So erstellen Sie in vier Schritten ein einheitliches Kundenerlebnis (CX) im großen Maßstab

Haben Sie schon einmal den Kundendienst eines Unternehmens angerufen, nur um festzustellen, dass der Mitarbeiter nichts über Ihre früheren Kontakte wusste? Oder vielleicht haben Sie sich die Zeit genommen, Ihre Kundenpräferenzen auf einer Website anzupassen, und dann festgestellt, dass diese nicht übernommen wurden, als Sie die mobile App heruntergeladen haben.

Diese unzusammenhängenden Erfahrungen können für Kunden äußerst frustrierend sein. Sie stellen für Marken auch verpasste Chancen dar, die Loyalität und das Vertrauen der Kunden zu stärken und wirken sich letztendlich auf das Endergebnis aus.

Aus diesem Grund verlagern zukunftsorientierte Unternehmen ihren Fokus auf eine einheitliche CX und schaffen nahtlose, personalisierte Interaktionen über jeden Berührungspunkt hinweg.

Lesen Sie weiter, um zu verstehen, was das bedeutet und wie Sie Ihre Reise zu einer einheitlichen CX beginnen können.

Was ist ein einheitliches CX?

Eine einheitliche CX bietet konsistente, personalisierte Interaktionen für Kunden über alle Support- und Marketingkanäle und Touchpoints während der gesamten Customer Journey – unterstützt durch eine zentrale, einheitliche Datenquelle.

Dies unterscheidet sich von herkömmlichen CX-Ansätzen, bei denen jeder Kanal und jeder Kundenkontaktpunkt als separate Einheiten behandelt wird.

In einem traditionellen CX entstehen Silos, in denen Daten nicht frei zwischen Abteilungen fließen können. Kunden sind gezwungen, sich ständig zu wiederholen und den Kontext neu herzustellen, was die CX beeinträchtigt.

Ein einheitliches CX bricht diese Silos auf, indem es einen Gesamtüberblick über die Customer Journey erhält. Ziel ist es, Kunden dort zu treffen, wo sie sind, mit relevanten, maßgeschneiderten Erlebnissen – und zwar in großem Maßstab.

Die Bereitstellung eines maßgeschneiderten, personalisierten Erlebnisses schafft Loyalität, da sich die Kunden bei jedem Schritt verstanden und wertgeschätzt fühlen.

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Wie sich ein einheitliches CX von einem herkömmlichen CX unterscheidet

Hier sind einige wichtige Möglichkeiten, wie eine einheitliche CX eine Weiterentwicklung typischer Customer-Experience-Ansätze darstellt:

Kohärente Kommunikation über alle Touchpoints hinweg

Unabhängig davon, wie ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert – über eine Website, soziale Medien, eine mobile App, einen Telefonanruf, eine E-Mail oder einen Ladenbesuch – fühlt sich ein einheitliches Erlebnis konsistent und vertraut an. Beispielsweise stimmen Markenbotschaften und visuelle Identität kanalübergreifend überein.

Nahtlose und reibungslose Übergänge

Übergänge zwischen digitalen Kanälen und stationären Kanälen erfolgen reibungslos und nahtlos. Kunden müssen beim Wechsel zwischen Kanälen nicht ständig den Kontext neu herstellen oder Informationen wiederholen. Der Datenfluss erfolgt mühelos im Hintergrund.

Omnichannel-Unterstützung

Kunden können Serviceanfragen in einem Kanal wie dem Chat starten und dann nahtlos zu einem anderen Kanal wie dem Telefon wechseln, ohne dass Kontext oder Fortschritt verloren gehen.

Im Backend ist hierfür eine einheitliche CX-Plattform erforderlich, um alle diese Interaktionen in einer zentralen App zusammenzuführen.

Personalisierte und relevante Interaktionen

Interaktionen werden auf der Grundlage von Daten und Erkenntnissen auf einzelne Kunden zugeschnitten. Dies führt zu engagierteren, zufriedeneren Kundenerlebnissen, die sich persönlich gestaltet anfühlen.

Datengesteuerte Informationen

Unternehmen nutzen Kundendaten aus dem gesamten Unternehmen, um Kundenbedürfnisse zu verstehen, Herausforderungen vorherzusehen und effektiv zu reagieren. Dadurch wird vermieden, dass Kunden nach Informationen gefragt werden müssen, über die das Unternehmen bereits verfügt.

Leistungsstarkes Self-Service-Erlebnis

Diese Erfahrung bietet robuste Self-Service-Optionen durch FAQs, Wissensdatenbanken und Kontoverwaltungsportale. Hilfreiche menschliche Hilfe ist jedoch jederzeit verfügbar, wenn Kunden sie wünschen.

Größte Vorteile der Vereinheitlichung Ihrer CX

Die Ergreifung von Maßnahmen zur Vereinheitlichung Ihrer CX bietet erhebliche Vorteile, darunter:

Erhöhte Kundenzufriedenheit und -loyalität

Durch die Bereitstellung konsistenter, personalisierter Interaktionen über alle Kanäle hinweg sind Kunden weniger frustriert, da sie sich bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen nicht mit unzusammenhängenden Erfahrungen auseinandersetzen müssen.

Durch die Nutzung von Kundendaten zur Anpassung von Interaktionen fühlen sich Kunden auch wertgeschätzter und verstandener, was ihre Wahrnehmung Ihrer Marke verbessert. Diese Konsistenz schafft Vertrauen und stärkt Ihre Beziehung zu jedem Kunden im Laufe der Zeit.

Dies alles führt zu höherer Kundenzufriedenheit , Kundenbindung und Loyalität und steigert Kennzahlen wie Wiederholungskaufraten und Customer Lifetime Value, da zufriedene Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen und Sie weiterempfehlen.

Gesteigerte Geschäftsleistung

Die Vereinheitlichung des Erlebnisses steigert auch direkt die Geschäftsleistung. Eine höhere Kundenzufriedenheit führt zu höheren Umsätzen und Einnahmen, da treue Kunden mehr kaufen. Es senkt auch die Abwanderungsraten.

Die Optimierung von Prozessen durch einheitliche Daten und Omnichannel-CX-Plattformen spart Zeit und Ressourcen in den Service-, Vertriebs- und Marketingabteilungen. Eine verbesserte Reputation durch positive Mundpropaganda und Kundenbewertungen lockt auch neue Kunden für Ihre Marke.

Insgesamt verschafft Ihnen die Bereitstellung einer erstklassigen, personalisierten CX einen Wettbewerbsvorteil, der Kunden anzieht und bindet.

Schnellere Entscheidungsfindung

Darüber hinaus macht eine einheitliche CX die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen schneller und effektiver.

Eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden anhand einheitlicher Daten führt zu detaillierteren, umfassenderen Kundenprofilen, die äußerst zielgerichtete, relevante Marketing- und Kommunikationskampagnen ermöglichen.

Es ermöglicht außerdem einen proaktiven Kundenservice, da Sie Probleme erkennen und lösen können, bevor sich Kunden über öffentliche Kanäle beschweren. Kundeneinblicke fördern die ständige Optimierung, da Sie die Erfahrungen auf der Grundlage von Daten und Feedback kontinuierlich verbessern.

Bessere Mitarbeitererfahrung

Zu den weiteren Vorteilen gehört die Reduzierung des Stresses für die Mitarbeiter, da durch den gemeinsamen Kundenkontext sich wiederholende Fragen und Arbeitsabläufe über alle Kanäle hinweg reduziert werden. Konsistente Markenerlebnisse verstärken auch, wofür Ihre Marke in den Köpfen der Kunden steht.

Schließlich haben engagierte, befähigte Mitarbeiter, die Kunden effektiv bedienen können, eine höhere Arbeitsmoral und bieten insgesamt einen besseren Service.

Verschiedene Plattformen, die eine einheitliche CX ermöglichen

Ein auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittener Technologie-Stack ermöglicht Ihnen die Bereitstellung einer einheitlichen CX. Nachfolgend sind einige wichtige Plattformen aufgeführt.

Kontaktzentren zur Unterstützung von Kunden auf allen Kanälen

Mit Contact-Center-Plattformen wie dem Nextiva Customer Center können Sie Telefon-, E-Mail-, Chat-, SMS- und soziale Interaktionen über eine einheitliche Oberfläche verwalten. Funktionen wie Anrufverteilung, IVR, Routing und Omnichannel-Management helfen Kundenbetreuern dabei, konsistente Erlebnisse zu bieten.

CRM-Systeme, mit denen Sie Ihre Kunden genau kennen

CRM Die Software zentralisiert Kundendaten in einzelnen Datensätzen, die den Mitgliedern des Vertriebs-, Service- und Marketingteams zur Verfügung stehen. Dies ermöglicht personalisierte Interaktionen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

Helpdesk und Support-Plattformen zur schnellen Lösung von Problemen

Helpdesk-Software optimiert den Support mit Funktionen wie Ticketing, Wissensdatenbanken und Self-Service-Portalen. Dies ermöglicht eine effiziente und zufriedenstellende Problemlösung.

Kundenfeedback- und Umfragetools zum Zuhören, Lernen und Handeln

Das Sammeln von Kundenfeedback durch Umfragen und Bewertungsseiten liefert Erkenntnisse zur Verbesserung der Erfahrungen. Stimmungsanalysen und Dashboards machen es einfach, auf der Grundlage dieser Daten zu handeln.

Marketing-Automatisierungsplattformen, um Kunden während ihrer gesamten Reise einzubinden

Die Automatisierung von Kampagnen über E-Mail, Mobilgeräte, soziale Netzwerke und andere Kanäle ermöglicht die Übermittlung personalisierter Nachrichten in großem Maßstab. Auf Kundendaten und -verhalten basierende Arbeitsabläufe optimieren die Kundenbindung.

Digitale Erlebnisplattformen zur Gestaltung überzeugender Online-Engagements

Mit DXPs wie Sitefinity können Sie Benutzererlebnisse auf Ihrer Website, in mobilen Apps, in Online-Communities und mehr erstellen, optimieren und personalisieren. Integrationen verbinden Front-End- und Back-End-Systeme.

E-Commerce-Plattformen zur Unterstützung Ihres Online-Shops

E-Commerce-Plattformen wie Shopify und Magento bieten die Tools zum Aufbau kundenorientierter Online-Shops. Funktionen für Transaktionen, Bestellungen, Kundenkonten und Integrationen ermöglichen einheitliche Daten und Erlebnisse.

Vier Schritte zur Vereinheitlichung Ihrer CX

Hier ist ein Schritt-für-Schritt-Prozess, um mit der Vereinheitlichung Ihrer CX zu beginnen:

1. Bewerten Sie Ihren aktuellen Zustand

Überprüfen Sie zunächst Ihre vorhandenen Erfahrungen, um Ihre größten Lücken – und Chancen – zu identifizieren. Wenn Sie sich einen realistischen Überblick über den aktuellen Stand Ihrer CX-Reise verschaffen, können Sie leichter herausfinden, welche Tools Sie künftig in Ihren Arbeitsabläufen implementieren müssen.

• Planen Sie die Reise: Dokumentieren Sie jeden Berührungspunkt über alle Kanäle hinweg, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren.
• Bewerten Sie die Leistung: Bewerten Sie Zufriedenheitskennzahlen, Problemlösungsraten und Bearbeitungszeiten für jeden Kanal.
• Identifizieren Sie Datensilos: Finden Sie heraus, wo Kundendaten in Ihrem Unternehmen gespeichert sind und wie einfach sie zwischen den Abteilungen ausgetauscht werden können.
• Messen Sie die Stimmung Ihrer Mitarbeiter: Erhalten Sie Feedback von Agenten zu Schwachstellen in aktuellen Prozessen und Tools.

2. Definieren Sie Ihre Vision

Skizzieren Sie als Nächstes Ihre einheitliche CX-Vision und -Strategie und wie der Erfolg Ihres Unternehmens aussieht. Stellen Sie sicher, dass Sie jedes Team berücksichtigen, wenn Sie den Umfang dieses Projekts definieren.

• Setzen Sie sich Ziele: Was sollen Kunden an jedem Berührungspunkt spüren? Wie stärken Erlebnisse Ihre Marke?
• Entwickeln Sie Personas: Erstellen Sie detaillierte Profile Ihrer Zielgruppensegmente, um die Erlebnisse für jedes einzelne anzupassen.
• Priorisieren Sie Kanäle: Konzentrieren Sie sich zunächst darauf, die von Ihrem Publikum am häufigsten genutzten Kanäle mit denen von höchster strategischer Bedeutung zusammenzuführen.

3. Investieren Sie in die richtige Technologie

Ihr Tech-Stack sollte Ihr einheitliches CX unterstützen (nicht behindern). Da diese Werkzeuge so robust sind, ist es wirklich schwierig, sie zu entfernen und zu ersetzen, wenn Sie einen Fehltritt machen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle aktuellen und zukünftigen Szenarien berücksichtigt haben.

• Contact-Center-Plattform: Ein System wie Nextiva verbindet und verwaltet alle Kundenkommunikationskanäle mit robustem Routing und Kundenservice-Automatisierung .
• CRM-Integration: Verbinden Sie Kundendaten über Vertriebs-, Marketing-, Service- und E-Commerce-Systeme hinweg.
• Routing-Lösungen: Verteilen Sie Anfragen unabhängig vom ursprünglichen Kanal an die besten verfügbaren Agenten.
• Self-Service-Optionen: Leiten Sie häufige Fragen über Chatbots, Wissensdatenbanken und Kontoportale weiter.
• Kommunikationstools: Zentralisieren Sie Kundenkommunikationsdaten von Telefon, E-Mail, Messaging-Apps und mehr.

4. Stärken Sie Ihre Agenten

Rüsten Sie Ihre Agenten aus, um einen exzellenten, nahtlosen Service zu bieten. Die besten Tools sind nur so leistungsstark wie die Menschen, die sie verwenden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Teams mit der neuen Software und den damit verbundenen Prozessen vertraut sind.

• Schulung zum Omnichannel-Service: Stellen Sie sicher, dass Agenten Kundenanfragen über jeden Kanal hinweg reibungslos bearbeiten können.
• Fördern Sie eine kundenorientierte Kultur: Vermitteln Sie in Ihrem gesamten Unternehmen, dass das Kundenerlebnis oberste Priorität hat .
• Ermutigen Sie zum Feedback: Beziehen Sie den Input der Agenten in die Verbesserung ihrer Tools und Prozesse ein.
• Überwachen Sie Daten: Nutzen Sie Berichte und Analysen, um Ihren Ansatz kontinuierlich zu verfeinern.

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Mit seiner einheitlichen Cloud-Kommunikations- und Contact-Center-Plattform erleichtert Nextiva die Bereitstellung konsistenter, personalisierter Omnichannel-Erlebnisse.

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