Klicken, chatten, erobern: So implementieren Sie digitale Kundenbetreuung

Vorbei sind die Zeiten, in denen eine einzige Telefonnummer der Held der Kundenbetreuung war.

In der heutigen hypervernetzten Landschaft erwarten B2B- und B2C-Kunden außergewöhnlichen Service über mehrere Touchpoints hinweg – von der ständigen Nutzung sozialer Medien und Messaging-Apps bis hin zu Self-Service-Portalen und KI-gestützten Chatbots.

Hier kommt eine digitale Kundenbetreuungsstrategie ins Spiel, um die Situation zu retten. Dieser Omnichannel-Ansatz ermöglicht Ihrem Unternehmen, nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, sich einen deutlichen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen und vieles mehr.

Aber was genau ist digitale Kundenbetreuung und wie sollte Ihr Unternehmen sie umsetzen? Lesen Sie weiter, um einige Best Practices kennenzulernen, sonst riskieren Sie, ins Hintertreffen zu geraten.

Was ist digitale Kundenbetreuung?

Die digitale Kundenbetreuung nutzt verschiedene Online-Kanäle, um eine bequeme, personalisierte und effiziente Kundenbetreuung zu bieten. Dieses umfassende Support-Ökosystem ermöglicht es Kunden, sich zu ihren Bedingungen zu verbinden – wo und wann.

Wir können die digitale Kundenbetreuung in fünf wesentliche Säulen unterteilen:

1. Omnichannel-Unterstützung

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der eine brennende Frage zu Ihrem Produkt hat. Sie greifen zum Telefon – nicht um Ihr Contact Center anzurufen, sondern um eine kurze Nachricht auf der Social-Media-Seite Ihres Unternehmens abzufeuern oder auf das Self-Service-Portal zuzugreifen.

In einem Multichannel-Supportsystem bleiben Kundeninformationen durch diese getrennten Servicesilos vor Ihren Agenten verborgen, was häufig zu einer schlechten Lösung und Kundenzufriedenheit führt.

Aber in einem Omnichannel- Supportsystem können Kunden ihre bevorzugte Kommunikationsmethode frei wählen, sei es per Telefon, E-Mail, Textnachrichten/SMS, Live-Chat oder auf andere Weise. Noch besser? Ihre Daten und Interaktionen werden in einer einzigen, leicht zugänglichen Plattform integriert, die Ihre Agenten sehen können.

Statistiken zeigen, dass 86 % der Verbraucher diese nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle beim Kundensupport erwarten. Zwei von fünf US-Verbrauchern geben sogar an, dass sie drei oder mehr Kanäle genutzt haben, um das Kundendienstteam eines Unternehmens zu erreichen.

Bei der digitalen Kundenbetreuung geht es darum, den Kunden die Möglichkeit zu geben, die Kommunikationsmethode zu wählen, die ihren Bedürfnissen, Anfragen und Vorlieben am besten entspricht.

2. Ständige Erreichbarkeit

Kunden arbeiten nicht mehr nach dem Zeitplan von neun bis fünf. Die digitale Kundenbetreuung bietet ein Maß an „immer verfügbarer“ Erreichbarkeit, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden jederzeit Informationen finden oder Hilfe erhalten können.

Optionen wie Chatbots können rund um die Uhr grundlegende Anfragen bearbeiten, während Wissensdatenbankartikel Self-Service-Lösungen bieten. Dieser Rund-um-die-Uhr-Support richtet sich an Menschen in allen Zeitzonen und mit unterschiedlichen Zeitplänen, um die Kundenzufriedenheit und Lösungen zu steigern.

3. Personalisierte Interaktionen

Laut aktuellen Kundendienststatistiken sind 68 % der Menschen der Meinung, dass Marken bei jeder Interaktion, einschließlich des Kundensupports, personalisierte Erlebnisse schaffen sollten.

Ein gut ausgestattetes digitales Pflegesystem nutzt Tools, KI und Datenanalysen, um:

• Erkennen Sie Kunden sofort und stellen Sie Agenten eine Momentaufnahme ihrer Customer Journey zur Verfügung.
• Bieten Sie personalisierten Support, Empfehlungen und Lösungen.
• Integrieren Sie Chatbots, die aus vergangenen Interaktionen lernen und die Antworten entsprechend anpassen.

4. Proaktiver Service

Eine digitale Kundenbetreuungsstrategie umfasst Tools, die Kundenbedürfnisse antizipieren und Unterstützung bieten, bevor Probleme auftreten oder eskalieren.

Ihr proaktiver Service kann Folgendes umfassen:

• Automatische Erinnerungen versenden.
• Teilen gezielter Produktinformationen basierend auf vergangenen Käufen.
• Auf potenzielle Probleme basierend auf der Kontoaktivität hinweisen.
• Binden Sie Kunden mit personalisierten Updates und Informationen ein.
• Nutzen Sie Social-Listening-Tools , um potenzielle Probleme anzugehen und proaktive Lösungen anzubieten.

Unternehmen gehen nicht auf etwa die Hälfte der Kundenbeschwerden in den sozialen Medien ein , und mehr als zwei Drittel der Kunden geben an, dass sie möchten, dass Unternehmen „mit proaktiven Kundenbenachrichtigungen auf sie zugehen und sich darauf einlassen“.

Die digitale Kundenbetreuung hilft Ihnen, Ihre Grundlagen abzudecken.

5. Effizienz und Skalierbarkeit

Digitale Tools, die für die Automatisierung des Kundendienstes entwickelt wurden, reduzieren die Einbindung der Agenten und optimieren Arbeitsabläufe, sodass sich die Mitglieder des Supportteams auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren können.

Während KI-gestützte Technologien sich wiederholende Aufgaben automatisieren und Chatbots routinemäßige Kundenanfragen effizient bearbeiten, verbessert Ihr Team die Reaktionszeiten und hilft letztendlich mehr Menschen.

Digitale Kanäle sind von Natur aus skalierbar, sodass Sie den Zustrom von Anfragen problemlos bewältigen können, ohne dass erhebliche Infrastruktur- oder Ressourceninvestitionen erforderlich sind, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Warum ist digitale Kundenbetreuung für mein Unternehmen wichtig?

Bei der Investition in den digitalen Kundensupport geht es darum, mit der Zeit zu gehen und Ihrem Unternehmen einen strategischen Vorsprung zu verschaffen.

Die folgenden fünf Vorteile können dazu beitragen, Ihre Marke auf die nächste Stufe zu bringen

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Je größer der Aufwand des Kunden ist, Probleme zu lösen, desto größer ist seine Unzufriedenheit. Aber jeder liebt den schnellen, bequemen, effizienten und personalisierten Support über seine bevorzugten Kanäle, sodass Sie die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern, die Kundentreue und -bindung steigern und die Weiterempfehlung durch Mundpropaganda erhöhen.

Denn Umfragen zeigen:

• Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher eine Marke nach einem hervorragenden Kundenservice weiterempfehlen, ist 5,1-mal höher. Außerdem ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei einem Unternehmen kaufen, nach positiven Kundenerfahrungen 3,5-mal höher.
• Verbraucher, die über einen guten Kundenservice berichten, empfehlen das Unternehmen mit einer um 38 % höheren Wahrscheinlichkeit weiter als Verbraucher, die einen schlechten Kundenservice erhalten haben.
• 94 % der Verbraucher, die einem Unternehmen eine hervorragende Bewertung des Kundenservice geben, werden in Zukunft wahrscheinlich mehr Produkte oder Dienstleistungen von diesem Unternehmen kaufen.

Erhöhte betriebliche Effizienz

Omnichannel-Contact-Center- Software automatisiert sich wiederholende Routineaufgaben, damit Ihr Kundenbetreuungsteam sich auf komplexe Probleme konzentrieren und intensiven Support leisten kann.

Eine einheitliche, optimierte Kommunikation stellt außerdem alle Informationen bereit, die Agenten benötigen, um Bedenken gleich beim ersten Mal schnell und effizient zu lösen.

Sie reduzieren die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten, verringern die Fluktuation im Callcenter, verkürzen die Lösungszeiten und verbessern gleichzeitig Ihren Kundenservice. Aus diesem Grund zeigen aktuelle Whitepaper Folgendes:

• 79 % der Unternehmen halten Automatisierung in ihrer Customer-Experience-Strategie für notwendig.
• Die Klassifizierung von Serviceproblemen mit KI und die automatische Weiterleitung eingehender Kundenkontakte steigert die Produktivität der Agenten um 1,2 Stunden pro Tag.
• Fast zwei Drittel der Kundendienstaufgaben und bis zu 70 % der Kontakte können mit einer KI-gestützten Omnichannel- Contact-Center- Lösung automatisiert werden.

Bonus : McKinsey- Forscher haben herausgefunden, dass Unternehmen, die Automatisierung zur Neugestaltung ihrer Kundenerlebnisse nutzen, bis zu 40 % der Servicekosten einsparen können. Es ist also eine Win-Win-Situation!

Verbesserter Ruf und Vertrauen der Marke

Schnelle und effektive Antworten auf Kundenanfragen schaffen Vertrauen, fördern positive Online-Bewertungen und stärken den Ruf der Marke. Sie sind der Grundstein jeder Customer-Experience-Strategie .

Ihre digitalen Erlebnisse ermöglichen es Ihrem Unternehmen außerdem, Kundenanliegen öffentlich anzusprechen und so Ihr Engagement für Transparenz und Verantwortlichkeit zu demonstrieren.

Das Ergebnis ist ein positives Markenimage, das neue Kunden bindet und anzieht.

Zugriff auf datengesteuerte Erkenntnisse

Digitale Kundenerlebnisse generieren wertvolle Daten über Kundenverhalten und Schwachstellen. Analysieren Sie diese Daten und Sie erhalten unglaubliche Einblicke in Kundenbedürfnisse, Vorlieben, Kaufgewohnheiten und mehr.

Durch die Nutzung dieser datengesteuerten Erkenntnisse kann Ihr Team gezielte Strategien zur Kundenbindung entwickeln und Ihre Produktangebote, Servicelinien und Ihren Kundensupport kontinuierlich verbessern. Außerdem identifizieren Sie Schwachstellen und Prozesse, die für den Erfolg optimiert werden müssen.

Über 60 % der Verbraucher erwarten, dass Kundendienstmitarbeiter ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen kennen. Ein DCC, das Kundendaten sammelt und einfach zu nutzen macht, wird diese Erwartungen übertreffen können.

Ein starker Wettbewerbsvorteil

Im heutigen Wettbewerbsumfeld ist eine außergewöhnliche Kundenbetreuung ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal.

Wir wissen, dass 91 % der Kunden sagen, dass sie nach einem großartigen Kundenservice eher zu einem erneuten Kauf neigen. Marken, die sich durch digitale Kundenbetreuung auszeichnen, stechen daher automatisch in einem überfüllten Markt hervor und ziehen mehr Kunden an und binden sie als ihre Konkurrenten.

Eine höhere betriebliche Effizienz bedeutet auch, dass sie dies tun, ohne ihr Budget zu überschreiten. Das ist ein nachhaltiger langfristiger Vorteil, insbesondere in unvorhersehbaren Märkten.

Wie profitieren Cloud Contact Center von der digitalen Kundenbetreuung?

Cloud Contact Center sind das Rückgrat der digitalen Kundenbetreuung und führen zu Folgendem.

Integrierte Multi-Service-Kanäle

Cloud-Contact-Center integrieren mehrere digitale Kommunikationskanäle nahtlos in eine einzige einheitliche Kommunikationsplattform .

Diese einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen über traditionelle Kanäle (wie Telefonanrufe und E-Mail) und neue Kanäle (wie WhatsApp und Instagram) ermöglicht ein reibungsloseres und effizienteres Omnichannel-Serviceerlebnis.

Die Reise des Kunden verläuft konsistent und über alle Kanäle hinweg integriert, sodass er zwischen den Kanälen wechseln kann, ohne den Kontext zu verlieren, Informationen an Ihr Support-Team wiederholen zu müssen oder frustriert zu werden.

Flexibilität und Skalierbarkeit

Cloud-Lösungen sind von Natur aus flexibel und skalierbar.

Sie können ganz einfach Funktionen, Agenten und Kanäle hinzufügen oder entfernen, wenn sich Ihre Geschäftsanforderungen weiterentwickeln. So stellen Sie sicher, dass Sie jederzeit auf die Anforderungen Ihrer Kunden vorbereitet sind und Spitzenzeiten ohne erhebliche Vorabinvestitionen in Infrastruktur oder Hardware-Upgrades bewältigen können.

Die Cloud-Contact-Center- Technologie ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern außerdem, von überall aus zu arbeiten, was die Arbeit aus der Ferne erleichtert. Diese Flexibilität kann zu einer höheren Zufriedenheit und Produktivität der Agenten führen.

Zugriff auf wesentliche und erweiterte Funktionen

Cloud-Kontaktcenter bieten eine Reihe von Funktionen zur Verbesserung der Kundenbetreuung, darunter:

• Detaillierte Analysen und Berichte : Cloud-Plattformen bieten Zugriff auf Echtzeit-Analyse-Dashboards und Berichtstools. Dies ermöglicht es Unternehmen, Kundeninteraktionen, Agentenleistung und Kundenzufriedenheitskennzahlen zu überwachen, was zu einer fundierteren Entscheidungsfindung führt.
• Personalisierung : Mithilfe cloudbasierter Analysen und KI können diese Zentren einen personalisierteren Service bieten, indem sie Kundendaten und frühere Interaktionen analysieren, um Antworten und Empfehlungen individuell anzupassen.
• KI und Callcenter-Automatisierung : Automatisierte Anrufweiterleitung und fähigkeitsbasierte Weiterleitung stellen sicher, dass Ihre Kunden die beste Person erreichen, die sich um ihre Anliegen kümmert. Chatbots und virtuelle Assistenten automatisieren außerdem Antworten auf häufige Anfragen, um rund um die Uhr On-Demand-Support zu bieten.

Durch die Verwendung dieser Funktionen und Tools für die Zusammenarbeit mit Agenten kann Ihr Team schneller und einfacher außergewöhnlichen Kundenservice bieten.

Klare Kosteneffizienz

Effizienzsteigerungen der Agenten führen zu niedrigeren Betriebskosten. Cloud-Lösungen machen außerdem Vorab-Einrichtungskosten, teure Hardware und IT-Infrastruktur sowie die laufende Wartung herkömmlicher lokaler Contact Center überflüssig.

Die abonnementbasierte Preisgestaltung sorgt außerdem für vorhersehbare monatliche Ausgaben. Nextiva bietet ein Preismodell an, das auf der Anzahl der genutzten Leitungen basiert und es Unternehmen ermöglicht, nur für die von ihnen genutzten Ressourcen und Dienste zu bezahlen.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Das Cloud-Contact-Center-Erlebnis Ihres Kunden umfasst jeden Berührungspunkt, jede Kommunikation und jede Interaktion mit den Agenten und der Technologie in Ihrem Support-Hub.

Im Rahmen einer digitalen Kundenbetreuungsstrategie kann diese Plattform:

• Reaktionszeiten verbessern : Mit integrierten digitalen Kanälen und Tools können Agenten jederzeit auf alle benötigten Informationen zugreifen, was zu schnelleren Lösungszeiten und zufriedeneren Kundeninteraktionen führt.
• Erleichtern Sie die Selbsthilfe : 78 % der Kunden erwarten von einer Marke, dass sie im Vergleich zu herkömmlichen Kundenservicekanälen über Self-Service-Optionen verfügt. KI-gestützte Technologie kann ihre Wünsche erfüllen.
• Fördern Sie proaktives Engagement : Durch die Nutzung wertvoller Daten und Analysen auf diesen Plattformen können Agenten proaktiv mit Kunden interagieren, die Customer Journey personalisieren und Support und Informationen anbieten, bevor Probleme auftreten.

So übernehmen Sie eine digitale Kundenbetreuungs-Denkweise

Die Umstellung auf dieses Modell erfordert einen kulturellen Wandel innerhalb Ihrer Organisation.

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Schritte, die Sie bei der Umsetzung einer Strategie für den digitalen Kundenservice berücksichtigen sollten.

Verstehen Sie Ihre Kunden genau

Nehmen Sie sich die Zeit, die demografischen Daten Ihrer Kunden, bevorzugte Kommunikationskanäle und Schwachstellen entlang ihrer Customer Journey zu verstehen. Dies wird Ihnen helfen, Ihre digitale Kundenservice-Strategie an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen.

Um die Erwartungen Ihrer Kunden an Service und Support zu ermitteln, sollten Sie:

• Umfragen durchzuführen.
• Sammeln Sie Feedback von Ihren Supportkanälen.
• Analysieren Sie Gespräche und Stimmungen in sozialen Medien.
• Verfolgen Sie Kundenverhalten, Interaktionen und Reisedaten.

Wenn Sie Ihre Kunden besser verstehen, wissen Sie, was funktioniert (und was nicht) und wo Sie den höchsten ROI erzielen, bevor Sie Zeit, Budget oder Ressourcen investieren.

Bewerten Sie Ihre aktuellen Fähigkeiten

Stellen Sie Ihrem Team diese Fragen, um Ihre aktuelle Kundenbetreuungsinfrastruktur, Ressourcen und Teamfähigkeiten zu bewerten:

• Sind wir auf den richtigen Kanälen präsent? Bevor Sie expandieren, konzentrieren Sie sich zunächst auf die Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden am häufigsten nutzen.
• Verfügen wir über die Technologie, Tools und Ressourcen, um Anfragen effektiv zu bearbeiten? Identifizieren Sie alle Lücken, die geschlossen werden müssen, um eine DCC-Strategie effektiv umzusetzen, und Bereiche, in denen Technologie Ihre Prozesse optimieren kann. Recherchieren und investieren Sie in umfassende Tools zur Unterstützung des Omnichannel-Kundenservices.
• Verfügen unsere Vertreter über eine angemessene Schulung? Identifizieren Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Agenten. Vermitteln Sie ihnen die Fähigkeiten, sich in der digitalen Landschaft zurechtzufinden, indem Sie sie in neuen Technologien, Best Practices für Kommunikationskanäle und Techniken des aktiven Zuhörens schulen.

Die Beantwortung dieser Fragen wird Ihnen helfen, Investitionen zu priorisieren und Ihre Strategie für das digitale Kundenerlebnis anzupassen.

Investieren Sie in die richtige Technologie

Die richtige Technologie macht den Unterschied. Berücksichtigen Sie Skalierbarkeit (eine Lösung, die sich an Ihre Geschäftsanforderungen anpasst), Integration (mit Ihrem vorhandenen CRM und anderen Tools) und Benutzerfreundlichkeit (um die Schulungszeit zu minimieren und Ihrem Team die Möglichkeit zu geben, sich auf personalisierte Erlebnisse zu konzentrieren).

Ein Cloud-Kontaktcenter ist ein Muss. Als ultimative Grundlage für die digitale Kundenbetreuung sollte diese einheitliche Plattform mehrere digitale Kanäle in einer einzigen Ansicht integrieren, robuste KI-gestützte Features und Funktionen bieten, Dashboards und Berichte bereitstellen und mehr.

Priorisieren Sie CX-Software – eine Suite von Tools zur Verwaltung, Analyse und Verbesserung aller Aspekte der Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen. CX Software umfasst Tools zum Verfolgen, Überwachen und Organisieren jedes Kundenkontaktpunkts von Anfang bis Ende.

Ihr Team kann Kundenkäufe, Online-Surfverhalten und Feedback aus verschiedenen Kanälen wie sozialen Medien und Kundendienstanrufen verfolgen, um zu verstehen, wonach Kunden suchen. Dann sind Sie in einer stärkeren Position, ihnen das zu bieten, was sie brauchen.

Implementieren Sie kundenorientierte Strategien

Um die Bewertung des Kundenerlebnisses zu verbessern , müssen Sie Ihren Kunden stets in den Mittelpunkt aller Ihrer Entscheidungen stellen.

Dazu sollten Sie:

• Nutzen Sie Kundendaten, um Interaktionen zu personalisieren, Kundenbedürfnisse zu antizipieren und proaktiven Support basierend auf Kundenpräferenzen und früherem Verhalten zu bieten.
• Richten Sie eine starke Social-Media-Präsenz für Kundendienstanfragen ein .
• Ermöglichen Sie benutzerfreundliche Self-Service-Optionen, einschließlich einer durchsuchbaren Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen und Anleitungen zur Fehlerbehebung.
• Ermöglichen Sie Ihren Agenten , noch einen Schritt weiter zu gehen, und fördern Sie proaktive, kreative und lösungsorientierte Problemlösungen.
• Trainieren Sie Ihre Agenten darin, einfühlsam zu sein und eine Beziehung aufzubauen, als würden sie persönlich mit Kunden sprechen oder ihnen persönlich behilflich sein.
• Fördern Sie eine Kultur der Zusammenarbeit zwischen Ihrem Pflegeteam und anderen Abteilungen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Messen, iterieren und streben Sie eine kontinuierliche Verbesserung an

Der digitale Kundensupport ist eine fortlaufende Reise, die ein kontinuierliches Customer Experience Management erfordert.

Um hier erfolgreich zu sein, sollten Sie:

• Legen Sie CX-Leistungskennzahlen fest und verfolgen Sie sie : Kundenzufriedenheitswerte, Lösungszeiten, Kennzahlen zur Kanaleinbindung, Kosteneinsparungen, Agentenproduktivität und mehr helfen Ihrem Team, die Wirksamkeit Ihrer Strategien zu messen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind richtiger Weg.
• Sammeln Sie Kunden- und Agenten-Feedback : Hören Sie Ihren Kunden zu und verfeinern Sie Ihre Strategie auf der Grundlage ihrer Vorschläge, Beschwerden und Bedenken. Schulen Sie Ihr Team darin, basierend auf der Zeit im Schützengraben regelmäßig Feedback zu geben, um Ihren digitalen Kundenservice weiter zu verbessern.
• Nehmen Sie iterative Verbesserungen vor : Haben Sie keine Angst, mit neuen Tools und Ansätzen zu experimentieren und auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse zu iterieren. Sie bleiben immer einen Schritt voraus und zeigen Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback wertschätzen.

Erste Schritte mit der digitalen Kundenbetreuung

Die Einführung digitaler Kundenbetreuung ist eine Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens. Es ermöglicht Ihnen, ein nahtloses und komfortables Kundenerlebnis zu schaffen, das die Loyalität fördert und das Geschäftswachstum vorantreibt. Sie sind in der Lage, die sich ständig weiterentwickelnden Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, die Betriebskosten zu senken und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Aber ohne die richtige Technologie können Sie keines dieser Ziele erreichen!

Nextiva ist die bevorzugte digitale Kundenbetreuungsplattform für Cloud-Kontaktcenter .

Unsere Komplettlösung bietet eine einheitliche Plattform für Kommunikation und Kundeneinblicke. Sie können die Kundenstimmung verfolgen, Echtzeitwarnungen basierend auf Kundenbedürfnissen erhalten, Aktionen zur Interaktion mit Kunden basierend auf ihren Erfahrungen automatisieren und vieles mehr.

Indem Sie alles an einem Ort haben, können Sie Kundenprobleme schnell lösen, Kosten für Drittanbietersoftware sparen und die Arbeitsabläufe für Ihre Mitarbeiter vereinfachen.

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