Möchten Sie das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern? Ein Kundendienst-Betriebsteam kann helfen

Die Herausforderungen, vor denen Kundendienstleiter stehen, sind komplexer denn je.

Sie müssen in der Lage sein, Effizienz mit einem großartigen Kundenerlebnis in Einklang zu bringen, steigende Kundenerwartungen zu erfüllen und die Teammoral hoch zu halten, während sie gleichzeitig sicherstellen, dass sie ihr Budget nicht sprengen oder ihr Team ausbrennen.

Es mag wie ein unmöglicher Balanceakt erscheinen – aber der Kundendienst kann helfen. Durch die Steuerung der bestehenden operativen, strategischen und technischen Supportprozesse kann eine Kundendienstfunktion dazu beitragen, die Belastung Ihrer Supportmanager zu verringern, Ihre Supportmitarbeiter in die Lage zu versetzen, effizienter zu arbeiten, und Erkenntnisse liefern, die Ihnen helfen, einen hervorragenden Kunden zu bieten Erfahrung auf die effektivste Weise für Ihr Unternehmen.

Die Ergebnisse? Erhöhte Kundenzufriedenheit (Unternehmen, die Automatisierung nutzen, sehen mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit CSAT-Verbesserungen) und potenzielle Einsparungen von Hunderttausenden von Dollar. Klingt gut? Hier sind drei Möglichkeiten, um zu wissen, ob es an der Zeit ist, in Kundendienstabläufe zu investieren (wenn Sie skalieren möchten, ist dies wahrscheinlich der Fall), und ein paar einfache Dinge, die Ihr Unternehmen tun kann, um loszulegen.

Was ist Kundendienstbetrieb?

Ähnlich wie seine anderen Gegenstücke im Geschäftsbetrieb zielt der Kundendienstbetrieb (oder CS ops) darauf ab, Ihre bestehenden Kundensupportprozesse, -metriken und -daten zu bewerten, um Einblicke zu erhalten und Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren. Diese Optimierungen können dann verwendet werden, um Ihre Support-Manager und Vertriebsmitarbeiter in die Lage zu versetzen, effizienter zu arbeiten und Führungskräften und wichtigen Stakeholdern mehr Transparenz zu bieten.

„Dies sind die Dinge, die unserer Support-Organisation helfen, reibungsloser und wirkungsvoller zu funktionieren, sodass das Team unsere Kunden in großem Umfang unterstützen kann, ohne das Budget oder die Mitarbeiterzahl erhöhen zu müssen.“

Das Support-Team von Intercom verwendet eine Kombination aus Frameworks und Tools, um unsere Kundensupportdaten aufzuschlüsseln, die dann auf verschiedene strategische Weise verwendet werden. Zum Beispiel erstellt das Team Dashboards, die Führungskräften und Managern einen besseren Einblick in die Einzel- und Teamleistung im Vergleich zu unseren KPIs und Zielen geben; analysiert die Daten, um Segmentierungsempfehlungen bereitzustellen, die unsere Kundendienststrategie verbessern; und hält die allgemeine Kundendienst-Roadmap aufrecht, um sicherzustellen, dass wichtige CS-Initiativen vorankommen, dass sie die richtigen Leute einbeziehen und dass sie intern effektiv kommuniziert werden.

„Wenn es eine Menge anderer Aufgaben zu erledigen gibt, die Ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordern, kann es für Kundendienstmanager besonders schwierig sein, aus der Tretmühle des „reaktiven Supports“ herauszukommen und sich auf die langfristige Optimierung zu konzentrieren.“

Dies sind die Dinge, die unserer Support-Organisation helfen, reibungsloser und wirkungsvoller zu funktionieren, damit das Team unsere Kunden in großem Umfang unterstützen kann, ohne das Budget oder die Mitarbeiterzahl erhöhen zu müssen.

Aber, um es ganz klar zu sagen, es sind auch Dinge, für die die meisten Support-Manager nicht die Zeit oder die Ressourcen haben, sich täglich damit auseinanderzusetzen. Eine solche solide Analyse braucht Zeit. Und wenn es eine Menge anderer Jobs zu erledigen gibt, die Ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordern – wie z. Für Kundendienstmanager kann es besonders schwierig sein, aus der Tretmühle des „reaktiven Supports“ herauszukommen und sich auf die langfristige Optimierung zu konzentrieren.

Hier kommt der Kundensupport ins Spiel. Indem Sie die Verantwortlichkeiten aufteilen, können Sie Ihre Support-Manager in die Lage versetzen, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können – ihren Teams und Ihren Kunden helfen – und gleichzeitig sicherstellen, dass Sie die Prozesse Ihres Unternehmens kontinuierlich verbessern und Arbeitsabläufe.

3 Zeichen, dass es an der Zeit ist, ein CS-Ops-Team aufzubauen

Wie können Sie also feststellen, ob es an der Zeit ist, den Kundendienstbetrieb in eine eigene Funktion auszugliedern? Hier sind drei solide Indikatoren.

1. Ihre Support-Manager fühlen sich ausgebrannt

Die Pandemie hat den Kundenservice zu einer größeren Herausforderung denn je gemacht. Eine Studie zeigt, dass das durchschnittliche Unternehmen die Anzahl „schwieriger“ Kundeninteraktionen mehr als verdoppelte und innerhalb von nur zwei Wochen von 10 % auf über 20 % stieg. Nicht nur das, sondern laut unseren Untersuchungen hat die überwiegende Mehrheit (74 %) der Kundendienstleiter seit Beginn der Pandemie einen Rückgang der Teammoral erlebt, und fast die Hälfte (49 %) berichtet, dass dies die Leistung ihres Teams beeinträchtigt.

„Es kann für Support-Manager schwierig sein, die notwendige Zeit zu finden, um zusätzlich zu allem anderen langfristige, strategische Verbesserungen vorzunehmen.“

In einer solchen Situation kann es für Support-Manager schwierig sein, die notwendige Zeit zu finden, um zusätzlich zu allem anderen langfristige, strategische Verbesserungen vorzunehmen, insbesondere wenn der Status quo noch „gut genug“ ist. Durch die Trennung von CS-Ops wird Ihren Support-Managern ein erheblicher Teil dieser zeitaufwändigen operativen Arbeit abgenommen, sodass sie sich auf das Personalmanagement statt auf das Betriebsmanagement konzentrieren können.

Nicht nur das, sondern die zusätzlichen Effizienzgewinne, die Ihr CS-Ops-Team bieten kann – zum Beispiel durch die Rationalisierung von Prozessen oder die Identifizierung weiterer Möglichkeiten zur proaktiven Unterstützung Ihrer Kunden – bedeutet, dass Ihre Personalmanager Zeit zurückgewinnen, um sich auf die persönliche Entwicklung ihrer Vertriebsmitarbeiter und die Teammoral zu konzentrieren .

2. Sie erhalten nicht die richtigen Ergebnisse – oder Einblicke

Es gibt viele Metriken, die Sie verwenden können, um die Leistung Ihres Kundendienstteams zu messen. Aber egal, ob Sie CSAT (Kundenzufriedenheit), FRT (Erstreaktionszeit) oder eine andere Buchstabenkombination verfolgen, wenn diese Zahlen nicht dort sind, wo sie sein sollten, ist es möglicherweise Zeit für operative Eingriffe.

Der Kundenservice kann Ihnen nicht nur dabei helfen, diese Ergebnisse zu messen und zu verbessern, sondern er kann Ihnen auch dabei helfen, den von Ihrem Support-Team erzielten Wert gegenüber Stakeholdern und Führungskräften zu demonstrieren.

„Letztes Jahr lag unser ROAR bei etwa 5,5 %, was zu Einsparungen von 550.000 US-Dollar führte.“

Beispielsweise verwendet das Intercom-Supportteam eine Metrik namens Rate of Automated Resolution (ROAR), um zu verfolgen, wie effizient unsere Automatisierung ist. Jeder Prozentpunkt mehr ROAR bedeutet, dass wir keinen zusätzlichen Kopf einstellen müssen.

Letztes Jahr lag unser ROAR bei etwa 5,5 %, was zu Einsparungen von 550.000 US-Dollar führte. In der Lage zu sein, konkrete Einblicke in den Wert zu geben, den unsere Support-Organisation liefert, ermöglicht es dem Team, bessere Entscheidungen darüber zu treffen, wofür das Support-Budget in Zukunft ausgegeben werden soll.

3. Sie skalieren nicht so schnell, wie Sie möchten

Wenn Sie Ihre Ressourcen nicht effizient nutzen, werden Sie ins Stocken geraten. Wenn Sie also Wachstumsschmerzen haben – oder eine Phase hohen Wachstums erwarten – müssen Sie einen Plan aufstellen, der mit Ihnen skalieren kann, damit Sie große Mengen an Abfragen so verwalten können, dass Sie immer noch personalisierte, Gesprächsbeziehungen mit Ihren Kunden.

So starten Sie mit dem Kundensupport

Glücklicherweise erfordert die Investition in den Kundensupport keine Unmenge zusätzlicher Tools oder Mitarbeiter – Sie können damit beginnen, die Ressourcen, die Sie bereits in Ihrem Arsenal haben, intelligenter zu nutzen. Hier sind drei Dinge, die Sie jetzt tun können, um mit dem Aufbau Ihres CS-Ops-Frameworks zu beginnen.

Planen Sie Ihre bestehenden Workflows

Das erste, was Sie tun müssen, ist, genau zu verstehen, wie die Dinge gerade laufen, damit Sie die Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen können.

Eine leistungsstarke Möglichkeit, dies zu tun, ist das Journey Mapping. CX-Expertin Annette Franz, Autorin von Customer Understanding: Three Ways to Put the „Customer“ in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) , argumentiert, dass Journey Mapping sowohl ein leistungsstarkes Tool als auch ein Prozess für sich ist.

Für das effektivste Journey Mapping müssen Sie die Journey aus der Perspektive Ihrer Kunden erleben, damit Sie deren Schmerzpunkte richtig identifizieren können – aber Sie müssen auch vom Team Input dazu erhalten, wo die Reibungspunkte für sie liegen. Wo erleben Kunden Frustrationen? Was sind die Blocker, die sie daran hindern, das zu erreichen, was sie erreichen wollen? Wo versinkt die meiste Zeit für Ihr Team?

„Wählen Sie etwas aus, von dem Sie wissen, dass es ein Schmerzpunkt für den Kunden ist. Ordnen Sie das zu und gehen Sie dann zu etwas anderem über. Bilden Sie das ab, nehmen Sie Ihre Änderungen vor, zeigen Sie Ihre Verbesserungen, kommunizieren Sie mit Kunden, schließen Sie den Kreis“ – Annette Franz

Dieses tiefere Verständnis Ihrer bestehenden Prozesse und Arbeitsabläufe hilft Ihnen zu verstehen, wo Sie optimieren können, um die Dinge für Ihre Kunden und Teams effizienter zu gestalten.

Sie sind sich nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? „Wählen Sie etwas aus, von dem Sie wissen, dass es ein Schmerzpunkt für den Kunden ist“, empfiehlt Annette. „Mappen Sie das und gehen Sie dann zu etwas anderem über. Bilden Sie das ab, nehmen Sie Ihre Änderungen vor, zeigen Sie Ihre Verbesserungen, kommunizieren Sie mit Kunden, schließen Sie den Kreislauf. Babyschritte, sicher.“

Finden Sie die richtigen Leute für den Job

Mit dem Aufbau einer Kundendienstfunktion zu beginnen, bedeutet nicht unbedingt, sofort Personal aufzubauen. Abhängig von Ihren vorhandenen Ressourcen haben Sie möglicherweise bereits die richtige Person in Ihrem Talentpool – solange sie bereit ist, ihre Fähigkeiten in die richtige Richtung zu entwickeln.

„Die richtige Person muss bereit sein, mit Zahlen tief ins Unkraut zu gehen, und in der Lage sein, die ihnen zur Verfügung stehenden Tools und Technologien kreativ zu nutzen, um Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten.“

Ein Support-Teammitglied mit Erfahrung vor Ort kann ein großer Vorteil sein, da es bereits über angeborene Erfahrung mit diesen Schmerzpunkten und Customer Journeys verfügt. Aber sie müssen auch bereit sein, mit Zahlen tief ins Unkraut zu gehen, und in der Lage sein, die ihnen zur Verfügung stehenden Tools und Technologien kreativ zu nutzen, um Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten.

Allerdings muss Ihr neuer CS-Ops-Mitarbeiter auch keinen Support-Hintergrund haben. Es gibt kein spezifisches Playbook; Das Wichtigste ist, nach Fähigkeiten zu suchen, nicht nach Titeln. Dinge wie Präsentationsfähigkeiten, die Fähigkeit, Daten zu parsen, um Erkenntnisse zu gewinnen, eine Neigung zum Projektmanagement, Erfahrung mit Risikotoleranz und -minderung – all diese Dinge werden sich als nützlich erweisen.

Überlegen Sie, mit wem Ihr CS-Ops-Team funktionsübergreifend zusammenarbeiten kann, um die besten Ergebnisse zu erzielen, und bauen Sie diese Verbindungen von Anfang an auf. Kundenerfolg? Analytik? Produkt? Marketing? Genauso wie Vertriebsdaten Nicht-Vertriebsteams helfen können, können auch Supportdaten auf strategische Weise genutzt werden, um ein kundenorientierteres Erlebnis in Ihrem gesamten Unternehmen zu schaffen.

Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge

Anstatt in neue Tools investieren zu müssen, sollten Sie darüber nachdenken, den Technologie-Stack, den Sie bereits verwenden, strategisch zu nutzen. Dies gilt sowohl für die Analyse- als auch für die Betriebsseite. Wie viele großartige Einblicke in die Berichterstellung können Sie beispielsweise aus Ihrem bestehenden Support-Tool gewinnen? Welche bisher ungenutzten Funktionen können Sie nutzen, um Ihre Support-Workflows effizienter zu gestalten?

„Sobald Sie ein paar schnelle Erfolge erzielt haben, können Sie diese nachgewiesene Erfolgsbilanz nutzen, um sich in Zukunft für mehr Budget oder Ressourcen einzusetzen.“

Wie bei allem sollten Tools Ihre Strategie ergänzen, nicht ersetzen. Anstatt in eine glänzende neue Software zu investieren, denken Sie über Ihre Ziele und KPIs nach und wie Sie Ihr Team mit schnellen Erfolgen auf Erfolgskurs bringen können. Sobald Sie einige davon auf dem Buckel haben, können Sie diese nachgewiesene Erfolgsbilanz nutzen, um sich in Zukunft für mehr Budget oder Ressourcen einzusetzen.

Arbeiten Sie mit Ihrem vollen Potenzial

Der Aufbau Ihres Kundenservice-Betriebsteams hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihre Support-Manager und Agenten in der Lage sind, den größten Einfluss auf Ihr Unternehmen zu nehmen – und gibt Ihnen die Tools an die Hand, um diese Wirkung zu messen, zu hinterfragen und zu verbessern.

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