Was ist Unified Customer Experience Management (CXM)?

Ihre Kunden sind überall und auf jedem erdenklichen Kanal, aber Sie haben Mühe, mit ihnen Schritt zu halten. Sie sind bei Antworten, Tickets und Kundenproblemen im Rückstand. Klingt bekannt?

Kunden brauchen Sie, um Schritt zu halten – 87 % von ihnen wünschen sich ein konsistentes, personalisiertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg, aber nur etwa die Hälfte der Unternehmen legt Wert darauf, dies bereitzustellen. Das ist keine Überraschung: Die Zahl der Möglichkeiten, wie Ihre Kunden Sie erreichen können, wächst, und das ist zwar bequem für sie, führt aber dazu, dass Ihre Teams mit Kundenkontakt ausgedünnt werden.

Zum Glück gibt es eine Lösung. Es heißt Unified CXM und kann die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, verändern.

Was ist Unified CXM?

Unified CXM ist die Abkürzung für Unified Customer Experience Management. Es basiert auf der Bereitstellung eines gleichbleibend guten Kundenerlebnisses über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg, denn heutzutage möchten Verbraucher mit Marken auf einem Kanal und zu einem Zeitpunkt sprechen, der zu ihnen passt, und nicht zu dem, den Sie ihnen aufzuzwingen versuchen.

Zu diesen Kanälen gehören die üblichen Kundendienstkanäle wie Telefon und E-Mail. Live-Chat und SMS-Nachrichten sind in den letzten Jahren immer beliebter geworden, aber Sie müssen Ihre Kunden jetzt auch über soziale Kanäle wie WhatsApp, Twitter (X) und Facebook betreuen.

Die Schwierigkeit besteht natürlich darin, den Überblick über Tausende von Interaktionen über all diese Kanäle zu behalten. Wenn Sie das Ziel verfehlen, riskieren Sie, Ihre Kunden an Konkurrenten zu verlieren, die sie schnell auf der Plattform ihrer Wahl bedienen können.

Unified CXM ist eine Komplettlösung für diese moderne Kommunikationsherausforderung.

Einheitliche CXM-Schlüsselfunktionen

Hier sind vier wichtige CXM-Funktionen.

Es entsteht eine ganzheitliche Kundensicht

Ihre Kundendaten stecken in Ihren Marketingkampagnen, Ihren Verkaufsdaten und Ihren Kundenservice- Interaktionen, einschließlich sozialer Medien, einem CRM-System, einem Feedback-Sammeltool und mehr.

Nehmen wir an, ein Kunde meldet sich per E-Mail und die einzigen Informationen, die Sie über ihn haben, sind seine vorherigen E-Mails an Ihr Contact Center: keine früheren Einkäufe, keine Kommentare in sozialen Medien und keine Live-Chat-Mitschriften.

Hierbei handelt es sich um ein unvollständiges Kundenprofil. Es wird Ihnen schwerfallen, ihm das Gefühl zu geben, gehört oder verstanden zu werden, ohne ihn zunächst kennenzulernen und herauszufinden, wie Sie ihm am besten helfen können.

Unified CXM integriert diese verschiedenen Quellen und verfolgt die gesamte Customer Journey, sodass Sie Kunden bei jeder Interaktion sofort begeistern können.

Es sorgt für Konsistenz über alle Kanäle hinweg

Ihre Kunden interagieren auf mehr Arten mit Ihrem Unternehmen, als Sie sich vorstellen können.

Sie googeln Ihre Produkte, sehen sie sich auf Ihrer Website an oder nehmen sie aus dem Regal; Sie kontaktieren Sie auf Facebook oder per SMS, Telefonanruf oder E-Mail. Sie fragen ihre Freunde nach Ihnen, lesen Ihre Bewertungen, scannen Ihre FAQ-Seiten, scrollen durch Ihr LinkedIn und schauen sich Demovideos an.

Wenn Sie sich schon einmal mit Unified Communications as a Solution ( UCaaS ) beschäftigt haben, bei dem die Schlüsselfunktionen Sprache, Video, Messaging und Zusammenarbeit umfassen, werden Sie feststellen, dass die Konsolidierung mehrerer Kontaktkanäle in einer Softwareplattform einen Vorteil bietet.

Jeder dieser Berührungspunkte sollte bei Ihren Kunden das gleiche Gefühl für Ihre Marke hervorrufen. Alle Ihre Kanäle sollten konsistente Botschaften, Marken, Werte und Emotionen vermitteln.

Kunden wechseln schnell zwischen Geräten und Kanälen, und die durch einheitliches CXM gebotene Konsistenz bedeutet, dass Ihre Kunden Ihre Marke jedes Mal sofort erkennen und lieben werden.

Es bietet Echtzeit-Interaktionsmanagement

Unified CXM nutzt KI, um Metriken zu verfolgen und sie schneller in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, als es Menschen jemals könnten.

Kunden teilen ihre Vorlieben, Bedürfnisse und Zufriedenheit mit, die Sie in Strategien für Ihre Produkte, Preise, Personalisierung und mehr umsetzen können – aber sie tun dies in Echtzeit und es ist nahezu unmöglich, sie manuell im Auge zu behalten.

Mit Echtzeit-Interaktionsmanagement können Sie die richtigen Details zur richtigen Zeit finden und unendlich mehr Kundeninteraktionen eine menschliche Note verleihen, als dies ohne einheitliches CXM möglich wäre.

Es beinhaltet Feedbackschleifen

Sollten Sie…

• Eine Produktkategorie erweitern?
• Ihrem beliebtesten Produkt weitere Funktionen hinzufügen?
• Optimieren Sie Ihren Onboarding-Prozess oder Ihre Willkommens-E-Mails?
• Mehr Videoanleitungen als schriftliche Anleitungen hinzufügen?

Bei vielen Fragen wie diesen bleibt Ihnen möglicherweise nur das Raten. Nicht ideal. Jede dieser Änderungen könnte Ihr Kundenerlebnis – und Ihr Geschäftswachstum – auf die nächste Stufe heben, aber nur, wenn Ihre Vermutung richtig war.

Wenn das nicht der Fall wäre, könnten Sie wertvolle Monate damit verbringen, eine Veränderung vorzunehmen, die die Situation eher verschlimmert als verbessert.

Hier kommt Unified CXM ins Spiel: Es verfügt über integriertes, kontinuierliches Feedback von Kunden an einem Ort und hilft Ihnen, die richtigen Entscheidungen zu treffen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Welche Herausforderungen bewältigt Unified CXM?

Die Unterstützung Ihrer Contact Center-Mitarbeiter mit den richtigen Schulungen und Tools ist der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Unified CXM stattet Ihre Mitarbeiter mit allem aus, was sie brauchen, um Kundenprobleme effizient und effektiv zu lösen.

Es verbindet alle Kundendaten

Ihre Verbraucherdaten sind überall. Erstens auf allen digitalen Kanälen, die Sie nutzen, um Ihre Produkte zu vermarkten und zu verkaufen und Ihre Kunden zu unterstützen – soziale Medien, Ihr CRM und Ihr Support-Ticketing-System. Es findet sich aber auch in den Notizbüchern und Köpfen der Vertriebsmitarbeiter.

Mit anderen Worten: Ihre Kundendaten liegen in Silos. Da es isoliert ist, ist es für niemanden hilfreich, der keinen Zugang zu einem Silo hat – oder nicht einmal weiß, dass es existiert.

Nehmen wir an, Sie beherrschen Social Listening und haben ein offenes Ohr, um Gespräche über Ihre Marke und Ihre Branche zu verstehen und zu nutzen. Ihr Social-Media-Team kann direkt auf alle diese Erkenntnisse zugreifen, aber nur sie haben Zugriff.

Ihre Produkt- und Entwicklungsteams könnten diese Erkenntnisse direkt nutzen, um Ihre Produkte zu verbessern, aber sie sind sich der Informationen nur vage bewusst und müssen Bürokratie abbauen und Stunden mit Genehmigungen verbringen, um darauf zuzugreifen. Die Lösung ist einheitliches CXM: eine einzige Plattform, die eine einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen und Erkenntnisse über alle Plattformen hinweg bietet.

Es behebt CX-Lücken

Die Customer Journey kann schwierig sein, selbst wenn Sie alles getan haben, um ins Schwarze zu treffen. Nehmen wir an, die Lieferung der Bestellung eines Kunden verzögert sich, er hat festgestellt, dass er das falsche Produkt gekauft hat, oder er möchte seinen Plan upgraden oder optimieren und ist sich nicht sicher, für welches Produkt er sich entscheiden soll.

Sie sind bereits etwas frustriert, wenn sie sich an Ihr Team wenden, und alles, was sie hören, ist: „Lassen Sie mich Sie an eine andere Abteilung weiterleiten“ oder „Sie müssen uns telefonisch kontaktieren, da wir keine Lösung finden können.“ dies per E-Mail.“

Jedes Mal, wenn diese Art von Interaktion stattfindet, sind Ihr Ruf und Ihre Kundenzufriedenheit gefährdet. Möglicherweise verlieren Sie sogar den Kunden.

Dadurch entsteht eine große Lücke im Kundenerlebnis – das genaue Gegenteil eines kundenzentrierten Ansatzes , der den Kunden bei jeder Interaktion ein gutes Gefühl gibt, auch wenn die Dinge nicht perfekt laufen. Eine einheitliche CXM- Lösung schließt diese Lücke.

Es unterstützt schnellere Innovationszyklen

Möchten Sie Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus sein und dort bleiben? Möchten Sie die erste Wahl für Ihre Wunschkunden sein?

Eine schnelle Anpassung an die Bedürfnisse Ihres Zielmarktes ist der Schlüssel zur Förderung von Innovationen. Der Einsatz eines einheitlichen CXM-Ansatzes macht es möglich, weil Sie:

• Erkennen Sie alle Probleme, Bedürfnisse und Lücken in Ihrem Produkt, sobald sie auftreten.
• Priorisieren Sie die zu behebenden Probleme anhand ihrer Häufigkeit und Schwere.
• Brainstormen Sie verschiedene Lösungen, um die beste Lösung zu finden.

Das Ergebnis? Ein Kundenerlebnis, das auf den Bedürfnissen echter Menschen basiert und nicht auf reiner Theorie, damit sich Kunden gesehen, gehört und verstanden fühlen.

Es erweitert die Kundenbindung

Kundenbindung , Zufriedenheit und Loyalität sind Kernelemente eines gesunden Unternehmens. Laut Smile.io liegt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde nach seinem ersten Kauf wiederkommt, bei 27 %; Bei einem zweiten bzw. dritten Kauf steigt dieser Wert auf 49 % bzw. 62 %.

Ja, Marketing ist wettbewerbsfähig, aber einheitliches CXM hilft Ihnen, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen – das macht Gelegenheitskäufer zu treuen Kunden.

Der Schuhhändler Zappos ist für seinen außergewöhnlichen Kundenservice bekannt. Niemand kauft bei Zappos, weil er ein Problem haben möchte , das gelöst werden muss, sondern weil er weiß, dass er gut versorgt ist, wenn etwas schief geht – und zwar jedes Mal.

Warum sollten sich Marken für Unified CXM interessieren?

Die Investition in Customer Experience Management lohnt sich aus mehreren Gründen. UCXM stärkt Ihr Unternehmen, indem es die Kundenbindung erhöht, Ihre Entscheidungsfindung beschleunigt und sogar Ihre Online-Reputation verbessert.

Erhöhte Kundenbindung

Eine Studie nach der anderen hat bewiesen, dass angenehme Kundenerlebnisse zu einer stärkeren Kundenbindung und damit zu einer höheren Loyalität führen. Ihre aktuellen und potenziellen Kunden möchten, dass Sie ihre Wünsche, Bedürfnisse und Vorlieben in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung wie Ihres verstehen.

Darüber hinaus treffen Kunden laut Gerald Zaltman, Professor an der Harvard Business School, 95 % ihrer Kaufentscheidungen unbewusst auf der Grundlage ihrer Gefühle und nicht auf der Grundlage von Logik.

Dennoch berichtet Gartner, dass über 70 % der CX-Führungskräfte Schwierigkeiten haben, Projekte zu entwickeln, die die Kundenbindung erhöhen. Die Herausforderung ist real und es gibt eindeutig eine Lücke, die Sie schließen können.

Anstatt also Ihre gesamte Energie in eine ausgefallene, teure Videomarketing-Kampagne oder den neuesten Trend der E-Mail-Automatisierung zu stecken, investieren Sie darin, Ihren Zielkunden zu zeigen, dass Sie an jedem Berührungspunkt, ob groß oder klein, genau verstehen, was sie brauchen.

Bessere Entscheidungsfindung

Wenn es an der Zeit ist, etwas an Ihrem Unternehmen zu ändern, könnten Sie versucht sein, Ihre Endbenutzer standardmäßig mit einfachen Fragen zu befragen, wie zum Beispiel „Würden Sie [Funktion A] oder [Funktion B] bevorzugen?“ oder „Wie viel würden Sie für [Produkttyp] bezahlen?“

Wenn Sie sich für den einheitlichen CXM-Weg entscheiden, können Sie auf weitaus mehr Daten zugreifen als auf die Ergebnisse einer einzelnen Umfrage, da die Kunden während ihrer Reise mit Ihnen Details über sich selbst preisgeben. Sie können zum Beispiel lernen:

• Welcher Produktpreis hat mehr potenzielle Kunden konvertiert?
• Welche Kampagne führte zu den meisten Wiederholungskäufen?
• Wie sich die Reaktionszeit des Kundenservice auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
• Kaufgewohnheiten und -frequenzen verschiedener Kundensegmente.

Diese umfassenden Daten ermöglichen fundiertere und sicherere Geschäftsentscheidungen.

Erhöhter Umsatz

Wenn Sie nur einmalige Käufe anstreben, sind Sie auf der Überholspur zum Burnout, denn dieser Ansatz erfordert, dass Sie ständig neue Zielgruppen erreichen, sich neue Konzepte einfallen lassen, um sie zu faszinieren, und sich fragen, warum die meisten von ihnen nicht konvertiert haben (denken Sie daran). dass E-Commerce-Websites beispielsweise nur etwa 3 % ihrer Besucher konvertieren).

Suchen Sie nach einem besseren Weg? Steigern Sie Ihren Umsatz durch:

• Fördern Sie wiederkehrende Käufe.
• Upselling und Cross-Selling, wenn sich die Bedürfnisse der Kunden weiterentwickeln.
• Ermutigende Mundpropaganda.
• Arbeiten Sie mit Botschaftern und Partnern zusammen, um deren Zielgruppen zu erschließen.

Der Schlüssel zum Erreichen dieser Vorteile ist – Sie haben es erraten – ein reibungsloses Kundenerlebnis. Zufriedene Kunden empfehlen eine Marke 5,1-mal häufiger weiter und kaufen 3,5-mal häufiger erneut als unzufriedene Kunden. Die Daten zeigen auch , dass geworbene Kunden tendenziell bessere Conversions erzielen, mehr Geld ausgeben, länger Kunden bleiben und häufiger weiterempfehlen.

Ein Sieg auf ganzer Linie.

Reputationsmanagement

Schließlich sollten Sie sich darum kümmern, denn ein einheitliches CXM ist für das Reputationsmanagement von entscheidender Bedeutung.

Kunden werden Ihre Marke bewerten, ob sie Ihnen gefällt oder nicht. Sie nutzen ihre App-Stores, Ortungsdienste, Social-Media-Profile und mehr, um anderen mitzuteilen, was ihnen am Kauf bei Ihnen gefallen hat oder was ihnen nicht gefallen hat.

Wenn Sie den Ruf Ihrer Marke nicht am Puls der Zeit haben, erfahren Sie erst dann, dass etwas schief gelaufen ist, wenn es wirklich schiefgeht und sich wie ein Lauffeuer verbreitet. Warten Sie nicht so lange. Seien Sie proaktiv und verfolgen Sie Ihre Bewertungen, Tickets, Feedback und Kundenzufriedenheit in Echtzeit.

Sie werden nicht nur einen guten Ruf bei Kunden, Partnern und Investoren genießen, sondern auch viel mehr Kunden begeistern.

Nextivas Ansatz für einheitliches CXM

Möchten Sie mehr Umsatz, einen besseren Ruf und einen äußerst treuen Kundenstamm – und das alles mit einer Engagement-Lösung, die Kundeninteraktionen ganzheitlich und in Echtzeit verfolgt?

Hier ist Nextivas Sicht auf eine einheitliche CXM-Plattform.

Mehrkanalunterstützung

Mit Nextiva können Sie Ihre Kunden dort treffen, wo sie sind und wo sie Sie treffen möchten – moderne Kanäle inklusive. E-Mail, Live-Chat, Messenger, WhatsApp, SMS und soziale Medien werden abgedeckt.

Darüber hinaus können Sie Interaktionen in Leads umwandeln und Produkte verkaufen, wo immer Sie sind.

Social-Media-Management

Nextiva dient nicht nur der Verfolgung des Kundenengagements, sondern dem gesamten Social-Media-Management , einschließlich der Planung von Social-Media-Beiträgen, damit Sie diese zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal veröffentlichen können, sowie der Überwachung von Reaktionen wie Antworten, Kommentaren oder Nachrichten.

Es kommt noch besser: Sie können sich auch mit Social-Media-Trends für Ihre Branche befassen. Verlassen Sie sich auf Markttrends, um Ihre Strategie zu inspirieren und auf dem Laufenden zu bleiben, ohne dass Ihnen dadurch noch mehr Arbeit aufbürdet.

Unified-Messaging-App-Integration

Möchten Sie Ihre CXM-Lösung mit Facebook, Twitter, WhatsApp und mehr integrieren? Mit Nextiva ist das möglich.

Nutzen Sie die Plattform, um mit zeitnahen, relevanten und detaillierten Antworten überall dort zu antworten, wo Kunden Sie kontaktieren möchten, und automatisieren Sie Antworten auf grundlegende Anfragen und häufig gestellte Fragen.

KI-gestützter Live-Chat

KI ist magisch – für ein geschäftiges, wachsendes Unternehmen ist sie eine Supermacht.

Wenn Sie es aktivieren, können Sie Live-Chat-Anfragen automatisch an das Teammitglied weiterleiten, das am besten für die Bearbeitung des Problems geeignet ist. Sie können auch Konversations-KI und Chatbots nutzen, um Ihr Team effizienter zu machen.

Und da Live-Chat Teil einer größeren CXM-Lösung ist, erhalten Sie automatisch einen 360-Grad-Blick auf Ihre Website-Besucher, wenn diese Kontakt aufnehmen.

Integriertes E-Mail-Ticketing

Anstatt zwischen Posteingängen und Dashboards zu wechseln, integriert Nextiva eingehende E-Mails und Tickets aus allen Ihren Servicekanälen.

Dank Echtzeitbenachrichtigungen zu eingehenden Fällen und Erinnerungen, um alle aktuellen Probleme im Auge zu behalten, wird Ihnen nie wieder ein Fall entgehen.

Überprüfungsüberwachung

Begnügen Sie sich nicht damit, Einkäufe und Kundendiensttickets zu verfolgen. Betrachten Sie Kundenbewertungen als einen weiteren Teil des Kundenerlebnisses – verfolgen Sie sie, reagieren Sie darauf und nutzen Sie sie, um echte Kundenprobleme zu lösen.

Mit Nextiva können Sie Bewertungen wie jede andere Kundennachricht verfolgen und zeitnah reagieren.

Mit einheitlichem CXM werden Sie gewinnen

Jetzt wissen Sie: Die Einführung eines einheitlichen CXM verschafft Ihnen den ultimativen Vorteil. Es bietet Kunden die Leichtigkeit und den Komfort, die sie von einem Kundenerlebnis erwarten, und gibt Ihrem Unternehmen das Wachstum und die Stabilität, die es braucht, um zu gedeihen.

Welche einheitliche CXM-Lösung benötigen Sie? Eine zuverlässige, hoch bewertete und empfohlene Lösung sowie zahlreiche Funktionen und Plugins, die Sie effizient machen.

Erfahren Sie, wie Canyon Coolers seine Kundengespräche mit Nextiva vorantreibt.