Warum (und wie) Ihr Team das Kundenerlebnis personalisieren sollte

Wir alle haben gute Absichten, wenn es um das Kundenerlebnis und den guten Umgang mit unseren Kunden geht, aber manchmal kommt es zu Unterbrechungen.

Das klassische Beispiel dafür ist, wenn Sie von einem Unternehmen in die Warteschleife gestellt werden. Sie sagen Ihnen zu Beginn Ihrer Wartezeit: „Ihr Anruf ist uns wichtig.“ Das sagen sie dir fünf Minuten später noch einmal. Dann zehn Minuten später. Und Sie beginnen sich zu fragen, wie wichtig Ihr Anruf wirklich für sie ist.

Hoffentlich ist dies in Ihrem Unternehmen keine gängige Praxis. Einige neuere Untersuchungen deuten jedoch darauf hin, dass einige Unternehmen und ihre Kunden genau diese Art von Erfahrung machen.

Eine Studie von Econsultancy ergab, dass „81 % der Verbrauchermarken angeben, dass sie eine funktionierende ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden haben.“

Kunden widersprechen. Nur 37 % von ihnen „sagen, dass ihr Lieblingseinzelhändler sie versteht.“ Verbraucher sagen auch, dass Marken oft irrelevante Botschaften senden.

Ist es möglich, dass Ihr Unternehmen eine solche Trennung von Kunden und Interessenten hat? Vielleicht indem man sie alle gleich behandelt?

Viele B2B-Unternehmen sagen Interessenten und Kunden, dass sie ihre einzigartigen Bedürfnisse verstehen. Aber dann dreht das Unternehmen um und schickt allen die gleiche E-Mail. Oder vielleicht zeigen sie allen die gleiche Website. Oder werfen Sie alle in denselben Verkaufstrichter.

CMOs sind sich dieses Problems sehr wohl bewusst. Wie weit sie bei der Lösung des Problems fortgeschritten sind, teilten sie im Bericht „Context, Commerce + Customer“ des CMO Council mit.[

Es gibt einige gute Fortschritte, die dort gezeigt werden, aber wir haben eindeutig noch einen weiten Weg vor uns. Aus diesem Grund sind Personalisierung und die Optimierung des Kundenerlebnisses zu einem der wichtigsten Ziele für Marketingteams und ihre Führungskräfte geworden. Wie Ascend2 in diesem zusammenfassenden Umfragebericht feststellt.

Personalisierung ist Teil des Kundenerlebnisses

Bevor wir uns mit den Grundlagen der Personalisierung des Kundenerlebnisses befassen, lassen Sie uns etwas feststellen: Personalisierung und das Kundenerlebnis sind keine zwei verschiedenen Dinge. Sie sind zwei verschiedene Aspekte derselben Sache. Personalisierung ist einfach eine weitere Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wir wissen, dass es sich lohnt, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Sie daran zweifeln, sehen Sie sich dieses Diagramm aus einer Studie von Watermark Consulting an. Unternehmen, die „Leader“ im Bereich Customer Experience sind, generieren fast viermal so viel Rendite wie „Nachzügler“ im Bereich Customer Experience.

Tatsächlich nennen viele Marketing-Vordenker das Kundenerlebnis als das nächste neue Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt. Wir haben in diesem Blogbeitrag zur Kundenerfahrung selbst darüber geschrieben.

Aber einige Leute nehmen die Bedeutung des Kundenerlebnisses sogar noch weiter. Untersuchungen von Walker belegen, dass das Kundenerlebnis für die Geschäftsstrategie bereits wichtiger ist als Produkte oder Preise. Sie sagen voraus, dass es bis 2020 noch kritischer werden wird.

Customer Experience ist ein so großes Thema – sogar eine Disziplin –, dass es Kundenservice, Interface-Design und Content-Marketing zusammenfasst. Es ist buchstäblich eine neue Art zu sehen, wie Unternehmen funktionieren.

Auch Investitionen in das Kundenerlebnis zahlen sich aus. Laut einer Studie von Sitecore und Avanade beträgt der ROI von Investitionen in die Kundenerfahrung 300 %.

Die Befragten berichten, dass ihr Unternehmen für jeden US-Dollar, den sie für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ausgeben, eine Rendite von 3 US-Dollar erzielt.

Sie sind gut mit einem ROI von 300 %, richtig?

Aber was ist mit der Personalisierung? Lohnt sich die Investition?

Ich wette, Sie kennen die Antwort bereits. Es ist „Ja“.

Hier ist der Beweis: Laut dem Harvard Business Review- Artikel How Marketers Can Personalize at Scale „wissen wir, dass Personalisierung das Fünf- bis Achtfache des ROI für Marketingausgaben liefern und den Umsatz um 10 % oder mehr steigern kann.“

So personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Sie wissen also, dass Sie dies tun möchten. Kundenerlebnis und Personalisierung liefern eindeutig hervorragende Renditen.

Großartig. Was jetzt?

Es gibt nahezu endlose Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Das bedeutet nicht, dass Sie alle ausprobieren sollten. Tatsächlich scheint der klügste Rat zu sein, mit den Daten zu beginnen, die Sie bereits haben. Beginnen Sie damit, einfache Dinge mit Ihren vorhandenen Daten zu testen. Sehen Sie, was funktioniert und was nicht. „Fail fast“, wie die Startups sagen.

Tun Sie dies, bevor Sie in einen massiven, komplexen Personalisierungsstapel investieren. Warum? Denn zu viele Unternehmen scheinen sich mit Personalisierung zu beschäftigen, nur um festzustellen, dass sie einfach nicht die Bandbreite haben, um alles zu tun, was möglich ist. Seien wir ehrlich – wir sind nicht alle Fortune-500-Unternehmen mit ganzen Stockwerken von Marketingmitarbeitern. Oft sind nur wenige von uns da, um all das zum Laufen zu bringen.

Das muss kein Problem sein. Tatsächlich können kleine Teams mit der richtigen Strategie und der richtigen Software Fortune-500-Ergebnisse erzielen, ohne sich in Meeren von Daten zu verlieren oder Monate zu brauchen, um Renditen zu sehen.

Eine Sache, die Sie brauchen, noch bevor Sie Software kaufen und noch bevor Sie mit dem Testen beginnen, ist eine Karte Ihrer Kundenreise, auch bekannt als Verkaufstrichter. Sie können dieses kostenlose Tool verwenden, um eine zu erstellen.

Ich wette, Sie haben diesen Rat schon einmal gehört. Hoffentlich dachten ein paar von euch gerade „Verstanden!“ und sind bereit zu rocken. Wenn nicht, bitte: Treten Sie einen Schritt zurück und zeichnen Sie diese Customer Journeys auf. Definieren Sie auch Ihre Personas. Finden Sie dann jemanden, der den Anwalt des Teufels spielt, und versuchen Sie, Löcher in Ihre Pläne zu stechen. Denn all diese Arbeit ist die Grundlage Ihres Personalisierungs- und Kundenerlebnisprogramms. Es muss solide sein.

Nachdem Sie diese Landkarte erstellt haben, denken Sie über jeden Kundenkontaktpunkt auf dem Weg nach. Und ich meine jeden Kanal:

• E-Mail Marketing
• Deine Website
• Sozialen Medien
• Persönliche oder In-Store-Events
• Webinare
• Werbung auf Websites Dritter

Warum das herausfinden? Denn die meisten dieser Dinge können personalisiert werden, aber um effektiv zu sein, muss diese Personalisierung geplant und koordiniert werden. Das willkürliche Einfügen des Vornamens einer Person in einen Inhalt oder eine E-Mail reicht nicht aus. Und es ist an der Zeit, über die bloße Personalisierung von E-Mails hinauszudenken (obwohl das immer noch eines unserer Lieblingsdinge ist).

Vielleicht personalisieren Sie zum Beispiel bereits Ihre E-Mails und erzielen gute Ergebnisse. Der nächste Schritt könnte darin bestehen, Ihrer Website personalisierte Nachrichten und Inhalte hinzuzufügen und vielleicht ein paar kleine Experimente mit personalisierten Retargeting-Anzeigen oder personalisierten Social-Media-Nachrichten durchzuführen.

Um Ihnen einen Kontext zu geben, wie Sie darüber nachdenken können, was und wo Sie personalisieren werden, hier ist, was Ihre Kollegen personalisieren.

Abschluss

Marketingsoftware hat die Messlatte für die Möglichkeiten der Personalisierung und des Kundenerlebnisses höher gelegt. Aber es hat auch Erwartungen geweckt. Verbraucher (und auch B2B-Käufer) erwarten heute ein personalisiertes Erlebnis. Wenn sie es nicht bekommen, drücken sie oft ihre Unzufriedenheit mit dem Unternehmen aus und suchen nach anderen Optionen.

Eine Agilone-Umfrage unter Verbrauchern in den USA und Großbritannien ergab, dass 79 % der US-amerikanischen und 70 % der britischen Verbraucher zumindest eine Art Personalisierung ihrer digitalen Erfahrung erwarten. Wenn Sie sich die Daten genauer ansehen, werden Sie feststellen, dass jüngere Käufer tendenziell noch mehr Personalisierung erwarten. Mit anderen Worten, diese Erwartungen werden nicht verschwinden – die Messlatte wird nur noch höher gelegt.

Was denken Sie?

Wie gut ist Ihr Unternehmen bei der Personalisierung des Kundenerlebnisses? Oder wenn Sie sich zurückhalten, woran liegt das? Teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren.