was die Chancen erhöht, Einwände zu überwinden, den wahren Grund zu finden, warum sie nicht kaufen, und sie zum besten Produkt für ihre Bedürfnisse zu führen.

Darauf sollten Sie sich zunächst konzentrieren. Bringen Sie Ihr Support-Team mit Live-Chat-Lösungen auf den neuesten Stand, damit es Ihr Publikum besser bedienen kann.

Sie können den Prozess mit einem Tool wie eDesk erheblich vereinfachen , das hilft, indem es Funktionen wie die Weiterleitung von Anfragen an den am besten geeigneten Vertriebsmitarbeiter anbietet und den Support zentralisiert, sodass die Antworten noch schneller erfolgen.

Toller sofortiger Follow-up-Service

Wie oben erwähnt, wollen Kunden eine schnelle Antwort.

Aber dieses Bedürfnis nach Geschwindigkeit beginnt und endet nicht mit dem Erstverkauf. Wenn Sie wirklich das Beste aus neuen Kundenbeziehungen machen wollen, müssen Sie sofort mit einer Begrüßung per E-Mail nachfassen.

Das mag nach viel Arbeit erscheinen.

Schließlich macht Ihr Support-Team während des Black Friday-Wochenendes Überstunden und hat keine Zeit, alles im Sinne einer Nachverfolgung abzudecken.

Wir empfehlen, sicherzustellen, dass jeder Live-Chat, der durchkommt, auch die E-Mail-Adresse des Benutzers erfasst, ähnlich wie bei einem Verkauf.

Senden Sie ihnen dann eine Willkommensserie, um sie zu beschäftigen, ihnen ein besseres Verständnis dafür zu vermitteln, wer Sie sind und was Sie anbieten und wie sie ihre Freude an Ihrem Produkt steigern können.

Da es das Black Friday-Wochenende ist, könnten Sie ihnen auch einen weiteren Anreiz oder eine Erinnerung geben, sich Ihre Angebote anzusehen, bevor sie alle weg sind.

Laut Omnisend ist die Welcome Automation-Sequenz eine riesige Chance, und wir wissen aus Erfahrung, dass die meisten Marken darauf verzichten.

Stellen Sie sicher, dass Sie E-Mail-Adressen erfassen, auch wenn die Leute nur um Hilfe bitten, und, wenn Sie es sind, dass Sie mit einer zielgerichteten, einzigartigen und nützlichen E-Mail-Sequenz nachfassen, die hilft, den Umsatz zu steigern.

Implementieren Sie ein Kundenbindungsprogramm

Kundenbindungsprogramme sind etwas, das nur wenige Marken wirklich nutzen. Sicher, sie könnten sie umsetzen, aber nur sehr wenige fördern sie aktiv auf sinnvolle Weise.

Und es ist eine riesige verpasste Chance.

Laut Forrester geben Kunden innerhalb eines Treueprogramms innerhalb von drei Monaten durchschnittlich 42 US-Dollar mehr aus als diejenigen, die dies nicht tun.

Sie helfen nicht nur, mehr Geld zu verdienen, sondern Sie können sie auch in diesen Live-Chats und E-Mail-Sequenzen nutzen, um mehr Umsatz zu erzielen.

Das richtige Treueprogramm kann den Umsatz steigern, da die Leute es als eine andere Art von Geschäft ansehen. Es ist ein Anreiz, bei Ihnen einzukaufen.

Retargeting für zusätzliche Verkäufe

Beim Retargeting wird oft nur davon gesprochen, einen Nichtkäufer dazu zu bringen, in Ihr Geschäft zurückzukehren, um den Kauf abzuschließen, den er abgebrochen hat.

Aber es kann noch viel mehr.

Das Black-Friday-Wochenende umfasst 4 Tage.

Sie können weiterhin die normalen Kampagnen „Sie haben sich das angesehen, aber nicht gekauft“ durchführen, um die Besucher wieder auf die Website zu bringen, aber Sie können auch gezielte Black-Friday-Kampagnen durchführen.

Sobald dies auf den Tag des Verkaufs (Black Friday oder Cyber ​​Monday) ausgerichtet ist, erstellen Sie eine personalisierte Kopie, je nachdem, ob es sich um einen bestehenden Kunden handelt oder nicht, und wählen Sie sogar das Produkt aus, das am logischsten für Cross-Selling ist.

Unten ist ein großartiges Beispiel dafür in Aktion.

Das Kernkonzept für die Aufbewahrung am Black Friday

Zu viele Menschen betrachten das Black Friday-Wochenende als eine einmalige Sache.

Sie treiben jede Menge Verkäufe und Boom, Sie sind fertig. Danke für das Geld, bis nächstes Jahr.

Aber es kann noch viel mehr sein.

Die Leute sind bereit, an diesem Wochenende Unmengen an Bargeld auszugeben, und das ist großartig. Aber der wirkliche Nutzen kommt in den Follow-ups durch eine Erhöhung des Kunden-LTV.

Wenn Sie die Chancen auf Wiederholungskäufe und den Umsatz über einen längeren Zeitraum als ein einzelnes Wochenende erhöhen möchten, müssen Sie zwei Elemente berücksichtigen:

1 – Wie kann ich dies so angenehm und intuitiv wie möglich gestalten?

2 – Wie kann ich den Kunden mit nützlichen Inhalten erneut ansprechen

Treffen Sie diese beiden über die Kanäle, die die Leute bevorzugen (Live-Chat für den aktuellen Support – E-Mail für Follow-ups) und Sie werden die Gewinnmargen Ihres Shops massiv steigern.

Wenn Sie noch heute mit der Verbesserung Ihrer Black-Friday-Prozesse beginnen möchten, melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eDesk an, um genau zu sehen, was es für Sie tun kann