Was ist die Stimme des Kunden?

Wenn Sie erstklassige Kundenerlebnisse bieten möchten, müssen Sie auf die Stimme des Kunden hören.

Unabhängig von Ihrer Branche oder Unternehmensgröße bringt Sie die Priorisierung der Stimme des Kunden dem Erfolg näher und ermöglicht es Ihnen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen, die den Umsatz steigern und die Loyalität fördern.

Denn auf die Stimme des Kunden zu hören ist unerlässlich, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen – und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, ist unerlässlich, um in jeder Phase der Customer Journey hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten.

Lesen Sie weiter, um mehr über die Stimme des Kunden zu erfahren: was es ist, warum es so wichtig ist und wie Sie Erkenntnisse aus der Stimme des Kunden sammeln und nutzen können, um Ihr Unternehmen zu stärken.

Was versteht man unter Kundenstimme?

Die Stimme des Kunden (auch bekannt als VoC) ist die Summe dessen, was Kunden über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt, Ihren Service und die von Ihnen bereitgestellten Kundenerlebnisse sagen. Voice of the Customer Insights werden häufig in der Marktforschung und im Experience Management verwendet, um zu verstehen, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken – und um zu ermitteln, wo Sie sich verbessern können.

Ein Voice-of-the-Customer-Programm ist eine Möglichkeit, Kundenfeedback zu erfassen und zu analysieren und Ihnen zu helfen, ihre Anforderungen, Vorlieben und Frustrationen besser zu verstehen.

Indem Sie auf die Stimme des Kunden hören, können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen seine Bedürfnisse wirklich erfüllt, und Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen verbessern.

Die Bedeutung der Stimme des Kunden

Warum ist die Stimme des Kunden für Unternehmen wichtig? Auf die Stimme des Kunden zu hören kann Ihnen dabei helfen:

• Erstellen Sie Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse, die Ihre Kunden lieben.
• Bauen Sie stärkere Kundenbeziehungen auf.
• Verbessern Sie Loyalität und Bindung.
• Verschaffen Sie sich einen Vorsprung gegenüber Mitbewerbern.
• Steigern Sie Ihre Einnahmen und senken Sie Ihre Ausgaben.
• Richten Sie Ihr Unternehmen auf langfristigen Erfolg aus.
• …und mehr.

Hier sind vier Vorteile, die zeigen, warum es für jedes Team in Ihrem Unternehmen wichtig ist, auf die Stimme des Kunden zu hören.

1. Tieferes Kundenverständnis

Die VoC-Forschung ermöglicht es Unternehmen aller Art, die Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich zu verstehen – damit sie besser darauf vorbereitet sind, sie zu erfüllen.

„Die Erkenntnisse, die Sie aus einem Voice-of-the-Customer-Programm gewinnen, können Ihnen dabei helfen, personalisierte, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse in jeder Phase der Customer Journey zu schaffen.“

Dies ist wichtig für die Gewinnung neuer Kunden sowie für die Bindung und Zufriedenheit bestehender Kunden. Zu verstehen, was Ihre bestehenden Kunden schätzen und brauchen, hilft Ihnen, sie besser zu bedienen (was zu einer verbesserten Bindung führt), aber es hilft Ihnen auch, Ihre Produktmarktanpassung und ideale Kundenprofile zu verbessern, damit Sie wissen, wie Sie vermarkten, verkaufen und ansprechen auch neue Kunden.

Die Erkenntnisse, die Sie aus einem Voice-of-the-Customer-Programm gewinnen, können Ihnen dabei helfen, personalisierte, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse in jeder Phase der Customer Journey zu schaffen, von der Erkenntnis, welche Produktverbesserungen die größten Auswirkungen haben, bis hin zu einem begeisternden Kundenservice.

2. Verbessern Sie Loyalität und Bindung

Ihren Kunden zuzuhören und auf ihre Bedürfnisse einzugehen, ist entscheidend für die langfristige Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit und das allgemeine Kundenerlebnis sind heute mehr denn je zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für viele Unternehmen geworden. Wie Martin Koiva, CEO von Klaus, uns sagte: „Ich denke, der Fokus verlagert sich auf Kundenzufriedenheit, auf exzellenten Service. Denn ehrlich gesagt gibt es manchmal nicht viel anderes, womit man konkurrieren könnte, denn wenn in einigen Branchen alles andere ziemlich ähnlich ist, dann findet der Wettbewerb tatsächlich dort statt.“

„Unternehmen, die Voice-of-the-Customer-Programme durchführen, geben 25 % weniger für die Kundenbindung aus als Unternehmen, die dies nicht tun.“

Ihre Kunden zu verstehen – und auf diese Erkenntnisse zu reagieren – kann sie davon abhalten, sich an Wettbewerber zu wenden. Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen, die Voice-of-the-Customer-Programme durchführen, 25 % weniger für die Kundenbindung ausgeben als Unternehmen, die dies nicht tun.

3. Treffen Sie bessere Geschäftsentscheidungen

Indem Sie auf VoC-Einblicke hören, können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen auf die Stimme des Kunden ausgerichtet ist, sodass Sie sicher sein können, dass Sie sich immer in die richtige Richtung bewegen, um die Kundenzufriedenheit und den Erfolg fortzusetzen.

Die Stimme des Kunden zu verstehen, kann Ihnen helfen, auf allen Ebenen Prioritäten zu setzen und kundenorientiertere Entscheidungen zu treffen. Sie sind sich nicht sicher, welche Funktion Sie priorisieren, welches neue Produkt Sie als nächstes entwickeln oder wie Ihr nächster Launch aussehen soll? Bewaffnet mit Ihrer Stimme der Kundendaten können Sie datengesteuerte Entscheidungen treffen, die sich auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren, während Sie Ihre Produkt- und Geschäfts-Roadmaps planen.

4. Erhöhen Sie Ihr Endergebnis

Eine Studie der Aberdeen Group hat herausgefunden, dass Best-in-Class-Voice-of-the-Customer-Programme echte finanzielle Auswirkungen auf das Unternehmenswachstum haben. Die Studie hat große Auswirkungen auf das Kundenerlebnis, das Mitarbeiterengagement und das Umsatzwachstum festgestellt, wobei die Leistungsträger Folgendes genießen:

• 55 % höhere Kundenbindungsrate.
• Reduzierung der Kundendienstkosten um 23,6 % im Jahresvergleich.
• 292 % höhere Mitarbeiterbindungsrate.

Das Sahnehäubchen? Sie fanden heraus, dass Unternehmen mit erstklassigen Voice-of-the-Customer-Programmen ihren Jahresumsatz um über 48 % im Jahresvergleich steigern – fast 10-mal mehr als diejenigen, die bei VoC-Programmen hinterherhinken.

Obwohl diese Ergebnisse beeindruckend sind, wurde in der Studie darauf hingewiesen, dass sie nur möglich waren, weil die besten Unternehmen nicht nur Kundenfeedback sammelten, sondern diese Erkenntnisse mithilfe der richtigen Prozesse und Technologien in die Tat umsetzten um ihnen dabei zu helfen, kundenbegeisternde Ergebnisse zu erzielen.

So erstellen Sie ein VoC-Programm

Wie starten Sie also ein Best-in-Class-Voice-of-the-Customer-Programm, das Ihnen hilft, all diese Vorteile zu realisieren?

Es gibt viele Möglichkeiten, ein VoC-Programm zu erstellen, sowie jede Menge Tools und Software, die Ihnen beim Erstellen, Ausführen und Analysieren helfen. Aber wenn es darauf ankommt, besteht jedes Voice-of-the-Customer-Programm wirklich nur aus drei Hauptkomponenten:

• Erfassen Sie die Daten.
• Analysieren Sie die Daten.
• Handeln Sie anhand der Daten.

Natürlich können Sie tiefer gehen und viel komplexer werden, aber diese drei Schritte sind eine großartige Möglichkeit, um mit Ihrer Stimme der Kundenforschung zu beginnen. Sobald Sie dieses einfache VoC-Programm eingerichtet haben, können Sie damit beginnen, es im Laufe der Zeit zu erweitern und zu erweitern, um noch mehr Einblicke zu erhalten.

1. Erfassen Sie die Daten

Verwenden Sie, was Sie bereits haben

Sie denken vielleicht, dass Sie bei Null anfangen müssen, aber die Wahrheit ist, dass Sie wahrscheinlich bereits viele Kanäle für Kundenfeedback haben, auf die Sie zurückgreifen können. Kundenkommunikation – wie E-Mails, Live-Chats, Funktionsanfragen und andere Konversationen, die in Ihrer Kundensupport-Software gespeichert sind – sind alles Quellen für wertvolle Kundendaten, die Sie in Ihr VoC-Programm integrieren können. Andere vorhandene Kanäle, die Sie integrieren können, sind Kundenerfolgsanrufe, Erwähnungen in sozialen Medien und Kundenbewertungen.

Stellen Sie die richtigen Fragen

Je nachdem, was Sie wissen möchten, möchten Sie wahrscheinlich Ihre bestehenden Kundendaten durch eine gezieltere Kontaktaufnahme ergänzen. Damit Ihr Programm die größtmögliche Wirkung erzielt, sollten Sie sich einige Ziele setzen, die Ihre Forschung beeinflussen. Wenn Sie beispielsweise Ihr VoC-Programm verwenden möchten, um zu entscheiden, welche Funktion oder welches Produkt Sie als nächstes entwickeln sollten, können Sie eine Umfrage durchführen, um Feedback dazu einzuholen, was Kunden erreichen möchten oder was sie auf der Roadmap sehen möchten . Oder wenn Ihr Ziel darin besteht, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, könnten Sie Kunden fragen, die sich an Ihr Kundensupport-Team gewandt haben, wie zufrieden sie mit dem erhaltenen Kundenservice sind.

Stellen Sie Fragen auf die richtige Weise

Es geht nicht nur darum, was Sie fragen – es geht auch darum, wie, wann und wo Sie es fragen.

„Sie wollen schlau sein, wenn es darum geht, dem richtigen Kunden die richtige Frage zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu stellen.“

Wie Deepa Subramanian, CEO und Mitbegründerin von Wootric (jetzt InMoment), uns sagte: „So wie Unternehmen entdecken, wie wichtig Kundenfeedback ist, setzt auch die Umfragemüdigkeit ein. Es geht nicht nur um das Versenden von Umfragen; Sie werden Kunden überwältigen, wenn dies der einzige Ansatz ist, den Sie verfolgen. Kunden lieben es, Feedback zu geben, aber Sie müssen dieses Erlebnis sehr sorgfältig aufbauen. Sie wollen klug sein, wenn es darum geht, dem richtigen Kunden die richtige Frage zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu stellen. Sie wissen so viel über diesen Kunden. Seien Sie wirklich kreativ, wenn es darum geht, sie zu erreichen oder sich mit ihnen zu beschäftigen.“

Umfragen sind eine großartige Quelle für Feedback, aber wie Deepa erwähnt, kann ein wenig Kreativität viel dazu beitragen, dass sie bei den Benutzern ankommen. Die Verwendung von In-App-Umfragen kann dazu beitragen, die Umfrageermüdung zu verringern, da Sie Personen im richtigen Kontext erreichen können, wenn sie sich bereits mit Ihrem Produkt beschäftigen oder über Ihr Unternehmen nachdenken.

Eine weitere nützliche Taktik besteht darin, Ihre Umfragen so einfach wie möglich zu gestalten, damit sie für Kunden fast mühelos auszufüllen sind. (Denken Sie an: ein oder zwei einfache Fragen, mit denen Benutzer aufgefordert werden, etwas anhand einer numerischen Skala oder durch Auswahl eines Emojis zu bewerten.) Dies kann Ihnen helfen, mehr Antworten zu erhalten, da Sie von Ihrem Kunden nicht viel Zeit oder Mühe verlangen. Wenn Sie dann die Ergebnisse analysieren, können Sie jederzeit alle Bereiche oder Zielgruppensegmente aufschlüsseln, die eine weitere Untersuchung erfordern.

Sie können auch mit anderen verschiedenen Formaten experimentieren. Wenn Sie zum Beispiel wirklich spezifisch werden möchten (und bereit sind, ein höheres Volumen an Antworten gegen ausführlichere Antworten einzutauschen), könnten Sie eine Fokusgruppe mit Schlüsselkunden leiten oder sogar eine Reihe davon durchführen -zu-eins Kundeninterviews.

Das Wichtigste ist, immer auf die Zeit Ihrer Kunden zu achten und zu versuchen, das Geben ihres Feedbacks für sie so einfach, effizient und effektiv wie möglich zu gestalten.

Fragen Sie die richtigen Leute

Als nächstes kommt das Wer. Auch hier hängt die Zielgruppe Ihres VoC-Programms von Ihren Gesamtzielen ab. Sie möchten einen allgemeinen Pulscheck über Ihren gesamten Kundenstamm durchführen? Oder suchen Sie nach gezielteren Erkenntnissen zu bestimmten Schmerzpunkten?

Wenn Sie beispielsweise Ihre Stimme der Kundenforschung nutzen möchten, um Ihr Onboarding zu verbessern, können Sie neue Benutzer ansprechen, um das Erlebnis zu bewerten, solange es ihnen noch frisch im Gedächtnis ist. Oder wenn Sie verstehen möchten, wie Sie Ihr Kundenserviceerlebnis verbessern können, können Sie eine Umfrage durchführen, die sich an Kunden richtet, die in den letzten sechs Monaten negative Supportbewertungen abgegeben haben, und sie fragen, warum sie diese Bewertung abgegeben haben und wie Sie es besser machen können.

2. Analysieren Sie die Daten

Konsolidieren Sie Daten aus verschiedenen Quellen

Wie wir gesehen haben, gibt es viele Inputs und Berührungspunkte, die Sie für Ihre Stimme der Kundenforschung nutzen können. Wertvolle Informationen können auf einer Reihe von Plattformen und Tools vorhanden sein, z. B. in Ihrem Kundensupport-Tool und Ihrem CRM, oder in Google Docs, Tabellenkalkulationen und mehr gesammelt werden.

„Indem Sie wichtige Quellen für Kundenfeedback, wie z. B. Ihr Kundensupport-Tool, mit den anderen Tools in Ihrem Arsenal verbinden, können Sie dazu beitragen, wichtige Daten an einem Ort und auf dem neuesten Stand zu halten.“

Der erste Schritt besteht darin, die Daten zu konsolidieren, damit Sie sicher sein können, dass Sie ein vollständiges Bild erhalten. Ein integrierter Tech-Stack kann Ihnen dabei helfen, dies effizienter zu tun. Indem Sie wichtige Quellen für Kundenfeedback, wie z. B. Ihr Kundensupport-Tool, mit den anderen Tools in Ihrem Arsenal verbinden, können Sie dazu beitragen, wichtige Daten an einem Ort und auf dem neuesten Stand zu halten, die Datenhygiene zu verbessern und Ihnen die Analyse zu erleichtern.

Identifizieren Sie Themen und Trends

Nachdem Sie all diese Daten gesammelt und zusammengeführt haben, besteht der nächste Schritt darin, Themen und Trends zu erkennen. Sie können dies manuell tun oder KI-Funktionen nutzen, um wiederkehrende Themen aufzudecken.

Hier können Sie nicht nur allgemeine Trends wie beliebte Keywords, häufige Probleme oder Änderungen in den Bewertungen (z. B. Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung oder Net Promoter Score) ermitteln, sondern auch ganz genau vorgehen. Indem Sie die Stimme des Kundenfeedbacks aufschlüsseln und nach Zielgruppentyp oder Journey-Phasen segmentieren, können Sie sich ein noch klareres Bild davon machen, wie sich bestimmte Kunden zu verschiedenen Zeiten fühlen. Mit diesem Detaillierungsgrad können Sie damit beginnen, maßgeschneiderte Customer Journeys zu erstellen, um jedem Kunden das Erlebnis zu bieten, das er erwartet.

3. Handeln Sie anhand der Daten

Teilen Sie Ihre Erkenntnisse im gesamten Unternehmen

Sobald Sie Ihre Analyse abgeschlossen haben, sollten Sie Ihre wichtigsten Ergebnisse in Ihrer gesamten Organisation allgemein zugänglich machen. Um wirklich kundenorientiert zu sein, sollte die Stimme des Kunden in jedes Team einbezogen werden, vom Produkt bis zum Support. Indem Sie die wichtigsten Erkenntnisse teilen, können Sie jedes Team dazu befähigen, aus dem VoC-Programm zu lernen und es in ihre eigenen Strategien und ihre tägliche Arbeit einzubauen.

Legen Sie einen Plan fest

Jetzt, da Sie wissen, was Kunden wirklich wollen, ist es an der Zeit, es zu verwirklichen. Wie können Sie Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen? Wenn Ihre VoC-Recherche beispielsweise zeigt, dass Kunden mehr Personalisierung erwarten, können Sie angepasste Messaging-Flows basierend auf First-Party-Daten erstellen, um sicherzustellen, dass sie nur zielgerichtete, zeitnahe und relevante Nachrichten erhalten.

„Vergessen Sie nicht, sich als Teil Ihres Aktionsplans ein messbares Ziel zu setzen, das Ihnen hilft, Ihren Fortschritt zu verfolgen.“

Oder nehmen Sie unser eigenes Beispiel: Als das Customer Advocacy-Team die Erwähnung langsamer Ladezeiten im Kundenfeedback entdeckte, brachten sie dies mit dem Research-, Analytics- und Data-Science-Team zur Sprache, das es auch im NPS-Feedback gesehen hatte. Mit diesen beiden starken Datenpunkten konnten sie das Problem eskalieren und Maßnahmen verbessern.

Vergessen Sie nicht, sich als Teil Ihres Aktionsplans ein messbares Ziel zu setzen, das Ihnen hilft, Ihren Fortschritt zu verfolgen. Wenn Ihr Ziel beispielsweise darin besteht, das Onboarding zu verbessern, möchten Sie möglicherweise die Tiefe der Funktionsnutzung nach einer bestimmten Anzahl von Monaten oder die Kundentreue messen. Wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern und mehr Markenbotschafter gewinnen möchten, könnte Ihr Ziel darin bestehen, Ihren Net Promoter Score um X Punkte zu erhöhen.

VoC-Analyse

Es gibt zwar viele Tools, die Ihnen bei der Durchführung Ihrer VoC-Analysen helfen können, aber eine der einfachsten und effizientesten Optionen besteht darin, die Analysen und Berichte zu nutzen, die bereits in die Tools integriert sind, die Sie täglich verwenden.

Da Sie Intercom in jeder Phase der Customer Journey verwenden können, und weil Sie es über mehrere Kanäle hinweg verwenden und Kundenfeedback auf vielfältige Weise sammeln können – von Live-Chat-Nachrichten bis hin zu Umfrageantworten – ist es eine ideale Möglichkeit, der Stimme näher zu kommen des Kunden.

Mit all diesen wichtigen Daten an einem zentralen Ort ist es einfach, Berichte auszuführen oder tiefer in bestimmte Segmente einzutauchen, um noch mehr Einblicke und Kontext zu erhalten. Und durch den Einsatz cleverer maschineller Lernfunktionen können Sie schnell Themen aufzeigen, die für Kunden am wichtigsten sind, sodass Sie nah an der Stimme des Kunden bleiben können.

Probieren Sie es selbst aus →

Stimme der Kundenbeispiele

Es gibt viele Möglichkeiten, die Stimme des Kunden laut und deutlich zu hören – man muss nur bereit sein, zuzuhören.

Hier sind einige Beispiele für Kanäle, die Sie verwenden können, um im Rahmen Ihres VoC-Programms Kundenfeedback zu sammeln.

1. Umfragen und Feedback-Formulare

Umfragen und Feedback-Formulare sind eine großartige Möglichkeit, die Kundenstimmung zu bestimmten Fragen zu erfassen. Ob Sie ein einfaches Bewertungssystem verwenden oder offene Fragen stellen, Umfragen und Feedback-Formulare sind eine großartige Möglichkeit, schnell und einfach direkt von Ihren Kunden zu hören. Einige Fragen, die Sie stellen können, umfassen:

• Wie einfach war es, das zu finden, wonach Sie gesucht haben?
• Wie war unser Service heute?
• Wie zufrieden sind Sie bisher mit Examply? [1–7]
• Was könnten wir tun, um uns zu verbessern? [Textfeld öffnen]

Profi-Tipp: Mit Intercom-Umfragen können Sie das Kundenfeedback auf einmal erfassen und darauf reagieren. Unsere Umfragen können basierend auf den Umfrageergebnissen automatisch die nächsten Schritte auslösen, sodass Sie Ihren Kunden ganz einfach zeigen können, dass Sie zuhören.

2. Live-Chat

Live-Chat ist eine Goldgrube für die Voice-of-the-Customer-Forschung. Kundenfragen oder Supportanfragen können signalisieren, wo sie blockiert werden, was sie versuchen zu tun und andere Probleme, die sie haben. Und da diese Konversationen alle im Messenger stattfinden, ist es einfach, den Text nach Mustern zu durchsuchen und aufkommende Themen zu finden (insbesondere, wenn Sie leistungsstarke Berichtsfunktionen auf Ihrer Seite haben).

3. Einzelgespräche

Wenn Sie in die Tiefe gehen möchten, können Ihnen persönliche Kundeninterviews dabei helfen, die Erfahrungen Ihrer Benutzer und ihre Schmerzpunkte wirklich zu verstehen. Da Sie in diesem Moment direkt mit ihnen sprechen, haben Sie die Möglichkeit, Ihre dringendsten Fragen zu stellen – und sie haben einen direkten Kanal, um alle Probleme oder Frustrationen zu teilen, die sie erleben.

4. Fokusgruppen

Eine weitere Option für Echtzeitdiskussionen ist die Durchführung einer Fokusgruppe. Indem Sie eine kleine Gruppe von Kunden zusammenstellen – ausgewählt nach Branche, Plantyp oder Standort – und gezielte Sitzungen durchführen, können Sie ein produktives Gespräch führen, das mehr Ideen oder Gemeinsamkeiten hervorbringen kann, als wenn Sie jeden Kunden einzeln interviewen würden.

5. Soziale Medien und Bewertungsseiten

Viele Kunden wenden sich an soziale Medien und Bewertungsseiten, um ihre Erfahrungen zu teilen – sowohl positive als auch negative. Daher kann es besonders nützlich sein, diese Kanäle zu überwachen: Sie können Ihnen helfen zu verstehen, was Kunden so sehr geliebt haben, dass sie es der Welt erzählen wollten, und was für sie nicht so gut funktioniert hat, bis hin zur Abwanderung Gründe dafür. Dies sind auch wichtige Kanäle für potenzielle Käufer bei der Recherche zu Ihrer Marke. Daher kann es sehr hilfreich sein, auf die hier geäußerten Bedenken einzugehen – oder sogar eine Antwort zu hinterlassen, um den Leuten mitzuteilen, dass ihr Feedback gehört wurde.

Die Stimme des Kunden in den Mittelpunkt stellen

Für kundenorientierte Unternehmen ist es eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können, auf die Stimme des Kunden zu hören. Das Ausführen eines VoC-Programms, das Sammeln von Erkenntnissen und das Reagieren auf Kundenfeedback kann Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen, so dass Sie bessere Kundenerlebnisse bieten und Ihr Unternehmen nachhaltig in die richtige Richtung wachsen lassen können.

Häufig gestellte Fragen zu „Stimme des Kunden“