Verstehen Sie, wie DNIS in Call Centern funktioniert: Ein vollständiger Leitfaden

Wenn Ihr Contact Center mit langen Wartezeiten und ineffizienter Anrufbearbeitung zu kämpfen hat, ist es möglicherweise an der Zeit, die DNIS-Technologie in Ihre Anrufablaufeinrichtung zu integrieren.

In diesem Artikel wird erklärt, was DNIS ist und wie es Ihr Contact Center verändern und die gesamte Kundenkommunikation verbessern kann.

Was ist DNIS?

DNIS steht für Dialed Number Identification Service. Hierbei handelt es sich um eine Telekommunikationstechnologie, die in Call- und Contact Centern zur Identifizierung der von einem Kunden gewählten Nummer, insbesondere bei gebührenfreien Anrufen, eingesetzt wird. Die gewählte Telefonnummer wird dem Agenten und dem Telefonsystem des Unternehmens angezeigt.

Einfach ausgedrückt: Wenn Sie 1-800-555-1212 anrufen, kann der Agent die von Ihnen gewählte Nummer und Ihre automatische Nummernidentifikation sehen, unabhängig von der Durchwahl des Agenten oder der zuvor erfolgten Anrufweiterleitung.

DNIS hilft dabei, Anrufe basierend auf der vom Kunden gewählten Nummer an die entsprechenden Agenten oder Abteilungen weiterzuleiten. Dadurch wird sichergestellt, dass der Kunde mit dem richtigen Agenten für seine Bedürfnisse verbunden wird, was zu einem zufriedenstellenderen Kundenerlebnis führt.

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Wie funktioniert DNIS?

Lassen Sie uns die vier Hauptschritte der Funktionsweise von DNIS durchgehen.

1. Automatisierte Verteilung durch Anrufweiterleitung

DNIS ist Teil des Anrufweiterleitungssystems , das anhand mehrerer Faktoren, einschließlich der gewählten Nummer, bestimmt, wohin ein eingehender Anruf weitergeleitet wird.

Die DNIS-Daten werden in der Telefonnummer als Dual-Tone-Multi-Frequency-Ziffern (DTMF) oder Touch-Tone-Ziffern codiert. Sobald der Kunde die Nummer wählt und der Anruf eingeht, werden die DNIS-Daten an den automatischen Anrufverteiler (ACD) weitergeleitet, um die gewählte Nummer zu identifizieren.

Dabei wird der Anruf bestimmten Diensten oder Aktionen innerhalb Ihrer Cloud-Telefonanlage zugeordnet. Beispielsweise kann ein Contact Center verschiedenen IVR-Menüs (Interactive Voice Response), Abteilungen oder Agenten separate Telefonnummern zuweisen. Darüber hinaus verfügen Kunden mit hohem Umsatz oder dringende Serviceleitungen möglicherweise über einzigartige Routing-Optionen.

Der ACD kann Datenbankabfragen durchführen, um zusätzliche Informationen über die gewählte Nummer oder den Anrufer abzurufen – etwa Kundendatensätze, Präferenzen oder andere relevante Daten, die in einem Backend-System gespeichert sind.

Basierend auf den DNIS-Informationen und weiteren aus den Datenbanken abgerufenen Daten leitet das System den eingehenden Anruf an den richtigen Empfänger weiter.

2. IVR-Integration

Für eine effiziente Anrufabwicklung wird DNIS häufig in IVR integriert. Ein IVR-System kommuniziert mit Kunden über Sprach- oder Tasteneingaben über die Tastatur. Es handelt sich um das, was Sie während Ihres gebührenfreien Anrufs mehrere Sekunden lang sprechen, bevor Sie schließlich an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden.

Das IVR prüft die DNIS-Daten, um die gewählte Nummer zu identifizieren. Basierend auf den verschlüsselten Informationen kann eine individuelle Begrüßung abgespielt werden. Wenn ein Anrufer beispielsweise eine Vertriebsnummer wählt, beginnt die IVR möglicherweise mit einer Begrüßung wie „Vielen Dank, dass Sie den Vertrieb angerufen haben.“

Basierend auf diesen Informationen werden dem Anrufer möglicherweise Menüoptionen angezeigt. Der Anrufer hört möglicherweise etwas wie: „Drücken Sie 1 für Rechnungen, drücken Sie 2 für technischen Support, drücken Sie 3 für allgemeine Anfragen.“ Das IVR kann die DNIS-Daten auch verwenden, um den Anrufer durch die entsprechenden Menüoptionen zu führen und den Anruf basierend auf den Eingaben des Anrufers an die richtige Abteilung oder den richtigen Kontaktagenten weiterzuleiten.

Diese DNIS-IVR-Integration spart Kunden Zeit, die sie damit verbracht hätten, mit dem falschen Agenten zu reden oder zwischen Agenten zu wechseln, bis sie jemanden gefunden hätten, der ihr Problem löst. Es ist auch besser für Ihre Agenten – sie bearbeiten Anrufe schneller, wenn sie sofort mit den am besten geeigneten Kunden verbunden werden.

3. Anrufweiterleitung

Mit DNIS können Unternehmen Anrufe an verschiedene Teams oder Abteilungen weiterleiten. Beispielsweise könnten Sie eine Telefonnummer für den Verkauf, eine andere für die Rechnungsstellung und eine weitere für Rückerstattungen haben. Jede Nummer verfügt über eindeutige DNIS-Informationen, die es Ihrem Callcenter ermöglichen, Anrufe automatisch an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Agenten weiterzuleiten und so ein effizientes Verkehrsmanagement sicherzustellen.

Das Zuweisen unterschiedlicher Anrufpfade für verschiedene Abteilungen, Agenten und Produktlinien ist ein häufiger DNIS-Anwendungsfall, aber damit ist es noch nicht getan.

Wenn Ihr Unternehmen multinational ist, verfügen Sie möglicherweise über separate Telefonnummern und Vorwahlen für jede Region oder Sprache. Anrufe aus jeder Region können an ein lokales Büro oder an Agenten weitergeleitet werden, die die regionale Sprache sprechen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Kunden in England und Frankreich hat, können Sie Anrufe, die aus Frankreich stammen, an einen Agenten in England weiterleiten, der Französisch spricht.

Mit diesem Setup können Sie mehrsprachigen Kundensupport in großem Umfang bereitstellen, ohne an jedem Standort eine physische Präsenz einzurichten.

4. Verbesserungen der Anrufererfahrung

DNIS bietet Agenten und Kunden ein herausragendes Contact-Center-Erlebnis durch:

• Personalisiertere Interaktionen : Wenn ein Kunde anruft, identifiziert DNIS die gewählte Telefonnummer und leitet den Anrufer an das entsprechende IVR-System weiter. Basierend auf diesen Informationen präsentiert das IVR dem Kunden ein individuelles Menü oder Optionen. Wenn der Kunde mit dem IVR interagiert, werden die Optionen personalisierter.
• Schnellere Lösungszeiten : DNIS verbindet Kunden schnell mit den am besten geeigneten Agenten und vermeidet so unnötige Wartezeiten. Agenten können Probleme schneller lösen, wenn sie mit Kunden verbunden sind, deren Probleme ihrem Fachwissen entsprechen.
• Höhere Markenkonsistenz : Dieser Dienst passt das Anrufererlebnis an den spezifischen Kontext jeder gewählten Nummer über verschiedene Kampagnen und Dienste hinweg an. Auf diese Weise genießen Anrufer ein konsistentes, hyperpersonalisiertes Kundenerlebnis, unabhängig davon, wann sie mit Ihrer Marke interagieren.
• Verbesserte Kundeneinblicke : DNIS bietet Einblicke in Kundenpräferenzen und -verhalten und verbessert so die Effizienz Ihres Inbound-Callcenters .

Vorteile von DNIS in Contact Centern

Die Integration von DNIS in Ihr Contact Center bietet mehrere beeindruckende Vorteile. Hier sind einige der Vorteile der Einrichtung von DNIS mit Ihrer Contact-Center-Software .

1. Verbessert die Anrufverwaltung

Laut der Umfrage von The Replicant (2021) sind lange Wartezeiten aufgrund schlechter Anrufverwaltung die häufigste Ursache für die Frustration von Kunden mit Contact Centern.

DNIS verbessert das Anrufmanagement durch automatisierte, fähigkeitsbasierte Anrufweiterleitung und strategische Personalbesetzung.

• Fertigkeitsbasiertes Routing : DNIS nutzt Informationen aus Ihrer Agenten-Fähigkeitsdatenbank, um Anrufe an den qualifiziertesten Agenten weiterzuleiten, der dem Kunden helfen kann.

Ein Kunde muss sich nicht an mehrere Agenten wenden, um einen zu finden, der sein Problem lösen kann. Wenn Anrufe korrekt weitergeleitet werden, reagieren die Agenten schnell und die Wartezeiten werden verkürzt.

• Strategische Personalbesetzung : DNIS-Daten helfen Managern, Spitzenzeiten für bestimmte Arten von Anrufen zu erkennen und im Voraus zu planen, um diese effizient zu bearbeiten.

Wenn Sie beispielsweise wissen, dass der Vertrieb freitags die meisten Anrufe erhält, können Sie den Vertriebstelefonleitungen mehr Callcenter-Agenten zuweisen, um diese Anrufe zu verwalten und Wartezeiten zu reduzieren.

2. Verbessert die Leistungsverfolgung

Call-Center-Manager können DNIS verwenden, um die Anzahl der eingehenden Anrufe für jede Abteilung, die Länge jedes Anrufs, die Anzahl der beim ersten Versuch gelösten Anrufe (erste Anruflösung) und Call-Center-Metriken zu verfolgen. Diese Informationen sind nützlich für die Optimierung des Personalbestands, die Anpassung von Anrufweiterleitungsstrategien und die Bereitstellung spezieller Schulungen zur Verbesserung der Fähigkeiten der Agenten.

Sie können DNIS auch mit anderen Leistungsverfolgungstools integrieren, beispielsweise mit Software für das Kundenbeziehungsmanagement, um Kundeninteraktionen und -verhalten besser zu verstehen.

Das ist nicht alles. DNIS kann Ihnen dabei helfen, Marketingbemühungen und Kampagnenergebnisse zu verfolgen. Sie müssen lediglich Ihren Marketingkanälen eindeutige Telefonnummern zuweisen, z. B. Printanzeigen, Werbetafeln, Fernseh- oder Radiowerbung oder Online-Anzeigen. Diese Telefonnummern sollten spezifisch für die Kampagne sein und nicht anderweitig verwendet werden.

Wenn ein potenzieller Kunde die Telefonnummer anruft, zeichnet die Anrufverfolgungssoftware oder das Anrufverfolgungssystem mithilfe von DNIS auf, über welchen Marketingkanal der Anruf kam. Anschließend können Sie diese Daten verwenden, um die Reaktionsraten der Kampagnen und andere qualitative Daten zu verfolgen und so den Erfolg Ihrer Kontaktaufnahme zu messen.

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3. Bietet nahtlose Kundenerlebnisse

Mehr als 90 % der Befragten im Kundenservicebericht 2022 von HubSpot werden wahrscheinlich mehrmals bei einem Unternehmen kaufen, das wiederholt hervorragende Kundenerlebnisse bietet:

Durch die Integration von DNIS in Ihr Contact Center wird die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert. Es ersetzt ineffiziente manuelle Routing-Prozesse durch automatisierte, datengestützte Anrufweiterleitung. Kunden müssen sich nicht mit der Frustration langer Wartezeiten und manueller Überweisungen auseinandersetzen.

DNIS hilft Führungskräften dabei , ihr Kundenerlebnis besser zu verwalten . Durch die automatische Weiterleitung von Anrufen an die entsprechenden Agenten oder Teams basierend auf der Art des Anrufs werden Anrufweiterleitungen minimiert und sichergestellt, dass jede Anfrage zur schnellen Lösung an den richtigen Agenten weitergeleitet wird.

Darüber hinaus erfasst DNIS wichtige Daten, die Ihnen helfen, das Kundenverhalten und die Agentenleistung bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen zu verstehen und versteckte Mängel in der Callcenter-Produktivität aufzudecken.

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